1、客服部付款流程圖一客服開具付款通知書財務審核一式三聯，一聯財務存根兩聯業主簽字一人一份客服督促業主繳納相關費用交財務客服部巡樓流程圖每天巡樓到達所管轄區域小區巡視乘坐電梯到頂層巡查發現問題發現問題巡樓自上而下包括樓道、空置房、公共部位巡視完畢，將結果登記在日志上，上報部門經理。需要各部門解決的下發各部門，有需要解決的問題聯絡施工單位客服部特約服務流程圖業主信息報前臺交回財務客服部回訪、收款業務部門負責人和客服派人商談價格客服通知業務部門經理負責人檢查，業主驗收人員入場實施客服人員編制流程圖客服經理：1人各項收費通知各維修單位2人檔案鑰匙管理員1人辦理入住2人前臺接待2人8.0 客服部工作流程圖

2、8.1業主入住流程圖業主入住流程圖收費結算購房款尾款代收：公共維護基金代收：契稅、房產證印花稅、產權登記費審核入伙通知書所有購房手續、身份證房號、面積手續轉接單繳費明細發放兩書購房發票開發商物業公司收 費開入住證領 鑰 匙簽 協 議驗房單公約其他協議住戶情況登記表物業管理費代收：垃圾清運費、電視收視費核對各項收費單據核對各項合同協議入 住 證消防安全承諾書收回手續轉接單領取水、電、氣IC卡及使用說明驗 房物業工程人員陪同驗房8.2 投訴處理流程圖投訴處理流程圖業主電話進行投訴業主親自到物業客服部投訴業主通過其它方式進行投訴 客服部人員耐心傾聽，詳細記錄投訴內容，留下客戶的房號，同時要安撫客戶（

3、或投訴人）避免矛盾升級。客服部人員根據具體情況劃分投訴的情況及類別，并有效轉報相關部門。確須協調解決的，立刻上報確認立刻解決的，決不能拖延有關部門接到投訴轉報后，應立即向業主做出口頭答復，并制定解決方案，按步進行。投訴問題解決后，要詳細記錄解決過程及結果，并向業主對處理的結果及時回訪，聽取相關的意見和建議，為下步工作打好基礎。8.3 報修流程圖報修流程圖業主通過其它方式進行報修業主親自到物業客服部報修業主電話進行報修客服人員認真詢問報修情況，詳細記錄報修內容，準確填寫工程維修單如為有償服務應先與客戶進行費用確認按照報修類別及時送達工程部，由專業維修人員領單入戶檢查、維修確須一段時間進行維修的，

4、要注意維修進度，客服協調員跟進并告之客戶。當天可維修完畢的絕不能拖延，有客服協調員跟進維修結果。維修完畢后相關人員認真填寫維修單，征求業主對維修的滿意程度，回單至客服部，客服協調員根據維修情況做回訪，聽取業主意見。8.4 服務臺交接班流程服務臺交接班流程整理好工作臺1、整理檢查當天所有物品，歸類擺放2、清潔整理所有辦用品及內外衛生3、檢查、調試工作設備交班人員向接班人員如實反映情況接班人員檢查交班人員工作完成狀況無問題發現問題交接班清點款項簽收有關登記表格結束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復，可拒絕接班，報上級處理在不影響繼續工作的情況下上級及時處理8.5 回訪流程圖回訪流程圖聯系面談或電話回訪回訪記錄整理記錄 提交建議或意見整改、落實 向客戶反饋8.6 突發事件處理流程圖突發事件處理流程圖突發事件1) 有人受傷2) 有人暈倒3) 被困電梯4)通知相關人員迅速到位（帶齊急救用品）1) 察看當事人狀況2) 根據不同的情況施行急救處理3) 傷情嚴重的應立即與醫院聯系急救4) 電梯困人安慰當事人，聯系工程部立即到場處理。通知當事人家屬 1) 聯系