1、BEI訪談記錄表被訪談者姓名：肖靜訪談者姓名：顧玥被訪談者工作職位:企業業務二部客戶經理日期：2005-10-14問題回答記錄1你認為你的工作職責是什么？告訴我你的工作職責。該工作職責包括成文的（列在職位說明書上面的）和不成文的（由個人所了解的潛規則）列出工作需求與職責回答：作為項目經理,屬于一線業務部門,相對于這一塊,分幾塊吧:一是開拓與維系銀行非銀行客戶之間的關系,一些現在不是客戶的關系以后可能是潛在的客戶.同時也是維護公司形象的工作.也是市場營銷.二是項目運作.包括調查，受理,寫報告,上會一直到項目反擔保落實,到監管,到解保,這樣一個動作過程.三是拋開具體的項目運作,不斷豐富自己,研發新

2、業務.這個崗位跟客戶接觸最密切,他研發出來的東西可能跟客戶需求最貼近,四呢就是跟各部門協調合作,發現流程中需要改善的東西提出優化建議,這個角色應該是公司項目運作的協調人。勝任職位最重要的要素問題回答記錄1、請列舉認為勝任職位最重要的因素有哪些？并請受訪人就提出的因素舉例說明。勝任要素？回答：1、從業務技能來看,要有業務知識與財務知識.在業務方面,需要對企業的風險,財務等方面了解,要透過數據看到真實情況,才能做到對風險的控制與防范.另外就是法律知識.在整個項目操作過程中間很多內容涉及到法律,像法律文書或者相關產權等,如股權變更,要了解整個過程,包括其中涉及到的法律內容,否則跟客戶溝通時就會有困難

3、,要從法律的角度，能站在他的立場上說服他接受。2、還有就是溝通很重要,跟客戶跟銀行跟部門內外同事,有很多的工作內容需要通過溝通來進行。所以有時候要問在干什么,那就是在打電話，在告訴各方面各環節怎么做.這樣作的目的是要讓各個環節繼續下去,也要讓內外信任中科智.同樣一個項目不同人來做,起到的作用不一樣,其中個人化的東西比較重要，尤其是溝通。3、從人的性格來說,客戶經理一定要正直,公正.因為我們接觸的很多客戶都有難題,有缺點與不足的地方,譬如說項目經理在這些方面占有更多的信息量,客戶會提出給好處這樣,這種情況下,個人的這種素質就非常重要了,怎么處理,而且還能夠非?？陀^把客戶的不足之處等應該顯示出來的

4、東西說出來,做到讓客戶的一些手段不影響到項目的進行.4、自我學習能力.每天接觸不同的企業與行業，通過自己的業務能力來征服客戶。但在自己的知識這一塊一定要能夠有比較好的積累.某個客戶可能在他的領域是非常優秀的,像面對這樣的客戶,就要不斷的學習.豐富自己,才能夠有資本與對方進行基本平等的交流.不然,連人家的話都聽不懂,人家怎么可能信任你,怎么會把自己的困難交給你來解決.5、還有就是要能不斷調解壓力.任何事情都有一個周期,像我要到波底的時候,人很郁悶,很煩,如果不調解好的話,就會帶著情緒進工作里,這樣是不好的.所以這個能力是項目經理能不斷勝任更高挑戰的前提.請分別就自己提出的要素舉出親身經歷的事例？

5、回答： 溝通這個環節現在太重要了.譬如說我剛才打電話,牽涉跟金融機構,銀行之間的關系,中間會遇到企業推銀行,銀行推我們,如果中間溝通作不好,對客戶處理不當的話,就會影響到我們跟銀行的合作.當初我做的第一個項目,龍鼎源,對方總經理不太好相處,說話總是吵架的口吻,有的時候我都快流淚了.在辦理過程中,因為我是第一次做反擔保,有些環節不是太熟悉，所以一次不能成功,他就會發脾氣.但沒法,是我有沒做到的地方.對方不理解這些,就向銀行施加壓力,銀行就來壓我,都快壓垮了.我就只能跟銀行談,站在對方的工作角度,也向風管部講,一定要反擔保做到位才能放款.沒有辦法，只能去通過溝通解決問題。最后效果還挺好的,雖然總經

6、理沒有親自打電話,但他的夫人打了好幾次表示歉意.我說,賀總，雖然這件事情從工作的角度來說是我應該做的，但是從與人相處的角度來說，您至少應該說聲謝謝等等，表達了我的想法。后來他的態度就比較配合了.包括對身邊的人也是這樣.拿業務技能來說，它也是綜合的,并不是過了什么證,這一塊就是完備的.譬如說一個項目,從會計師的角度會有一個判斷,從評估師的角度會有一個結論,但評一個項目到底能不能做,要有一個綜合的分析.譬如說鋼材行業,從財務方面指標有什么特點,從設備這一塊從行業的變現能力,通用性如何,同時,還要縱向橫向的與其他的企業來比,這樣,才能有一個比較全面的結論。所以項目經理也許做不到成為某個領域的強者，但

7、必須有能夠整合各個領哉知識的能力.總結在事例中自己最成功之處？回答：溝通事例:第一就是要尊重客戶。他感到被尊重之后他才能聽的你的話,真正幫他們解決他們的實際困難,表述的時候也要站在他們的角度來說?？蛻舨荒茏龅綋Q位思考,項目經理這個時候就要引導他來做換位思考.其次就是要做到讓客戶信任你個人.第二就是要有做事的原則,不僅是個人的也是公司的原則與立場.這幾年來,中科智與其他擔保公司相比較,具有一些差異化的優勢.這一塊就必須要堅持。如果這塊消失了,在關鍵環節上不能堅持住自己的原則，表面上看可能是做成了項目，但其實越是讓步的擔保公司,給人的感覺就是其隨意性就會越大,這樣,銀行就會越不信任。對于企業來說，

8、在交往中也會變得被動。業務技能事例:快速學習的能力.就是體現在很清楚知識自己缺什么,能夠自省,快速補充.二是能夠高質量的學習.而且通過利用結合身邊同事的優勢,要虛心請教.像我剛開始,覺得怎么這么多要求,太麻煩,這個時候多請教.像歸檔,只知道要歸檔,但不知道其中的要求與流程。所以現在有了新同事,就一定會主動告訴他.你所遇到的最困難的工作情境問題回答記錄1、回憶一個最困難的工作情境，這是在你的職位上或部門中所曾遇到的最困難的一個。它可以包括任何工作活動或事件只要它是在你的工作中發生的。詳細描述這個情境很重要。首先，概括一下這個情境：你面臨的工作挑戰是什么？然后，回答一些背景問題：這是何時發生的（大

9、概的日期）？其中牽涉到誰（用工作職位代替，不用說姓名）？發生在何地（大概的位置）？工作挑戰是什么？回答：還是說項目吧.剛做完北方空間,從剛開始調查,項目的財務挺亂的,剛開始,就覺得是一個人在做,因為正碰上部門人員調整,我的財務能力也不強,風險經理也換了,雙方工作也沒有磨合好.為什么項目這么多問題,為什么沒人能夠幫我?情緒比較低落.我會主動跟劉勇講,不開心,挺委曲的.那個時候,第一次上會挺失敗的,被幾個問題一問,就不行了,當時不想上,劉勇讓抱著交流的心態去.上會之前，還在與C角溝通，問他一些些問題要不要提前再作一些準備，他說不用，直接上會就行了。結果一上會, C角說了很多問題,當時確實有許多問題

10、沒準備好,但也確實有一些可以事前通過交流解決好,當時很內疚,一是耽誤大家時間,二是考慮第一次上會給大家留下什么印象.后來又去企業做了一次細致的調查,像財務一點點的擠.當時就是得很孤獨.也沒人陪你去調查.后來再上會,還挺順利的,但額度被降下來了,從報表上來看,企業在走下坡路,后來做了大量工作,爭取后額度又調上來了,感到欣慰的是評審會上還被表揚,說報告做的比較細.可是,集團的反擔保方案與最初設計有出入,包括要做股權變更,當時因為企業老總出差了,所以跟財務總監說了,原來的方案是要做股權質押協議,那個財務根本不懂,覺得是搶了他們公司,老總回來后也很生氣,幾乎就做不了了.晚上做夢都在想這事.后來經過反復

11、溝通，總算同意了.因為他們在融資方面也挺難的.后來簽協議,簽了五個小時都沒有簽下來,他們一個字一個字的看內容,也發現了我們在合同中的一些問題.有一個不完備的產權做一個公證.很麻煩的問題.授權委托書中也存在不對等的東西.對于客戶來說是不公平的,必須要配一個承諾函.我就現做一個給客戶,他們同意了.公證員要做一個筆錄,其中一個承擔責任的字眼,陳總不愿意簽字,后來又做了許多協調.終于簽了.本身沒有什么,溝通環節特別繁瑣,而且對方總經理又特別較勁.一天當中,不知打多少電話,講多少話.對外的時候,風管部都能幫助.挺感激的.至于簽字什么的,領導還是能夠體諒人的難處.還是在過程中發現了一些急需要完善的東西.包

12、括像中科智大企業的形象,合同中的每一個條款都應該是比較嚴謹的。我是遇到困難,我會主動喊出來的,壓力大,不痛快.有的時候,不說別人是不了解的,所以要說出來的.這是何時發生的？九月三十號放的款,來來回回折騰了幾個月.其中牽涉到誰？企業總經理、部門經理、C角、執行董事等發生在何地？問題回答記錄2、告訴我們在此情境中你是如何進行地的。按照發生的順序盡可能詳細地描述發生了什么。說明發生了什么，你做了什么，你想了什么，以及你感覺到什么。按步驟發生了什么？你做了什么？此事發生時你想了什么？和/或你做什么？此事發生時你感覺到了什么？和/或你做了什么？1企業老總態度不合作，很難。身邊也沒有可以幫忙的同事。挺難，

13、挺委曲的。而且做事的時候,一下子看不到結果,大家會問,最近在做什么.這個時候,只能咬牙往下做.我現在在跟客戶談的時候, 多看項目決議中的反擔保方案,去設想在我的項目中可能會發生的方案,把能夠想到的反擔保方案,早早跟客戶溝通,行不行,給自己與客戶都留有余地.23問題回答記錄3、關于如何處理類似的情境，你學到什么？如何再一次面臨同樣的情境，你將如何處理為什么你要用這種方式來處理？關于如何處理類似的情境，你學到什么？籠統的說,是與BCD角都做好溝通.是防患于未然.把一些困難預先設想好.可能會設定的反擔保手續,可能會發生的費用都提前跟客戶交待好.這個時候要想到后續的一系列的問題.二就是學習一時都不能停

14、.如果再遇到一個財務更亂的企業,那豈不是更難對付了.如果再一次面臨同樣的情境，你將如何處理？自己一定要事先做好準備,跟客戶溝通后,他們也會有心理準備,而且他們會感激你,這樣交流下去就會輕松了.如何再一次面臨同樣的情境，為什么你要用所說的這種方式來處理？一些制度,一些考核機制,都不到位.要完成任務才主要.譬如說現在如果有研發的機會，可以給公司帶來長期收益，但在研發準備階段，你的考核還是以收入為主，那現在抽誰去,也沒人去做.你的工作情境中最普遍或最典型的挑戰問題回答記錄1、思考在你工作中所遇到的最普遍或典型的工作挑戰。它可以包括任何工作活動或事件只要它是在你的工作中發生的。詳細描述這個情境很重要。

15、首先，概括一下這個情境：你面臨的典型工作挑戰是什么？然后，回答一些背景問題：這是何時發生的？其中牽涉到誰？多久發生一次？你認為它為什么會發生？典型的工作挑戰是什么？跟銀行做營銷.剛來公司,項目都是部門經理給的.一上來做項目也沒有時間去考慮營銷.但項目一斷頓的話,這個問題就會出來,這個時候就要自己去找客戶.跟銀行打交道的時候遇到兩個問題，一個是打電話過去的時候，才知道其實這個銀行已經被別人（同事）攻克,我再去,一是讓對方覺得中科智對資源沒有管理,是來搶客戶嗎?所以這個時候就得趕緊自己想辦法轉話頭.這個時候,如果能夠提前讓我知曉銀行與我們內部客戶經理的關系，就會更好一些。就會盡量去新的行.不然對公

16、司形象很不好.還有就是我們公司高層跟總行有聯系,但沒有分行或支行發生業務的時候,我們去電話或者陌生拜訪，對方往往態度比較粗魯.或者根本不知道中科智.銀行基層的信貸并不了解他們高層對中科智的信息,所以有什么辦法,高層營銷了,如何把高層營銷的信息再傳達到基層.立體營銷的結果才能出來.還有就是對于新人,進行銀行營銷一是陌生訪問，二是通過發生業務取得聯系,對于新人來說,由于項目做的少,銀行資源就少.考慮到以上因素,電話或者陌生訪問的不同方式效果不一定好.還是就項目去營銷是最好的辦法.在沒有足夠項目的時候,立體營銷,上級要有更好的配合,或者我們對營銷方案有更好的思路.何時發生的？對于新人，一旦項目缺乏足

17、夠供應的時候就會遇到這個情況。或者需要去銀行營銷的時候。其中牽涉到誰？公司高層、項目經理自身。多久發生一次？你認為為什么會發生？問題回答記錄2、告訴我們在此情境中你是如何處理的。按照發生的順序盡可能詳細地描述發生了什么。說明發生了什么，你做了什么，你想了什么，以及你感覺到什么。按步驟發生了什么？你做了什么？此事發生時你想了什么？和/或你做什么？此事發生時你感覺到了什么？和/或你做了什么？1一個是與銀行營銷的問題：銀行的信貸經理會有不同考慮,我們就盡量兼顧他們,像我們平時其實已經做的挺多的,給予配合.理解他們的壓力.作為中介機構,你夾在中間,就必須替兩方面都考慮到,千百萬不能為了自己的利益,就可

18、以不理他們的利益. 2一個是與客戶方面的問題，也是我前面談到的工作挑戰：為什么企業找擔保公司特別高興,到后來客戶很煩.首先沒有充分讓企業理解我們為什么要這么做,包括我們的做法對企業的影響,哪些是好的,哪些不好.你要明白企業為什么會產生顧慮.站在他的角度,我從來不會說你一定要跟我們合作.一定要以客戶的利益至上,這樣企業才會信任你.包括反擔保,有的客戶不理解,這個時候如果提前與他們講清楚,他們就不會產生被愚弄的感覺.哪個出發點去考慮問題.說實話,我也覺得現在集團的反擔保方案不能體現風險差異.反擔保一定要與企業額度風險相匹配.還是有值得改進的地方.3業務素質一定要達到一定的水平,能夠言之有物,一定要

19、能發表出震撼他們的意見.4問題回答記錄3、關于如何處理最普遍或最典型的工作挑戰，你學到什么？如果你要給其他處理此情境的人提出建議，再一次面臨同樣的情境，你會給什么建議？為什么？關于如何處理類似的情境，你學到什么？技能方面,從剛進公司到現在財務方面有了很大提升,還學到了一些法律知識.以前作的時候,對行業了解比較宏觀,現在更細化了,包括其他一些信托等機構打交道的時候,他們覺得我們的知識是比較扎實的.第二就是與以前的公司相比,更懂得如何發揮團隊的作用,團隊協作的重要性.第三,想來想去,還是如何作到一個有效的溝通者.現在知道什么叫溝通技巧,只有懂得這些,才能跟這些合作者更好合作,拓展業務.要把溝通與這

20、個層面的工作結合起來才是有效的,才是有高度的.他會影響到公司真實的業務收入的.還有就是讓我更加了解中國金融機構的運作模式.因為把今后的職業發展定位在金融行業,過去從書面上得到的沒有切身的感受,現在感受到了,并受益終身.結合我自己的職業生涯規劃.被動的教會我如何合理安排時間,提高效率.與過去相比,這個工作對這個要求更強了,如何管理時間.還有就是細節真的是決定成敗.尤其是簽訂合同的時候.如果你要給其他處理此情境的人提出建議，你會給什么建議？因為綜合比較各種營銷方式,還是業務營銷最有效.因此,在營銷的時候,不能把目標僅僅集中在單筆業務上,要樹立意識,時時把解決業務進口的想法結合起來.第二就是在做的時

21、候,要善于借力.一是借領導的力,不要盲目自動上門,否則效果是負面的.二是善于借勢.譬如借集團大的營銷活動出動會更好.還有就是跟銀行營銷的時候不要太功利,要想一想,有哪些地方可以幫到對方,幫他們出謀劃策.會更信任你.要利用與銀行打交道的時候,了解銀行的新動向,與新品種,才有可能去研發新業務結合起來.綜合起來,就是一定要尊重銀行的利益.以誠相見.為什么你會給這樣的建議？新的項目經理可能會忽視這些.這些建議都是針對項目經理長期發展的職業生涯中提出來的,對于思考,對于幫助他們是有益的.也是與項目經理的職責相掛勾的.否則就不是一個好的項目經理.幫他們了解一個好的項目經理應該做到的一些內容.關于人才培養的看法問題回答記錄1、你認為公司如果要培訓出色的客戶經理來做這項工作，公司直線經理人力資源部門應該做什么？ 你的看法是什么？回答:直線經理:對于員工培訓起到力度最大的.會直接指導項目中的每一個環節.言傳身教的過程,是一個新的項目經理培養好的工作習慣的非常重要的影響因素.除了把自己的經驗與新人員分享外,也提供一個好的平臺,提供機會給新老員工交流.人力資源: