1、保安人員禮節禮貌禮節、禮貌規范是禮節、禮貌原則在日常工作、生活行為態度中的具體表現，是員工素質的最基本體現，是衡量個人是否受到良好教育的標準，它絕對不是只做表面工作就可交差的，而必須是發自內心的，出于自然的。 公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。 一、禮節、禮貌的定義及表現 1、禮節及表現 禮節是對他人態度的外表表現和行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。如：在日常工作中，見面時同事相互之間問好、打招呼；一些人初次見面時要互贈名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適

2、當的時機，談話和通電話要注意態度、語氣、聲調；在工作中要儀表端莊，對上級要主動問候、適當稱呼，對外來辦事人員要得體應答、熱情迎送等。這些基本禮貌規定是人們在長期交往中和日常工作中形成的一種規則和固定的形式。 2、禮貌及表現 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發自內心。第二要素就是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現，體現在人們的一言一行、一舉一動之中。表現在外表上要講究儀表、風度；表現在語言上要談吐文雅，語言親切；表現在行動上要落落大方，彬彬有禮；表現在態度上要誠懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。 禮貌與客套有本質

3、上的區別：禮貌是發自內心的；而客套只是故作姿態、表里不一的。 二、為何要遵守禮節禮貌的規范 1、員工禮貌禮節素質是公司形象的核心 公司形象表現在諸多方面，而行為最終是人與人的交往，人員素質便是公司形象的重要組成部分，可見禮貌禮節便是公司形象的核心部分。 2、贏得市場的重要因素 商業是人為生意，贏得了顧客便贏得了市場，同時商業人士要講究禮節禮貌，殷勤待客、禮貌待人，惟有如此，才能贏和顧客，古語道“主賢客來勤”便一語道破了其中的關系。 3、全員性講究禮節禮貌 在一個企業要全員性講究禮節、禮貌下到基層每一個員工，上到企業最高領導者。 三、禮節、禮貌的具體要求 1、儀表儀容 儀表是人的外表，包括容貌、

4、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現公司的工作氣氛。員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下： （1）著裝：公司規定保安人員在工作時間內一律著規定制服上班，穿戴整潔，佩戴工牌，保持儀表端正，精神飽滿，非上班時間未經允許一律不得穿工作服外出，非工作時間穿便服不得進入公司工作場所。鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。不得顯露個人衣物。 （2）儀容要大方。勤理頭發、指甲、胡須，養成良好的衛生習慣和社會公德。 （3）注意個人清潔衛生，上班前不吃異味食品，禁止飲酒或含酒精的飲料。 （4）每日上班前要檢查自己的儀表（梯口鏡子），在公共場所需整理儀表時，要到衛

5、生間或工作間，不要當眾或在公共場所整理。 （5）注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時間面帶倦容。 2、表情 表情是人的面部運態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，微笑是員工起碼應有的表情，而對顧客應表現出熱情、親切、真實、友好、必要時還要表現同情的表情，做到精神振奮，精神飽滿，不卑不亢。 （1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 （2）要與人交談時要聚精會神，交談時應眼望對方，用心傾 聽，給人以受尊重感；和顧客，頻頻點頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 （3）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感。 （4）要沉著穩重，不慌亂，給

6、人以鎮定感。 （5）要神色坦誠、輕松自信，給人以寬慰感。 （6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給人以不受敬重感。 3、儀態 儀態是指人們在交際活動中的言談舉止所表現出現的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下： （1）站立要挺直，坐姿要端正，行走應輕而穩（右側通行）。 （2）手姿。手姿是最具表現的一種“體態語言”。除基本的禮儀手姿外，禮貌禮節要求員工保持手的清潔，在待人接物中要注意手姿（禁止單指提示），在言談中要減少手勢。 （3）言談要禮貌，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不清楚。不準粗言穢語，不影響他人工作，上

7、崗時間不談及與工作無關的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 （4）姿態要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。 （5）舉止要文雅：不準隨地吐痰和亂扔紙屑，不當眾脫鞋，不準將腳放到桌面。 （6）使用基本禮貌用語：十字用語，常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見” 二、站立 雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三、就座 男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手

8、舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 四、行走 抬頭挺胸，步履穩健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿過。與顧客同進出門，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞。 五、手勢 指引：需要用手指引某樣物品或

9、接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要

10、按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。秩序部在商場的作用是不容忽視的，而且由于其工作的特性所決定，是責任心很強、相對比較嚴肅的公事。但即便如此，同樣需要在恪盡職守中，溶進禮貌禮儀服務。一、 秩序部的任務    商場的安全保衛工作，主要是指在商場所控制的范圍內，保障商場、來店客人與本商場員工的財產和人身安全。    商場的保衛工作涉及面很廣，有直接的安全保衛，如消防安全、治安安全、儀器安全、交通安全、國家安全等；有間接的安全保衛，如生產安全等。過去我國的安全保衛工作是封閉式的，從大門口開

11、始就嚴格記錄，無關人員不得隨便出入，商場的接待服務對象比較單一，多數為國賓、中央首長及由國家政府邀請的重要來訪者。因此商場的安全保衛工作相對來說比較容易做好。隨著我國旅游業、商貿業的發展，商場的接待層次和接待服務對象發生了很大的變化，商場由過去的封閉式變為開放式，由過去的單一接待變為多樣型接待，由此決定了商場的安全保衛工作變得復雜、困難。    商場的安全是商場進行正常經營的前提和保證，安全保衛工作的好壞，直接關系到商場的聲譽，關系到商場的經濟效益和社會效益。沒有安全，商場就無法正常運轉，更談不上優質服務，當然也就無從談起商場的生存和發展了。所以，商場各

12、部門和全體員工都應樹立“安全第一”的觀念。商場的安全保衛部是承擔維護商場內部安全的一個重要職能部門，其保衛工作要負責商場內部的安全防范，防火、防盜、防爆、防破壞，還包括警衛任務、重大活動保衛、要害部門、危險物品的和管理等。并具有公安賦予的一般案件的偵查權力，要同一切犯罪行為做斗爭，加強商場內部治安秩序管理，經常開展安全和法制教育，不斷提高職工對商場安全保衛工作的認識，查處重大責任事故和治安、災害事故等。 二、 商場安全保衛工作的特點1、 多樣性、復雜性    商場是一個綜合型、多功能的經常服務企業，集餐飲、購物、娛樂于一體，接待的賓客

13、來自世界各地，許多方面都大相徑庭，商場為此所提供的服務商場、服務設施和服務方法等也不盡相同，這就在有形和無形給商場的安全保衛工作帶來了多樣性。同時，客人下榻在商場，當然希望有人身安全的確切保證，但也希望生活在一個舒適寬松的環境里，如果僅僅片面強調安全，而將安全保衛工作簡單化、雷同化，終日里商場內戒備森嚴、如監大敵，保安人員對每位客人或來訪者都滿帶懷疑，客人沒有行動自由，試想，還有哪位客人敢于進入呢？，商場的保安工作不能簡單地等同于一般單位平常意義上的保安，而有其特性和復雜性，需要“寬、松”結合、“剛、柔”相濟、“表面與實際”互為依托。2、 政策性   &

14、#160;商場的安全保衛工作是公安保衛體系的一個重要組成部分，又有其作為涉外企業的特性。為了適應具體環境的需要，商場的保安工作有的是公開的，有的則是秘密的，要強調服務，又要管理；要維護賓客的合法權益，又要對個別違反法規的人進行適當  處理，根據不同的工作對象、不同問題的性質和情節，依照具體規定，采取不同的方針政策、法律和法規進行處理，這是商場治安保衛工作政策性的具體體現。3、 時間性和突發性    有可能危及安全的因素是客觀長期存在的，這就決定了商場安全保衛工作不能也不會是短期行為。如果僅僅滿足于一會兒、一天、一段時間沒有什

15、么不安全的問題發生，就掉以輕心，那實際上釀成了事故的隱患，同時，商場許多工作都是快節奏的，安全保衛工作亦是如此。要真正做好商場的安全保衛工作，必須講究速度和效率，無論是制定有關防范措施還是布置檢查，都應在規定的時間內落實。    由于商場的特殊情況， 在平時看起來寧靜、和諧、溫馨的環境中，所發生的不安全情況和問題，往往帶有突發性，有并沒有明顯的征兆，是不依人的意志為轉移的，作為商場的秩序部，應根據涉外商場的實際情況，從突發性的事件中去尋找事物的規律性，結合自身物特點，制定防范措施手應付突發事件的運作方案，這樣，一旦有突發事件時，有爭取主動的可能

16、性，以最小的損失和在最短的時間內來處置好突發事件。4、 服務性    商場是以服務為宗旨的，是商場其它部門一樣，商場秩序部在開展安全保衛工作中也有其服務性，在開展安全保衛工作必須貫穿服務思想。沒有優質服務，就很難得到賓客的理解與合作，也難以取得商場其它部門的支持與配合，安全保衛工作也就無法順利完成，由此可見，商場的安全保衛工作是與全商場開展優質服務活動密切相關的，因而，在商場服務工作中，也必須十分強調服務性，這是相輔相成的。當賓客和商場員工受到外來侵擾或發生意外事件時，除了及時采取必要的方式處置外，安保部人員還要為其大量的善后工作，以消除不良影

17、響和解決他們的后顧之憂。這些大量的善后工作也就是服務。強調安保工作的服務性，也就是強調安保工作應突出文明性、科學性、嚴格性和法律性。三、 商場秩序部人員的素質要求1、 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識    秩序部人員在平時應注重學習，有較強的政策觀念和政策水平，在處理問題時，不能憑想當然辦事，應該既要有原則性、嚴肅謹慎、一絲不茍，又要有一定的靈活性。安全保衛工作是一項政策性很強的嚴肅工作，除了具有法律知識外，還要具有一定的專業知識，不但能各類作案人員的犯罪規律和作案手段，而且要學習掌握作案人員的心理，不但能掌握衡量

18、可否立案的尺度，同時也應懂得一系列辦案程序，如對案情會分析、會偵查、會詢問、會審理、會取證、會立卷等。要能通曉以事實為基礎、以材料為依據、以法律為準繩的一些個體辦案知識，要掌握諸如消防等工作的基本常識，這樣才有可能在實際工作中心里有數，事半功倍，取得最佳成效。2、 腦清醒、善于分析    在安全保衛工作中，往往會遇到需要當機立斷，“快刀斬亂麻”的場景。這就需要商場保安人員頭腦清醒，果斷決策，能獨擋一面，及時解決份內問題。試想，如果面對突然發生火警的情形，卻感到心中無數、猶豫不定、不知該干些什么，或只是站在那里亂喊亂叫，沒有任何撲救措施和行動，這

19、樣豈不誤了大事？因此，安保人員還必須具有臨危不亂、善于分析、果斷決策、果聚行動的能力，經減少盲目性，增強準確性。安保人員還必須身體、強壯，精力充沛，能勝任本職工作。3、 經禮相待、文明值勤    保安人員在某種意義上可以說是商場的門面，言談舉止，既能反映出人員的的道德素質，又直接影響商場的對外形象，因此，在工作中一定要服裝整潔、神情莊重、態度和藹、語言文明、姿態端正，既按原則辦事，又不能講粗俗的話語，注意文明禮貌，做到文明值勤。四、 安保部人員禮貌禮儀須知    秩序部人員為了更好地開展工作，除

20、敢忠于職守、鉆研業務技能之外，還應在禮貌禮儀方面做到：1、 注重個人形象、講究禮節    值勤時，要儀表整潔，反蚋出工作特點，要精神振作，思想集中，不能玩精打采，一副懶洋洋的模樣。不能扎堆聊天或干私活，應保持警惕，按照規定，加強巡視，能隨時趕到現場處理突發事件。    講究禮貌，注意禮節，使用蔦，尊重賓客。要做到待人誠懇、謙虛，為人正直、誠實，態度和善，行體，以理服人。在堅持原則、貪污依規辦事，不徇私情的同時，和得以任何形式嘲諷、侮辱賓客的人格，不得粗暴對待賓客。   

21、60;自覺維護賓客的合法權益，要主動與商場各個部門保持密切聯系，及時了解有關情況，不得利用職務之便私自闖入客房，不許窺視賓客在商場內的日常生活，沒有特殊情況和未經批準，不許隨意盤問賓客，也不得擅自扣壓賓客的證件，更不允許隨便限制賓客的人身自由。2、 盡職盡責、做好工作    要嚴格執行國家的各項法規、政策和店紀店規，不能憑意氣用事，不做超載職權范圍的事，要自尊自重，不做有損國格、人格的事情。    商場秩序部人員要牢記“安全第一、賓客至上”的崗位職責，盡自己的所能為賓客服務。要做好自己的本職工作，要使賓客

22、滿意，就得增強服務意識。當賓客有事求助時，要熱情幫助其排憂解難，或協同其他有關部門的服務接待人員提供及時、有效的幫助，不可態度生地拒絕，也不可含糊其詞或置之不理。的作用是不容忽視的，而且由于其工作的特性所決定，是責任心很強、相對比較嚴肅的公事。但即便如此，同樣需要在恪盡職守中，溶進禮貌禮儀服務。一、 秩序部的任務    商場的安全保衛工作，主要是指在商場所控制的范圍內，保障商場、來店客人與本商場員工的財產和人身安全。    商場的保衛工作涉及面很廣，有直接的安全保衛，如消防安全、治安安全、儀器安全、交通安

23、全、國家安全等；有間接的安全保衛，如生產安全等。過去我國的安全保衛工作是封閉式的，從大門口開始就嚴格記錄，無關人員不得隨便出入，商場的接待服務對象比較單一，多數為國賓、中央首長及由國家政府邀請的重要來訪者。因此商場的安全保衛工作相對來說比較容易做好。隨著我國旅游業、商貿業的發展，商場的接待層次和接待服務對象發生了很大的變化，商場由過去的封閉式變為開放式，由過去的單一接待變為多樣型接待，由此決定了商場的安全保衛工作變得復雜、困難。    商場的安全是商場進行正常經營的前提和保證，安全保衛工作的好壞，直接關系到商場的聲譽，關系到商場的經濟效益和社會效益。沒有

24、安全，商場就無法正常運轉，更談不上優質服務，當然也就無從談起商場的生存和發展了。所以，商場各部門和全體員工都應樹立“安全第一”的觀念。商場的安全保衛部是承擔維護商場內部安全的一個重要職能部門，其保衛工作要負責商場內部的安全防范，防火、防盜、防爆、防破壞，還包括警衛任務、重大活動保衛、要害部門、危險物品的和管理等。并具有公安賦予的一般案件的偵查權力，要同一切犯罪行為做斗爭，加強商場內部治安秩序管理，經常開展安全和法制教育，不斷提高職工對商場安全保衛工作的認識，查處重大責任事故和治安、災害事故等。 二、 商場安全保衛工作的特點1、 多樣性、復雜性  

25、0; 商場是一個綜合型、多功能的經常服務企業，集住宿、餐飲、購物、健身、娛樂于一體，接待的賓客來自世界各地，許多方面都大相徑庭，商場為此所提供的服務商場、服務設施和服務方法等也不盡相同，這就在有形和無形給商場的安全保衛工作帶來了多樣性。同時，客人下榻在商場，當然希望有人身安全的確切保證，但也希望生活在一個舒適寬松的環境里，如果僅僅片面強調安全，而將安全保衛工作簡單化、雷同化，終日里商場內戒備森嚴、如監大敵，保安人員對每位客人或來訪者都滿帶懷疑，客人沒有行動自由，試想，還有哪位客人敢于入住呢？，商場的保安工作不能簡單地等同于一般單位平常意義上的保安，而有其特性和復雜性，需要“寬、松”結

26、合、“剛、柔”相濟、“表面與實際”互為依托。2、 政策性    商場的安全保衛工作是公安保衛體系的一個重要組成部分，又有其作為涉外企業的特性。為了適應具體環境的需要，商場的保安工作有的是公開的，有的則是秘密的，要強調服務，又要管理；要維護賓客的合法權益，又要對個別違反法規的人進行適當  處理，根據不同的工作對象、不同問題的性質和情節，依照具體規定，采取不同的方針政策、法律和法規進行處理，這是商場治安保衛工作政策性的具體體現。3、 時間性和突發性    有可能危及安全的因素是客

27、觀長期存在的，這就決定了商場安全保衛工作不能也不會是短期行為。如果僅僅滿足于一會兒、一天、一段時間沒有什么不安全的問題發生，就掉以輕心，那實際上釀成了事故的隱患，同時，商場許多工作都是快節奏的，安全保衛工作亦是如此。要真正做好商場的安全保衛工作，必須講究速度和效率，無論是制定有關防范措施還是布置檢查，都應在規定的時間內落實。    由于商場的特殊情況， 在平時看起來寧靜、和諧、溫馨的環境中，所發生的不安全情況和問題，往往帶有突發性，有并沒有明顯的征兆，是不依人的意志為轉移的，作為商場的秩序部，應根據涉外商場的實際情況，從突發性的事件中去尋找事物

28、的規律性，結合自身物特點，制定防范措施手應付突發事件的運作方案，這樣，一旦有突發事件時，有爭取主動的可能性，以最小的損失和在最短的時間內來處置好突發事件。4、 服務性    商場是以服務為宗旨的，是商場其它部門一樣，商場秩序部在開展安全保衛工作中也有其服務性，在開展安全保衛工作必須貫穿服務思想。沒有優質服務，就很難得到賓客的理解與合作，也難以取得商場其它部門的支持與配合，安全保衛工作也就無法順利完成，由此可見，商場的安全保衛工作是與全商場開展優質服務活動密切相關的，因而，在商場服務工作中，也必須十分強調服務性，這是相輔相成的。當賓客和商場員工受

29、到外來侵擾或發生意外事件時，除了及時采取必要的方式處置外，安保部人員還要為其大量的善后工作，以消除不良影響和解決他們的后顧之憂。這些大量的善后工作也就是服務。強調安保工作的服務性，也就是強調安保工作應突出文明性、科學性、嚴格性和法律性。三、 商場秩序部人員的素質要求1、 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識    秩序部人員在平時應注重學習，有較強的政策觀念和政策水平，在處理問題時，不能憑想當然辦事，應該既要有原則性、嚴肅謹慎、一絲不茍，又要有一定的靈活性。安全保衛工作是一項政策性很強的嚴肅工作，除了具有法律知識外，還要

30、具有一定的專業知識，不但能各類作案人員的犯罪規律和作案手段，而且要學習掌握作案人員的心理，不但能掌握衡量可否立案的尺度，同時也應懂得一系列辦案程序，如對案情會分析、會偵查、會詢問、會審理、會取證、會立卷等。要能通曉以事實為基礎、以材料為依據、以法律為準繩的一些個體辦案知識，要掌握諸如消防等工作的基本常識，這樣才有可能在實際工作中心里有數，事半功倍，取得最佳成效。2、 腦清醒、善于分析    在安全保衛工作中，往往會遇到需要當機立斷，“快刀斬亂麻”的場景。這就需要商場保安人員頭腦清醒，果斷決策，能獨擋一面，及時解決份內問題。試想，如果面對突然發生火警的情形，卻感到心中無數、猶豫不定、不知該干些什么，或只是