1、.旅游管理教研室旅游管理教研室.一、飯店組織管理理論一、飯店組織管理理論1 1飯店組織職能的涵義飯店組織職能的涵義 任何組織，都有必不可少的六個要素：人員、職位、職責、職權、關系和信息。具有一定素質要求的人員，占據某一職位，承擔一定職責，行使一定職權，確定明確的相互關系，并借助信息的流通，就能夠形成各種形式的組織。這六大要素的科學組合，就能形成健全有效的組織。.2 2組織管理的內容組織管理的內容 所謂組織管理，就是把成員結合起來，以有效所謂組織管理，就是把成員結合起來，以有效地實現組織既定目標的過程。地實現組織既定目標的過程。飯店作為一種組織管理活動，在組織的過程中要求飯店作為一種組織管理活動

2、，在組織的過程中要求做好如下幾方面的管理內容：做好如下幾方面的管理內容： 根據飯店組織目標的要求建立一套與之相適根據飯店組織目標的要求建立一套與之相適應的組織機構；應的組織機構； 明確規定各部門的職權關系；明確規定各部門的職權關系； 明確規定各部門之間的溝通渠道與協作關系；明確規定各部門之間的溝通渠道與協作關系； 在各個部門之間合理地進行人員調配；在各個部門之間合理地進行人員調配； 根據組織外部環境的變化，適時調整組織的根據組織外部環境的變化，適時調整組織的結構和人員配置。結構和人員配置。. 通過出色的組織活動，使組織通過出色的組織活動，使組織結構合理、運轉高效、資源配置優結構合理、運轉高效、

3、資源配置優化，各種關系處理恰當，人的積極化，各種關系處理恰當，人的積極性得到充分發揮。性得到充分發揮。.3 3組織管理職能組織管理職能 組織管理職能主要包括組織設計、組織運組織管理職能主要包括組織設計、組織運用、人員任用和組織變革等四個方面的內容。用、人員任用和組織變革等四個方面的內容。3.13.1組織設計組織設計 這是以組織結構安排為核心的組織系統設這是以組織結構安排為核心的組織系統設計活動，是組織總體設計的重要組成部分，是計活動，是組織總體設計的重要組成部分，是有效地實施管理職能的前提條件。組織設計的有效地實施管理職能的前提條件。組織設計的內容主要包括：內容主要包括： 職能分析和職位設計。

4、分析整個組織活職能分析和職位設計。分析整個組織活動得以正常有序、有效地進行，組織應該具備動得以正常有序、有效地進行，組織應該具備哪些職能？然后根據職能設計職位。哪些職能？然后根據職能設計職位。 部門設計。根據一定的標志和原則劃分部門設計。根據一定的標志和原則劃分部門，形成合理的部門結構。部門，形成合理的部門結構。. 管理層次與管理幅度的分析與設計。首先要對影響管理層次與管理幅度的分析與設計。首先要對影響管理層次和管理幅度的各種因素加以分析，然后劃分出不管理層次和管理幅度的各種因素加以分析，然后劃分出不同的管理層次，并確定適當的管理幅度，目的是要保證整同的管理層次，并確定適當的管理幅度，目的是要

5、保證整個組織結構安排的精干與高效。個組織結構安排的精干與高效。 組織決策系統的設計。包括組織的領導體制的確立，組織決策系統的設計。包括組織的領導體制的確立，高層組織的權力結構設計，高層決策機制的設計，各種咨高層組織的權力結構設計，高層決策機制的設計，各種咨詢性或顧問性組織的設計等。詢性或顧問性組織的設計等。 組織執行系統的設計。組織的執行系統和相應職能組織執行系統的設計。組織的執行系統和相應職能部門的設計，目的在于有效地開展各項組織活動。部門的設計，目的在于有效地開展各項組織活動。 橫向聯系和控制系統的設計。橫向聯系和控制系統的設計。 組織的行為規范設計。組織的行為規范設計。 組織變革與發展的

6、規劃設計。組織變革與發展的規劃設計。.3.23.2組織運用組織運用 組織運用就是執行組織所規定的功能，組織運用就是執行組織所規定的功能，通過開展各種管理活動使組織發揮功效，最通過開展各種管理活動使組織發揮功效，最終實現組織的目的。因此，組織運用是一個終實現組織的目的。因此，組織運用是一個從靜態結構到動態活動的過程，主要內容包從靜態結構到動態活動的過程，主要內容包括：括： 制定各部門的活動目標和工作標準；制定各部門的活動目標和工作標準； 制定辦事程序和辦事規則；制定辦事程序和辦事規則； 建立檢查和報告制度；建立檢查和報告制度； 作好各種原始記錄和信息資料的整理；作好各種原始記錄和信息資料的整理；

7、 具體開展各種管理活動。具體開展各種管理活動。. 3.33.3人員任用人員任用 人員任用就是要根據因事設職，因職擇人，量才使用的原則，根據職務的需要，在每一個工作崗位和部門配備最適當的人選，同時也為每一個人找到最適合的崗位，以便人盡其才。在人員任用時要特別注意以下幾點： 要給每一個部門配備一個有能力的領導人； 要注意各類人員性格與能力的互補； 克服因人設事； 不要啟用消極和悲觀的人； 不要啟用對組織缺乏忠誠和奉獻精神的人。.3.43.4組織變革組織變革 任何組織都不會是一成不變的，任何組織都不會是一成不變的，任何組織也都不會是完美無缺的，隨任何組織也都不會是完美無缺的，隨著組織內部條件和外部環

8、境的變化，著組織內部條件和外部環境的變化，一個富有生命力的組織為了適應這種一個富有生命力的組織為了適應這種變化，必然會及時地做出相應的調整，變化，必然會及時地做出相應的調整，也就是進行組織的變革，以達到組織也就是進行組織的變革，以達到組織的自我發展和自我完善。的自我發展和自我完善。.二、飯店組織原則二、飯店組織原則 在飯店管理領域，我們應著重強在飯店管理領域，我們應著重強調的組織管理原則也很多，具體說來，調的組織管理原則也很多，具體說來，應強調如下十二條。應強調如下十二條。1 1有效性原則有效性原則2 2部門化原則部門化原則3 3集權與分權管理相結合原則集權與分權管理相結合原則4 4管理幅度原

9、則管理幅度原則5 5權力層次原則權力層次原則6 6彈性原則彈性原則.v7 7協調原則協調原則v8 8權責相等原則權責相等原則v9 9指揮統一原則指揮統一原則v1010有秩序原則有秩序原則v1111紀律原則紀律原則v1212公正原則公正原則.三、飯店組織結構三、飯店組織結構 飯店組織是一個由多層次、多部門組合而成的復雜系統。飯店組織結構的設置必須有利于提高飯店組織的工作效率，保證飯店各項工作協調有序地運行。組織結構設計涉及飯店組織的部門劃分、組織結構模式等問題。每一家飯店都應在分析飯店自身特點的基礎上確定合適的飯店組織模式。.1、飯店組織結構的內涵（1）組織的內在關系和分工職責（2）部門間的任務

10、分派和活動方式（3）不同部門間的協調（4）權力的分配和等級關系.2飯店組織結構類型 組織結構描述組織的框架體系。常見的組織形式有：簡單結構、直線式結構、直線職能型結構、事業部制組織結構以及矩陣組織結構。2.1. 簡單結構2.2. 直線式結構 直線式組織部門是直接生產產品、提供服務的部門，要求機構簡單、權責明確，如飯店中的客房部、餐飲部、前廳部等即屬于直線式組織的部門。.3. 3. 現有飯店一般的組織結構模式現有飯店一般的組織結構模式 直線職能制是目前我國飯店普遍采用的組織形式。這種組織形式是在“直線制”和“職能制”的基礎上發展而來的，它吸收了“直線制”對組織控制嚴密的長處和“職能制”充分發揮專

11、業人員作用的長處，兼有這兩種組織形式的優點。.2.32.3直線職能制組織結構（單家飯店）直線職能制組織結構（單家飯店） 特點：把飯店部門分為兩大類：業務部門和職能部門。業務部門：前廳部，客房部，餐飲部，娛樂部，工程部職能部門：飯店的辦公室，人事部，財務部，保安部等.事業部結構事業部結構一個組織沒對于具有獨立的產品和市場、獨立的責任和利益的部門實行分權管理，西方國家大型企業經常采用。采用事業部結構具備三個條件：具有獨立的產品市場；具有獨立的利益；具有足夠的權利，能自主經營。. 當公司組織規模較大、公司下屬子系統跨地區跨國界發展時，往往采用矩陣式組織結構. 矩陣式組織結構有縱橫兩套管理系統，在矩陣

12、結構中，生產最終產品的產品部門是組織系統的永久或相對永久的組成部分，他們依靠職能部門的資源和人歷來管理各種產品或項目。產品部門的領導和職能部門的領導都直接向最高管理者負責。 . 在矩陣組織中，最高管理者基本上是在矩陣之外工作，協調產品部門和職能部門的工作。重要特征：應用雙重職權線。適用于產品品種多切變化大的組織、特別是以開發或研究為主的單位。缺點：違背了統一指揮原則，每個下屬人員相依為職能管理人員回報，又要相依為產品管理人員回報，協調不好就會產生沖突。.組織管理層次的設計v決策管理層決策管理層即最高管理層，成員有飯店的即最高管理層，成員有飯店的總經理及助手組成。站在總經理及助手組成。站在企業整

13、體立場上，對企業企業整體立場上，對企業進行全面，綜合管理。進行全面，綜合管理。負責全局性策劃和組織負責全局性策劃和組織指揮的管理層指揮的管理層基礎管理.v職能管理層職能管理層 即專業管理層，它是中間管理層，幫助決策管理層參謀決策的智能管理層，承擔各自專業職能管理職責。對上是參謀和助手，對下知道、控制、監督、協調作用。v基礎管理基礎管理 包括執行管理層和作業管理層，基層，是直接面對一線員工進行現場管理的層次。.影響組織結構設計的因素戰略戰略 組織結構必須服從組織所選擇的戰略的需要。戰略選擇的不同，在兩個層次上影響組織結構：不同的戰略要求不同的業務活動，影響管理職務的設計環境 組織外部的環境會影響

14、內部結構形式，表現在三個層次上： .（1）對職務和部門設計的影響 組織是一個子系統，社會分工方式的不同決定了組織內部工作內容，完成的任務，所需設立的職務和部門不一樣。（2）對各部門關系的影響 環境不同，是組織中各項工作完成時的難易程度及對組織目標實現的影響程度也不同。（3）對組織結構總體特征的影響 技術技術及技術設備水平不僅影響組織活動的效果和效率，且會作用于組織活動的內容劃分等。.規模與組織所處的發展階段美國學者J.Thomas Cannon提出了組織發展五階段理論：創業階段-決策主要有高層管理者個人做出，組織結構不正規，協調只有最低要求，內部信息溝通建立在非正式的基礎上。職能發展階段-最高

15、管理者親自決策的數量減少，組織結構建立在職能專業化的基礎上，信息溝通重要且困難。分權階段. 參謀激增階段-為加強對小企業控制，參謀增加影響與直線的矛盾，影響命令統一。 再集權階段-分權與參謀激增產生的問題再度決策集權。信息處理計算機化促使再集權可能。.四、飯店組織變革四、飯店組織變革1 1組織變革的阻力組織變革的阻力 一般而言，組織的變革，即使只是作微小的改變，也會有人提出反對意見，會有人以種種不同的方式來表示他們的抵制。抵制組織變革的現象集中在：業務開拓不力，工作效率持續降低；對組織中的所有事情都抱有一種無所謂的態度；損失浪費日益加重，經濟效益滑坡；工作被動應付，沒有主動性和積極性，消極怠工

16、；要求離職調動的人數增加；發生爭吵與敵視行為，人際關系趨于緊張，內耗加重；提出許多變革將導致無法工作的似是而非的理由。.2 2組織變革的方法組織變革的方法 對于不同的組織狀態，應該采取不同的變革方法。一般來說，組織變革可以從以下幾個方面進行。通過改變結構實現組織變革。通過改變人來實現組織變革。通過改變技術實現組織變革。.3 3組織變革的成本和收益分析組織變革的成本和收益分析 由于變革中需要付出成本，變革的提議并不總是必要的，應該進行慎重分析來判斷其有無價值，每一項變革都需要進行詳細的成本收益分析。除非收益大于成本，否則就沒有理由進行變革。強調收益而忽視成本不合乎邏輯，組織的目標總是收益大于成本

17、。.4 4飯店組織變革的趨勢飯店組織變革的趨勢4.14.1組織結構從豎式（高型組織結構）向扁平式轉變組織結構從豎式（高型組織結構）向扁平式轉變 高型組織結構管理跨度較小、管理層次較多的組織形高型組織結構管理跨度較小、管理層次較多的組織形態。態。缺點：信息傳遞較慢；傳遞層次過多易失真；較多管理缺點：信息傳遞較慢；傳遞層次過多易失真；較多管理層使各級管理人員感到更多的限制與束縛，難發揮積極層使各級管理人員感到更多的限制與束縛，難發揮積極性與創造性。性與創造性。扁平型組織結構在一定組織規模條件下管理跨度較大、扁平型組織結構在一定組織規模條件下管理跨度較大、管理層次較少的一種組織結構形態。管理層次較少

18、的一種組織結構形態。優點：管理層少信息傳遞速度快，及時發現問題解決之；優點：管理層少信息傳遞速度快，及時發現問題解決之；信息傳遞層次少，信息是真可能性較小；利于發揮下級信息傳遞層次少，信息是真可能性較小；利于發揮下級人員的積極性與創造性。貼近市場，提高飯店服務效率。人員的積極性與創造性。貼近市場，提高飯店服務效率。 .v4.2從金字塔結構向葫蘆型結構轉變從金字塔結構向葫蘆型結構轉變 金字塔嚴格的等級。新型飯店組織結構特金字塔嚴格的等級。新型飯店組織結構特點：加大兩頭削減中間層。點：加大兩頭削減中間層。v4.3團隊協作精神得到進一步弘揚團隊協作精神得到進一步弘揚.第二節飯店組織設計的任務與程序第

19、二節飯店組織設計的任務與程序一、傳統組織設計的原則一、傳統組織設計的原則1 1、等級原則、等級原則2 2、統一指揮原則、統一指揮原則3 3、合理管理跨度原則、合理管理跨度原則4 4、例外原則、例外原則5 5、分工與協作原則、分工與協作原則6 6、權責對等原則、權責對等原則.4 4組織設計藝術組織設計藝術4.1. “4.1. “整分合整分合”的設計藝術的設計藝術4.2. “4.2. “封閉封閉”的設計藝術的設計藝術4.3. 4.3. 富有富有“彈性彈性”的設計藝術的設計藝術4.4. 4.4. 尋求最佳領導幅度與層次的設計藝術尋求最佳領導幅度與層次的設計藝術4.5. 4.5. 權變的設計藝術權變的

20、設計藝術.二、飯店組織設計的任務1、組織圖2、職務說明書3、員工手冊.三、飯店組織設計的程序本著“市場戰略結構”的順序1、圍繞飯店的戰略目標與市場定位，進行業務流程的總體設計2、按照優化后的業務流程設計服務崗位3、對各崗位定責、定員、定編4、制定相應的管理制度5、規定各崗位人員的職務工資和獎勵級差.現代飯店的企業制度與機制現代飯店的企業制度與機制一、企業制度一、企業制度 所謂制度，是指在一定歷史條件下形成的社會政治、經濟、文化等方面的基本制度，也是指在社會生活中人們需共同遵守的規定、規章或行為準則。 企業制度有兩個方面內容：一是企業形態；一是企業的組織形式和結構、領導體制等具體管理制度。.二、現代企業制度的特征1、產權關系明確2、法人制度健全3、政企分開 首先要正確認識政府職能，把政府行政職能與國有資產所有權只能分開。其次要明確界定政企職責。4、管理科學.三、企業法人制度三、企業法人制度