1、物業管理中的禮儀接待管理和服務 禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。 物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“來賓至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿足，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服

2、務、周到服務。 物業管理禮儀接待服務工作必需留意以下幾點： 1、留意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要熟悉到敬重客戶就是敬重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要留意禮貌。 2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必需以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿足而歸。 3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。 一、基本禮節 禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節

3、、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。 稱呼禮節 稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。 1、最為平凡的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟識和重視。 2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。 注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。 問候禮節 問候禮節是指服務接待人員日常工作中依據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向來賓表

4、示親切的問候和關心。 1、與來賓初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？” 2、在向來賓道別或給來賓送行時，我們也應留意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。 3、來賓若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。 應答禮節 應答禮節是指服務接待中在回答來賓問話時的禮節。 1、應答來賓的詢問時要站立說話，要思想集中的去傾聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱忱、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 2、假如來賓的語速過快或模糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或

5、“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向來賓致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應來賓隨后作答之事，屆時一定要守信。 4、回答來賓問題時還要做好語氣動聽，口齒清楚、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。 5、對來賓的合理要求要盡量快速作出答復；對來賓的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“唯恐不得吧”，“很愧疚，我們無法滿意您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時到處表現出熱忱、有教養、有風度。 6、對待來賓贊揚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“感謝您的夸獎”，“這是我應當做的”等。 迎送禮節 迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送來賓時的禮節，這種禮節既能體現我們對來賓的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。 1、在迎送來賓時，我們要站立說話，必要時協作表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的來賓，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。 2、對于重要的來賓，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 操作禮節 引導 1、為來賓引路時，應走在來賓的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地