1、 1 / 22售后服務(wù)售后服務(wù)方案方案公司長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于提供高質(zhì)量完善的售后服務(wù)，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以公司提供給用戶完善的支持與服務(wù)，希望用戶可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。對(duì)于每位客戶，我們都要詳細(xì)了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。我公司多年服務(wù)于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合

2、作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠(chéng)合作的原則，以我們?cè)谛畔㈩I(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對(duì)于來(lái)說(shuō)，十三年的服務(wù)歷程，為我們與時(shí)、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶利益，公司也才能更好的發(fā)展。公司本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一”的原則，堅(jiān)持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的 ISO9000 質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“服務(wù)品牌” 。 2 / 221 1 公司針對(duì)本項(xiàng)目的承諾公司針對(duì)本項(xiàng)目的承諾書(shū)書(shū)質(zhì)保與服務(wù)承諾我公司聯(lián)合華為3com、D

3、ELL在本次2004年中央補(bǔ)助公共衛(wèi)生專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目中重承諾：為本項(xiàng)目提供三年工程質(zhì)保服務(wù)和三年上門(mén)服務(wù)。本項(xiàng)目所有產(chǎn)品嚴(yán)格遵守廠家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產(chǎn)品1 年，DELL 產(chǎn)品 3 年。現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng) 8 小時(shí)；支持響應(yīng) 10 分鐘；問(wèn)題解答 0.5 小時(shí)。所有設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司響應(yīng)時(shí)間不超過(guò) 10 分鐘。對(duì)于設(shè)備與其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，將按“三包”原則，免費(fèi)維修、更換、安裝、調(diào)試。備件服務(wù)。若本項(xiàng)目中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運(yùn)行時(shí)，我公司為本項(xiàng)目提供特殊備件支持服務(wù)：華為中低端產(chǎn)品 8 小時(shí)提供備機(jī)支持；DELL 產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代使用，直至故

4、障得以完全解決為止。在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過(guò)后，我公司繼續(xù)為本項(xiàng)目提供長(zhǎng)期優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)支持、硬件的升級(jí)、故障的快速響應(yīng)與相關(guān)人員的技術(shù)咨詢。承諾人：信息產(chǎn)業(yè)股份授權(quán)代表簽名：日期：2005 年 7 月 18 日 3 / 222 2 公司針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)保障措施公司針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)保障措施2.12.1 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包三包”政策政策公司全面執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定中規(guī)定的微型計(jì)算機(jī)“三包”細(xì)則，包括：七日免費(fèi)退貨，八至十五日免七日免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年維修兩次以上仍

5、不能正常使用免費(fèi)更換。2.22.2 三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年上門(mén)服務(wù)三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年上門(mén)服務(wù)我公司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問(wèn)題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：華為產(chǎn)品三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，一年廠家標(biāo)準(zhǔn)保修；DELL 服務(wù)器三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)、所有配件三年免費(fèi)保修（DELLDELL 公司的三年公司的三年 NBDNBD 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含人力和物力，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含人力和物力，DELLDELL 三年免費(fèi)更換所有配件，三年免費(fèi)更換所有配件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等易損件。全球只有包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等易損件。全球只有 D

6、ELLDELL 能做能做到到） ，終身維護(hù)。2.32.3 提供提供 7 7 2424 小時(shí)服務(wù)小時(shí)服務(wù)用戶可以通過(guò)不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過(guò)、 、信函、E-mail、來(lái)訪。另外用戶還可以登陸我公司的，在客戶項(xiàng)目管理欄目輸入服務(wù)請(qǐng)求。客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或客戶服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到與時(shí)的響應(yīng)。8 8 小時(shí)：小時(shí)：0 0、263798326379832424 小時(shí)：小時(shí)：（鄒建，工程服務(wù)部經(jīng)理）2.42.4 基本安裝部署服務(wù)基本安裝部署服務(wù)我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，則所實(shí)施的服務(wù)包

7、括基本安裝部署服務(wù)。 4 / 222.52.5 十分鐘響應(yīng)十分鐘響應(yīng)我公司在接到用戶的報(bào)修請(qǐng)求后的 10 分鐘，安排專人與用戶具體聯(lián)系，確定上門(mén)維修事宜。2.62.6 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，市區(qū)域 2 2 小時(shí)修復(fù)故障，其它區(qū)域4 4 小時(shí)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問(wèn)題得到解決為止。2.72.7 備件支持備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間能給予修復(fù)。2.82.8 與時(shí)通知服務(wù)與時(shí)通知服務(wù)我公

8、司提出的與時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件錯(cuò)誤問(wèn)題提前告知您。通過(guò)與時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問(wèn)題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。2.92.9 客戶咨詢客戶咨詢?nèi)绻脩粼谑褂眠^(guò)程中遇到相關(guān)問(wèn)題需要咨詢時(shí)，有以下三種方式供用戶選擇：1、拔打客戶咨詢熱線：0、2637983，由我公司工程師提供專業(yè)解答。2、撥打 DELL 免費(fèi)服務(wù)熱線 800-858-0950800-858-0950，由 DELL 集團(tuán)工程師提供專業(yè)解答。 撥打華為免費(fèi)服務(wù)熱線 800-810-0504800-810-0504，由華為工程師提供專業(yè)解答。 5 / 222.102.10 提供長(zhǎng)期技

9、術(shù)咨詢服務(wù)提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過(guò)、 、書(shū)函以與電子等各種靈活的通訊手段向公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過(guò)、MAIL、或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問(wèn)題。2.112.11 定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)定期走訪定期走訪公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題，與時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。回訪回訪對(duì)每一

10、個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪專員進(jìn)行回訪，征詢用戶需求的解決情況以與對(duì)服務(wù)的滿意度情況，在對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。回訪專員為：存娟 ：0。2.122.12 定期巡檢定期巡檢公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試與優(yōu)化，與時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問(wèn)題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題與缺陷(Bugs)與時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。2.132.13 保修期后服務(wù)保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，

11、實(shí)行終身保修。對(duì)于超過(guò)保 6 / 22修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。2.142.14 免費(fèi)升級(jí)免費(fèi)升級(jí)對(duì)于保修期外的華為和 DELL 產(chǎn)品，將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，不收服務(wù)費(fèi)，僅收配件升級(jí)成本費(fèi)。2.152.15 用戶檔案管理用戶檔案管理由我公司專職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)與數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。2.162.16 監(jiān)督服務(wù)監(jiān)督服務(wù)為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，公司提供監(jiān)督投訴，并保證接到用戶投訴的 1010 分鐘分鐘給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)

12、支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問(wèn)題。監(jiān)督熱線監(jiān)督熱線 0 0 企業(yè)管理辦公室企業(yè)管理辦公室 7 / 223 3 廠家的售后服務(wù)廠家的售后服務(wù)體系與措施體系與措施3.13.1 華為公司的售后服務(wù)華為公司的售后服務(wù) 華為華為 3Com3Com 服務(wù)體系服務(wù)體系和國(guó)外廠商不同，華為的服務(wù)體系體現(xiàn)出本地化的特色。華為在每個(gè)省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)省也有自己的備件庫(kù)，華為對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目通常

13、會(huì)按照合同標(biāo)的金額，按照一定比例在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備備件，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫(kù)存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個(gè)覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專職人員規(guī)模超過(guò) 100 人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。 華為 3Com 公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門(mén)組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。 技術(shù)支持中心 TSC(T echnic al Support Center ) 擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐

14、富的服務(wù)專家，通過(guò) 800、FAX、功能豐富的、專用 E - mail 賬號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱為“ E - Sup - port”的服務(wù)。通過(guò)建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。 服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)故障級(jí)別故障級(jí)別定義定義故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。1 小時(shí)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2 小時(shí)上報(bào)華為 3Com。 8 / 22二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基

15、本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2 小時(shí)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24 小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。24 小時(shí)上報(bào)華為 3Com。三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。2 小時(shí)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48 小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。48 小時(shí)上報(bào)華為 3Com。四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。2 小時(shí)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96 小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。96 小時(shí)上報(bào)華為 3Com。 多途徑的服務(wù)支持方式多途徑的服務(wù)支持方式除各地的售后服務(wù)體系外，華為還通過(guò)、售前服務(wù)、售后服務(wù)、等多種方式，與客戶交流技術(shù)問(wèn)題。據(jù)華為客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，雖然最近兩周客戶咨詢?cè)黾恿私?34

16、%。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠(yuǎn)程維護(hù)能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。3.23.2 戴爾公司的售后服務(wù)戴爾公司的售后服務(wù) 戴爾服務(wù)模式簡(jiǎn)介戴爾服務(wù)模式簡(jiǎn)介 DELL 能為用戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，我們認(rèn)為快速解決用戶的問(wèn)題在于兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.1.快速準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題所在的部件；快速準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題所在的部件；2.2.快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換與快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換與維修。維修。 DELL 的服務(wù)模式專門(mén)針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在第一點(diǎn)上是 DELL 的資深工程師在線為用戶判斷問(wèn)題的所在。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，DELL 公司將立即派當(dāng)?shù)氐纳祥T(mén)工程師進(jìn)行上

17、門(mén)維修。DELLDELL 公司的售后服務(wù)第一次上門(mén)維修就解決問(wèn)題公司的售后服務(wù)第一次上門(mén)維修就解決問(wèn)題 9 / 22的能力在業(yè)界是最好最快的。的能力在業(yè)界是最好最快的。在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期，戴爾將提供直接的技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持以與電子技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。 技術(shù)支持技術(shù)支持對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)與質(zhì)量問(wèn)題，用戶可以撥打戴爾免費(fèi)技術(shù)支持熱線800-858-0950800-858-0950 尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：周一至周五 8:30 - 21:00周六、周日和節(jié)假日 8:30 - 17:30戴爾的技術(shù)支持人員將接聽(tīng)所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求，診斷故障原因，并且盡一切可能通過(guò)排除故障。在故障無(wú)

18、法通過(guò)解決的情況下，戴爾技術(shù)支持人員會(huì)將問(wèn)題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶指定地點(diǎn)。 聯(lián)線技術(shù)支持聯(lián)線技術(shù)支持用戶可以通過(guò)與戴爾亞太網(wǎng)址(.support.ap.dell.)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線技術(shù)支持。 全面保護(hù)服務(wù)全面保護(hù)服務(wù)三年原廠家工程師帶配件上門(mén)服務(wù) 電子技術(shù)支持電子技術(shù)支持除上述技術(shù)支持和聯(lián)線技術(shù)支持外，用戶還可通過(guò)向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子地址 cn_supportdell 發(fā)送電子尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專門(mén)人員接收并處理用戶的電子。 技術(shù)支持和上門(mén)服務(wù)技術(shù)支持和上門(mén)服務(wù)當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶

19、首先聯(lián)系戴爾技術(shù)支持代表，并與戴爾技術(shù)支持代表一道通過(guò)解決問(wèn)題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無(wú)法通過(guò)解決問(wèn)題，戴爾將通過(guò)當(dāng)?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶提供全面的上門(mén)服務(wù)。在 10 / 22上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國(guó)客戶服務(wù)中心的戴爾技術(shù)支持中心的有力支持。 配件更換配件更換對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。 247247 當(dāng)天當(dāng)天 4 4 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)(4247)(4247)如果硬件問(wèn)題無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程解決，需要上門(mén)維修，戴爾將在技術(shù)幫助熱線對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行確認(rèn)后 4 小時(shí)，竭盡全力為您提供現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)。4 4 公司的

20、售后服務(wù)體系公司的售后服務(wù)體系介紹介紹4.14.1 直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶支持隊(duì)伍正是公司取得成功的優(yōu)勢(shì)所在。而公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門(mén)以與一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。我們公司為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過(guò)公司的管理規(guī)有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過(guò)企業(yè)服務(wù)規(guī)與文檔的建立；服務(wù)過(guò)程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 客戶服務(wù)響應(yīng)中心客戶服務(wù)響應(yīng)中心作為公司對(duì)外服務(wù)的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)

21、，客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)與時(shí)的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者與。并通過(guò)一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)和管理?xiàng)l理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。 11 / 22其主要職責(zé)：其主要職責(zé)：受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門(mén)、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過(guò)程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮ｍ?xiàng)目聯(lián)系人：王坦項(xiàng)目聯(lián)系人：王坦 響應(yīng)熱線：響應(yīng)熱線：0 0 電子信箱：電子信箱： wangtaniyongxi

22、ng.wangtaniyongxing.公司：公司：.iyongxin.iyongxin. 技術(shù)支持部技術(shù)支持部公司是一個(gè)全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是公司的技術(shù)核心部門(mén)，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障與潛在的問(wèn)題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶的問(wèn)題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時(shí)根據(jù)用戶的要求，的工程師可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護(hù)

23、和服務(wù)。公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問(wèn)服務(wù)以與技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：A) 以客戶經(jīng)營(yíng)管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。B) 以解決客戶實(shí)際問(wèn)題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。 其他相關(guān)部門(mén)其他相關(guān)部門(mén)信息產(chǎn)業(yè)股份由眾多的分支部門(mén)組成，每個(gè)部門(mén)分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶的需多樣的，也是變化的，而公司的業(yè)務(wù)深入了 IT 行業(yè)的眾多領(lǐng)域， 12 / 22從硬件銷售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的服務(wù)，滿足用戶多樣的需求。以下是公司提供的各相

24、關(guān)部門(mén)的熱線：網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)： 0 0（網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）（網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)：系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)： 0 0（系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）（系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）軟件研究開(kāi)發(fā)部服務(wù)：軟件研究開(kāi)發(fā)部服務(wù)： 0 0（軟件研發(fā)部）（軟件研發(fā)部）聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)服務(wù)：聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)服務(wù)： 0 0（聯(lián)想特約維修站）（聯(lián)想特約維修站）4.24.2 遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系為更加與時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶的服務(wù)需求，公司通過(guò)多年來(lái)與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識(shí)的合作伙伴，形成了強(qiáng)大的覆蓋全省的服務(wù)聯(lián)盟體系，為公司在當(dāng)

25、地的用戶提供第一時(shí)間的與時(shí)上門(mén)服務(wù)。4.34.3 系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄序號(hào)服務(wù)聯(lián)盟名稱聯(lián)系人熱線服務(wù)區(qū)域1華聯(lián)電腦市勝利路 419 號(hào)程夏勝0地區(qū)2實(shí)力電腦系統(tǒng)集成公司市中榮街 146-1 號(hào)高尚0地區(qū)3云智電腦公司市清河路博物館東康斌0地區(qū)4市 XX 公司桃花路號(hào)工商局一樓余濤0地區(qū)5麒麟數(shù)碼電腦市菱路 68 號(hào)海根0地區(qū)6馬華星自動(dòng)化工程公司馬市湖東路均0馬地區(qū)7金億達(dá)科技淮路號(hào)朱永剛0地區(qū)8三維電子技術(shù)市瑯琊路東號(hào)新陸0地區(qū)9池州紅旗科技發(fā)展池州市秋清浦東路號(hào)春來(lái)0池州地區(qū)10振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)九華山路號(hào)金剛0地區(qū) 13 / 2211電力實(shí)業(yè)總公司市中路 8

26、1 號(hào)朱曉陽(yáng)0地區(qū)12金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)洞路立交橋北戴罡0地區(qū)13新時(shí)代電腦服務(wù)部市相山路號(hào)胡祝朋0地區(qū)14市天宇科技發(fā)展人民路號(hào)徐剛0地區(qū)15市屯溪瑞得軟件開(kāi)發(fā)中心前園南路號(hào)王路紅0地區(qū)16志邦資訊科技武大道市檢察院樓下俠0亳州地區(qū)4.44.4 計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄序號(hào)公司名稱聯(lián)系人聯(lián)系1市環(huán)宇電子 XX 公司市九華中路 327 號(hào)彬華2省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程市路 122 號(hào)賢章03國(guó)文數(shù)碼科技市益民街 15 號(hào)富華大廈 7 層黃守國(guó)04寶龍四凱信息科技市金寨路 92 號(hào)高科技廣場(chǎng)北二座黃敬華05志得電腦 XX 公司市高科技廣場(chǎng)一座 6 號(hào)吳志立06市

27、科林計(jì)算機(jī)技術(shù)市洞路路西 18-2 號(hào)畢勝林07中興科技發(fā)展市南山路 87 號(hào)（交行對(duì)面）稅08市皆成電腦科技 XX 公司市相山路 141 號(hào)（體育場(chǎng)東門(mén)對(duì)面）建云09金橋物資 XX 公司市相山路 146 號(hào)（聯(lián)通對(duì)面）毓010皖西市人民路 117 號(hào)吳煒011四通電腦市瑯玡路 247 號(hào)維江012同方電腦技術(shù)發(fā)展市瑯玡東路 176 號(hào)黃東鋒13來(lái)文電腦公司來(lái)安縣城東大街胡慶文014全椒縣理德電腦技術(shù)全椒理德電腦技術(shù)羽015慧通信息技術(shù)市九華中中路赭山公園東門(mén)邊年兵016達(dá)成科技市人民路 187 號(hào)（聯(lián)航大樓）周超 14 / 2217市拓普科技市鏊峰西路 8 號(hào)震霄018市電腦 XX 公司廣德

28、縣桃州路 52 號(hào)工商局一樓余濤019馬市華星數(shù)碼自動(dòng)化工程公司馬市湖東路儀表廠商品房底商均20市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦市義安北路 178 號(hào)湯禮生21金天地電腦市菱路 211 號(hào) 89 門(mén)面白兆春022市科微計(jì)算機(jī)市屯溪區(qū)安東路 110 號(hào)曦23振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)市九華山路 188 號(hào)金剛24市奧特電腦 XX 公司市宣州區(qū)鰲峰東路 20 號(hào)金杰25市遠(yuǎn)宏科技市安東路 43 號(hào)（九州大酒店對(duì)面）程志偉26寧國(guó)市現(xiàn)代辦公設(shè)備寧國(guó)市寧川東路（城東路）28-8 號(hào)段琪國(guó)027太湖縣華飛電腦公司太湖縣新城民路 2 輕局 1 樓宋傳亮28新永聯(lián)科貿(mào)公司市東風(fēng)路 302 號(hào)朱從宏29電力實(shí)業(yè)總公司市中路 81 號(hào)朱

29、曉陽(yáng)30舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷售舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段金愛(ài)國(guó)031市云智電腦市清河路 20 號(hào)白金漢宮南斜對(duì)面康赟032市金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)公司市洞路立交橋北（教委對(duì)面）戴罡033皆成科技 XX 公司市中榮街 146-1 號(hào)曙輝034華聯(lián)電腦 XX 公司市勝利路 419 號(hào)程夏勝035省和縣希望電腦科技和縣南大街 148 號(hào)許俊銀36天長(zhǎng)市天杰電腦天長(zhǎng)市石梁西路 33 號(hào)王殿衛(wèi)37萬(wàn)源科技市路 25 號(hào)百腦匯 119 號(hào)峰38合能計(jì)算機(jī)工程軟件公司市金寨路 92 號(hào)高科技廣場(chǎng)北 28躍武039森新科技發(fā)展 XX 公司市長(zhǎng)路琥珀山莊 94 幢 204 室天龍040協(xié)和科貿(mào)發(fā)展市金寨路 215 號(hào)徐

30、杰41天拓?cái)?shù)碼科技市金寨路 155 號(hào)黃金廣場(chǎng) 3 幢 603阮國(guó)超042科文電子工程公司（金長(zhǎng)城）市金寨路 155 號(hào)黃金廣場(chǎng) 2 幢明江43舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路（公安局對(duì)面）正保44市宏宇科技市鳳凰東路王宏勇45市暢達(dá)科貿(mào)易公司市梅山中路 41 號(hào)晁曉琪046壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營(yíng)部壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷 47-48 號(hào)軍 15 / 2247祁門(mén)明華辦公設(shè)備銷售維修中心祁門(mén)縣明華48馬霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專賣店胡永波49繁昌縣恒通科技繁昌縣世紀(jì)廣場(chǎng)專賣店壘50市創(chuàng)元科技市聯(lián)通廣場(chǎng) 19 號(hào)店徐祥輝51省績(jī)溪縣廣惠電腦績(jī)溪縣聯(lián)想城小東門(mén) 5 號(hào)店方衛(wèi)東52涇縣希望電腦服務(wù)

31、中心涇縣聯(lián)想紅星路店董53郎溪新天和電腦公司郎溪縣新建街專賣店王建54金時(shí)代電腦科技縣淮路 40 號(hào)店玉明55來(lái)安希望電腦公司來(lái)安友武056定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司定遠(yuǎn)郭軍04.54.5 用戶請(qǐng)求處理流程用戶請(qǐng)求處理流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。公司為用戶做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)化和高效率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到自己難以解決的問(wèn)題，可以按照制定的用戶服務(wù)請(qǐng)求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。 16 / 224.64.6 服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長(zhǎng)期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)

32、節(jié)。通過(guò)對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。4.74.7 項(xiàng)目聯(lián)系人制度項(xiàng)目聯(lián)系人制度為了方便用戶公司對(duì)每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司部各部門(mén)服務(wù)情況和反饋客戶的滿意度。本項(xiàng)目總聯(lián)系人：王坦，本項(xiàng)目總聯(lián)系人：王坦，0 0，本項(xiàng)目服務(wù)聯(lián)系人：鄒建，本項(xiàng)目服務(wù)聯(lián)系人：鄒建，0 0，4.84.8 投訴熱線投訴熱線為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，公司提供監(jiān)督投訴，并保證接到用戶投訴的 2小時(shí)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合

33、同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶服務(wù)響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問(wèn)題。投訴熱線投訴熱線 0 0，企業(yè)管理辦公室，企業(yè)管理辦公室4.94.9 故障事件分類與響應(yīng)時(shí)間故障事件分類與響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對(duì)于用戶而言不同的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶帶來(lái)太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問(wèn)題，這樣就需要對(duì)所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。 17 / 22為此公司對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求做了分類，

34、提交的事件請(qǐng)求共分為四類，一類事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責(zé)任圍的事件引發(fā)的情況，但對(duì)于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，與時(shí)的為用戶解決問(wèn)題。故障響應(yīng)時(shí)間故障響應(yīng)時(shí)間表表工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間事件分類事件分類響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間問(wèn)題提交最問(wèn)題提交最長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)市市省省嚴(yán)重故障5 分鐘立即提交立即提交4 小時(shí)40 分鐘5 小時(shí)主要故障10 分鐘0.5 小時(shí)4 小時(shí)1 小時(shí)6 小時(shí)一般故障10 分鐘1 小時(shí)4 小時(shí)1 小時(shí)8 小時(shí)

35、非故障10 分鐘1 小時(shí)N/A2 小時(shí)10 小時(shí)響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間從用戶方技術(shù)人員首次以、 或電子方式申報(bào)故障到系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時(shí)間表中的規(guī)定提供技術(shù)服務(wù)。問(wèn)題提交前最長(zhǎng)時(shí)間問(wèn)題提交前最長(zhǎng)時(shí)間技術(shù)支持工程師研究解決問(wèn)題的時(shí)間，從用戶方技術(shù)人員申報(bào)故障開(kāi)始計(jì)算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時(shí)間間隔不能解決問(wèn)題，則必須向上一級(jí)技術(shù)支持提交。恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)即從用戶方技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向用戶方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。 18 / 22解決問(wèn)題時(shí)間解決問(wèn)題時(shí)間即向用戶方技術(shù)人員提供滿意的解決方案，使問(wèn)題到解決的時(shí)間段。從本

36、公司工程師初次與用戶方技術(shù)人員聯(lián)系到問(wèn)題解決為止。4.104.10 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障與處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因與預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的和電子系統(tǒng)，隨時(shí)發(fā)布對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地與時(shí)解決問(wèn)題和提高應(yīng)對(duì)能力。4.114.11 遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持網(wǎng)絡(luò)支持如果用戶遇到些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問(wèn)題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來(lái)查看問(wèn)題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更與時(shí)的方式達(dá)到親臨

37、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。4.124.12 現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)支持在遠(yuǎn)程登錄不能與時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶需要，公司將指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。4.134.13 應(yīng)急事件解決方案應(yīng)急事件解決方案A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；B、接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告時(shí)，首先詢問(wèn)故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般性技術(shù)

38、故障，可以利用或 指導(dǎo)用戶自行解決；在用 19 / 22戶無(wú)法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，與時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，直至圓滿解決問(wèn)題；C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉(cāng)庫(kù)；D、派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。4.144.14 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一

39、套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，我們將有套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以與相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以與質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測(cè)試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以與系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。對(duì)各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，公司一方面按照規(guī)進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。工程實(shí)施階段工程實(shí)施階段這階段通常包括綜合布線、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項(xiàng)目的實(shí)施以與系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點(diǎn)、驗(yàn)貨，主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測(cè)試，與最后的初步驗(yàn)收工作。系統(tǒng)試運(yùn)行階段系統(tǒng)試運(yùn)行階段這在試運(yùn)行階段，工程具體實(shí)施中可能忽略的些問(wèn)題和隱患多在這個(gè)時(shí) 20 / 22期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來(lái)正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期的公司參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式全面的響應(yīng)用戶的要求。同時(shí)積極