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1、客服主管能力要求說明表方:乙 方：簽訂日期： 年 月客服主管能力要求說明表基本能力知識能力熟悉企業產品，了解行業資訊，并具有一定的語言及 現代技術應用 能力規劃能力透析市場形勢的變化， 了解競爭對手及其勝出原因，建立長期發展規戈制定部門行動方針組織、協調能力分解工作目標，制訂工作計劃；進行組織分工，落實各項具體任務；把自己管轄范圍內的人力、物力、財力統籌安排、實施合理有效的組合，及時進行信息溝通，消除群體內外的摩擦和“內耗”指揮、領導能力設法讓下屬之間達 成共識；培養下屬的責任心和使命感，有勇于挑 戰的抱負和主人翁的意識；敢于授權，敢于用人；培養部屬的工作成就 感，激發部屬的最大潛能評估、創新

2、能力事先制定明確、具體的考核評估準則， 對服務人員和服務系統進行定期評估，以采取改進措施；根據客戶服務需求的變化，時刻創新服務，提升服務競爭力涵養修成客服主管的涵養修成，直接影響他在團隊中是否可以獲得服務人員的 尊重和信賴，以及能否與相關工作人員建立良好的人際關系，在工作上獲得有效的配合和支持多元化能力遠瞻力對企業內部環境 及外部環境有更深刻的了解，對未來發展要有遠見卓識判斷力對組織內部發生的事情做出有效判斷，對相關問題加以規避，總結經驗洞察力多角度、全方位地分析問題，抓住問題核心，利用現有資源，提出有效的解決方案應變力面對問題，積極應對，能在第一時間用正確的方法和方式進行處理敏感力敏銳判斷員

3、工的心態和需求，在恰當時間內給予關懷或提示，制造積極的工作氛圍忍耐力對提高客戶服務質量的目標表示深信不疑，對客戶投訴、抱怨保持理性處理，不會因為工作不順而表現得急躁（續）專業能力團隊管理能力作為主管級別的職位，客戶主管首要任務就是建設與管理客戶服務團隊。具 體內容包括團隊組織架構設計、崗位權責劃分、人員招募與考核、業績考核與 激勵等溝通客服主管的溝通能力主要表現在3方面：一是與上級的溝通；二是與下屬的能力溝通；三是與客戶的溝通市場分指對客戶的服務需求分析，具體分析內容為客戶的服務需求、核心需求及競析能力爭對手的客戶服務內容等信息管理能力指對客戶資料的整理和利用能力，例如，將客戶資料分類、建立數據庫等呼叫中心管理能力呼叫中心已經成為眾多企業的服務工具和競爭法寶。客服主管擔當呼叫中心 的規劃、設計與管理職責客戶投訴管理能力客戶投訴處理不當直接影響企業形象，客戶主管對此有不可推卸之責。具體的管理內容為分析客戶投訴的內容、原因，制定處理措施和預警機制客戶關系管理能力狹義的客戶關系管理指借用CRM進行客戶滿意度和忠誠度管理；

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