1、er t客戶服務(wù)案例Company number 1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108ertz公司的客戶服務(wù)在從注重數(shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費時代，客戶越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充 滿人情味的服務(wù)，要求得到購買與消費的高度滿足，于是，如何深切的體驗客戶的要求， 改進對客戶的服務(wù)方式，針對客戶的消費的每一環(huán)節(jié)進行細(xì)致而深入的服務(wù)，就成了企業(yè) 贏得客戶的必備條件。Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。公司 在1989年開發(fā)了 Hertz ttl Club Gold程序，建立了一個強大的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲客戶的各種資料和消費紀(jì)錄。從客戶 租賃汽車的每一個步驟出發(fā)，從電

2、子剪貼板到in-car瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利 客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個令人愉快的過程。自從Hertz #1 Club Gold程序投入使用以來，Hertz #1 Club Gold成員己達(dá)到兩百 多萬，占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務(wù)的40%以上，而且到目前為止他們都是公 司最忠實的客戶。以下將簡要介紹Hertz公司獲得成功的關(guān)鍵性因素和從中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)。1. 商業(yè)目標(biāo)Hertz公司的商業(yè)目標(biāo)是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計客戶滿意的 服務(wù)過程，從而獲得較大的市場份額。主要包括：向客戶提供始終如一的、品牌化的消費體驗節(jié)省客戶的時間，避免讓客戶對公

3、司的工作產(chǎn)生不滿緩解電話中心的壓力，降低公司運營成本擴大公司市場占有率，拓寬海外市場為客戶提供自我管理的機會Hertz公司通過使用和不斷改進Hertz #1 Club Gold程序逐步達(dá)到公司的目標(biāo)，以下 將研究Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。2. 成功因素建立統(tǒng)一的客戶背景數(shù)據(jù)庫客戶不愿意每次租賃汽車時都填寫詳細(xì)的申請表格，告訴汽車租賃公司相同的個人情 況，浪費自己的時間。為了解決客戶的這個問題，Hertz公司提出了建立一個Hertz ttlClub Gold客戶背景數(shù)據(jù)庫程序，通過這個數(shù)據(jù)庫，Hertz公司給它的ttlClub Gold客戶 提供一個一年一次的租賃協(xié)議通過這個系統(tǒng)，客戶不

4、用在每次租借車時都簽名。也不用在 租借柜臺前苦苦等待了！Hertz公司是第一個認(rèn)識到保留客戶背景數(shù)據(jù)庫的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。數(shù)據(jù) 庫中保留每一個客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀(jì) 錄，Hertz公司在全世界范圍內(nèi)提供汽車租賃服務(wù)，以前客戶的信息散落在不同的地區(qū)的 數(shù)據(jù)庫之中，公司難以得到一個客戶的完整信息，現(xiàn)在通過使用一個專一的全球化客戶數(shù) 據(jù)庫，在全球范圍內(nèi)收集客戶的信息，確保為客戶提供一個統(tǒng)一的、穩(wěn)固的服務(wù)體系。節(jié)約客戶的時間，最大限度方便客戶Hertz公司監(jiān)控飛機的到達(dá)和延誤，以確保在客戶到達(dá)前就為他準(zhǔn)備好汽車。當(dāng)客戶 一下飛機，就可以看到公司的電子信

5、號，抬引客戶到汽車停放點，客戶所租的汽車敞開著 車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當(dāng)客戶進去后，可 以到一個臨時指定的#1 Culb Gold程序計數(shù)器那兒，不用任何簽名,只需向Hertz公司代 表出示他們的駕駛執(zhí)照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車。幫助客戶到達(dá)目的地Hertz公司認(rèn)為僅僅為客戶提供一個地圖并不能幫助客戶達(dá)到他們的最終目的地，Hertz公司在租賃的汽車上安裝全球化的定位系統(tǒng)（GPS）。GPS系統(tǒng)輸入了全美和世界一 些地區(qū)的詳細(xì)地圖。Hertz公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統(tǒng)公司合作對 Rockwel 1的GPS

6、進行了改進。特征是：在汽車上設(shè)有一個便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭 大且清晰的指示客戶在何時和何處轉(zhuǎn)彎；當(dāng)司機錯過了出口或轉(zhuǎn)錯彎時能迅速給出新路 線。GPS系統(tǒng)同時還可以查詢離客戶最近的旅館、快餐店、加油站、醫(yī)院等等客戶需要的 場所的確切地址。Hertz公司通過地圖的更新、輔助的信息和實時的交通路線來優(yōu)化和改 善GPS系統(tǒng)。合理化汽年回收程序Hertz公司也在汽車回收程序上做了一些創(chuàng)新。在1997年，公司引進了 Hertz及時回 收程序。當(dāng)客戶還車時，Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車?yán)锍毯?油量信息，處理收回手續(xù)，并用便攜式打印機給客戶打印一個收據(jù)。Hertz公司同時建立

7、了許多Hertz回收中心，回收中心的停車場上有遮雨的帳篷，當(dāng)客戶從車?yán)锍鰜恚瑥能噹?里取回行李和上車時，可以避免遭受風(fēng)吹雨淋。Hertz公司計劃在1999年末建成四十個回 收中心。今天，及時回收程序己在美國和加拿大的110多個地區(qū)使用，澳大利亞和七個歐 洲國家也在使用這個程序。h助式銷售和旅行代理網(wǎng)絡(luò)Hertz公司建立了一個自動化銷售網(wǎng)站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預(yù)定需 求。網(wǎng)站提供客戶服務(wù)和事務(wù)處理功能。客戶可以輸入他們要預(yù)定車的日期和地點，選擇 他們所感興趣的車型，并可以得知預(yù)定是否得到確認(rèn)。Hertz公司網(wǎng)站同時為旅行代理人提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)。例如，旅行代理人不僅可以預(yù) 定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片后者是他們用標(biāo)準(zhǔn)的CRS系統(tǒng)所做不到的。這樣，客戶不僅可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得信息和 預(yù)定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預(yù)定的年輛。這是一種Hertz公司所期望的 自由爭