1、0廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPIKPI設計方法設計方法 2009年年5月月1廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司1 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost你喜歡績效管理嗎？你喜歡績效管理嗎？你喜歡嗎？你喜歡嗎？這個重要嗎？這個重要嗎？YESNONOYES約會閑聊與女朋友購物？2廣東省電信有限公司廣東省電信

2、有限公司2 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost創造要素的價值定位創造要素的價值定位誰創造了企業的價值，誰創造了企業的價值，價值創造理念的整合價值創造理念的整合知識創新者和企業家是知識創新者和企業家是企業價值創造的主導要素企業價值創造的主導要素（2 2：8 8原則）原則）依據戰略要求對價值貢依據戰略要求對價值貢獻排序獻排序基于人才價值本位的價值基于人才價值本位的價值評價機制與工具評價機制與工具以素質模型為核心的潛能評價以素質模型為核心的潛能評價系統系統以任職資格為核心的職

3、業化行以任職資格為核心的職業化行為評價系統為評價系統以以KPIKPI指標為核心的績效考核指標為核心的績效考核系統系統以經營檢討及中期以經營檢討及中期/ /年終述職年終述職報告為核心的績效改進系統報告為核心的績效改進系統以提高管理者人力資源管理責以提高管理者人力資源管理責任為核心的績效管理循環系統任為核心的績效管理循環系統分配機制與形式分配機制與形式多種價值分配形式：機會、多種價值分配形式：機會、職權、工資、獎金、紅利、股職權、工資、獎金、紅利、股權、信息、分享、認可、學習權、信息、分享、認可、學習分權的機制與分權手冊分權的機制與分權手冊分享報酬體系的建立分享報酬體系的建立兩金工程（兩金工程（“

4、金手銬金手銬”、“金飯碗金飯碗”）報酬的內在結構與差異報酬的內在結構與差異確定富有競爭力的薪酬水平確定富有競爭力的薪酬水平核心是組織權力和經濟利益核心是組織權力和經濟利益分享分享績效管理體系的核心績效管理體系的核心企業人力資源價值鏈條企業人力資源價值鏈條3廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的基本概念與關鍵原則的基本概念與關鍵原則二、崗位二、崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法三、崗位績效考核表模板分享三、崗位績效

5、考核表模板分享目錄 contents4廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司4 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPI的基本概念的基本概念 CSF/KPA：強調“做什么” KPI：強調“如何衡量” “量化”要求指標具有可操作性，易于獲得，并能夠被定量的（Quantitative）或定性的（Qualitative）衡量。可衡量的工作任務類的指標也應屬于KPI的范疇之內。 目標值：強調了“做到什么程度”5廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司5 用戶至上用戶至上 用心服務用心

6、服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的關鍵原則的關鍵原則 1. KPI來自于對公司戰略目標的分解A、KPI指標最終來源于公司的戰略目標。B、部門和個人KPI是對公司戰略目標的進一步分解和細化。下級的績效指標必須是上級指標的分解，并且支持上級指標。C、KPI指標隨公司戰略目標的發展演變而調整。 2. KPI衡量的是重點經營活動A、KPI是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映。B、KPI反映最能有效影響企業價值創造的關鍵驅動因素，只針對那些對企業戰略目標實現起到不可或缺作用的工作

7、產出進行衡量。6廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司6 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的關鍵原則的關鍵原則 3. KPI應該是量化的，并具有可操作性A、指標獲取難度和成本較低。B、指標應能被定量的或定性的衡量。 4. KPI應該為組織上下所認同A、KPI的制定過程是一個員工全面參與管理、明確自己的職責和任務的過程 。B、通過設置KPI時的溝通以及在KPI上達成的承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現和未來發展等方面的溝通。KPI是進行績效溝通

8、的基石。7廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的基本概念與關鍵原則的基本概念與關鍵原則二、崗位二、崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法三、崗位績效考核表模板分享三、崗位績效考核表模板分享目錄 contents8廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司8 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一個原則

9、，七個步驟一個原則，七個步驟七個步驟： 梳理考核指標（重點） 界定指標解釋 確定指標目標（重點） 分配指標權重 制定評分規則 定位數據來源 區分考核周期一個原則（SMART）： S（明確性） M（可衡量性） A（可達到性） R（實在性） T（時限性）注：注：1 1、以、以SMARTSMART原則為七個步驟的基本準則。原則為七個步驟的基本準則。 2 2、先主要實施兩個重點步驟，其中指標目標值的優化從、先主要實施兩個重點步驟，其中指標目標值的優化從“多（數多（數量）、快（效率）、好（質量）、省（成本）量）、快（效率）、好（質量）、省（成本）”四個維度梳理。四個維度梳理。9廣東省電信有限公司廣東省電

10、信有限公司9 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核項目歸納考核項目 界定項目內涵 確定項目目標 分配項目權重 制定評分規則 定位數據來源 區分考核周期10廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司10 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost戰略目標和經營重點企業級KPI部門級KPI個人業績KPI個人行為KP

11、I職業化行為要求行為標準任職資格部門職責崗位職責個人KPIKPIKPI的承接關系的承接關系11廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司11 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPAKPI本部門和跨部門的工作任務及項目上級主管的KPA個人任務及項目工作目標個人承接的KPA崗位職責崗位基本職責領域員工員工KPI包括業績指標、行為指標、防范扣分指標三類包括業績指標、行為指標、防范扣分指標三類來源來源選擇原則：選擇原則：直觀表現并可評價的直接影響績效結果的 通過上級的反饋與輔導可改

12、進的 關鍵業績指標關鍵業績指標部分關鍵能力指標部分關鍵能力指標業績指標業績指標行為指標行為指標防范扣分指標防范扣分指標扣分指標扣分指標選擇范圍：選擇范圍： 執行公司各項規章制度 履行崗位職責基本要求 KPIKPI的來源的來源建議：可對一些通用類的工作或行為設置一些共性指標建議：可對一些通用類的工作或行為設置一些共性指標12廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司12 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost業績指標主要是由部門目標分解得出的，但是分解過程往往要同崗位應負責任分析、

13、工作模塊分析結合在一起。分解得出的指標要經過篩選，確定出確實能夠反映崗位績效的指標，作為崗位的KPI進行評價。確定流程總體如下圖所示。部門目標崗位1崗位2崗位KPI確定工作模塊1工作模塊1工作模塊1工作模塊1指標X指標X指標X指標X指標X指標X指標X指標X指標X指標X指標X指標X業績指標的確定業績指標的確定13廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司13 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost部門目標部門指標1部門指標2部門指標3部門指標4崗位1崗位1崗位1 在這個過程中，部門

14、應該召開會議。在會議上的一項主要工作就是指標的分解（當然，有時候部門并不以指標的形式進行分解，而是以布置工作的形式進行），另外就是對一些工作的界面進行劃分和澄清。這樣能使得員工在與部門領導的溝通中認真思考要干什么和怎么干，即使最終結果沒有完全達到預期的目標，搞清楚這兩個問題本身就很有價值。各個崗位依據崗位應負的責任對部門的任務/目標進行分解。但通常一個部門的任務/目標并不是由一個崗位承擔完成的，而是由幾個崗位共同承擔。14廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司14 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Se

15、rvice Foremost兩種主要方法之魚骨圖法兩種主要方法之魚骨圖法降降低低社社會會化化員員工工流流失失率率人事經理薪酬經理培訓經理人事經理薪酬經理培訓經理統一社會化員工的薪酬結構修改和更新福利項目更新勞動合同管理制度審核、修改其他一系列人事政策為社會化員工提供培訓機會改良社會化員工的職業發展途徑人人力力資資源源經經理理目目標標分分解解人人力力資資源源經經理理目目標標分分解解人人力力資資源源經經理理目目標標分分解解15廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司15 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Se

16、rvice Foremost兩種主要方法之一一對應法兩種主要方法之一一對應法16廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司16 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost工作模塊1工作模塊3工作模塊4工作模塊2指標X指標X指標X指標X指標X指標X崗位X員工在制定計劃和確定指標的時候，除了對部門落實到本崗位的指標進行細化外，還應當對本崗位的工作進行分析，因為越是基層的員工越難與企業或部門的KPI建立直接的聯系，有些崗位甚至根本無法與企業或部門任何一個指標有直接的聯系。分析的依據是什么？

17、崗位說明書！（有效的文檔或交附件）17廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司17 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost18廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司18 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位職責分析（以某績效管理職責為例）崗位職責分析（以某績效管理職責為例）職責職責輸出（交輸出（交付件）付件）客戶客戶客戶客戶需求需求可衡量指可衡量指標標負

18、責組織、指負責組織、指導全省開展績導全省開展績效管理工作，效管理工作，并持續優化，并持續優化，不斷提升員工不斷提升員工和組織績效和組織績效考核結果考核結果指導意見指導意見執行效果執行效果領導領導及時獲得決策及時獲得決策參考信息參考信息信息或通報及信息或通報及時有效性時有效性薪酬管理室薪酬管理室及時得到準確及時得到準確的考核結果的考核結果績效結果及時、績效結果及時、準確性準確性各單位各單位（部門）（部門）得到充分的指得到充分的指導意見及信息導意見及信息指導意見及時指導意見及時有效性有效性員工員工被公平公正考被公平公正考核，及時了解核，及時了解考核結果并獲考核結果并獲得反饋，以利得反饋，以利于提升

19、績效于提升績效員工滿意度、員工滿意度、績效溝通滿意績效溝通滿意度等度等19廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司19 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost績效管理業務經理職責列表（例）20廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司20 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指標整合：指標整合：KPI的有效性測試的有效性測試原有原有KPIKPI整合整合原有原有K

20、PIKPI新增新增KPIKPI用SMART原則測試其是否有效（主要從是否有明確標準、是否容易衡量、是否能獲得考核數據/信息、是否可日常觀察、是否基本以月度為頻率等方面切入）擬設置擬設置KPIKPI1、用矩陣測試篩選篩選出更關鍵、更可控的指標；2、將目標一致或接近的指標進行合并合并；3、抽取部分內容相關的工作，轉換轉換為過程性指標。驗驗證證本次設置本次設置KPIKPI1、充分討論，用SMART原則再次測試其有效性；2、模擬評分，根據KPI所涉及工作14月的完成情況進行評價，驗證是否有可信的交附件與考核信息以及考核結果是否有區分度與客觀性。指標整合的案例21廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司21

21、 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指標篩選：指標篩選：KPI的有效性測試的有效性測試1 1全面性測試全面性測試SMART原則2 2有效性測試有效性測試3 3內部邏輯內部邏輯關系測試關系測試4 4關聯度測試關聯度測試5 5矩陣測試矩陣測試平衡計分理論重要程度可控程度與公司指標關聯22廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司22 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Fo

22、remost全面性測試：全面性測試： KPI體系反映到部門或崗位的定位及主要職責領域。 23廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司23 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性測試有效性測試 q 該指標是否可理解？ 是否用通用商業/職業規范語言定義？ 能否以簡單明了的語言說明？ 是否有可能被誤解？ q 該指標是否可控制？ 對該指標的結果是否有直接的責任歸屬？ 績效考核結果是否能夠被基本控制？24廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司24 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務

23、Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性測試有效性測試 q 該指標是否可實施？ 是否可以用行動來改進該指標的結果？ 員工是否明白應該采取何種行動對指標結果產生正面影響？ q 該指標是否可信？ 是否有穩定的數據來源來支持指標或數據構成？ 數據能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？ 數據處理是否引起績效指標計算的不準確？ q 該指標是否可衡量？ 指標可以量化嗎？ 指標是否有可信的衡量標準？25廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司25 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Ser

24、vice ForemostCustomer First Service Foremost有效性測試有效性測試 q 支持該指標的數據是否可低成本獲取？ 有關指標的數據是否可以直接從標準報表上獲得？ 獲取指標的成本是否高于其價值？ 該指標是否可以定期衡量？ q 該指標是否與目標一致？ 該指標是否與某個特定的戰略目標相聯系？ 指標承擔者是否清楚企業的戰略目標？ 指標承擔者是否清楚該指標如何支持戰略目標實現？ q 該指標是否與整個指標體系一致？ 該指標和組織中上一層的指標相聯系嗎？ 該指標和組織中下一層的指標相聯系嗎？26廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司26 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 C

25、ustomer First Service ForemostCustomer First Service Foremost內部邏輯關系測試與關聯度測試內部邏輯關系測試與關聯度測試 內部邏輯關系測試：平衡計分卡四個維度的KPI之間存在邏輯關系，最終保證財務維度指標的達成。注：這里僅指組織KPI 關聯度測試：KPI的達成能夠保證部門業績指標或公司關鍵成功因素的實現。27廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司27 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost矩陣測試矩陣測試 從崗位對指標

26、的可控程度和戰略優先級兩個維度分析其可控性和優先程度，重點應關注的是優先程度高同時又為崗位任職者可以控制和施加影響的指標。 75421346257高優優 先先 性性低631低可可控控性性高75421346257高優優 先先 性性低631低可可控控性性高第第一一象象限限第第四四象象限限第第三三象象限限第第二二象象限限28廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司28 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核項目 界定項目內涵界定項目

27、內涵 確定項目目標 分配項目權重 制定評分規則 定位數據來源 區分考核周期29廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司29 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 打鳥的故事誰對誰錯？ 采購供應及時率誰對誰錯？為什么需要界定項目內涵？為什么需要界定項目內涵？如何界定項目內涵？如何界定項目內涵？ 確定需要界定的疑問點 列出各疑問點不同的理解方式 擬定各疑問點的內涵 對照常規和現行做法，避免沖突 讓相關人員都理解界定的內涵30廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司30 用戶至上用戶至

28、上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核項目 界定項目內涵 確定項目目標確定項目目標 分配項目權重 制定評分規則 定位數據來源 區分考核周期31廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司31 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost這些可以作為這些可以作為KPI的目標嗎？的目標嗎？ 提高市場占有率 達到預算目標 對市場情況進行

29、分析 32廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司32 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost三種方法：三種方法： 內部歷史數據法 外部競爭數據法 假設求證法（注意資源匹配問題）目標設置既是科學，即數據的分析和論證；同時又是目標設置既是科學，即數據的分析和論證；同時又是藝術，即公司與員工就業績目標共識的達成藝術，即公司與員工就業績目標共識的達成都必須遵循SMART原則定性指標可以用雙方都能理定性指標可以用雙方都能理解的標準（階段目標、階段解的標準（階段目標、階段效果、時間節點等

30、）衡量效果、時間節點等）衡量33廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司33 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost定量目標設置的數據采集分析表定量目標設置的數據采集分析表（A A）：取自）：取自“績效指標匯總表績效指標匯總表”（B B）：根據當年）：根據當年1 18 8月的指標數據預估全年的指標數月的指標數據預估全年的指標數（C C）：取自公司歷年最佳運作指標值統計表）：取自公司歷年最佳運作指標值統計表（D D）：取自電信行業內最佳實踐表或行業競爭數據表）：取自電信行業內最佳

31、實踐表或行業競爭數據表（E E）：取自行業外最佳實踐表）：取自行業外最佳實踐表（F F）：取自根據全面預算計算出的績效目標）：取自根據全面預算計算出的績效目標（G G）：由全部制定人員以公司下達的目標值為指南，根據（）：由全部制定人員以公司下達的目標值為指南，根據（A AF F）的）的結果，綜合平衡后制定結果，綜合平衡后制定（H H）：根據）：根據A A、B B、C C的變化趨勢，的變化趨勢，G G項的結果以及公司下達的戰略目標，項的結果以及公司下達的戰略目標，綜合平衡后制定綜合平衡后制定績效指標名稱歷史數據借鑒數據預算目標目標值一月二月三月四月五月六月七月八月預計全年本公司同行業行業外短期長

32、期 ABCDEFGH指標1 指標2 指標3 34廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司34 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指標目標的四個維度舉例（指標目標的四個維度舉例（ “多、快、好、省多、快、好、省”）指指標標維度維度舉例舉例招招聘聘渠渠道道開開發發1數量數量開發渠道的數量：開發渠道的數量：目標：開發目標：開發X個渠道個渠道計分辦法：每少計分辦法：每少1個渠道扣個渠道扣20分分2時間時間完成時間：完成時間：目標：目標：X月前完成月前完成計分辦法：每超計分辦法：每超

33、1天扣天扣10分分3質量質量得到領導認可：得到領導認可：目標：領導認可全部渠道的效果目標：領導認可全部渠道的效果計分辦法：領導每不認可計分辦法：領導每不認可1個渠道扣個渠道扣20分分4成本成本預算控制：預算控制：目標：預算控制在目標：預算控制在X元內元內計分辦法：每超計分辦法：每超10預算扣預算扣10分分35廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司35 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost考核項目考核項目權權重重目標值目標值計分辦法計分辦法結果結果得分得分在6月30日前內完成

34、3個招聘渠道的開發，確保渠道效果得到領導認同，并將預算控制在本月上報財務部的預算額度內每遲1天扣10分，每少1渠道扣20分，領導每否決1渠道扣20分，每超10預算扣10分36廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司36 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost1、三個目標：、三個目標： 2、二個要求：、二個要求：3、一個支持、一個支持 對于極具挑戰性的指標，企業對于極具挑戰性的指標，企業/部門部門/直線直線經理應該提供資源支持。經理應該提供資源支持。37廣東省電信有限公司廣東省電

35、信有限公司37 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 像剝洋蔥一樣，將大目標分解成若干個小目標，再將每個小目標分解成若干個更小的目標，一直分解下去，直到知道現在該干什么大目標小目標更小目標即時目標38廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司38 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 樹干代表大目標 每一根樹枝代表小目標 葉子代表即時的目標，即現在要去做的

36、每一件事39廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司39 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost寫下一個大目標寫出實現該目標所有的必要條件及充分條件，作為小目標，即第一層樹杈寫出實現每個小目標所需的必要條件及充分條件，變成第二層樹杈如此類推，直到畫出所有的樹葉-即時目標為止，才算完成該目標多杈樹的分解檢查多杈樹分解是否充分、即反之從葉子到樹枝再到樹干，不斷檢查如果小目標均達成，大目標是否一定會達成，如是則表示分解已完成；如不是則表明所列的條件還不夠充分，繼續補充被忽略的樹枝40

37、廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司40 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost41廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司41 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost要干什么結果是什么條件是什么什么時間縮短生產周期18%本年年底開發一種功能軟件包達成3.5級或更高級別2006年8月底前銷售完成解決編寫出生產出提高修建達到降低執行明白知道有效地認識到成為實現

38、合理的精確地42廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司42 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost好的目標目標項目完成標準目標滯銷品減少30目標鋼琴考級3級，今年7月43廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司43 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 目標不能舍本逐末 目標不能全而雜 目標不能太復雜 目標不能“鞭打快牛”44廣東省電信有限公司廣東省電信有限

39、公司44 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost新目標=憑證填寫錯誤一年不超過4次原目標：盡可能減少財務差錯數字化具體化45廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司45 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 接轉電話接轉電話 來客接待 信件收發 接受傳真 復印 迅速(電話振鈴不超過3次) 聲音親切、清晰 標準用語：“您好，這里是XX公司” 周到（在分機人員

40、不在座位時，準確記錄來電人員姓名、電話，以便回復）崗位職責工作規范46廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司46 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核項目 界定項目內涵 確定項目目標 分配項目權重分配項目權重 制定評分規則 定位數據來源 區分考核周期47廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司47 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First S

41、ervice Foremost權重設定的經驗權重設定的經驗最佳實踐最佳實踐q 每個指標的每個指標的KPIKPI權重權重一般不高過一般不高過3030q 每個指標的每個指標的KPIKPI權重權重一般不低于一般不低于5 5q 權重一般取權重一般取5 5的整數倍的整數倍q 權重要體現差異，盡量權重要體現差異，盡量避免平均化避免平均化q過高的權重會導致員工過高的權重會導致員工“抓大頭扔小抓大頭扔小頭頭”，對其他與工作職責相關的工作，對其他與工作職責相關的工作指標不加關注；且過高的權重會使員指標不加關注；且過高的權重會使員工考核風險過于集中，萬一不能完成工考核風險過于集中，萬一不能完成指標，則全年的薪酬會

42、受很大影響指標，則全年的薪酬會受很大影響q太低的權重會使員工不關注該指標太低的權重會使員工不關注該指標的完成，使該指標形同虛設的完成，使該指標形同虛設q 可以簡化計算的難度可以簡化計算的難度q差異化使員工清楚其最重要的工差異化使員工清楚其最重要的工作是什么，使他在需要平衡和取作是什么，使他在需要平衡和取舍時容易做出選擇舍時容易做出選擇原因原因48廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司48 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost權重設定的方法（一）：經驗法權重設定的方法（一）：

43、經驗法這是一種主要依靠歷史數據和決策者直觀判斷確定權重的簡單方法。從“硬件”上講，這種方法需要企業有比較完整的考核記錄和相應的結果評價；從“軟件”上講，它是決策者個人根據自己的經驗和對各項評價指標重要程度的認識，或者從引導意圖出發，對各項評價指標的權重進行分配，也可以是集體討論的結果。v 缺點：片面性，數據的信度、效度不高，要求決策者能力非常強。v 優點：決策效率高，成本低，經過溝通后達成共識，容易為人接受。49廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司49 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service

44、 Foremost權重設定的方法（二）：權重因子判斷法權重設定的方法（二）：權重因子判斷法 專家評分 集體性的意見共識：充分論證50廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司50 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost權值因子判斷表示例權值因子判斷表示例序號序號評價指標評價指標評價要素評價要素要素要素1要素要素2要素要素3要素要素4要素要素5要素要素6評分值評分值1指標144332162指標203243123指標30112264指標412333125指標51021266指標621

45、2128權值統計計算表示例權值統計計算表示例序序號號評價評價指標指標計算過程計算過程12345678評分評分總計總計平均平均評分評分權值權值調整后調整后權值權值1指標1151416141616151612215.250.254170.252指標2168101212121188911.1250.185420.203指標386556798546.750.112500.104指標4810101212111288310.3750.172920.205指標556776558496.1250.102080.106指標68161210898128310.3750.172920.15合計60606060606

46、06060480601.000011.0051廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司51 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost具體指標凈營運資產貢獻率營銷收入預算網絡成本貢獻率應收帳快周轉次數營銷成本大客戶收入/總收入大客戶滿意度團隊人員流失率 60%對經濟效益影響對經濟效益影響25%可控性可控性15%可測性可測性加權得分權重2442434124124224223324222.33.515%(13.7%)20%(20.9%)2.551.71.715%(15.2%)10%(1

47、0.1%)10%(10.1%)2.32.1510%(10.3%)10%(9.7%)10%(10.0%)2.9權重計算公式指標權重（對經濟效益影響60可控性25可測性15） 附加權重 該類所有指標的總加權得分亦可采用月亮圖表示：附加權重70201052廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司52 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核項目 界定項目內涵 確定項目目標 分配項目權重 制定評分規則制定評分規則 定位數據來源 區分考核

48、周期53廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司53 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost標準計分法標準計分法以指標內容中所規定的標準為單位進行計分，又分為遞減計分與加減計分。以指標內容中所規定的標準為單位進行計分，又分為遞減計分與加減計分。加減計分：達到基準目標得基準達標分（可定為權重分的加減計分：達到基準目標得基準達標分（可定為權重分的80）；未達到基準目）；未達到基準目標的，在基準達標分的基礎上進行扣分，扣完為止；在完成基準目標的前提下，標的，在基準達標分的基礎上進行扣

49、分，扣完為止；在完成基準目標的前提下，在基準達標分的基礎上進行加分，加至該項指標權重分為止。在基準達標分的基礎上進行加分，加至該項指標權重分為止。形式舉例計分辦法線形增減月產量達到基準目標得X分，每多（少）完成M噸加（扣）N分，最高得分為該項指標的權重分，最低得分為0分難易折線銷售目標達成率（假設挑戰目標為A，基準目標為B，最低目標為C）（1）B實際達成=A時，實際得分（權重分基準達標分）（實際達成B）（AB）基準達標分（2）C實際達成=B時，實際得分基準達標分（實際達成C）（BC）54廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司54 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First

50、Service ForemostCustomer First Service Foremost等級計分法等級計分法將指標目標的程度分為若干等級進行計分。將指標目標的程度分為若干等級進行計分。注意：由于是以等級作為計分的基礎，因此必須明確何種等級是作為該指標的基注意：由于是以等級作為計分的基礎，因此必須明確何種等級是作為該指標的基準目標，何種等級是作為該指標的挑戰目標。準目標，何種等級是作為該指標的挑戰目標。等級計分法又有彈性計分與剛性計分、連續計分與間隔計分等具體形式。等級計分法又有彈性計分與剛性計分、連續計分與間隔計分等具體形式。考核指考核指標標等級等級1 （挑（挑戰目標）戰目標）等級等級2

51、等級等級3 （基（基準目標）準目標）等級等級4團隊凝聚力部門人員團結，相互間工作配合性好，團隊凝驟力強部門人員較團結，相互配合性較好，團隊凝聚力較強部門人員團結，相互配合性一般，團隊凝聚力一般部門人員團結，相互配合性較差，團隊凝聚力較低得分30282418考考核核指指標標權權重重評價標準評價標準A（挑戰（挑戰目標）目標）BC （基（基準目標）準目標）D銷售預測準確率30分90銷售預測準確率 10080 銷售預測準確率9060 銷售預測準確率80銷售預測準確率603029分2825分2420分1910分55廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司55 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Custom

52、er First Service ForemostCustomer First Service Foremost分散計分法分散計分法將指標的內容將指標的內容/目標分成幾個點分別計分，一般為累積計分制。目標分成幾個點分別計分，一般為累積計分制。積分分為正向積分與負向積分兩種。積分分為正向積分與負向積分兩種。有時候，這種計分辦法可能是多種計分辦法的融合。有時候，這種計分辦法可能是多種計分辦法的融合。月工作計劃制定與執行月工作計劃制定的及時性、完整性及完成情況。15基準目標：1、及時制定工作計劃；2、能統籌兼顧、抓住重點；3、計劃完成率達到100%。挑戰目標：1、按要求提前完成計劃；2、在臨時增加重

53、大任務的情況下仍能按要求完成計劃。1、達到基準目標得12分。出現以下情況，在達標分基礎上進行扣分：1）未及時制定工作計劃，每超一天扣0.5分；2）質量未達到基準目標,由分管領導視情況扣0.5-2分；3）計劃完成率每低5%扣0.5分。2、在達成基準目標的前提下，視具體情況進行加分。名稱名稱指標描述指標描述權 權重 重目標值目標值計 分 辦 法計 分 辦 法56廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司56 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法

54、步法 歸納考核項目 界定項目內涵 確定項目目標 分配項目權重 制定評分規則 定位數據來源定位數據來源 區分考核周期57廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司57 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost解決數據來源問題，需注意：解決數據來源問題，需注意： 避免數據來源與被考核對象為同一個人。 分子分母的每一個數據都有具體來源。 數據來源于多個崗位或部門要進行甄別。 多個部門相互提供的數據要驗證。58廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司58 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 C

55、ustomer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核項目 界定項目內涵 確定項目目標 分配項目權重 制定評分規則 定位數據來源 區分考核周期區分考核周期59廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的基本概念與關鍵原則的基本概念與關鍵原則二、崗位二、崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法三、崗位績效考核表模板分享三、崗位績效考核表模板分享目錄 contents60廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司60 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位：績效管理業務經理崗位：績效管理業務經理& &室經理室經理 有效期：有效期：20092009年年1 1月月1 1日至日至20092009年年1212月月3131日日 考核指標