1、 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準關于修訂北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準的通知京國土房管物2003950號各區(qū)縣國土房管局，各物業(yè)管理單位，各有關單位：為進一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務行為，建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應急處理機制和預案，為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境，根據國家和本市有關規(guī)定，結合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實際，將北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準（京國土房管物2003127號）作了修改，修訂為北京市住宅物業(yè)管理服務標準，于2003年12月1日起施行，原北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準同時廢止。 現將該標準印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。 二三年十一月四日 北京市住宅物業(yè)管理服務

2、標準有關問題的說明 一、制定本標準的目的：促進物業(yè)管理企業(yè)服務行為的規(guī)范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務合同提供依據，為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務質量提供依據。二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質等級和資質年審的考核標準。 三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。 四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內容及

3、要求兩個方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備由專業(yè)服務單位負責管理的除外。 本標準與原北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準相比，增加的主要內容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對；在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳，防患于未然。 五、標準中未涉及的服務內容及標準，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。 六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結合實際情況自行確定。 附

4、件：北京市住宅物業(yè)管理服務范圍 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準表一、普通商品房居住小區(qū)管理服務標準項目 范 圍 工 作 內 容 及 要 求（一）綜 合管 理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理.（1） 負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；（2）每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃,組織實施；（3）白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內到現場；（4）協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作；（5）管理規(guī)章制度健全，服務質量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；（6）與業(yè)主簽定

5、物業(yè)管理服務協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開服務標準、收費依據及標準;（7）應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理；（8）全體員工統(tǒng)一著裝，持證上崗；（9）每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數80。（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦法中附件：共用部位公用設施一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備。”）確保居住小區(qū)內樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：（1）樓房及小區(qū)內共用部位設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)

6、行房屋及其設備小修服務標準；（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清掏化糞池、雨水井，相關設施無破損；（4）負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護；（5）定期清洗外墻。（三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區(qū)間綠地。 按市園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護標準養(yǎng)護。（四）保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外。 維護和保持服務范圍內的清潔衛(wèi)生,包括：(1) 有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；(2) 設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃

7、圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；(3) 每日對保潔服務范圍內的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內無廢棄雜物;（4）對樓梯間、門廳，電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;（5）按政府有關規(guī)定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；（6）在雨、雪天氣應及時對區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃。（五）保安小區(qū)規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外。 公共區(qū)域的秩序維護和公共財產的看管，包括：（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，車輛行駛通暢，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、

8、速度進行管理；（3）看管公共財產：包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篳子、小品、花、草、樹木、果實等；（4）夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；（5）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。（六）存車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管（1）有健全的機動車存車管理制度和管理方案；（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；（3）保證停車有序，24小時設專人看管；（4）長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權利義務等。（七）消防管理公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理

9、（1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制；（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。（八）高壓供水養(yǎng)護、運行、維修（1）保證居民正常生活用水；（2）對水箱定期清洗消毒，確保水質合格；（3）維修服務標準執(zhí)行京房地物字（1998）第799號文件規(guī)定。（九）電梯養(yǎng)護、運行、維護（1）主梯6：0024：00不間斷運行，0：006：00呼叫運行，電梯工夜間值班室，并公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯門的，均須開啟載客；（2）凡有備梯的，在高峰期6點8點、17點19點與主梯同時運行；（3）主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，

10、無備梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內完工；維修服務標準執(zhí)行京房地物字（1998）第799號文件規(guī)定。（十）裝修管理服務房屋裝飾裝修管理（1） 有健全的裝修管理服務制度；（2） 查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；（3） 裝修期間，對裝修現場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；（4） 業(yè)主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。表二、經濟適用房小區(qū)、直

11、管和自管公房小區(qū)、危舊房改造回遷小區(qū)管理服務標準項 目范 圍工 作 內 容 及 要 求（一）綜 合管 理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理（1） 負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；（2） 每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃,組織實施；（3） 白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內到現場；（4） 協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作；（5） 管理規(guī)章制度健全，服務質量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；（6） 與業(yè)主簽定物業(yè)管理服務協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開服

12、務標準、收費依據及標準;（7） 全體員工統(tǒng)一著裝，持證上崗；（8） 每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見戶數不低于總戶數80。（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦法中附件：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備。（1） 樓房及小區(qū)內共用部位設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行房屋及其設備小修服務標準；（2） 保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；（3） 確保雨水、污水管道保持通暢，定期清掏化糞池、雨水井，相關設施無破損。（三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線

13、范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區(qū)間綠地。 按市園林局規(guī)定的三級養(yǎng)護標準養(yǎng)護。（四）保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外。 維護和保持服務范圍內的清潔衛(wèi)生，包括：（1） 設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；（2） 每日對保潔服務范圍內的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內基本無廢棄雜物；（3） 按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動；（4） 在雨、雪天氣應及時對區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃。（五）保安小區(qū)規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外。維護服務范圍內的業(yè)主公共生活秩序，包括：（1） 相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，車輛行駛

14、通暢，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；（2） 維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理；（3） 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。（六）存車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管（1） 有健全的機動車存車管理制度和管理方案；（2） 對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；（3） 保證停車有序，24小時設專人看管；（4） 長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權利義務等。（七）消防管理公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理（1） 有健全的消防管理制度，建立消防責任制；（2） 消防設施有明顯標志，定期對消防設施進

15、行巡視、檢查和維護；（3） 定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。（八）高壓供水養(yǎng)護、運行、維修（1）保證居民正常生活用水；（2）對水箱定期清洗消毒，確保水質合格；（3）維修服務執(zhí)行京房地物字（1998）第799號文件規(guī)定。（九）電梯養(yǎng)護、運行、維護（1） 主梯6：0024：00不間斷運行，0：006：00呼叫運行，電梯工夜間值班，公布呼叫電話或房號。凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；（2） 凡有備梯的，在高峰期6點8點、17點19點與主梯同時運行；（3） 主梯維修時，用備用梯運行；無備梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內完工。（4） 維修服務標準執(zhí)行京房