1、 服務(wù)流程服務(wù)流程-主講 張才學(xué)張才學(xué) 服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程餐前服務(wù)流程餐中服務(wù)流程餐尾服務(wù)流程送客服務(wù)流程餐后整理流程一、餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程1、餐前例會(huì)自查儀容儀表，點(diǎn)名自查儀容儀表，點(diǎn)名（1）工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）著黑色布鞋、襪子，干凈無破損。（3）男員工頭發(fā)留毛寸，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔、淡妝上崗，不戴任何首飾。（4）秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。（5）值班管理點(diǎn)名，回答聲音響亮2、餐前例會(huì) “五個(gè)一五個(gè)一”例會(huì)例會(huì)1、一分鐘形象自檢2、一分鐘總結(jié)3、一分鐘問題與培訓(xùn)4、一分鐘要求5、一分鐘企業(yè)理念唱誦3、環(huán)境衛(wèi)生清掃轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、

2、窗戶、花架、衣架、工作柜、椅子、裝飾物、壁畫、綠植按順時(shí)針方向按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕清潔布，從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕清潔布，再用干清潔布擦凈。再用干清潔布擦凈。按擺臺(tái)要求擺臺(tái)，餐桌上要求餐具齊全無破損、無破損、干凈無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。干凈無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上開的熱水壺上5 5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。拭。 所有家具距離墻面距離至少一拳所有家具距離墻面距離至少一拳4、物品準(zhǔn)備檢查所需物品，包括：茶具、餐巾紙、牙簽、菜單、

3、點(diǎn)菜本、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、打火機(jī)、圓珠筆、卡磁爐、芥末、蠟燭、毛巾、果盤等 備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品5、餐前檢查檢查是否按預(yù)訂傳達(dá)的信息來做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作(餐位、酒水、菜品)檢查設(shè)施設(shè)備是否能正常使用 （電視、空調(diào)、毛巾柜等）6、立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，面朝來賓通道.姿勢：按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑 。 二、餐前服務(wù)流程1、立崗迎賓動(dòng)作： 按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指關(guān)節(jié)上。表情：面帶微笑。 語言：“中午/晚上好，歡迎光臨

4、，里面請！”1、立崗迎賓站位時(shí)服務(wù)員應(yīng)在距離客人距離客人2 2米左右時(shí)米左右時(shí)向客人打招呼問候，音量控制在音量控制在30-5030-50分貝，以臀為軸，鞠躬分貝，以臀為軸，鞠躬4545度度。見到客人自帶酒水時(shí)，應(yīng)在距離賓客3米內(nèi)即上前打招呼問候，及時(shí)為客人提酒水。引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左前方引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左前方1-21-2米處米處。拐彎處用手示意，上臂與身體成45度，小臂與地面平行，掌心向外上方45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。2、接掛衣帽發(fā)現(xiàn)客人解開衣扣時(shí)，站在客人身后30厘米左右處，當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后迅速以雙手接拿衣服，按賓主順序掛好衣服，如在大廳就餐，將客人的衣服

5、搭在椅子上套好衣套。 語言提示客人是否有貴重物品。語言提示客人是否有貴重物品。不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上。不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上。觀察主要賓客的衣帽特點(diǎn)，并明確放置位置，方便取觀察主要賓客的衣帽特點(diǎn)，并明確放置位置，方便取送。送。大廳就餐時(shí)提示客人保管好貴重物品。大廳就餐時(shí)提示客人保管好貴重物品。3、拉椅讓座動(dòng)作： 雙手握住椅背雙手握住椅背1/21/2處輕提椅背向后移動(dòng)處輕提椅背向后移動(dòng)20-20-3030厘米，厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時(shí)，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處。不要拖拉椅子，不要出聲響。4、問茶上香巾上茶時(shí)用右手側(cè)

6、身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處 茶水斟倒七分滿茶水斟倒七分滿上香巾時(shí)，左手托住托盤，右手拿香巾夾，將香巾放到客人的香巾托上。上香巾時(shí)要求保證香巾的溫度、濕度與氣味（冬季加熱，夏季根據(jù)客人要求冰敷）。根據(jù)食用菜品不同，餐中更換香巾。4、問茶上香巾及時(shí)了解客人人數(shù)，增減餐位增減餐位操作時(shí)應(yīng)先增減椅子，然后撤除（增加）餐先增減椅子，然后撤除（增加）餐具具增減餐位時(shí)必須使用托盤必須使用托盤增減餐位時(shí)使用白手套5、落口布動(dòng)作： 服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體右后側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人的腿

7、上。客人未入座前，不要提前將口布落下客人未入座前，不要提前將口布落下。6、斟酒水示酒：操作時(shí)應(yīng)使用托使用托盤盤，將酒水標(biāo)識酒水標(biāo)識面向客人，展示給客人看，客人同意后開啟。 語言： “這是您點(diǎn)的酒水或飲料，您看可以打開嗎？/開幾瓶？”斟酒順序： 紅酒、白酒、紅酒、白酒、啤酒、飲料啤酒、飲料6、斟酒水斟倒量： 紅酒紅酒1/31/3，白酒，白酒8 8分滿，分滿，啤酒七分酒三分沫，啤酒七分酒三分沫， 飲料八分為宜飲料八分為宜斟倒地點(diǎn)：服務(wù)員應(yīng)站立于客人的右側(cè)，距離于半步之內(nèi)斟倒動(dòng)作：左手托住托盤，呈90度角，右手握住瓶身，商標(biāo)向外側(cè)身微微傾斜6、起菜起菜要求： 1、及時(shí)迅速； 2、準(zhǔn)確無誤，報(bào)包房名稱

8、、人數(shù)及特殊要求； 3、分清菜品樓層。7、自我介紹時(shí)間 根據(jù)客人的具體情況【客人已到齊或者上完涼菜】 內(nèi)容 尊敬的各位來賓，大家中午/晚上好，歡迎來到巴渝尚宴大酒樓，我是本臺(tái)服務(wù)員XXX，很高興能為您服務(wù)，請您對我們的菜品及服務(wù)提出寶貴的意見，最后祝您用餐愉快，謝謝！ 三、餐中服務(wù)流程1、上熱菜服務(wù)員站立于副主人右側(cè)或適宜的位置（不打擾客人用餐）上菜即可，將菜放于轉(zhuǎn)盤適當(dāng)位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)于主人和主賓面前，退后一步打手勢報(bào)菜名。 上菜時(shí)不可從客人的頭頂掠過，上菜高度應(yīng)低于客人低于客人的肩部的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上 1、上熱菜轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)，掌心向內(nèi)，用四指四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時(shí)順時(shí)針針轉(zhuǎn)動(dòng)，不

9、能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。 。菜品搭配： 葷素搭配、冷熱搭配、顏色搭配葷素搭配、冷熱搭配、顏色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴結(jié)構(gòu)搭配口味搭配、器皿搭配、菜肴結(jié)構(gòu)搭配2、巡臺(tái)更換骨碟 從主賓開始，按順時(shí)針順序在客人的右邊依次進(jìn)行，操作時(shí)必須用托盤，客人骨碟中雜物不得超過1/31/3。更換煙缸 以3個(gè)（不超過不超過3 3個(gè)煙頭個(gè)煙頭）煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，更換時(shí)將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將另一個(gè)干凈的煙缸放回原處。2、巡臺(tái)添茶、添酒 必須按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，添酒則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加，征詢客人意見后方可操作點(diǎn)煙服務(wù) 當(dāng)客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，為客人

10、點(diǎn)著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。2、巡臺(tái)火柴點(diǎn)煙：服務(wù)員點(diǎn)火時(shí)，應(yīng)由外向內(nèi)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時(shí)用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點(diǎn)一根火柴點(diǎn)一根煙一根煙）。打火機(jī)點(diǎn)煙：需提前調(diào)試好火苗，同時(shí)用左手略擋火苗，送至客人面前示意點(diǎn)煙服務(wù)。2、巡臺(tái)三輕 說話輕、走路輕、操作輕四勤 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤2、巡臺(tái)五聲 顧客來時(shí)有迎聲 餐中服務(wù)有詢問聲 顧客幫忙有謝聲 照顧不周有歉聲 顧客離店有送聲3、上主食要求：在菜完全上齊后，對于不喝酒、飲料的客人應(yīng)詢問是否需要上主食，若位式的主食可為客人分派。語言：“請問現(xiàn)在可以點(diǎn)主食嗎？主食有” 上主食之前更換一道骨碟。上主食之前更換一道骨碟。4、核對

11、菜品要求準(zhǔn)確無誤，核對 上桌的菜品與點(diǎn)菜單 是否相符，如有差錯(cuò)， 及時(shí)調(diào)整 四、餐尾服務(wù)流程1、換毛巾、骨碟上果盤之前更換一道毛巾、骨碟2、上果盤準(zhǔn)備好水果叉先分派至客人的骨碟內(nèi)，在上果盤上完水果后，告知客人菜品已上齊，請慢用，謝謝！ 3、核對賬單征詢客人意見將未開啟的酒水退回吧臺(tái)。再次檢查賬單上酒水和菜肴數(shù)目是否與所點(diǎn)相符。特殊說明：若客人有打碎餐具或損壞其他物品，所賠項(xiàng)目也必須在賬單上詳細(xì)標(biāo)明。5、打包服務(wù)主動(dòng)詢問客人是否把剩余的菜肴打包帶走。動(dòng)作：撤下需打包的食品至工作臺(tái)，分類打包至打包盒內(nèi)，并用塑料袋裝好。五、送客服務(wù)流程送客服務(wù)當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)先為主賓拉椅，幫助客人拿取衣

12、帽，并盡量協(xié)助客人穿衣。及時(shí)檢查有無遺留物品，提醒客人帶好隨身物品服務(wù)員或領(lǐng)班將客人送至大門口。動(dòng)作：雙手疊放在腹前，點(diǎn)頭示意面帶微笑即可。語言：“請慢走，歡迎再次光臨。” 六、餐后整理流程1、關(guān)閉相應(yīng)電源檢查客人遺留物品服務(wù)員送客后，收臺(tái)前檢查是否有客人遺留物品，如有遺留物品及時(shí)追趕或聯(lián)系客人；如聯(lián)系不上客人，交到前臺(tái)保管，并做好登記。關(guān)閉相關(guān)電源 只留操作燈，關(guān)掉其他電源（電動(dòng)轉(zhuǎn)盤、電視機(jī)、空調(diào)）2、撤臺(tái)、清洗餐具收臺(tái)前將椅子拉開收臺(tái)前將椅子拉開3 3 2 23 3 2 2排列整齊，距離桌子排列整齊，距離桌子5050厘厘米，米，方便圍桌收臺(tái)又避免弄臟椅墊。回收低值易耗品回收低值易耗品：牙簽

13、、餐巾紙等，再次利用，避免弄臟。收臺(tái)順序：布草類、玻璃器皿、瓷器收臺(tái)順序：布草類、玻璃器皿、瓷器2、撤臺(tái)、清洗餐具收臺(tái)前可先清掃地面垃圾。將客人基本沒用的菜肴先放置在工作臺(tái)上，及時(shí)反饋，由廚師分析原因。將餐具大的重的放下面，尺寸相同的餐具摞在一起，放在筐內(nèi)送至洗碗間。注意：輕拿輕放。3、擦轉(zhuǎn)盤、換臺(tái)布服務(wù)員將臺(tái)布上的垃圾清理到垃圾桶內(nèi)，防止油漬弄臟地面。收起的布草類搭放在椅背上，防止油漬弄臟椅墊。先用濕抹布開水擦洗，用干抹布擦轉(zhuǎn)盤至光亮無污漬。3、擦轉(zhuǎn)盤、換臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法： 抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式 臺(tái)布骨縫對準(zhǔn)主人位與副主人位，臺(tái)布下垂均勻。檢查轉(zhuǎn)盤是否居中，再次擦拭轉(zhuǎn)

14、盤，保持光亮。4、恢復(fù)臺(tái)面按照擺臺(tái)規(guī)范進(jìn)行擺臺(tái)。保證餐具干凈無污漬，玻璃器皿光亮。5、擺臺(tái)步奏及操作1、托盤要求操作時(shí)要左手托盤，符合托盤規(guī)范要求，右手?jǐn)[餐具。儀表大方，步履輕快。物品擺 放要合理、便捷、衛(wèi)生。不允許同時(shí)拿起兩件及以上餐具擺臺(tái)，動(dòng)作要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。2、擺臺(tái)具體要求1、鋪臺(tái)布：站在主人位操作，要求一次到位。中心居中正面朝上，下垂部分均等。先鋪臺(tái)底布，再鋪臺(tái)蕊布。2、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)盤：居中，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，正面向上。3、花瓶居中，席位簽放于花瓶右邊，號碼朝餐廳門口。4、餐具不倒下，不落地。各類用具從離開工作臺(tái)后直至擺臺(tái)結(jié)束，均不能發(fā)生倒 下或落地現(xiàn)象。若倒下，須將用品扶起后繼續(xù)操作，若

15、落地，須更換用品后方可繼續(xù)操作。 2、擺臺(tái)具體要求5、骨碟：從主位開始順時(shí)針擺放十只骨蝶。要求每個(gè)骨蝶距離桌邊1.5cm，間隔 距離相等，相對的兩個(gè)骨蝶與臺(tái)中心的花瓶成一線。若用餐盤需將骨碟放于其正中。餐盤：若有用餐盤的臺(tái)位要在擺骨碟的前期按擺放骨碟的要求進(jìn)行擺放。距離桌邊1.5cm。6、口湯碗：位于骨碟左前方。7、湯匙：正放在口湯碗中，湯匙柄朝左，凹面向上，十個(gè)湯匙放置后基本呈圓型。8、味碟：位于口湯碗正右側(cè)，間距1cm。 2、擺臺(tái)具體要求9、筷架、筷子：筷架與味碟成一直線，距味碟1cm。筷子擱于筷架上，距桌邊1.5cm（以筷套為準(zhǔn)）正面向上。10、三杯位置：（水杯、紅酒杯、白酒杯）三杯位于味碟上方，間距1cm，紅酒杯 居中，三杯中心在同一直線平行于味碟外切線。水杯在左間隔紅酒杯1.0cm， 白酒杯在右與紅酒杯間隔1cm。2、4.擺臺(tái)具體要求11、牙簽：若用包裝的牙簽，放在筷子與骨碟中間，距筷子1cm距桌邊1.5cm，正面向上，若用牙簽盅:放于主人與主賓之間的煙缸右前方。12、公筷、公勺：每桌兩副，于正、副主人餐位前呈“一”字型擺放。13、煙缸：擺4個(gè)煙缸成“十字型”，其中兩個(gè)擺在正、副主人位右上方。煙缸兩 側(cè)切口以另外一切口正中線為中心，分別朝向客人座位。其外切線與其它各餐 位杯具在同一弧線上。 2、5.擺臺(tái)具體要求14、毛巾碟：以主人右邊，主賓左邊位為例，依次平