1、物流服務的定義及特性物流服務質量指標物流服務與成本的關系確定物流服務水準的步驟 客戶服務：拉里莎凱爾(Larissa S.Kyj)和邁羅斯勞凱爾(Myroslaw J.Kyj)認為：客戶服務在得到有效利用時，是能夠對創造需求、保持客戶忠誠產生重大影響的首要變量。 物流服務：赫斯凱特(Heskett)將多數企業的物流服務簡單地表述為：使(客戶)得到所訂購產品的速度和可靠程度。另一位物流服務專家認為，物流服務：特指銷售滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產品送達客戶。有時，還會以設備服務、保修或其他技術支持的形式繼續下去。客戶服務構成要素客戶服務構成要素客戶服務客戶服務交易前的要素交易前的

2、要素1.客戶服務政策書面指南客戶服務政策書面指南2.把客戶服務政策指南提把客戶服務政策指南提供給客戶供給客戶3.組織結構組織結構4.系統柔性系統柔性5.管理服務管理服務交易中的要素交易中的要素1.缺貨水平缺貨水平 2.訂貨信息訂貨信息3.訂貨周期訂貨周期 4.特殊運輸處理特殊運輸處理5.轉運轉運 6.系統準確性系統準確性7.訂貨的便利性訂貨的便利性8.商品的替代性商品的替代性交易后的要素交易后的要素1.安裝、質量保證、安裝、質量保證、維修和配件維修和配件2.商品追蹤商品追蹤3.客戶投訴、索賠客戶投訴、索賠及退貨及退貨4.商品的暫時替補商品的暫時替補1、擁有顧客所期望的商品（備貨保證）2、在顧客

3、所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）3、符合顧客所期望的質量（品質保證）1、物流服務已經成為企業經營差別化的重要一環。2、物流服務水準的確立對經營績效具有重大影響。3、物流服務方式的選擇對降低流通成本具有重要影響。4、物流服務起著連接廠家、批發商和零售商的紐帶作用。1、從屬性 2、即時性 3、分散性 4、需求波動性 5、可替代性 1、服務水平指標（F） 或以缺貨率（Q）表示 %100用戶要求次數滿足要求次數F%100用戶要求次數缺貨次數Q%100物流商品總量交貨時完好商品量W%100用戶要求數量滿足要求數量M 2、滿足程度指標（M）3、交貨水平指標（J）4、交貨期質量指標（J） 以實際交貨期相差

4、日（時）數表示，正號為提前交貨，負號為延遲交貨。 J天 = 規定交貨期 - 實際交貨期 5、商品完好率指標（W）%100總交貨次數按交貨期交貨次數J%100物流商品總量交貨時完好商品量W1、商品收發正確率（S）%100期內吞吐量出現差錯總額期內吞吐量S%100期內商品庫存量出現缺損商品量期內庫存量庫W%100期內商品量期內商品缺損量庫Q3、庫存商品缺損率（Q庫） 2、商品完好率（W庫）1、正點運輸率（Z）2、貨物完好送達率（M運）3、運輸信息及時跟蹤率%100總訂單次數完好送達的次數運M%100運輸總次數正點運輸次數Z%100總訂單次數跟蹤運輸信息次數Y 物流服務質量與成本是種彼長此消的關系，

5、物流服務質量提高，物流成本就會上升，兩者間的關系適用收益遞減規律。具體來看，物流服務與成本的關系有四種類型：在物流服務水準一定的情況下，降低物流成本。要提高物流服務水準，不得不犧牲水平的成本，聽任其上升。在物流成本一定的情況下，實現物流服務水準的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。在降低物流成本的同時，實現較高的物流服務。物流服務管理的目的在改變第二種所反映的狀況，經第一和第三，最終向第四發展。第一步，對顧客服務進行市場調查；第二步，顧客服務水平設定；第三步，標準費用的感應性實驗；第四步，根據顧客服務水準實施物流服務；第五步，反饋體系的建立； 第六步，業績評價； 第

6、七步，標準與計劃的定期檢查；第八步，標準修正。物流標準化的概念、特點物流標準化的意義與作用物流標準的種類物流標準化的原則、方法我國物流標準化體系標準指為取得全局的最佳效果，在總結實踐和充分協商的基礎上，對人類生活和生產技術活動中，具有多樣性和重復性特征的事物和概念，以特定的程序和形式頒發的統一規定。標準化是在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、發布和實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益。物流標準化指以物流為一個大系統，制定系統內部設施、機械裝備、專用工具等各個分系統的技術標準；制定系統內各分領域如包裝、裝卸、運輸等方面的工作標準；以系統為出發點，研究各分系統

7、與分領域中技術標準與工作標準的配合性要求，統一整個物流系統的標準；研究物流系統與相關其它系統的配合性，進一步謀求物流大系統的標準統一。 物流系統的標準化涉及面更為廣泛 物流標準化系統屬于二次系統，或稱為后標準化系統 物流標準化更應體現科學性、民主性和和經濟性 物流標準化具有非常強的國際性 大系統配合性、統一性標準 專業計量單位標準 物流基礎模數尺寸標準 物流建筑模數尺寸標準 集裝模數尺寸標準 物流專業名詞標準 物流核算、統計的標準 標志、圖示和識別標準 分系統技術標準 運輸車船標準 作業車輛標準 傳輸機具標準 倉庫技術標準 站臺技術標準 包裝、托盤、集裝箱標準 貨架、儲罐標準 工作標準與作業規

8、范 崗位責任及權限范圍崗位交換程序及工作執行程序物流設施、建筑的檢查驗收規范貨車、配送車輛運行時間表、運行速度限制等司機頂崗時間，配送車輛的日配送次數或日配送數量吊鉤、索具使用，放置規定情報資料收集、處理、使用、更新規定異常情況的處置辦法等 物流標準化是物流管理，尤其是大系統物流管理的重要手段 物流標準化對物流成本、效益有重大決定作用 物流標準化是加快物流系統建設，迅速推行物流管理的捷徑 物流標準化也給物流系統與物流以外系統的聯結創造了條件 確定標準化的基點 體系的配合性 傳統、習慣及經濟效果的統一性 與環境及社會的適應性 貫徹安全與保險的原則 (一)確定物流的基礎模數尺寸 (二)確定物流模數

9、 (三)以分割及組合的方法確定系列尺寸 內包裝外包裝集 裝貨車集裝箱卡車店鋪保管用設備、設施輸送設備裝卸搬運機械設備物流模數分割系列倍數系列基礎模數ISO對物流標準化的研究工作還在進行中。對于物流標準化的重要模數尺寸已大體取得了一致意見或擬定出了初步方案。幾個基礎模數尺寸如下：(1) 物流基礎模數尺寸：600400(mm)。 (2) 物流模數尺寸(集裝基礎模數尺寸)：12001000(mm)為主，也允許1200800(mm)及11001100(mm)。(3)物流基礎模數尺寸與集裝基礎模數尺寸的配合關系。 物流標準體系表物流系統建設標準物流管理標準物流作業標準物流信息技術標準物流服務標準物流發展標準物流通用標準物流基地規劃設計標準物流中心規劃設計標準配送中心規劃設計標準物流系統建設通用標準物流管理通用標準物流成本管理標準物流質量管理標準物流業務管理標準供應鏈管理標準電子商務物流管理標準國際物流管理標準運輸作業標準儲存作業標準裝卸搬運作業標準包裝作業標準流通加工作業標準配送作業標準物流作業通用標準物流單證標準物流代碼標準物流標識標準自動識別與