1、.工作常見問題問答1、遇到客戶時怎么辦.1) 主動打招呼，主動讓路。2) 如果知道客戶的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。”3) 對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4) 平時遇到客戶時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。2、節(jié)日期間見到客戶時怎么辦.1) 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。2) 如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。3) 如圣誕節(jié)見到客戶時可講：“祝您圣誕快樂”。4) 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。5) 作為銷售助理，任何時候，

2、在客戶的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎么辦.1) 要尊重客戶的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。2) 對服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦.1) 應(yīng)主動上前扶起，安排客戶暫時休息，細心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。2) 如果是小輕傷，應(yīng)找簡單藥物處理。3) 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。4) 立即向上級匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。6、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦.1) 一個

3、優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。2) 客戶提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。3) 如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時，可請客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客戶一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客戶。7、工作時間親友打電話找你時怎么辦.1) 一般情況下工作時間不接聽私

4、人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。2) 如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。8、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦.1) 絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。2) 談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客戶表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。”3) 向所找客戶講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。4) 待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。5) 如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時

5、，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。9、當你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦.1) 應(yīng)馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。2) 注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。3) 聽完客戶的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回大廳或另一僻靜處休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客戶的怨氣。4) 如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。5) 事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報上級，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。6

6、) 如事態(tài)有擴大，及進上報上級，取得上級的幫助。10、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時怎么辦.1) 置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧，會有損萬科物業(yè)在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。2) 盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。3) 了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，將事情經(jīng)過向上級匯報，上級了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P，同時做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。11、在行走中，有急事需要超越客戶時怎么辦.1) 應(yīng)先對客戶講：“先生（小姐）對不起，請麻煩讓一讓。”然后再超越。2) 如兩個客戶同時走，切

7、忌從客戶的中間穿過。12、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時怎么辦.1) 應(yīng)請客戶先進。2) 如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客戶搶搭電梯。3) 出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客戶先出。13、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時怎么辦.1) 細心觀察和掌握客戶的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。2) 盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時要盡快為他辦妥。3) 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。4) 要使用敬語安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。5) 對客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客戶或大聲談笑打鬧等。6) 及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧_保客戶

8、的安全。14、當客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時，應(yīng)如何對待.1) 首先要堅持讓每個客戶（包括不文明客戶在內(nèi)）切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，銷售助理將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。2) 見到就對客戶提醒，會帶來客戶的煩感。15、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦.1) 在工作中，不論自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱情、有禮。2) 有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己開心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。3) 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。4) 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點

9、，給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。16、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦.1) 要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。2) 客戶在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。3) 事后要仔細查找原因，如實向上級匯報。4) 同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。5) 凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成重大的事故。17、飲品灑在客人的身上的處理1） 馬上道歉2） 用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡（備一袋冰）3） 迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補充用具，重新?lián)Q上轉(zhuǎn)移的飲料4） 通知售場管理崗或售場主管處理，同時詢問客人是否愿意將衣服放在這

10、里免費為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。18、客戶請你外出（去玩或者看電影）時怎么辦.1) 當客戶請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。2) 看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客戶。19、客戶要求與置業(yè)顧問合影時，怎么辦.1) 銷售案場禁止拍照，如客戶要拍照應(yīng)事前向上級匯報。2) 首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为毢涂蛻襞恼铡?0、客戶要贈送禮品和小費時，怎么辦.

11、1) 首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。2) 如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后立即向上級匯報，及時上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。21、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦.1) 首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級，有其他（她）事時，立刻回避現(xiàn)場，并根據(jù)情況，主動先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態(tài)度對待客戶。2) 如果是對女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴肅，

12、并迅速回避，其他（她）人員應(yīng)主動上前應(yīng)付。3) 如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客戶對打起來，凡情節(jié)嚴重，應(yīng)立即向上級匯報，由他們出面解決。22、遇到刁難的客戶時該怎么辦.1) 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客戶開口之前。2) 通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的服務(wù)工作。3) 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。4) 如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。23、客戶對我們提出批評意見時怎么辦.1

13、) 如果客戶向我們當面批評，銷售助理應(yīng)虛心聽取，誠意接受。2) 在客戶未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。3) 如果是客戶一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。4) 總之對待客戶的意見有則改之，無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求，要及時匯報并做詳細的記錄。24、客戶向我們投訴時怎么辦.1) 無論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。2) 客戶投訴時首先要耐心傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會使客戶的情緒自然平靜下來。3) 必要時把客戶的投訴意見記下來，然后向

14、上匯報，不要急于辯解和反駁。4) 不論客戶是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，采取措施或馬上處理。5) 對于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級反映，以便改進服務(wù)工作。6) 作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。附：客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。2、投訴處理原則：1) 及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。2) 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，

15、不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3) 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)1) 認真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。2) 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進行協(xié)調(diào)。3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接

16、受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人。客戶投訴的處理流程：1、投訴的受理1) 接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。

17、受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位）處理客戶投訴。3) 各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準確記錄并及時反映至指定崗位。4) 每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。2、投訴的處理1) 客戶服務(wù)負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復(fù)。3) 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪。1、現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。2、匿名投訴