1、職業經理人的12大技能二ISO9000系列的構成 ISO9000由5個標準構成： ISO9001、9002、9003、9004、8402； ISO9000-0標準是采用和選擇ISO9000系列標準的總指南，也就是該標準的指導性文件。 ISO9000-0指導兩種條件或環境下的質量體系運行，即外部質量保證和內部質量保證。 在外部質量保證條件下，該系列提供了三種質量保證模式，即9001、9002、9003，它代表三種不同技術和管理能力的要求； 在內部質量管理條件下，ISO9004指導企業建立健全有效的質量體系ISO9000系列的構成圖標準的選擇和使用方法標準的選擇和使用方法設計設計 售后效勞售后效勞

2、外部質量保證外部質量保證生產、安裝生產、安裝最終檢驗、試驗最終檢驗、試驗管理和體系要素的指南管理和體系要素的指南內部質量管理內部質量管理9000-質量管理和質量保證標準的選擇和指南9001-設計/開發、生產安裝和效勞的質量保證模式9002-生產和安裝的質量保證模式9003-最終檢驗和試驗的質量保證模式質量的術語質量的術語8402質量術語9004-質量管理和質量體系要素的指南外部質量保證條件下三種模式的關系外部質量保證條件下三種模式的關系 ISO9001、9002、9003ISO9001ISO9002ISO9003ISO9000系列的內容 該內容的根本要求是以ISO9004的17個要素為根底的。

3、如： 管理職責、質量體系原那么、質量體系審核內部質量審核、經濟性質量本錢的考慮、營銷質量、采購質量、生產質量、售后效勞、質量文件和記錄文件控制、人員培訓等等。ISO9001、2、3、的關系 9001包括20項要素事項； 9002包括18項要素事項； 9003包括12項要素事項； 其中，經營者的責任、質量體系、文件管理、質量記錄、教育訓練、統計技術等12項是相同的； 如：教育訓練培訓是否重要ISO9001第4章第18節要求 職工需要接受適當的訓練，以使他們能隨質量體系的要求去開展業務。 企業應確定哪種工序需要特殊技術，并提供培訓。在適當時，以受訓的員工應該給予考試以決定其是否勝任。此考試由企業內

4、部或認可的外部機構提供。訓練的檔案及成績要予以保存。ISO9000系列的實施組織籌劃組織籌劃總體設計總體設計體系建立體系建立編制文件編制文件實施運行實施運行實施步驟編制公司質量文件舉某公司例其中編制標準工作程序：文件管理程序；投標報價程序；合約管理程序；物質采購工作程序；施工管理、檢驗和測試工作程序；設計管理工作程序；維修保養工作程序；檢驗、測量和試驗設備使用和管理工作程序；內部審核工作程序；培訓工作程序；制定標準的程序選定工程工作分析設定目標制定標準通知培訓工作分析 工作分析即確定工作的任務和任職資格； 了解工作的特點； 了解勝任工作的人的特點； 工作分析結果是編制工作說明書和工作標準的根底

5、； 工作說明書即工作內容； 工作標準即任職者特點；工作分析需要收集的一般信息 工作活動； 工作中人的行為； 工作中使用的工具； 工作的績效標準工作的質量和數量等； 工作背景物理環境、工作時間； 工作對人的要求KAS，含教育水平、培訓經歷、工作經驗、才能、性格、興趣等。 工作分析的作用工作分析工作分析工作說明書與工作標準工作說明書與工作標準招聘甄選招聘甄選績效考核績效考核薪資報酬薪資報酬員工培訓員工培訓落實職責落實職責工作分析的步驟確定工作分析信息的用途收集工作分析的信息選擇有代表性的工作進行分析收集與工作有關的背景信息同任職者共同審查所收集的工作信息編寫工作說明書和工作標準收集工作分析信息的方

6、法訪談法問卷法觀察法日志法關鍵事件法訪談提綱 你所做的是一種什么樣的工作？ 你所在職位的主要職責是什么？你又是如何做的？ 你的工作環境與別人的有什么不同？ 做這項工作所需具備的教育程度、工作經歷、技能是怎樣的？它要求你必須具有什么樣的文憑或工作許可證？ 你都參與些什么活動？ 這種工作的職責和任務是什么？ 你所從事的工作的根本職責是什么？說明你工作績效的標準有哪些？訪談提綱續 你真正參與的活動都包括哪些？ 你的責任是什么？你的工作環境和工作條件是怎樣的？ 工作對身體的要求是怎樣的？工作對情緒和腦力的要求又是怎樣的？ 工作對平安和健康的影響如何？ 在工作中你有可能會受到身體傷害嗎？你在工作時會暴露

7、于非正常的工作條件之下嗎？ 訪談的根本原那么是：問題要和分析目的有關。工作問卷姓名： 工作名稱：部門： 編號：主管姓名： 主管職位：任務綜述：請用你自己的語言簡述你的主要工作任務。特定資格要求：請列舉為完成你的職位所承擔的那些任務，需要具有哪些證書、文憑或許可證。設備：請列舉為了完成本職位的工作，你通常使用的所有設備、工具。機器名稱 平均每周使用小時數常規工作任務：請用概括的語言描述你的常規工作任務。根據各項任務的重要性以及每個月每項任務所花費時間的百分比將其從高低排列。并請盡可能多地列出工作任務，如此處空白不夠，請另外附紙。工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、公司或機構有所接

8、觸嗎？如是，請列出要求與他人接觸的工作任務并說明其頻繁程度。問卷法問卷法問卷法續問卷法續監督：你的職位負有監督職責嗎？ 有 沒有。如果有，請另外填寫一張附加的監督職位問卷，并把它附在本表格上。如果你的職位對其他人的工作還負有責任但不是監督職責的話，請加以解釋。決策：請解釋你在完成常規工作的過程中所要做出的決策有哪些A如果你所做出的判斷或決定的質量不高；B所采取的行動不恰當，那么可能帶來的后果是什么？文件記錄責任：請列出需要由你準備的報告或保存的文件資料有哪些。并請概括說明每份報告都是遞交給誰的。A報告 遞交給 B保存的資料監督的頻率：為進行決策或決定采取某種正確的行動程序，你必須以一種怎樣的頻

9、率同你的主管或其他人協商？ 經常 偶爾 很少 從來不工作條件：請描述你是在一種什么樣的條件下進行工作的，包括內部條件、外部條件、空調辦公區域等。請一定將所有令人不滿意或非常標準的工作條件記錄下來。問卷法問卷法資歷要求：請指出為令人滿意地完本錢職工作，工作承擔者需要到達的最低要求是什么？ A 教育： 最低學歷 受教育年限 專業或專長 B 工作經驗： 工作經驗的類型 工作經驗的年限 C 特殊培訓： 類型 年限 D 特殊技能： 打字： 字/分鐘 速記 ： 字/分鐘 其他：其他信息：請提供前面各工程中所未能包括，但你認為對你的職位來說是十分重要的其他信息 員工簽名 日期 問卷法問卷法如何編寫工作說明書

10、和工作標準職位名稱： 部門： 直接上級職位：職位目標：職責： 1、 2、 3、 4、 5、 該職位在組織中的位置：內部聯系：外部聯系：素質要求： 技能和能力：技能和能力要求等級（15）要求描述學歷要求：培訓要求：工作經驗要求：年齡要求：部門職稱姓名主管部屬標準周期方法備注每月5日交院辦月業務計劃檢查表500元月費用統計表主要任務：工作說明書任務制定計劃費用管理 規章同誰有關打鉤； 標準適用的部門畫圈； 通知有關部門開會，參加培訓；NO名稱頁總務營業 營銷 人力 財務財務主管培訓流程會議經費各項標準一覽表制定標準本卷須知 考慮要周詳 不一定完美 相關人員參與 考慮合理性 簡單易懂推行標準的要領

11、主管重視 建立共識 充分理解 獎懲配合 貫徹到底第八項修煉成果管制 管制的含義 管制的原因 管制的兩難 管制的方法 管制的時機管制檢查的含義 提早發現差異 確保目標的達成 偵察錯誤 防止舞弊管制檢查的原因 執行的人員不同 環境變動 資源變動成果管制檢查 分辨該管與不該管的事 將事后處置提前為事前管理與事中管理；成果管制的工具 QC七大手法全面質量控制TQC 新QC七大手法 任務交叉法 看板管理等關于TQC 眾所周知，日本的經濟振興就是從抓質量開始的。50年代，日本從美國引進了質量管理QUALITI CONTROL，1951年設立了戴明獎，1960年開展“質量月活動。日本“清出于藍而勝于藍，后來

12、超過了美國，創立了日本式的全面質量管理TOTAL QUALITY CONTROL，簡稱TQC，TQC成為日本企業制勝的法寶。 美國著名質量管理專家朱蘭考察了日本經濟以后說： “日本的經濟振興，是一次成功的質量革命。TQC的根本要素 產品質量產品的適用性； 交貨質量時間、數量； 本錢質量價格； 售后效勞質量； 這四個要素是構成商品競爭力的根底，也是經營管理中的重要目標。 所以日本強調TQC的整體性、全面性，而不把TQC看作一種專業管理，看作緊密圍繞經營目標，即質量、利潤、產量、交貨期、售后效勞以及企業和社會效益等進行綜合管理的理論和模式。TQC的真正目的TQC是由企業全體員工參加的，用全優的工作

13、質量去保證生產全過程質量的管理活動。養成善于發現問題的素質；養成重視方案的素質；養成重視過程的素質；養成善于抓重點的素質；養成全員作系統思考的素質。管制檢查的兩難檢查缺乏檢查缺乏檢查過度檢查過度管制檢查過度創意受阻創意受阻士氣受挫士氣受挫時間延長時間延長本錢上升本錢上升被動消極被動消極管制檢查缺乏問題增多問題增多質量下降質量下降時間延長時間延長本錢上升本錢上升推委責任推委責任管制的方法管制的方法現場觀察法現場觀察法問卷調查法問卷調查法記錄分析法記錄分析法人員訪談法人員訪談法管制檢查的時機 定期檢查 不定期 特殊時間新QC七大手法 關連圖法； K J法； 系統圖法； 矩陣圖法； 矩陣數據解析法；

14、 PDPC法； 箭頭圖法；關連圖法 ABDECFGK J法 把從雜亂無章狀態中收集的語言資料進行集中,依據相互之間的親和性,明確應解決的問題的方法. K J法是川喜田二郎先生開發出來的.這種方法重視實地調查,重視以事實為根據的思考方法.系統圖法 系統地尋求到達目的的最正確手段的方法.目的手段目的手段目的手段目的手段矩陣圖法 從當作問題的事項中，找到成對的因素，在某交點上表示各因素有無關系及其關聯的程度。波士頓矩陣法BOSTON MATRIX 公司多項業務中，有“昨日黃花，也有“明日之星。公司要適應市場的變化，必須合理地在各項業務之間分配資源。此過程不能僅評印象判定那項業務有前途，而應根據潛在利

15、潤分析各項業務在企業中所處的地位來決定，波士頓矩陣法就是一種著名的用于評估公司投資組合的有效模式。波士頓矩陣法(boston matrix) 波士頓矩陣又稱產品定位四象限法。是分析企業產品所處市場地位的一種方法。這種方法是美國波士頓咨詢公司BOSTON COSULTING GROUP1970 年首創。 其根本思想是以相對市場占有率為橫坐標，以銷售增長率為縱坐標建立矩陣，然后核算企業各種產品的相對市場占有率和銷售增長率，據兩項指標確定各種產品在矩陣中的位置，在定位之后再按每年產品銷售金額的多少，繪制成大小不等的圓圈，最后拒不同產品在矩陣中的不同位置，分別進行分析，采取不同的決策。某企業經營指標統

16、計表 1、核算各種產品的相對市場占有率和銷售增長率； 2、產品定位； 3、分析和決策；產品代號ABCDEFGHIJK相對市場占有率57.51.70.90.70.20.40.21.10.25 1。1銷售增長率（% ）113712483.51314144年銷售額(萬元)80100957020101020405030核算各種產品的相對市場占有率和銷售增長率 市場占有率在一定市場范圍和一定時期內，產品的銷售量占該市場同種產品總量的百分比率。 相對市場占有率企業該種產品的市場占有率與該產品的最大市場競爭者的市場占有率之比。相對市場占有率大于1，說明企業在該種產品的銷售中市場占有率最大。接近于1，那么其與

17、最大的競爭者相近，競爭劇烈。 銷售增長率單位時間內所增加的銷售額。 產品定位 將指標值繪入矩陣。見矩陣圖分析和決策 矩陣中相對市場占有率和銷售增長率均高的，稱為“明星產品。銷售量增長快、采用開展策略、多投資。但是，產品周期理論分析，這種產品最終將減慢速度，轉為金牛產品。 相對市場占有率高但銷售增長率低的產品，稱為“金牛產品。這類產品由于相對市場占有率高，銷售量大，加速了企業的資金周轉，為企業其他產品的開展提供了資金，應引起企業足夠的重視。 如經過改進，能促使產品銷售額有更大的開展，那么可以采用開展策略，如無開展或企業資金有限，那么應采取維持策略。分析和決策續 相對市場占有率低但銷售增長率高的產

18、品，稱為“問題產品或“問題小孩。 這類產品雖然銷售增長率高，但由于市場占有率較低，銷售量不高，企業應根據各種產品的具體情況，采取不同的策略。 有開展前途的，可通過各種促銷措施，擴大市場面，提高競爭力。促使其向“明星轉化。 對產品設計有缺陷難以改進，不適銷對路的產品，或雖可改進但所需資金超過了企業的支付能力的產品那么可采取緊縮策略，使其自然地轉化為“瘦狗。分析和決策續 相對市場占有率和銷售增長率均低的產品稱為“瘦狗。 這類產品處于壽命的衰退期，是虧本或只能保本的產品，根據產品的銷售量的上下和盈利狀況采取不同的策略。 對銷售量高的產品，如完全停產會影響企業的銷售收入，那么應采用維持策略； 對銷售量

19、低又虧本的產品應采取放棄策略； 對有些產品雖銷售量不高，但生產能力很大，立即完全停產使能力大量閑置，可采用緊縮策略，逐步減產。波士頓矩陣圖高低201816141286420108416高低KABCDEFGIH相對市場占有率銷售增長率%明星瘦狗金牛問題矩陣圖說明 圖中的圓圈代表公司的業務單位； 它們的位置表示這個業務的市場成長率和相對市場份額的上下； 面積的大小表示各業務的銷售額大小。如何鑒別公司業務組合是否合理 如果一個公司沒有現金牛業務，說明它當前的開展中缺乏現金來源； 如果沒有明星業務，說明在未來的開展中缺乏希望； 一個公司的業務投資組合必須是合理的，否那么必須加以調整。業務定位后的戰略目

20、標開展戰略 繼續大量投資，擴大戰略業務單位的市場份額。主要針對有開展前途的“問題業務和“明星業務中的恒星業務。維持戰略 投資維持現狀，保持業務單位現有的市場份額。主要針對強大的現金牛業務。收獲戰略既榨取 在短期內盡可能的得到最大限度的現金收入。主要針對處境不佳的現金牛業務及沒有開展前途的“問題業務和“瘦狗業務。放棄戰略 目標在于出售和清理某些業務，將資源轉移到更有利的領域。使用于無利可圖的“瘦狗和“問題業務。矩陣數據解析法 在矩陣圖中各因素間的關系當能用定量表達時在交點上可以得到數值資料時，通過計算就可以一目了然地整理這些數據的一種方法。PDPC法 把運籌學中所使用的過程決策程序圖應用于質量管

21、理的方法。 PROCESS DECISION PROGRAM CHART箭頭圖法 在方案評審法及關鍵路線法中使用的日程方案網絡圖。結合點z生產網絡方案技術 關鍵路線法關鍵路線法CRITICAL PATH METHODCPM 1957年美國杜邦公司和蘭德公司從工廠生產線的籌年美國杜邦公司和蘭德公司從工廠生產線的籌建工作中提出了建工作中提出了“關鍵線路法。關鍵線路法。 方案評審法方案評審法1958年美國海軍武器規劃局提出年美國海軍武器規劃局提出“方案方案評審法。評審法。 PROGRAM EVALUATION AND REVIEW TECHNIGUE PERT，應用于開展北極星導彈、核潛艇方案獲得，

22、應用于開展北極星導彈、核潛艇方案獲得巨大成功，使一萬多家廠商參加協作的大型科研工程提前巨大成功，使一萬多家廠商參加協作的大型科研工程提前兩年完成。兩年完成。CPM與PERT的區別 CPM中各項作業具有確定的時間，因此適用于有經驗數據或工時定額的工程工程。 PERT中各項工作的時間是不確定的，缺乏經驗資料，只能用概率估計的方法確定。 有人把CPM稱為肯定型網絡法，把PERT稱為非肯定型網絡法。網絡圖 網絡圖的組成 由圓圈和箭頭組成。圓圈是箭線之間的交結點，稱為結點。箭線表示活動，圓圈表示事項或事件。 活動或作業、工序 活動是指一項需要消耗人力、物力、財力，經過一定時間才能完成的具體工作。箭線上的

23、數字表示活動所需的作業時間，箭線的長短與活動所需的時間無關。 虛線表示一種虛活動，即作業時間為零。虛線不消耗資源，作用是把前后活動連接起來。網絡圖 事項事件 指活動開工或完工的時刻。 事項由結點表示，網絡圖中必定有一個起點和一個終點。 路線 又一個事項開始到另一個事項結束的沿箭頭方向的一個連續的事項和活動序列叫做一條路線，它表示一個工作流程。一般一個圖中有多條路線。如圖 圖中總開工事項通往總完工事項的時間最長的路線叫“關鍵路線，它決定著完成圖上所有工作所需的時間，即工程工程的總工期。網絡圖 由圓圈和箭線組成，圓圈是箭線的交結點，箭線表示活動，圓圈表示事項或事件。124357612383510拆

24、卸機件檢查電器檢修零件加工組裝試車零件修理網絡圖的繪制規那么 箭線一般均指向右邊，圖中不許出現回路； 任一箭線的箭尾結點編號必須小于箭頭結點編號，編號不重復； 兩個結點之間只能有一條箭線，如有兩項活動平行作業，應用虛箭線； 一個網絡圖只應有一個起始結點和一個終止結點；繪制網絡圖的方法 前進法從網絡圖的起點開始，為每一項活動確定其緊后活動，直到終止結點； 后退法從網絡圖的終止結點開始，為每一項活動確定其緊前活動直到起始結點為止。活動ABCDEFGHIJKLBDDHHHIKKLLEEJFFG作業時間546224325454緊后活動1532476891011ABCDEFGHIJKL65400看板管理

25、 看板管理是控制生產和庫存的管理信息系統。 看板這個日語名詞是表示一種掛在裝在制品的容器上或一批零件上的標簽或卡片。 看板也是揭示牌，并且可以作為交流廠內生產管理信息的手段。檢查結果記錄工具 折線圖 條狀圖 魚骨圖 帕累托圖 流程圖 甘特圖主要用于排列時間 日檢查表折線圖0 0101020203030404050506060707080809090100100第一季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度廣東分行廣東分行河北分行河北分行四川分行四川分行條狀圖0 05050100100第一季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度營業三部營業三部營業二部營業二

26、部營業一部營業一部散布圖0 01010202030304040505060607070808090901001000 01 12 23 34 45 5東部東部西部西部北部北部控制圖UCL上控制線LCL下控制線CL中心線排列圖PARETO柏拉圖100%ABCDEF產品產品不良數不良數25200巴雷特曲線意大利經濟學家巴雷特發現“關鍵的少數和次要的多數規律并繪制成圖。后來美國質量管理專家朱蘭將圖應用于質量管理帕雷多圖(Pareto) 找出關鍵因素%比之后的去掉0 0101020203030404050506060707080809090100100第一季度第一季度直方圖質量分布圖魚骨圖 分析原因之

27、用流程圖一項任務可選任務決策YN開始開始/終止終止公司策略及目標公司策略及目標長期、中期、短期長期、中期、短期人力需求及分析人力需求及分析凈需求凈需求增加、減少、持平人力資源人力資源內部內部人力盤點人力盤點環境分析環境分析內部異動假設干？需求技能？晉升？調職？考績？訓練？外聘假設干？期限？方式？標準？流程？人力規劃人力規劃 流程圖流程圖 日檢查表時間事項標準一 二 三 四 無 六 日時間事項標準1234周檢查表項目數量 單位檢查方式檢查標準場地1間場地協議書60人的半弧型排坐橫幅1條事前發包驗收課程主題清楚美觀有線麥克風2個人員現場檢查事前測試OK，調整音量適中。無線麥克風1個人員現場檢查有新

28、的備用電池音響1組人員現場檢查事前測試O K ，調整 音 量適中。簽到表2張人員現場檢查學員名單必須正確白板1個人員現場檢查干凈好檫白板筆4支人員現場檢查藍紅黑綠各一支，墨水充足。投影儀1個人員現場檢查有新的備用燈泡。清算收付中心培訓班準備情況檢查表清算收付中心培訓班準備情況檢查表檢查表范例第九項修煉績效考核 為何需要考核 績效考核的程序 考核工程 考核的時機和考核注意的事項績效考核 績效考核與企業文化 要獎勵哪種類型的人？ 組織形態如何？ 生產業？效勞業？創新型？本錢型？ 組織的能力如何？管理成熟度、財務能力、股東支持？ 員工的需求層次？績效考核的技能 找出關鍵績效指標 將績效指標轉換成員工

29、行為標準 制定績效標準 評價成果的面談、溝通技巧 績效檢討與指導修正的能力 不同類型員工的鼓勵策略績效考核的工具 平衡考核方法 加權指數法 傾聽技巧 觀察法 咨詢技巧為何要考核 確保成果 鼓勵士氣 提高實力 強化公司競爭力考核目的考核目的人事訓練人事訓練薪資管理薪資管理任用管理任用管理升遷管理升遷管理專案驗證專案驗證擬定員工擬定員工開展方案開展方案組織開展組織開展的依據的依據360度績效考核制度360度度績效考核績效考核自我評估自我評估工程主管工程主管部屬部屬客戶客戶直屬主管直屬主管同事同事其他主管其他主管績效考核的向度 根據工作的性質而定； 依公司的策略目的而定； 依行業別的性質而定； 工作

30、性質投入INPUT、過程PROCESS、產出UOTPUT；三個向度。 INPUTKAS； PROCESS行為、態度； OUTPUT業績、管理績效； 策略目的如考核以產出銷售量為主，業務員就不愿意推銷新產品； 行業別行業不同，考核的要素往往不同；見下頁銀行業百貨業1、業務量 2、正確性 3、敏捷性 4、研究力5、完全性 6、勤勉性 7、精巧度 8、督導力9、理解度10、記憶力11、協調性12、自制力13、持續性14、業務態度15、知識16、健康柜臺人員1、容貌儀態 2、工作知識 3、商品知識 4、效勞態度 5、敏捷性制造業督導者1、人際關系 2、品質管理 3、進度控制4、維護 5、指導性 6、作

31、業知識7、信賴度 8、判斷力 9、主動性 10、創造力 11、健康經理人績效考核的向度6類18項 考核考核做決策做決策影響他人影響他人資訊搜尋資訊搜尋與給予與給予關系建立關系建立自我管理自我管理專業知識專業知識的理解的理解鼓勵、獎賞鼓勵、獎賞問題解決問題解決規劃與組織規劃與組織咨詢與授權咨詢與授權監控、澄清監控、澄清信息的告知信息的告知了解企業運作了解企業運作運用專長運用專長運用財務統計技術運用財務統計技術沖突管理、團隊建立沖突管理、團隊建立人際網絡、支持部屬人際網絡、支持部屬行事誠正行事誠正展現適應力展現適應力開展自我開展自我成就動機成就動機績效考核的方法過去導向過去導向考核法考核法評估尺度

32、法評估尺度法檢核表法檢核表法強迫選擇法強迫選擇法重要事例法重要事例法行為定錨法行為定錨法目標管理法目標管理法績效考核的方法人員人員比較法比較法排列法排列法配比照較錨法配比照較錨法強制百分比分配法強制百分比分配法績效考核的方法未來導向未來導向考核法考核法自我評估例法自我評估例法心理評估法心理評估法評價中心法評價中心法績效考核的程序戰略目標績效成果關鍵績效績效目標考核的工程 目標達成性公牛 標準遵從度獵犬 學習與創新老鷹 團隊關系蜜蜂 忠誠度制定績效合約 一式3份，年終檢查。主管部屬項目目標優先障礙行動計劃期間考核成果項目成績主管意見部屬意見目標達成性 業績達成150萬給8分10萬-1分 A級客戶

33、10家給7分 1家-1分 新客戶20家給8分 2家-1分標準遵從度 周報表40次給8分 信息回饋80次給8分 客戶效勞工程10項給6分1次-1分考核的時機 定期日、周、月、季、年 不定期轉正、升遷、調職考核本卷須知 環境適宜 信息正確 雙向交流 建議要具體人員的甄選與考核PROSESS提升、維持、控制提升、維持、控制INPUTOUTPUT績效評估績效評估態度調查態度調查績效評估績效評估生產力如何？生產力如何？一是績效如何？一是績效如何？二是態度如何？二是態度如何？招聘招聘招什么人？招什么人？選材標準選材標準依據依據組織規劃、崗位分析組織規劃、崗位分析考核考核目的：目的：重點是找出重點是找出為什

34、么表現好？為什么表現好？為什么表現不好？為什么表現不好？而不是獎金如何發而不是獎金如何發目的之一：目的之一：檢驗招聘工作的質量檢驗招聘工作的質量以便修正以便修正效度最差效度最差正確性最差的是正確性最差的是面試面試重點是：重點是：甄選，不是面試甄選，不是面試信度較好的甄選方法傳記式量表法傳記式量表法成績成績初選初選個人優缺點個人優缺點活動活動項目+0-備注社團經驗活動經驗工作經驗榮譽成就興趣與專長閱讀喜好個人優缺點各寫一項者成敗經驗困難決定信念發展要求前程發展有利因素量表法參考工程量表法參考工程注：80分以上用+，有社團活動的用+，優缺點各寫一項的用+，沒寫的用0。效標效標工作表現的標準工作表現

35、的標準性別、年齡、婚姻等性別、年齡、婚姻等與工作的穩定性的關系與工作的穩定性的關系找出哪類人員流失率高？找出哪類人員流失率高？如如 男的或女的？男的或女的？對照履歷表，看招聘中對照履歷表，看招聘中要注意的問題要注意的問題招聘的方法招聘的方法心理測驗心理測驗筆試筆試情景測驗情景測驗傳記式量表傳記式量表面試面試辛巴達辛巴達麥可、雷夫麥可、雷夫安妮、杰克安妮、杰克情景式測驗辛巴達練習無領導團隊討論15分鐘每組只能有一個排序有的人一直在講話，有的人一直不講話主考官在外觀查看溝通能力、領導能力、表達能力、彈性如何等小組人員互評在工程下打分，看誰的分數最多1、2、3、4、5張三李四王五領導力溝通力親和力招

36、聘金字塔40人HR談完談完英文、專長英文、專長心理測驗心理測驗面試面試履歷表履歷表5人100人80人20人公司文化與績效考核 公司的文化、經營戰略要得到貫徹，績效考核中一定要有公司所期望的行為，如果不把這些行為列入考核之中，企業文化將永遠是一句口號。考核的方法等級評分法90特優、85-90優、80-85甲根據評估分數分配獎酬平均分數法下屬不管多少人，人均85分防止都打高分、或低分。由上向下打分法總經理先給各部門打分，如：GM85609284807065各部門按總經理各部門按總經理打的分數作為平均分打的分數作為平均分績效影響因素 P=C X M X EP績效C能力M工作動機意愿E環境態度知識技巧

37、能力工作滿意度調查 每年做一次，與去年做比較，找出問題出在哪里？0 0101020203030404050506060707080809090制度制度上司上司薪資薪資環境環境培訓培訓第十項修煉主持會議 會議類型 成功會議的要訣 如何做好準備工作 會議的程序 主持人的角色 如何應付狀況 如何做好會議記錄 增加會議效果的技巧主持會議 “經理人不是在做事便是在開會 杜拉克會議的三種類型 討論型會議溝通意見、交流信息； 傳達型會議傳達信息、發布信息； 共識型會議產生共識、鼓勵為主；主持會議的技能 如何分辨會議的類型？ 會前的準備工作； 議題的選定； 參與會議人員確實認； 場地的布置； 座位的安排；主持

38、會議的技能續 主持人如何控制場面與時間； 如何作會議記錄； 如何處理爭議； 如何引導發言； 如何作成結論； 會后如何跟進； 未盡事宜的協調等；會議的類型會議的類型共識型共識型傳達型傳達型討論型討論型成功會議的要訣 明確的目標 正確的對象 適當的主持人 事前的充分準備 會議管理能力如何做好準備工作 確定主題 確定內容 決定主持 決定對象 決定時間 準備材料 準備場地 會前協調會議的程序開場白開場白主持人引言主持人引言議題討論議題討論決議決議臨時動議臨時動議結語結語主持人的角色控制程序控制程序掌握時間掌握時間維持秩序維持秩序引導發言引導發言如何應付狀況 一言堂或一言不發 指定發言； 人少可輪流；

39、人多，指定有代表性的發言； 離題 有關嗎？提問一下 提醒主題； 如何應付狀況 獨占 謝謝！時間關系、 主持人往他身邊靠近，手拿話筒、 主管在場 希望別先表態，讓大家先講； 有人讓你講，“我想再聽聽大家的 留面子，不做結論；如何應付狀況 沖突 休會、調節； 喝水、休息一下； 沉悶 休會、做做活動； 無法達成共識 決策或再議； 請總經理裁決或再議；如何應付狀況 突發性問題 幽默法； 北大校長在畢業典禮上的情景跌跤 借題發揮，“你們名校畢業了，人生道路上，充滿挑戰，如果跌跤，象我一樣，站起來，笑一笑，繼續向前走！如何做會議記錄 指定專人 準備筆記、錄音設備 規定格式程序、符號等 內容 與會人員簽名會

40、議內容的記錄 主題 日期、時間、地點 主持人誰 出席、列席 討論議題 發言內容 結論與提示 臨時動議會后對照錄音作出完整記錄增加會議效果的技巧 充分準備 選對主持人 事前協調 適當硬件 使用視聽設備 提高溝通能力需要一定的熱身 適當時間第十一項修煉溝通與表達 溝通模式 有效溝通的要訣 溝通的方式 表達的方式溝通模式發送者接收者環境設備溝通的方式 單向溝通 雙向溝通 多向溝通溝通表達書面溝通書面溝通口語溝通口語溝通口語溝通口語溝通發表演說、主持會議、記錄采訪、培訓員工、商業談判等；非口語表達要素 公文 說明書 備忘錄 傳單 E-MAIL 圖片 公告 方案書 報告 提案溝通表達的技能 目的確實認；

41、 了解接受對象； 清晰的邏輯； 修辭能力； 聲調、肢體語言； 表情的搭配；溝通練習溝通練習有效溝通的要訣 發送清晰度 接受者能力 環境因素 角色因素 設備工具溝通的定義溝通的定義意義的傳遞與理解人與人情感、意見和信息的交流溝通的三原那么溝通的三原那么談行為不談個性具有明確性伴隨積極的傾聽口語表達要素文字內容文字內容肢體語言肢體語言聲音語調聲音語調我們如何傾聽我們使用的文字 7%聽比說難上百倍語氣、語調38%非語言、肢體語言55%文字語氣、語調肢體語言？傾聽的技巧 使用目光接觸 贊許性地點頭和恰當的面部表情 防止分心的舉動 提問 不要隨便打斷對方 不要多說傾聽 全神貫注傾聽反響測驗 店主正要關燈

42、時，一名男子出現向他索錢。店主翻開收銀機，東西被掏走后，變逃走了。警察局的人15分鐘后趕到現場。 請答復下問題： 店主關燈時，有一名男子出現。 對、錯、不確定？ 不確定傾聽反映測驗 強盜是名男子。 對、錯、不確定？ 不確定，是否是收款的人。 出現的那名男子并沒有索錢。 對、錯、不確定？ 錯。 翻開收銀機的男子是店主。 對、錯、不確定？ 不確定，不一定是男的。 店主掏出收銀機內所有的東西，便逃走了。 對、錯、不確定？ 不確定，不確定誰掏的。傾聽反響測試雖然收銀機內有錢，但是故事中并沒有指明多少錢。 對、錯、不確定？不確定，可能是支票或印章。強盜向店主索錢。 對、錯、不確定？不確定，不確定是否是強盜。那名男子掏光所有收銀機里的東西后，便逃走了。 對、錯、不確定？不確定，沒交代