1、 中心城商業廣場商業運營管理模式計劃書 目錄 緒言 商業管理公司職能商業管理公司架構商業管理公司收支預算商業管理公司運營管理及激勵 緒言 隨著2012年8月公司將體育場地塊按計劃收入囊中及2012年四季度中心城商業廣場的全面開業，卓品地產在福泉全面占據高端住宅、商業及今后的寫字樓市場的布局已初步形成。如何在公司整體戰略下提高“卓品地產、福泉花園、中心城”品牌知名度及項目產品利潤最大化將是今后幾年公司發展目標中的重要課題。同時隨著福泉政府近兩年土地投放量的增加，市場競爭將日趨激烈，目標市場細分化、產品差異化將是搶占市場份額的必備手段。 中心城商業廣場一、二、三期在全部建成開業后預計將達到5.3萬

2、平方米營業面積（一期10000平方米，二期24000平方米，三期19000平方米），中心城將成為跨主題百貨商場、臨街精品百貨、美食街、超市、動漫、家居生活館、影院、康體文化中心、社區配套等復合型業態的新型商圈。按現在全國中等城市商業地產人均保有面積1.17/平方米而言，中心城商業廣場的容量就已足夠覆蓋福泉市主城區。而福泉市現有的商鋪保有數量約4.5萬平方米，同時預計三年內還將新增2.7萬平方米（不含中心城商業廣場三期）。即預計到2015年福泉市商業保有數量將達到或超過12.5萬平方米，這樣將會造成大量商業的閑置或低價出租、低價銷售。 招商只是實現目標定位，執行招商目標的一個環節與過程，而招商后

3、的經營管理是實現商業地產價值和提升品牌形象的靈魂工作，運營是對前面所有工作的檢查和整體持續服務與益利的保證。大型商業街區或購物中心的物業管理是一個特殊形態的物業管理，絕非簡單的保安、保潔，他要有一個團隊，既懂商業又懂機電又懂物管的團隊。商業物業管理第一重要的是商業開業的補充招商調整，還有機電、保安、保潔等職責。在商業零售業內一般來講，商業項目要有三年的培育期，最少也要兩年培育期。做商業地產、做購物中心就是一系列業態的集合，而且開業后要迎來一大堆的問題，要有足夠的心理準備，要渡過市場培育期，才能迎來陽光坦途。開業是一個分水嶺，開業之后麻煩事很多，主力店、業主、商戶的投訴，機電的維護、環保的要求等

4、等，尤其是市場的培育問題，在前三年不穩定的前提下如何進行良好的運營管理、換租等以實現業態鎖定并最終形成商圈。 目前福泉市盛源商業管理有限公司作為貴州卓品房地產開發有限公司營銷部下屬職能管理組，現階段承擔的工作主要為一期商業租金、物業管理費的收取、一期商戶的換租管理工作、二期招商、商戶物業問題的解決等。隨著中心城商業廣場二期的開業及三期的規劃完成后的相關工作，目前的工作職能將遠遠不能滿足公司所需要得到的結果。專業度不夠、分工不明晰、團隊結構不合理、開業后工作時間與營銷部不紊合、拓展能力不足、無法有效吸納專業人才等問題都將制約福泉市盛源商業管理有限公司作為中心城商業廣場營運方的管理水平及效果，也就

5、無法為項目的銷售提供更強有力的支持。針對這樣的情況，建議將福泉市盛源商業管理有限公司重新做為獨立部門或卓品地產子公司進行運作管理，并根據市場需求進行人員配置合理化、提供符合商業運營的策劃方案、管理方案、廣告促銷資金使用方案等進行有效組合從而完善職能，達到運營目標。將招商運營管理、商業銷售輔助明確為福泉市盛源商業管理有限公司的兩條運營管理主線，并以培養具備良好道德規范、尊重員工、尊重合作伙伴、認同公司價值觀發展觀的運營管理團隊為長期構建目標。1、 商業管理公司職能商業管理公司職能按業務區塊及宏觀面、微觀面可劃分為如下幾類：（詳細內容見商業物業管理手冊）1、 商業物業規劃及工程/裝修管理（1）商業

6、物業前期管理A、 商業項目設計階段的物業設計建議B、 物業管理市場調研工作C、 主力店物業服務（定制商業）D、 物業管理成本測算E、 商戶裝修管理（2） 環境營造與管理A、 商業物業保潔的系統策劃B、 安防管理的系統策劃C、 商業綠化和美陳管理的任務D、 光環境營造（3） 安全管理與風險控制A、 風險源識別內容、范圍、識別方法及安全風險種類B、 風險評估與控制C、 消防管理特點及組織運作管理D、 消防設施運行管理E、 治安防范及秩序維護管理模式F、 宣傳推廣的安全管理（4） 交通組織管理A、 內外部交通組織系統的設計優化B、 停車場的設計優化C、 停車場導向系統的設計優化D、 購物中心/商場貨

7、運通道的設計優化（5） 商業工程管理的前期介入A、 項目立項決策可行性研究階段的介入要點B、 規劃設計階段的介入要點C、 設備安裝調試階段的介入要點D、 竣工驗收的介入要點E、 裝修裝飾階段的介入F、 商業工程項目的接管理與驗收（6） 商業工程問題的整改與完善A、 工程遺留問題的一般處理方案B、 工程問題、缺陷產生的原因C、 商業管理工程客服體系的人員組成（7） 商業工程設備管理的主要目標和任務A、 商業工程設備管理的內容B、 商業工程設備固定資產管理C、 商業工程設備設施的檔案管理D、 商業工程設備設施的維護和保養E、 商業工程設備設施維護保養的基本要求2、 零售業態管理的運用及深化針對卓品

8、地產今后可能開發的商業地產項目，做好前期的定位、規劃、設計，并通過現代零售管理的方法實現產品價值最大化、品牌知名度提高、合作商戶贏利的目標。最終成為貴州地區級以下市場標桿性商業運營商的遠期規劃。因此，商業管理公司在新項目的規劃設計中的重中之重是優化和提升商鋪實用性和步行街的有效連接。并對已建成項目進行總結：（1）商業項目應具備的規劃特點A、標準化：根據已開業項目部分的物點以積累的通用性語言、標準化語言進行總結，使今后類似新項目設計將按照這個標準化來實施并且不斷豐富改進。B、適應化：在設計理念方面與設計單位多做相關討索，所謂適應性指的是建筑物可變化、兼容性的意思，保持可持續發展的活力。C、性能化

9、：主要批建筑物的性能，如機電設備系統、建筑材料性能等，為了社會利益也為中心城商業廣場建設的各階段投資和運營成本控制，并更注重商業建筑的性能化設計。D、動線化：深入研究各種商業模式，并加強設計前期的討論，核心就是設計動線，反復設計動線，使得動線設計沒有盲點、沒有死角，從而提高商業的合理性及可使用率。E、主題化：這是現階段大、中型購物中心發展提出來的要求。主題化商業將更能有效吸引細分消費群體，塑造公司品牌形象。使心中城成為一個社會活動、個性化、人性化的體驗場所。F、休閑化：在新的項目中減少零售業態，突出休閑的功能，滿足人們在盛世年華中更多需要的個性化、休閑化的需求所趨。（2） 商業項目定位的考慮因

10、素A、 定地址：選址靠的是真功夫，沒有教科書，更多要靠經驗，這就是零售人員、物管人員與開發設計人員智慧的綜合，絕大部分是經驗的積累。B、 定規模：根據成熟市場的經驗數據及當地市場的容量、資源可用度協助開發設計部門最終確定商業體量及主力店、次主力店、一般性商業的規模及組合。C、 定主力店：地址、規模確定好以后，就是主力店、次主力店的問題。如何選擇主力店以達到物業組合可售最大化、如何實現銷售均價最優化都是確定主力店的重要參考因素。D、 搞好設計：主要在于以下四個關鍵點人線流動這是設計方面的第一要素，單一通道是最好的，最多一個環路，人在這種路線中，方向感好，容易找到位置；視覺通透視線范圍內，看到越多

11、的店鋪越好，能刺激人的購買欲；交通體系卸貨區要盡量安排在地下，人車分流，不與地面爭位置；主力店的技術標準不同業態的主力店有不同的要求，如層高、荷載、卸貨要求，只要在招商前與主力店進行技術對接，才能掌握好這些東西。才能更好地實現物業利用率。3、 商業項目現場職能管理A、 商業項目經營形式規劃分析：自購自營、業主委托經營、公司委托經營、先招商后銷售、直接銷售、售后包租、混合經營B、構建輔助銷售運營管理體系：小業主的售價返租關系策略的制定解決零售商和餐飲及其他商戶建筑調整需求制定租賃合同管理辦法和流程制定商業現場管理辦法，包括店面形象制定促銷活動的管理辦法建立服務型管理團隊C、商業項目成本管理：制定

12、設施維護開支預算促銷費用計劃的編制人員工資及福利外聘公司人員的費用公關費用現場定期包裝費用D、商業項目收益管理非產權位置的租金收入日常管理費用的收入（計劃按租金收入的2%收取）促銷活動各商家出資與實際花費的差額停車場及廣告位的收入E、開業后的商戶管理建立完善的客戶檔案對商戶進行分級管理客流監控與銷售信息系統的管理店面營銷人員的管理與培訓建立商戶溝通機制F、開業后的促銷活動管理確定促銷對象指定標識體系確定推廣的主題及目標設立與商戶共同推廣的模型G、開業后的消費管理會員系統的建立定期會員活動宣傳品的投遞與回饋促銷活動的告知二、商業管理公司架構1、盛源商業管理組織架構圖 總經理 副總經理 工程主管

13、物業主管美工企劃主管行政文員、數據統計分析運營主管日常水、電服務、機電設備維護保安隊長保潔班長客服管理商業管理員停車場管理收費秩序維護員 保潔員說明：人員架構中總經理、財務部分由卓品地產管理人員兼任，短期內不再另行設立專職人員，同時其工資福利不計入盛源商業成本。2、全職人員編制表崗位名稱 人員 編制 主要 工作 隸屬 上級 直屬 下級 工資 待遇副總經理 1全面招商運營管理卓品總經理運營經理、物業經理8500運營經理 1主管招商及商業管理副總經理商業管理員、業務內勤30004500元/月商業管理員、客服管理員2經營戶客情維護及補充商業資源運營經理無15002500元/月美工企劃主管1平面設計、

14、廣告資源優化、宣傳品制作副總經理無30004000元/月行政內勤1資料管理、信息收集、各部門對接工作運營經理無17002500元/月物業經理1負責商業物業管理副總經理物業工程師、安防主管、保潔主管25003000元/月水電工1負責商業物業設備維護及協助商戶水電服務物業經理無18002500元/月保安主管1商業物業日常安防維護及停車場管理物業經理保安員13002000元/月保潔主管1商業物業日常衛生養護物業經理保潔員1500元/月保安員12（含停車場管理）商業日常巡防、維護工作保安主管無11001500元/月保潔員10商業物業日常清掃工作保潔主管無8501200元/月合計3263500元/月注：

15、工資計算按高位數標準計算3、 商業管理公司工作時間安排及人員工資高低位數測算（1） 商業管理公司工作時間分為兩個班：早班：9：0017：00晚班：13：0020：00管理人員每周休息一天保潔員分為兩班：早班：7：0014：00晚班：13：0020：00保安員分為三班（24小時巡防及對商業部分停車場管理收費）早班：8：0016：30中班：16：0023：30晚班：23：008：00按此工作時間，管理人員工作時段內工作餐一餐，保安、保潔按200元/月標準補貼餐補。崗位名稱現行工資現行福利劃歸商業后底薪績效工資最高年收入最低年收入副總經理8500營銷部相關獎金70008500運營收入獎金（基數1.6

16、）134400元84000元運營經理40003500運營收入獎金（基數1.5）63000元42000元物業經理30002500運營收入獎金（基數1.5）45000元30000元商管、客服18002000營銷部相關獎金1800運營收入獎金（基數1.4）30240元21600元保安主管18001600運營收入獎金（基數1.4）26880元19200元水電工、行政1800250018002500運營收入獎金（基數1.2）36000元21600元4、 商業公司各層級人員崗位職責（1）總經理崗位職責A、負責把握公司發展方向，制定公司的整體發展戰略規劃；B、負責審核制定公司發展計劃、管理方案、企業操作流程

17、；C、制訂公司年度工作計劃和整體經營管理工作；D、推動各項管理規章、制度的建設和完善；E、組織完成公司整體業務計劃；F、協調、激勵各個部門的工作。（2）副總經理崗位職責A、協助總經理制定公司的發展戰略規劃；B、負責制定所屬部門的工作計劃、管理方案、企業操作流程；C、制訂所負責業務的年度工作計劃并監督實施執行；D、制定所負責部門的各項管理規章、制度；E、推動公司各項業務，組織完成公司整體業務計劃；F、積極協調和激勵所屬部門的工作。（3）運營經理崗位職責A、全面負責項目的招商工作，租戶協調和賣場管理；B、參與公司整體策劃，健全公司各項制度，完善公司運營管理；C、推動公司招商業務，組織完成公司整體業

18、務計劃；D、負責協調各部門工作，建立有效的團隊協作機制；E、維持并開拓各方面的外部關系；F、管理并激勵所屬部門的工作績效。（4）工程主管崗位職責A、安排、協調、幫助及督促各專業崗位完成各自范圍內的工作。B、組織各專業技術主管代表物業公司參加項目入伙前接管驗收。發現問題及時提出報告，匯總后交上級公司，以求得解決。C、提出物業區域設施增補改造的初步方案。D、掌握商業建筑設施和機電設備性能及完好情況，組織各專業技術主管按時制訂維修保養計劃、措施，檢查完成情況。E、代表物業辦理有關工程機電方面的各項業務。F、負責對物業技術資料、設備說明書，技術檔案等整理存檔。G、負責對各專業崗位人員的業務培訓和考核工

19、作。H、完成領導交辦的其他有關任務或工作。（5）物業經理崗位職責A、制定年度、月度工作計劃，檢查督促各崗位員工認真履行職責。B、負責管理專業文件和資料的保管。C、負責物業客戶報修管理及物業運營調度。D、負責商業項目的日常維修，設施設備及工程改進、維修進行質量監督，協助監督設備廠商嚴格履行維保合同協議。E、對管理項目日常工作的巡查監督整體服務質量。F、堅持“以人為本、服務第一”的宗旨，做好內部協調和對外聯絡事宜，處理投訴問題及時準確，做好本部門文明服務工作。G、完成領導上級交辦的其他工作。（6）保安隊長崗位職責A、領導并負責安全保衛部的全面工作，嚴格執行公司的各項規章制度。B、負責編制安全護衛隊

20、員訓練計劃，督促和指導部門各崗位的訓練工作并嚴格考核，按時總結。C、負責本部門的作風紀律檢查，督促管理，及時掌握隊員思想動態，進行定期和不定期檢查，發現違章，嚴肅查處。D、負責按要求編制安保通訊和警械用品的購置計劃，并對損壞警械的人員提出處理意見。E、負責查處整個安全保衛部管轄范圍內的治安案件工作，并與屬地公安機關保持聯系，依法辦事F、負責撰寫有關工作總結、報告、通知、編制各類規章制度，建立臺帳。G、安排部門行政例會，不折不扣執行上級指示，收集、分析有關業務資料，當好參謀。H、完成公司領導交辦的其它任務。（7）保潔隊長崗位職責A、全面負責轄區內物業公共部位的清潔衛生和環境綠化工作，并隨時提供業

21、主（客戶）所需的有償清潔服務事項。B、協助副總經理做好清潔員工的招聘、培訓、考核和管理工作，并對清潔工作標準進行技術指導與示范。C、按管理要求，定期組織員工清理溝渠、井道，協助工程主管搞好水池、水箱清洗，化糞池清理。D、負責公司清潔工作的月度計劃和對清潔綠化工作進行具體安排和檢查。E、負責清潔物品及設備采購，管理和建立領用制度，搞好成本核算，提高經濟效益。F、負責城管、環衛、街道等與環保工作對口部門的具體聯系與業務往來，做好垃圾清運工作。G、完成上級交辦的其他工作。（8） 行政內勤崗位職責A、配合副總經理做好日常管理工作。B、負責巡視公共區域，檢查水、電、空調、電梯的供應和運行情況，以及清潔工

22、工作完成情況，綠化養護情況，消防、安全護衛工作情況。急需解決的事項及時處理，并做好巡視記錄。若不能及時處理，應立即向分管領導匯報并提出處理意見。C、熟悉所轄項目的結構、商鋪數、管線路的走向、各種設備開關、計量儀表位置，負責做好巡回檢查記錄。D、熟悉國家有關法律、法規和有關政策、物業管理有關規定以及各種費用收費標準和計算方法。做好管理費、水、電等各項費用的收繳工作。 E、熟悉客戶背景情況，建立客戶檔案，所有客戶資料必須保密，妥善保存。F、定期將欠費情況編制明細分析表，及時上報，提出積極措施和建議。G、熟練掌握突發事件應急處理方法，以便及時處理出現的各類緊急情況。H、做好回訪工作，虛心聽取客戶的批

23、評與建議并及時上報，同時，積極宣傳國家有關的法律、法規，及時傳達公司各項通知，經常與客戶溝通，保持彼此良好的關系，最大限度滿足客戶物業需求。I、完成上級安排的其他工作并及時反饋信息。（9） 美工企劃主管崗位職責A、 商業促銷活動的制定、實施及檢討。B、 與各商戶聯合活動的商談及實施。C、 商業美陳布置統籌。D、 與媒體的合作及關系的維護。E、 商業廣告位、陳列位的管理。F、 臨時促銷或展示的談判及實施。G、 與商業形象有關的物品、外立面的管理。H、 實施總經理、副總經理的營銷意圖并匯報市場情況。I、 全年推廣計劃及預算提案，根據不同的節日、節氣計劃安排各種促銷活動。J、 留意當地市場狀況并作出

24、相應建議。K、 統管促銷費用：宣傳、廣告費、裝飾費、舉辦多種促銷、宣傳活動等費用。L、 組織市場調查，做好營銷環境分析、競爭分析，為公司戰備決策提供依據。M、 協助運營經理根據商業相關合作品牌的需求做好促銷方案實施。N、 完成總經理、副總經理臨時交辦的各項工作任務。（10）巡視隊員崗位職責A、按巡更要求負責管區巡邏，并認真做好巡更記錄。 B、處理突發事件，對危害公共安全，公眾利益的人和事敢于挺身而出作斗爭。 C、勸阻小攤小販及各種推銷人員進入管轄區域。扶老攜幼，為老弱病殘提供幫助。 D|、糾正管區內不文明、有礙觀瞻的行為或現象，確保管轄區域整潔有序、文明安全。 E、巡查消防、監控等器材設備是否

25、完好，供水、供電有無跑、冒、滴、漏導常情況及氣味。 F、巡查施工人員是否佩帶臨時出入證，是否按裝修管理規定規范施工，是否有非該作業區域的人員進入和亂扔裝修垃圾等情況。 G、檢查消防通道是否暢通，有無侵占公共部位現象，電梯運作是否正常。 H、積極主動調解民事糾紛，防止矛盾激化，防止發生治安案件、刑事案件。 I、夜間封場后注意各位置及死角是否有人員滯留，并隨時通報情況，確保商場貨物安全。 J、完成領導交辦的其它任務。（11）停車場各崗位職責 A、按時交接班，值班時不得擅離職守，交班前必須抄車號交車，認真做好交接班工作。 B、嚴格按照車場管理制度及有關規定，履行車輛登記手續。查驗出入證，指導車輛停放

26、到位，不得一車占二位。 C、督促駕駛員熄火關機、拉手剎、切斷電源、取下點火鑰匙關鎖車門和車窗玻璃，保管好物品。 D、加強車場巡邏，看護場內公共設施及車輛停放情況，發現有異常、可疑之處要及時查明，發生重大事故必須奮力搶救，保護現場并立即上報。 E、對閑雜人員進入車場實施管理，遇可疑人員必須核實，作出判斷，妥善處理，對夜間車輛出場必須核對清楚后方予放行。 F、管理好車場交通安全秩序，對在場內修理汽車、加放汽油、吸煙者進行勸阻、警告、禁止其違規行為。 G、對車場文明清潔進行督促管理，對從車輛上拋棄垃圾者，要對其進行教育和制止。 H、發現車輛攜帶易燃、易爆、有害、危險品及污染物品進入停車場，要立即 報

27、告 上級，采取果斷措施，勸其出場。 I、妥善保管車場收費票據，收取的現金清點后與發票存根要按規定時限及時送交公司財務部，做到帳目清楚。 J、臨停車輛進出場必須按公司規定查驗“臨停證”，不得利用工作之便謀取私利。 K、嚴禁攜帶易燃、易爆、有害、有毒危險品及污染物進入停車場。 L、完成領導交辦的其他任務。（12）保潔工崗位職責 A、負責物業管理區域室外公共區域的清潔工作。 B、負責物業管理區域室內公共區域清潔工作。 C、負責物業管理區域內日常垃圾收集與處理工作。 D、負責管理區域衛生消殺工作。 E、負責物業管理區域的地面、墻面清潔工作。 F、負責物業管理區域玻璃 不銹鋼等制品的清潔工作。 G、負責

28、完成臨時交辦的任務。三、商業管理公司收支預算1、運營成本名稱具體款項月費用年費用備注 物業費用 公共水電 7000 84000 預估綠化用水120014400預估清潔衛生120014400用品耗材消防保安400048000安防委托人員工資63500762000服裝費7008400維護保養100012000運營費用活動推廣30000360000辦公、電話費200024000與營銷部分攤其他費用法定稅費300036000物業資質費9000108000支付深宏物業公共區域托管費450054000支付深宏物業管理人員社保3000 36000合計130100 15612002、 收入預估： 名稱收取標準

29、收取率月收入年收入物業管理費一期（10000）2元/1元/平米（平均1.5元）80%12000元144000元物業管理費二期（24000）2元/1元/平米（平均1.4元）80%26880元322560元商業地下停車位（80個）2元/小時（按每個車位400元/月計算）50%16000元192000元廣告收入（LED、廣告位）500元/月10000元120000元非產權物業租賃收入（一期、二期） 5000元/月5000元60000元產權物業管理費二期商業，按租金標準2%收取20000平方米9000元108000元合計78880元946560元4、 商業管理公司運營管理及激勵在一個商業項目需要兩年以

30、上培育期才能實現業態穩固、人流量增加、營業額提高的目標。盛源商業管理有限公司承擔的正是這樣一種運營管理職能，按上述運營收支成本核算，卓品地產每月需貼補51220元每年需貼補614640元（實際貼補按每年70萬元計算）。按三年培育期計算卓品地產應貼補210萬元。良好的運營管理可以提高中心城商業廣場知名度同時營造良好商業氛圍，為商業銷售打下良好基礎。故表面上看第年貼補約70萬元是一個不小的數字，但我們只要算一筆中心城商業廣場二期、三期商業銷售的帳就能一目了然。中心城商業廣場二期（含月牙泉、大酒店負一層）商業面積約24000平方米，可售金額約1.3億元；中心城商業廣場三期商業規劃面積約150001900