1、系統簡介3.界面介紹3.1 基本操作界面 帳號登陸4.系統操作創建4.2 查看投訴狀態4.3 確認錯發破損類投訴4.4 退貨管理4.5 待同意承諾書列表4.6 客戶更換貨列表5. 其他功能5.2 信息管理5.3 Q&A系統簡介Cuscare系統是ABB中國低壓產品部門開發的，一個基于互聯網的售后服務平臺。用于增強ABB公司低壓部門與長期合作伙伴的溝通，以提升服務競爭力與客戶滿意度的目的。系統可以令服務實現“透明化”、“標準化”、“數量化”?？蛻艨梢酝ㄟ^本系統，全程跟蹤自己發起的服務申請、查看進展情況，并對需要客戶參與的某些申請進行操作。與投訴相關的各方都可以監督投訴的處理情況。對于服務

2、中的每個過程，系統會予以記錄；對于ABB提供服務過程中的各項操作，系統會予以相應提示；系統也具有信息匯總的功能，反應當前的服務質量與產品質量情況。1 系統定義投訴類型名稱說明及定義破損錯發類是指ABB倉庫及工廠發貨錯誤或貨物外包裝破損引起的投訴，由LA部門負責。質量技術類是指由于ABB產品質量或技術問題引起的服務和投訴，由TS部門負責。投訴狀態定義名稱說明及定義草稿狀態客戶在填寫新投訴未提交前，可以保存填寫內容為草稿狀態，以便日后補充完整后再發起投訴（僅對客戶有效）待接受客戶新填寫的投訴，在未被ABB接受和拒絕前。被取消客戶發起投訴后，在ABB未接受前，主動取消了投訴。處理中投訴被ABB接受，

3、直至有處理結果為止。完成服務(CN)ABB已完成服務。關閉必須滿足條件：1.ABB已完成服務；2.若換貨途徑為FOC時，在規定的工作日內，系統根據vendor是否同意更換貨物確定了相關更換貨途徑后；3.若換貨途徑為commiment時，系統記錄下規定工作日內TS或vendor判斷的質量問題后；4.未被系統抽查的投訴，系統自動變更為“關閉”狀態。確認(Validation)必須滿足條件：1.ABB已完成服務；2.若換貨途徑為FOC時，在規定的工作日內，系統根據vendor是否同意更換貨物確定了相關更換貨途徑后；3.若換貨途徑為commiment時，系統記錄下規定工作日內TS或vendor判斷的質

4、量問題后；4.系統抽查確認后，系統自動變更為“確認”狀態。投訴級別定義名稱說明及定義緊急投訴請求緊急服務或者更換貨，通過在系統中確認緊急投訴協議書，要求ABB快速提供服務或更換貨的投訴。普通投訴正常的服務或者更換貨投訴。更換貨申請途徑：發起更換貨申請時，需要選擇的審批流程名稱說明及定義FOCFree of charge 。當已經確認為質量問題時，TS或LA提供免費更換貨的。Commitment當無法確認是否質量問題時，客戶在系統中確認緊急投訴協議或申請元件協議書，同意更換貨后若ABB判斷故障為非質量問題造成，則由客戶支付更換貨費用。Replacement確認為非質量問題時，但由于商務原因，需要

5、更換時?？梢酝ㄟ^向AM申請免費更換貨。最終的換貨途徑：更換貨申請后，由于TS或vendor判斷是非質量問題，而決定了更換貨物最終是由ABB公司更換（FOC）或客戶付費購買（CTC）FOCFree of charge ，TS或LA提供免費更換貨的。Vendor由vendor更換CTCCharge to customer 客戶付費的更換貨。僅出現在更換貨途徑為commitment，而后ABB判斷為非質量問題，而要求客戶付費購買。用戶角色名稱說明及定義TSABB內部的售后服務人員。TSROTS Region owner 區域的售后服務負責人。TS ManagerTS country owner 國內

6、的售后服務經理。SC服務中心人員LALogistic AdministratorLA ManagerLogistic managerWHWarehouse，ABB倉庫負責人。Management管理層。銷售人員銷售人員?？蛻舭╠ealer，mapped PB及keyenduser。Vendor主要針對在國內的三個合資廠的指定投訴處理人。及國外廠在國內指定的coordinator。每個vendor的角色，也必須同時指定一個substitute。System AdministratorCuscare系統管理員。名稱說明及定義Sale officeABB內部的售后服務人員。大區域物流部門的物流中心

7、劃分，共4個。小區域ABB公司的銷售區域劃分，目前共12個2 系統組成3 界面介紹3.1 基本操作界面用戶帳號（中文名）投訴單編號及狀態標識操作界面菜單欄（一級）菜單欄（二級）系統界面分兩大部分，本手冊中，如有涉及到操作的界面，都將以以下定義的名稱為準。菜單欄：在界面的左邊，最多分兩級的菜單。該菜單欄僅當切換角色時，才能刷新。操作界面：在界面的右邊，為系統的主要操作界面。點擊投訴單編號或者更換貨申請單編號可以進入瀏覽該投訴或申請的詳細信息。3.2 系統登陸輸入用戶名和密碼，點擊 ”登陸”4 系統操作投訴創建選擇需創建投訴類型：1. 選擇投訴類型客戶要根據投訴原因選擇投訴類型進行投訴，填寫不同的

8、投訴單。錯發破損類填寫ABB低壓產品部錯發 / 破損貨物通知單，投訴由LA負責處理。質量技術類填寫ABB 低壓產品售后服務申請單，投訴由TS負責處理。2. 選擇投訴級別客戶選擇投訴級別。緊急投訴服務響應時間為一個工作日內，客戶需要在系統中確認緊急投訴協議。 普通投訴服務響應時間為二個工作日。服務響應時間由系統管理員在系統中設置。3. 是否接受緊急投訴協議緊急投訴協議內容由TS部門提供定義。 系統顯示緊急投訴協議內容，客戶查看后，可以點擊同意按鈕，開始建立緊急投訴。也可以打印該協議。如果客戶不同意緊急投訴協議，不能允許客戶建立緊急投訴，系統將顯示詳細說明頁向客戶解釋為什么不能夠提供緊急投訴服務。

9、4. 填寫低壓產品售后服務申請單客戶填寫ABB 低壓產品售后服務申請單ABB 低壓產品售后服務申請單格式由TS部門提供。ABB 低壓產品售后服務申請單中部分內容為必填項，客戶必須填寫后才能提交申請。5. 是否繼續新建投訴客戶不接受緊急投訴協議，則不能建立緊急投訴，系統將顯示詳細說明頁向客戶解釋為什么不能夠提供緊急投訴服務。客戶可選擇是否繼續新建普通投訴、緊急投訴或取消建立投訴。默認設置為取消建立投訴。6. 填寫破損錯發通知單客戶填寫ABB低壓產品部錯發 / 破損貨物通知單。7. 提交投訴給ABB客戶提交投訴單后，系統會自動生成一個投訴編號，客戶可通過投訴編號查詢投訴的處理狀態。同時，系統會向負

10、責投訴的相關人員發出SMS和email通知。通知SMS及email內容及格式由TS部門和LA部門提供定義。創建質量技術類投訴填寫服務現場客戶信息及填寫銷售office資料缺省的投訴發起人。所有的帶星號的項目，都是必填項目。否則，無法發起投訴。缺省為客戶對應的銷售office。服務現場office，直接通過在列表中選擇。工程項目、ABB分銷商及板廠的填寫，可以通過在客戶填寫的歷史紀錄中選擇。如果從列表中選擇工程項目，則系統可以把同一工程項目的投訴進行統計。如果從列表中選擇分銷商和板廠，如該分銷和板廠在Cuscare中有帳號，則可以瀏覽到發起人創建的投訴。同時，系統會統計該分銷和板廠的投訴情況。選

11、擇服務現場office后，管轄該地區的TS可以收到要求服務的通知及處理該投訴。當客戶在非工作日發起一個投訴時，系統自動彈出“你選擇了在非工作日發起投訴，可能會造成一定延遲，敬請諒解”的提示。投訴被TS接受后，建立投訴的客戶或SC不能夠再取消或修改投訴申請單的內容。系統根據客戶所在區域或客戶選擇的現場服務省市，確定處理投訴的LA或RO。若發生跨區服務時，也會通知銷售office的TSRO/TS。創建錯發破損類投訴填寫錯發破損類投訴單帶“*”為必填項備注：請按實際收貨時間及發貨地點填寫；先選擇 ，投訴分為錯發和破損類，需填寫不同的收貨信息；帶“*”為必填項，產品描述可根據物料號自動顯示；裝箱單號為

12、隨貨物收到的裝箱單上所標注的號碼，運輸單為與運輸商交接的單據上所標注的運單號碼；請務必盡量填寫完整投訴單內容，以便及時處理；創建錯發破損類投訴運輸破損類投訴：創建錯發破損類投訴貨物錯發類投訴：選擇“保存”生成投訴草稿；選擇“提交”提交投訴；選擇“返回”返回上級菜單。查看投訴狀態“我的質量技術投訴”下顯示所有已提交的屬于“質量技術類”的投訴“客戶處理中質量投訴”下顯示所有正等待ABB處理的投訴“我的錯發破損投訴”下顯示所有已提交的屬于“錯發破損類”的投訴“LA待確認服務列表”中顯示所有ABB已處理完、等待客戶確認的錯發破損類投訴?？蓞⒖?.2。4.3 確認錯發破損類投訴對于質量技術類投訴，ABB

13、公司由指定的人員對部分現場客戶進行電話回訪。1. 收到完成投訴投訴被拒絕或服務完成后，系統通知客戶服務已完成，并要求客戶填寫服務質量反饋單。客戶在投訴列表中可以看到服務完成狀態，客戶可以點擊填寫服務質量反饋意見及是否重開投訴。2. 客戶判斷是否滿意客戶根據服務和最終處理意見選擇對投訴處理是否滿意。3. 客戶判斷是否重開投訴客戶對不滿意的投訴可以選擇是否重開投訴。滿意的投訴則不能重開。4. 重開投訴客戶對不滿意的投訴可以選擇重開，重開是給客戶一個有申訴的機會。每個投訴只允許被重開一次。重開投訴，投訴狀態變為“重開”，重開后進入新投訴處理流程，需要被重新接受，接受后狀態變為“處理中”，處理流程與新

14、投訴處理完全相同。5. 關閉投訴客戶填寫了服務質量反饋意見單并同意關閉投訴后，投訴狀態變為“確認”?？蛻魶]有填寫，可由ABB指定的LA對客戶進行電話訪問，LA可以為客戶填寫服務質量反饋意見單并關閉投訴。投訴狀態變為“確認”客戶沒有反饋或LA沒有填寫的，系統將在X（可設定）個工作日內自動將投訴關閉，被系統自動關閉的投訴狀態變為“關閉”。狀態為“確認”和“關閉”投訴關閉后客戶不能再重開或進行任何修改。操作界面當ABB處理完投訴后，用戶將收到郵件通知相應的投訴單已完成，用戶可直接點擊郵件的鏈接確認投訴。也可查看“LA待確認服務列表”中的列表查看未確認的投訴 ：打開投訴后選擇 “同意完成服務”，對投訴進行確認。4.4 退貨管理當ABB要求用戶將錯發、破損或故障產品退回檢查時，用戶將收到郵件通知安排退貨，用戶可直接點擊郵件中的鏈接打印退貨清單，安排退貨。也可通過“退貨管理”中的“退貨列表”查看需退貨的清單：點擊“退貨單編號”進入退貨單，將退貨清單打印出來后隨退貨退回ABB倉庫當ABB倉庫收到退貨后，退貨單的狀態將發生變化：請務必盡快安排退貨，否則ABB將對于未退貨貨物生成訂單收取費用待同意