1、什么是酒店首問責任制 一、 什么是首問責任制：   首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。 二、 首問責任制對象：   客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務時，客人所接觸到的第一位員工。三、 首問責任制內容:   依據管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。四、 首問責任制要求：   1、熱情接待

2、， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。   2、認真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。    3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客

3、人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交（傳真）給相關部門處理，同時傳報給質檢部，以便監督檢查和匯總考核。    4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人及質檢部。    5.及時協調， 客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協調解決，   6

4、. 首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。客人投訴處理單如果報至質檢部、公司分管副總經理、公司總經理，即視為投訴問題“矛盾升級”。 質檢部在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統計通報。   7、 凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。 8、 首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。質檢部要對投訴處理情況和回訪客人情

5、況進行抽查。    9、  答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。    10、質檢部按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，并定期在大廈內進行通報。    11、任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發

6、生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。    12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責任人（或部門）仍執意要轉至某部門導致延誤處理時限的，一經查實，質檢部要給予通報批評并予以相應經濟處罰。   13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時，“客人投訴記錄表”以班組為單位負責填寫，每月匯總質檢部；后勤部門以科室為單位負責填寫并按月匯總質檢部。五、首問責任制處罰制度    "首問負責制"實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客

7、戶投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由質檢部負責監督檢查和匯總考核。  （一） 首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資xx元；與客人發生爭吵造成不良影響的，按重大服務質量事故處罰辦法予以處罰。   （二） 相關支撐部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由質檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資xx元。   （三） 對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由質檢部追查責任，

8、并根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰：1：對責任部門進行通報批評；2：對責任部門領導扣罰當月效益工資xx元；3：對責任人下崗。   （四） 對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由質檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資xx元。   （五） 由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經核實，按照重大服務質量事故處罰辦法進行處罰六、首問責任制公約 接待賓客  

9、60;     周到熱情問明情況        記錄詳盡本職范圍        當場解答復雜問題        及時轉達第一受理        責任不推有問而來        滿意而歸 酒店是一個出售服務的行業，酒店本身是我們向賓客提供服務的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優質服務，而優質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的，它需要一種形式來規范服務。首問責任制賦予了優質服務新的內容，進