1、目錄1一公司簡介（二員工入職須知（1）三勞動人事條例（10）四員工守則（11）五考勤制度（8）六優秀員工的評選（8）七員工獎懲制度（7）八請假規定（8）九.員工投訴9）十.處理顧客的投訴（10）十一 .崗位職責（11）十二 .營業員上崗準則（12）十三 .營運部導購員管理辦法（13）十四 .員工行為準則（14）十五 .辦公用品發放與使用（15）十六 .商場衛生制度（16）企業精神努力、學習、敬業、創新企業理念員工是企業最大的財富，我們所有的業績都歸功于員工的努力！經營宗旨誠信經營、服務社區公司口號盡心盡力工作 , 全心全意服務 .用心工作 ,必有收獲 .公司簡介新登大潤發瑪特是一家連鎖獨資經營

2、的民營企業，總店位于富陽市新登鎮中心位置，交通便利，人流暢旺，消費潛力巨大， 經營面積 8000平方米，是集購物、休閑、餐飲為一體的綜合性商場，是位于富陽市新登鎮最具有發展繁榮的鎮農貿市場中心位置。商場布局合理，內部裝飾明快，主題分明，商品種類齊全。本著 “誠信經營、服務社區” 的宗旨引進了先進的經營理念， 并以專業專注、 敬業的工作精神， 努力展現商場的信譽和完美， 熱忱和優秀。我們擁有雄厚的實力和行業內的精英管理隊伍，本著銳意進取的精神化， 規模化、標準化、人性化的管理， 誠信經營的原則， 以快速結算的方式贏取廠商的支持， 以優質的服務博得顧客的滿意，以幽雅的購物環境贏得市場。新登大潤發瑪

3、特二、員工入職須知。上班時間分為兩班，每天輪班一次；早班： 7:50-11：0016：50-21：30中班： 11： 00-17：00每月公休二天（有薪假期）按各部門排班表休息，如需調休要提前一天向組長申請， 違反者罰款 30 元。（節假日另算）注：每月請假超過三天或等于三天只能休息一天， 超過十七天或等于十七天本月就不能休息。試用三天不計算工資，三日后開始計算，試用期為一個月如不合格將給予辭退 （注：試工期不合格者公司有權停止試工期）員工入職前需認真填寫好大潤發瑪特員工入職登記表，做好人事留檔，需 1 寸相片 2 張，身份證復印件一份。節假日如：春節元旦五一十一國慶店慶等，無條件加班不得無故

4、遲到早退曠工等，否則一天罰其 3 天工資，如連續或一個月累計曠工三次者將示為自動離職，不予結算工資。員工入職后要遵守公司各項規章制度， 如有違反者將按公司規定處理， 如情節嚴重的將給予辭退。員工如需離職需向各部門組長申請 大潤發辭工書一份，填寫好后交于各部門組長或人事部由店長批準后，予 15 天后，方可結算工資，每個月 15 號為工資發放日，其它時間不予結算，如需離職而未滿 15 天，將扣一個星期工資（有特殊原因如婚期親偶喪假以及不可抗拒的原因，同時給店長核實后不予扣除工資）。三、勞動人事條例1、招聘標準：本公司招聘員工的主要原則，是根據應聘者自身條件是否符合某職位要求而定，凡具有一定專業知識

5、， 身體健康、履歷清楚1的報考人員， 通過公開招聘、 全面考核，符合錄五、員工守則用條件者，公司予以錄用。1、遵紀守法，以公司為家， 熱愛本職工作，2、試用期凡被錄用的員工，均須經過為期講究社會公德和職業道德，樹立良好的人生觀。一個月的試用。 試用期內，若員工不稱職或犯有2、不斷學習文化知識， 努力鉆研業務技術，過失，公司有權予以解聘或辭退， 員工亦可向公卓有成效的完成擔負的本職工作。做有理想、有司提出辭職。 考核期內，未滿三天者， 不能享受道德、有文化、有紀律的“四有”文明員工。考核期工資。3、自覺遵守公司的各項規章制度和勞動紀3、正式聘用：試用期滿，對符合條件，如律。工作時間不與同事嬉戲打

6、鬧、 串崗聊天：服果在工作中，對工作有成績，作出突出貢獻者，從領導安排，按時完成上級交辦各項任務。公司將給予重用或破格提升； 員工被提職后， 若4、愛護公司財產，敢于向社會不法分子和因工作不積極或犯有過失， 公司可視其具體情況不良現象作斗爭。 耐心受理顧客投訴， 維護公司作出降職決定，員工不得有任何異議。的聲譽和形象。4、工作時間與超時工作， 員工工作的時間5、不粗言穢語，不與顧客爭吵，不在公共為每月 28 天，公司可根據營業需要，作出適當場合高聲談論，不利用公司電話辦私人事務。的編排，可要求員工超時工作， 超時之工時（包6、尊敬領導，團結同事，關心集體。不拉括法定假日）可由部門安排補休或按加

7、班處理。幫結派，虛心接受批評意見， 勇于改正缺點和不5、發薪方式：員工薪金每月發放一次，工良習慣。作滿一個月，公司將在次月15 號發放工資，薪7、講究衛生，保持服裝整潔，精神飽滿，金根據不同部門不同崗位、 不同責任劃分為不同笑迎顧客。 男員工不留長發、 小胡子，女員工不的檔次。化妝，不留長指甲。6、薪資調整：公司將視企業效益及員工個8、上下班必須按規定打卡和走員工通道，人業績狀況適當調整員工薪金。不遲到、不早退，不無故拖延、拒絕或終止工作。7、調職與任免：9、全體員工有為公司保守商業秘密的義務，（1）公司可根據工作的需要， 調動員工至其不得向外人提供傳播各種資料、文化、軟盤等。他部門或崗位的工

8、作。不隨便打聽他人的薪金、獎金及個人隱私。（2）所有員工均有被晉升的機會，晉升主要10、自覺維護環境衛生， 不隨地吐痰， 丟紙根據員工之屑雜物，不在公共場所吸煙，勵行節約杜絕浪費。工作表現、工作能力、職業道德和職位空缺情況11、各部門組長應率先遵守公司的各項規而定定，吃苦耐勞，勤儉節約，樣樣工作身先士卒，（3）員工無正當理由不服從工作調動、 安排，事事起模范帶頭作用。得做除名處理。8、裁員：公司因業務變更或其他原因而產四考勤制度生富余人員時， 公司可有權決定裁員。 被裁減人1、公司人員每月工作30 天，各職能部門人員應服從公司的安排， 不得提出無理要求。 同時員實行輪休制，每月輪休二天。公司會

9、提前通知有關部門及員工本人。2、員工上下班必須打卡， 因故不能打卡者，9、辭退：若員工違反公司規章制度，造成須有所在部門處長簽卡注明原因。公司重大損失者， 或嚴重失職，公司有權對其作3、無故不打卡或代他人打人者罰款20 元；出無薪辭退處理，不給予任可補償。違紀二次以上予以曠工處理。10、離職：員工若要求辭職， 應提前壹個月4、公司員工無故不上班或當班期間擅自外寫書面報告提出申請， 經批準后方可辦理有關離出一律作曠工處理 , 曠工 1 天扣除 3 天的工資，職手續。未經批準擅自離開者按自動離職處理，連續曠工3 天或一年內累計在5 天以上（含5公司不予結算薪金。天）者，給予無薪辭退處理。25、病事

10、假間不計發工資，請假期間不參與5、組長評分 , 店長審核。當月優秀員工評選。七、員工獎懲制度6、請病、事假由本人寫請假條交由部門組為了提高服務質量，增強企業竟爭力，公長審批后，交由人事部辦理請假手續。司實行嚴格的管理制度， 并堅持獎勵為主、 懲罰7、不遲到、不早退、不請假、病假者當月為輔的原則，本著嚴肅性和公平性， 對違法違紀則有全勤獎。員工公司推行行政處罰的層次遞進處罰制度， 處8、遲到、早退當月累計到三個小時以上 （含罰形式共有五個層次；通報批評、警告、記過、3 個小時）者，由該部門組長當天要其補上并給記大過、辭退。二次批評即為警告， 二次警告即予底薪的 5%的罰款。為記過，依此類推。員工

11、獎勵和處罰作為每月工資評定之重要依據。（）、獎勵六、優秀員工的評選凡符合下列條件之一者，將適當給予嘉獎、為了更好的激勵先進員工， 充分調動員工的晉升、物質獎勵、通報表揚。工作積極性，公司實行“優秀員工評選制度” ，1、向公司提出建議被采納后，明顯提高了每月從應聘員工中評出優秀員工3-5 名，各發經濟效益和管理水平的。獎金 100 元（暫定），并作為晉升的基本條件，、接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚2希望各部門員工銳意進取， 努力工作把自己的才的。能充分發揮出來， 都來做一名優秀員工， 為自己3、受到報刊、雜志表彰的個人和集體（各的發展打下堅實基礎。部門室）（一）、優秀員工的基本條件：4、拾金

12、不昧，主動及時將錢物送還失主或1、熱愛公司，思想穩定，工作積極，成績上交公司，風格高尚者。突出，服務態度好，未受過任何處分。5、揭發貪污盜竊和違法行為者。2、三個月以上的工齡， 未經常請假。（表現7、積極主動維護公司財產、制止浪費者。突出者，可放寬此條件）8、發現事故苗頭，及時采取措施，防止重3、按時上下班，儀容儀表（如女性員工淡大事故發生者。妝，著裝、佩帶工作證等）符合規范要求， 精神9、其它對公司有重大貢獻者。飽滿，上進心強。（二）、處罰4、自覺服從管理，聽從安排，堅守崗位。A、凡有下列情形之一者， 將受到通報批評，5、愛護商品，把好質量關，經常保持商品并處以 20 元-50 元罰款。的整

13、潔，不私拿商品，不在商場做與工作無關的1、上班時間穿拖鞋、涼鞋，儀容不整、不事情及接待親朋好友。修邊幅；6、尊重領導，團結員工，接待顧客熱情、2、上班不按要求著裝和佩戴工牌；主動、耐心、周到，無顧客投訴。3、所管轄衛生責任區不按要求打掃或打掃7、顧大局、講團結、講正氣，敢于和壞人不徹底；壞事作斗爭。4、不講衛生，向營業現場亂丟垃圾、亂吐8、得到顧客的書面表揚，為公司的良好信痰、亂放紙皮紙屑；譽（形象）作出了貢獻。5、上班時間與人閑談、喧嘩、玩弄撥打手（二）、優秀員工評選規則機、看電視、1、必須當月全勤。碟片、吃零食、打瞌睡、看雜志或酒后上班。2、由組長提名。6、在工作場所（倉庫、賣場、 ）吸煙

14、；3、工作表現突出。7、上下班不按規定從員工通道出入（下班4、經過員工投票。購物都除外）；38、上下班遲到早退（每分鐘按 2 元計算，累積月底一次結算）；9、在賣場購物，下班后穿著工作服商場逗留；10、擅自離崗，串崗，私自換、頂崗；11、員工之間不文明言行；12、轄區柜臺、貨架、商品陳列不整齊， 不美觀，有臟、亂、差、現象。B、凡有下列情形之一者，給予記過處分，并處以 50-100 元罰款。1、打錯商品條碼、價格，商品標簽混亂，不相符于商品，引起顧客誤解；2、不主動接待顧客或對顧客冷硬、怠慢、不使用文明用語，引起顧客不滿；3、不服從管理人員及安排：4、受到顧客投訴之員工，經查實屬員工責任的；c

15、、凡有下列情形之一者， 將受記大過處分，并處以 100-300 元的罰款。1、不論何種原因， 在賣場與顧客發生爭執，大聲吵鬧：2、遇事不冷靜，在賣場內義氣鬧事或當眾侮辱領導，在公司內引起紛亂；3、搬弄是非，誹謗他人，造成不良影響；4、偷盜（偷吃）商場商品者；5、侮辱、恐嚇、威脅顧客，引起顧客不滿的；6、組織或煽動罷，聚眾鬧事；（三）、社會交往和應酬管理人員因公司利益或工作需要與社會有關人士交往時，一律不得因個人利益而收受禮品或現金，亦不能為個人目的應邀出訪。 否則，一經發現罰款 200 元不等。（四）、高業機密和內部信息全體員工在任何時候處理公司的任何商業秘密和內部資料時都必須采取恰當的安全措

16、施。在未得到總經理的直接書面許可的情況下， 任何員工均無權將商業秘密或內部信息泄露給坎墩大潤發以外的任何人。 公可員工一旦泄露公司資料或信息，將處以 50-200 元不等的罰款，情節嚴重的給予開除，并追究法律責任。（五）、抽煙和酗酒公司有責任保證一個無污染的工作環境， 全體人員有義務的監督和維護， 不得在工作場內抽煙，不得酒后上班，以樹立良好的辦公形象保持敏銳的頭腦、快捷的工作效率。 公司員工在工作環境中若有以上行為， 將處以 20 100 元不等罰款。（六）、舉報行為公司的每位員工都有義務舉報事實上違反道德規范或有足夠理由懷疑的行為， 所有舉報都將立即調查，并作出相應的處理。 員工對公司不正

17、當行為進行舉報，公司有義務替舉報人保守秘密，并進行獎勵。如知情不報、 隱匿真相的按涉及事件的性質及情節給予相應處罰。八、請假規定（一）、一般請假：1、員工因故需請假者，必須理由充分，事實清楚無詐，否則不予準假， 有欺瞞行為者以曠工論處， 節假日、星期六、日及需加班時間不得請假。2、請假者必須如實填寫請假單，由部門組長簽名，再由人事部或（店長）核準，方可請假。3、請假超過 7 天者不享受當月休 .假4、請假必須事先辦理請假手續，經部門組長批準后報送人事部 ,如遇急病或臨時緊急事務未能親自辦理手續者應于當天以電話或信函報告部門組長，部門組長接后上報人事部,上班后立即補辦請假手續否則以曠工論處。5、

18、入職員工不滿6 個月者，連續請假不得超過 2 天,特殊情況需經過本組組長批準報人事部或店長核定，否則以曠工論處。6、當月請事假累計不得超過二次，超出規定的則取消當月休假日并無全勤獎。7、未辦理任何請假手續擅離崗位 30 分鐘以上者視為曠工扣除二天工資及當月考勤工資， 曠工一天扣三天工資不發當月考勤工資并寫檢討， 第三次以辭退處理。8、員工春節期間至多可請假三天，且必須由部門組長統一安排后經店長核實方可準假，超假者以曠工論處。4九、員工投訴1、員工對部門工作及對本人的處理有意見，可以書面向部門組長投訴， 投訴無效，可直接以書面的形式向公司人事部投訴， 也可以越級以書面形式向店長或公司總經理辦公室

19、投訴。2、各部門組長對待員工投訴要認真調查，與有關部門研究， 視情況盡快予以解決處理。 對暫無法處理的，要做好解釋工作。3、各部門不得對投訴員工進行報復， 刁難，一經發現，嚴肅處理。4、對匿名投訴的信件，原則上不予接受處理，對含有誣告誹謗或無事實根據、 虛構捏造的投訴，將對投訴人作辭退處理。十、處理顧客的投訴1、對顧客的投訴必須仔細聆聽， 認真對待，作好記錄，對不能及時處理的， 詳細記錄后呈轉有關部門辦理，并及時給顧客以答復和致謝。2、事無大小，對顧客投訴的處理結果以上盡快向顧客作出糾正與預防信息的反饋。3、對顧客的投訴要如實上報任何員工不得隱瞞、涂改、撕毀、假造、更不能報復顧客，違者予以嚴肅

20、處理。十一、崗位職責（一）部門組長職責1、在店長領導下，嚴格遵守本商場管理模式及各項規章制度， 按時上班，不遲到、不早退，注意自身形象， 以身作則安排好每天的工作， 處理好當天的顧客投訴、 退換貨等業務， 按月做好盤點工作。2、熟悉本部商品的品種、規格、特點、價格和使用保養方法等， 熱情解答顧客在購買商品時提出的問題，以禮接待顧客。3、領所屬員工核實商品標價檢驗商品的生產日期、品名、 數量、產地、包裝及其它事項是否達到要求，審核商品出庫單是否貨與單相符，杜絕假冒偽劣商品、次品及過期商品進入商場。4、督促營業員及時補貨、退貨，做到庫有柜有，避免積壓。5、營業員的著裝、 儀表，服務質量及考勤，統計

21、員工的出勤情況上交人事部， 及時處理糾正違紀員工，堅持每天的早晚會， 隨時向店長匯報工作情況和存在的問題。6、新員工進行業務培訓和考核，提高營業員素質，抓好并種衛生工作，經常檢查落實。（二）收銀員職責1、在部門處長直接領導下，嚴格遵守公司和各項財務紀律和財務制度， 按公司的財務規定及工作程序進行工作。2、牢記服務宗旨，顧客至上，服務第一，講文明，講禮貌，語言和氣，微笑服務，快速、嫻熟操作收銀機。3、保持良妤的品質，潔身自愛，不貪小便宜，不得弄虛作假、贏私舞弊。4、基本熟悉商品的品名、規格、產地、使用及基本性能和價格， 以便顧客的詢問及主動向顧客價紹。5、上班時不能接待親戚朋友，不得隨時攜帶私人

22、錢包、手袋上崗，不得徇私多銷貨不收款給自己的熟人。 本人不能自收自購商品， 小得將親戚朋友或自己的私人物品放在商場代售。6、收銀打單時要唱收唱付，隨時讓顧客聽清楚，增加顧客的信任，做到準確、 快速，每單交易完畢，均應主動將交易小票交給顧客， 方便出錯時核查，并向顧客問好道別。7、每個收銀員的位置一經確定，嚴禁私下調換，上班時間不得擅離崗位， 不得擅自指定他人代替凡急事請假者，辦理手續，由店長批準，安排頂替的人員， 并交接清楚，方可準假，交換班時要記錄交接時間。8、掌握鈔票的真偽辨別技術，不能麻痹大意，人民幣。如辨別不清或懷疑時， 應及時找財務人員辨別，如因失職而造成的損失， 由當事人負責。9、

23、收銀員只負責收取銷售商品的營業款而不能付出任何貨款， 所有營業額均須統計、 核查后上交出納并簽名認定，辦理好營業款交接手續。任何人任何部門不得借支、 挪用營業款， 備用的零鈔作找補周轉用， 必須天天核對， 不能以白條抵款。不能長短款，發現短款照額賠償 .10、做好商業保密工作，嚴禁向任何人泄露5有關營業收入情況及各種營業數據資料。 在營業過程中如發現商品的條碼與價格不符時， 應及時到電腦部核查。11、做好安全保護工作， 上下班時，應鎖存保管好營業款， 及時上交財務， 搞好收銀崗位內外的環境衛生。（三）防損部職責防損部員工必須遵守以下規章制度：做為防損部一員要做到服從上級工作安排對工作認真負責，

24、 有責任心，不遲到不早退， 不違反公司及部門規章制度。入口每天接崗時要認真檢查防盜開關是打開正常，；有必要時要幫顧客推購物車、送貨；站姿端正，給顧客打招呼要使用禮貌用語： 對帶貓狗寵物不準進商場及抽煙 照相 不能進入：報警器報警一定要搞清楚原因。防損員要注意好顧客不能帶業務包、吸煙、零食飲料、 背包、等商品進入商場； 入口不能出顧客，請顧客走出口，賣場停電，馬上封住入口，禁止顧客進入。注：以上望各位同事嚴格遵守公司規章制度，服從工作安排， 認真做好防火、防盜、 防突事件；提高警惕、降低損耗。遲到早退每分鐘 2 元處罰，無故曠工罰款 50 元， 1 天扣除三天工資， 請假未經部門負責人批準一律按

25、曠工處理， 連續曠工三天， 公司示為自動離職處理：無故曠工公司將推遲發放工資。（四）電腦部職責1、在店長直接領導下，嚴格遵守公司的保密制度，嚴禁將公司的種種資料、 數椐及各種經營情況向外泄露，禁止非本部工作人員及外人進入電腦室，禁止非本部人員操作電腦。2、及時地將有關數據采集、錄入，并準確地完成各種數據的輸出錄入工作， 為有關部門提供完整、準確的各種信息資料； 對供應商或外部門所要求查詢或打印的各種資料， 必須經本公司有關負責人允許后方可打印。 負責銷售儲值卡的電腦輸入有關工作。3、各種設備器材必須妥善保管存放，防止丟失及損壞，任何人不能將各種電腦器材及各種耗材帶出電腦室或占為己有， 對各種器

26、材應登記造冊，以備查找。4、愛護公用財物，愛護各種設備，降低消耗費用，節約各種耗材如打印紙、 耗材如打印紙、條碼紙等，小心操作保養各種設備，經常檢查，及時發現故障， 及時報請維修， 保證設備的正常運轉及處于良好的狀態。5、電腦軟硬件均為精密儀器，應時時搞好清潔，不用時加蓋防塵罩。6、負責各種文件，資料的編輯、打印，嚴禁將電腦用于游戲或私人學習。十三、營業員上崗準則1、營業人員是指參加商場銷售及各項服務工作的工種， 包括組長，及一般的營業員 （含專柜促銷員）、收銀員、寄存員、防損員、清潔人員等。2、上班時，應做好考勤登記、分工就位、按部就班，保持一定的距離，嚴禁聚集閑談。3、擺設好商品，檢查好器

27、材，如計量器（電子稱）、收銀機等，各好包裝物品（膠袋）、票琚、零錢等準備工作，準備營業。4、嚴格做好交易程序：接待顧客，引導介紹和展示商品、促成交易、開票包裝、收款付貨、送客等一條龍熱情服務。5、遵照商務禮儀，協助顧客挑選商品，應多拿不厭、多問不煩、如實的、 不夸張、不護短地介紹商品，用語有：“沒關系， 請隨意挑”“你喜歡哪一種”“我幫您挑好嗎：”6、在營業過程中，不論發生任何差錯，均應向顧客致歉， 不得指責顧客， 虛心聽取顧客吵架、打鬧，用語用“請別生氣”“請原諒，“您的意見很寶貴，我們一定改正， 謝謝您對我們提出了寶貴意見”“請息努”等。7、不能以任何理由由怠慢顧客稍候，用語如：“請稍候”

28、“對不起，我一時忙不過來， 請等一等，我馬上過來”等。8、商品盡讓顧客觸、看、聽、聞，反復給顧客調試，使之放心地購買。9、臨結束營業時，要認真接待好最后一位顧客，不能催促、催趕顧客離開。610、顧客要退換商品時， 應熱情接待，耐心看書等做與工作無關的事；聽取顧客的退換理由，如不影響再次銷售的商（4）上班時間不得使用手機等通訊工具；品，可報請領導出面處理。減少造成不良影響。（5）上班時間要保持賣場區域干凈，不得11、在營業的空隙， 要及時整理商品， 搞好亂扔垃圾、雜物；衛生。（6）上班時間不得購物或藏商品下班后購買；十四、營運部導購員管理辦法（7）做好顧客服務， 不得拒絕顧客的詢問，一、出勤：對

29、顧客講話須面帶微笑，語氣適中；（ 1）上班時間： ：（8）不得與顧客發生爭吵， 樹立公司形象；A班： ：002130（9）嚴禁利用工作之便謀取個人利益；750111650B班：00（10）不得詆毀他人商品，片面夸大事實，1100 17（ 4）遲到 30 分鐘以內罰款 20 元，30 分鐘至做不真實的服務承諾；1 小時罰款 30 元，一小時以上罰款50 元，曠工（11）嚴禁挪用公司商品和贈品；2 天清場處理：（ 12）嚴禁送損壞公司公物和盜竊公司財3、請假：物；（1）請事、病假需填寫（請假單），經本部（13）不得誣蔑、中傷他人，挑拔事非， 鬧門組長或店長簽名同意方可生效；不團結；（2）請事、病假

30、3 天以內需有公司證明方（14）不得透露公司商業機密， 向他人提供可；商場信息；（3）所有請假需讓組長簽名；（15）服從管理，聽從指揮，尊重上司， 團（4）回公司開會需提前一天請示，并上交結同事。知會當班組長，開完會后上交公司有效證明；違反（ 1）（ 9）條，將根據情況處于 10 元至（5）未請假私自離崗按曠工處理。50 元的罰款；違反第（ 10）（ 15）條將根據、休假：情況處以 50 元以上罰款或清場處理。4（1）嚴格按排班表上班和休假；四、入場和離揚：（2）休假需提前一天知會本組組長1、所有導購員入場均需在人事部做詳細登（3）如需調休需要提供書面申請，組長和記存檔，并交付 500 元的保

31、證金，方可給予接收店長簽名同意方可調休；和安排工作；。2、所有導購員離場均需填寫 離職申請書，二、儀容儀表由人事部銷檔并退回原扣留的保證金后， 方可安、必須正確佩帶工牌上班，并保持工牌清排離場 .1潔和工牌里不可放其他物品；2、上班必須穿本公司工衣，并保持工衣清一、煙酒專柜員工上班的要求：潔，工衣外面不可穿其衣物；（1）煙酒專柜員工上班時間需精神飽滿，3、非上班時間不得穿工衣進入賣場；認真地做好顧客服務工作；、女性員工不得批頭散發，必須盤扎。（2）煙酒專柜員站姿要端正，不能趴、靠4三、工作要求：柜臺或蹲在柜臺下面；（1）上班時間站姿要端正，舉止要雅觀，（3）煙酒專柜員工上班時間不能與收銀員、不

32、得趴堆頭，靠貨架，手不可插口袋和抱著胳膊；朋友聊天或與顧客長時間聊天；（2）上班時間不得離崗、串崗，三五成群（4）煙酒專柜員工上班時間不能看書、寫聊天，打鬧嘻笑；畫等，不能做與工作無關的事；（3）上班咐間不得吃東西、 吹口哨、哼歌、（5）煙酒專柜員工需離崗，必須先讓組長7安排先讓組長安排人員換崗， 不能私自叫別人頂17、撿到他人遺失的財物立刻上交服務臺值崗；班員或部門領導；十六、員工行為準則18、對上級或同事違反公司制度的行為有權顧客至上，服務第一，每位員工須將服務意向人事部或辦公室投訴： （接收投訴的部門必須識和服務態度和服務技巧落實到言行中，營業部為投訴人嚴格保密）員工作為第一線和顧客直接

33、接觸的員工，工作時19、非工作需要，上班時間不得購物；按基本禮儀要求服務顧客。20、上班時向不得接待非工作關系的來訪。第一節：基本準則第二節：職業要求1、遵守國家法律、法規。1、未經公司法定代表人授權或批準，員工2、遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維不得以公司名義對外開展業務；護公司利益和榮譽，愛護公司的設備、設施；2、未經公司書面批準，員工不得在外兼任3、關心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀獲薪酬或間接利益的工作；念，勇于創新，凡事力求最佳；3、嚴禁以任何方式要求或利用供應商來獲4、秉公辦事、公平待人、公私分明；取個人利益；5、認真貫徹公司 “開源節流” 的經營方針，4、公司對外的交際活動應本

34、著禮貌大方、在工作上力求節儉，不浪費公司資源；簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為；6、從全局出發，樹立良好的合作意識，加5、為樹立良好的公司形象，全體員工不得強團結，精誠合作；在工作場所內抽煙，不得酒后上班；7、切實服從領導的工作安排和調度，如有6、未經授權，文員、主管級以下員工上班異議必須做到先服從后投訴。對公司的經營決時間不得佩戴手要或呼機，不得打私人電話；策、現有制度、管理方式有不同見解應按正常渠7、員工有保守公司秘密的義務；未經公司道提出，不得影響正常工作；授權或批準不得自行制涉密文件， 不得帶出辦公8、員工的意見和建議應遵循逐級向上級反區域，不準對外提供標有密級的公司文件以及其映的原則，當

35、得不到答復時， 員工方可超級反映他未經公開的經營情況、業務或向公司有關領導部門反映；財務數據、電腦資料、合同資料及其它附件；9、認真對待公司組織的種類培訓考核，并第三節：禮儀儀表通過各種渠道自覺鉆研業務知識， 以提高自身業A、儀容儀表務素質；1、講究個人衛生，注意儀容潔凈；10、了解公司的運作流程， 熟悉本崗位的相2、男員工不得留長發，以發腳不蓋過耳背關業務知識，以高度的熱情與責任感完成公司交及領為適度，禁止剃光頭，留胡須不得佩戴手飾；給的任務。并及時向上級反饋完成的情況；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。11、工作計劃性、合理性、辦事條理清晰；3、女員工提倡上班化淡妝， 不得濃妝艷抹，12、

36、經常開展自我檢查及發現調整工作中的以公認的為標準，不得梳戴奇異發型；不足，吸收先進的工作經驗，不斷提高工作水平；4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口13、對工作中出現的問題不推諉， 勇于承擔腔清潔；責任并從中吸取教訓；5、不得留長指甲，不準涂有指甲油；14、持有公司通訊設備的人員， 必須保持通6、穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不訊設各隨時處于開機狀態，并及時回應；得有破洞或補丁。 紐扣須全部扣好， 不得敞開外15、嚴禁偷盜，侵占公司財物， 嚴禁挪用公衣，卷起褲腳、衣袖，不得穿著超短褲、 短裙（露款；背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班；16、發現偷盜或其他事故隱患應及時舉報或7、上班必

37、須穿著工衣衣，非因工作需要，采取有效措施防止公司財務產受損失；不得在營業場所，辦公場所以外穿著工衣；88、員工不得在工衣外穿其它服裝；9、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正左胸適當位置，并完全外露；10、員工進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。B、表情1、微笑，是員工接人待物應有的一一表情；2、顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼， 比如講“您好” 要留下良好的第一印像；3、接待顧客、客戶及其他業務關系單位應友好、真誠；4、與顧客、同事交談時應全神貫注，用心傾聽。C 、言談1、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。2、公司要求員工講普通話，接待顧客時使用相互都懂的語言。3

38、、注意稱呼顧客，來訪客人為 “先生”，“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他” ，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士） ”。4、接聽電話應先說“您好，新登大潤發瑪特店”，商場員工應講“請問能為您做些什么嗎？” 或者講“請問有什么可以幫您嗎？” 對主掛斷之后，方為通話完畢。5、不得模仿他人的語音、語調和談話，不開過份的玩笑。D、舉止1、所有站立工作的員工，應做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂愛或背放。 身體不得東倒西歪， 不得依靠任何物品， 相互之間要保持一定的距離， 不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以

39、坐姿工作的員工， 必須坐端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏和躺坐。2、行走時，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時， 應主動站一邊， 讓顧客先行或靠邊行走， 不得從二人中間穿行； 請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3、不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。 要指示方向時， 要求手臂伸直， 四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。4、上班時不得有哼歌、 談笑、閑聊、大聲說話、喴叫、吹口哨等類似行為。5、不允許在賣場內（廁所除外）吸煙，上班期間，不得吃東西，看與工作無關的書刊雜志，與外界聯系和交朋友會友等。6、注意白我控制，存任何情況下不得與顧客、客戶發生爭執。7、

40、遇到上司主動問候。第四節：語言規范（服務用語第一條、常用文明用語要求：語言文明禮貌、 服務主動周到、 語氣自然、態度友善、誠懇。1、先生（小姐您好！2、沒關系（不用謝）！3、謝謝（不用謝）！4、對不起！5、請走好（好走）！第二條、招呼用語要求：笑臉相迎，說好每一句， 給顧客留下好的第一印象。1、早上好（您好）2、您想選購什么商品！3、我能幫您什么嗎？4、您好，歡迎光臨新登大潤發瑪特店5、請稍等，馬上來。6、這是您要的東兩，請看一下。7、請多關照。第三條、介紹、詢問用語要求：熱情、誠思、 介紹商品物品，抓住顧客心理，當好參謀，不允許言過其實， 誤導甚至欺騙顧客。1、您看這種合適嗎？2、如果需要的

41、話，我可以幫你參謀一下。3、我給您介紹幾種好嗎？4、這種商品現在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。5、這種商品美觀、又實用、又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮、考慮。6、這種商品的特點是 7、使用這種商品應注意98、請您先登記1、對不起，讓您久等了。9、請問，您貴姓？2、真不好意思，給您添麻煩了。10、這是新產品，您不妨試一試。3、對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？第四條、答詢用語4、對不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說要求：熱情有禮有問必答， 耐心導購并解決一遍，好嗎？疑難。5、對不起，他是新來的，服務不周這處，1、這種商品過兩三天就會有，請您到時抽請原諒。空來看看。6、對不起，我們的工作沒

42、做好！請您批評2、我說的這些，您看對嗎？指正。3、有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫7、對不起，我把票開錯了，我給您重開。您。8、這是誤會，請您多諒解。4、您要買的商品在 .9、您提的意見很對，我們搞錯了，向您道5、您再看看這幾種，好嗎？歉。6、相比之下，這件更適合您。10、非常抱歉，剛才是我說錯了， 請多多包7、如果商品出現質量問題，我們會憑您的涵。電腦小票辦理退換貨。11、對不起，這件沒有條形碼， 我給你換一8、小姐，您好！商場規定，手袋須寄存，件。謝謝！第七條、贊賞、同意用語9、先生，商場里是不能吸煙的， 請您諒解。1、您說的沒錯。第五條、解釋用語2、您真會選東西您真有眼光）要求：耐心細致， 用詞恰當，真誠友善， 給顧客3、您有零錢，真是太好了。較為滿意的解釋。第八條、答謝用語1、對不起，顧客不能帶包進超市，請您先要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝， 顯示出把抱寄存好嗎？良妤的素質。2、對不起，按照同家規定，已出售的食品1、您過獎了。如果不屬于質量問題是不能退換的。2、多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。3、這件商品已經用過了， 不屬于質量問