1、服務(wù)禮儀規(guī)范為了提升門店員工整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的員工形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以規(guī)范促禮儀，樹立門店形象，特出臺此規(guī)則。員工服務(wù)原則：迎接顧客要做到“四聲”服務(wù)：客來時有迎接聲、詢問時有回答聲、疑問時有解釋聲、客走時有道別聲。一、基本服務(wù)禮儀1、站位合理2、問候及時，微笑服務(wù)。3、敬老愛幼，按序服務(wù)。二、操作標準1、員工應(yīng)站在貨架的右側(cè)。2、站立時，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前（右手在上左手在下）重疊于腹部。3、當有顧客來到時，應(yīng)當面帶微笑，鞠躬15 度迎接顧客，口中同時歡迎顧客“您好” 。接待多名顧客時，應(yīng)多次重復(fù)問候語，使每一位顧客都能聽到

2、。但要注意，重復(fù)問候并不是表情單一地簡單重復(fù)，而要發(fā)自內(nèi)心地歡迎每一位顧客的到來。4、問候時應(yīng)當目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。5、在接待中應(yīng)當按照先女后男、先老后幼的順序。6、顧客詢問某件商品時，員工應(yīng)先向顧客問好：“您好，請問有什么需要幫助的”。7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位臵要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺，并用規(guī)范用語與顧客道別。8、對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品，對外國顧客要多介紹。9、賣場暫時沒有顧客所需商品時，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。10、員工提貨、上洗手間、用

3、餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開。11、送別顧客時，應(yīng)站到貨架右側(cè)，并主動點頭致意，對離店的顧客應(yīng)說：“請您慢走！歡迎您再次光臨”同時目送顧客離開。12、發(fā)現(xiàn)行動不便、手提重物或商品過多的顧客時，應(yīng)當主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。三、解決柜臺矛盾工作規(guī)范1、顧客要求退換商品，賣場員工應(yīng)態(tài)度和藹，問清購買時間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。2、當顧客對商品或服務(wù)提出批評意見時，應(yīng)虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時上報組長或店長。3、遇有顧客尋釁鬧 -事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。晨會管理制度為提高服務(wù)質(zhì)量， 規(guī)范服務(wù)紀律

4、，提升門店形象，特制定本制度一、 晨會時間每日營業(yè)前半小時，由店長主持晨會，時間需掌握在5到10分鐘，不得提前結(jié)束或推后晨會時間。二、 晨會組織每日的晨會由店長或當班代辦店長組織并主持，不得無故缺席。三、 晨會內(nèi)容：1、店長需提前將當日晨會內(nèi)容進行準備，主動詢問各組組長需公布事項；2、晨會內(nèi)容主要包括：員工儀容儀表檢查、公司下發(fā)的需公示的文件通知、門店已經(jīng)結(jié)束的各種促銷活動的總結(jié)、門店即將進行的促銷活動、門店更新的新的需公示的工作流程制度、員工技能和企業(yè)文化及服務(wù)培訓等內(nèi)容等。四、晨會流程1）、會前準備（ 2 分鐘）整隊要求：所有員工需要在30 秒內(nèi)集合完畢，以地板線為隊列整隊標準，保持標準站

5、姿。問候要求：晨會主持人：大家早上好！員工回應(yīng)：早上好！2）、員工點名、整理著裝（同事之間互查，主持人走動檢查），點到名字的員工及專柜人員聽到點名后需答“到！”3）、昨日工作總結(jié)及今日工作計劃安排（2-3 分鐘）包括：銷售數(shù)據(jù)情況（任務(wù)分解完成情況、實際達成率、無銷售情況分析等）4）、昨日個人及崗位衛(wèi)生、商品價簽抽查、商品或宣傳品的貨量陳列、禮貌用語、 儀容儀表及遲到早退、缺崗或到崗情況與各組人員的違規(guī)守紀現(xiàn)狀4）、部門及公司重大事件或動向、節(jié)慶活動的提示及安排處理等。五、集合及帶隊入場六、衛(wèi)生清潔準備迎賓晨會時間：營業(yè)前多長時間、迎賓儀式必須要有，迎賓的標準：包括位臵、用語、人員安排、時間等

6、商場員工著裝管理規(guī)定為了規(guī)范員工儀容儀表及著裝，保持良好的服務(wù)形象， 提升店鋪整體形象，特出臺此制度。一、適用范圍適用于賣場全體員工。二、儀容儀表規(guī)范1、發(fā)型：男員工發(fā)長不過衣領(lǐng)，可留分頭、寸頭，“一邊倒”等標準發(fā)型，不準留大鬢角、胡須, 保持精神飽滿、干凈利落。2、女員工發(fā)型端莊大方，梳理整齊。長發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不許染異色頭發(fā)。3、化妝：女員工淡妝上崗，自然大方，不濃妝艷抹。口紅以紅色為主調(diào)，不準用深褐色、銀色等異色口紅；不準涂深色或異色眼影；不準染指甲。4、飾物：女員工可戴一枚5 克以下戒指，一條20 克以下項鏈，一副耳釘或耳環(huán)（直徑不得超過1.6 厘米），不準戴耳墜及手鏈、腳鏈。

7、男員工可戴 10 克以下戒指一枚。主食售貨員不準佩戴戒指。5、員工應(yīng)搞好個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴禁涂染指甲或留長指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖，嚴禁酒后上崗。三、著裝規(guī)范1、著裝要求：所有賣場員工必須著統(tǒng)一賣場工作服，衣服整潔平整，不得有明顯褶皺及污漬，不得有明顯破損。2、所有賣場員工須在指定更衣處更換工裝，不得在賣場更換工裝。3、胸卡配戴要求（ 1）賣場員工胸卡一律要求佩帶在左前胸兜口處， 證章無皺折，卡夾統(tǒng)一規(guī)范，不準自造卡、夾。（ 2）臨時促銷人員必須佩帶正規(guī)的授帶， 授帶字跡整潔、清晰，書寫規(guī)范。賣場衛(wèi)生管理制度一、為了加強門店對衛(wèi)生工

8、作的管理，為顧客提供清潔、衛(wèi)生、舒適的購物環(huán)境，提高門店服務(wù)形象，特出臺此制度。二、操作要求1、門店必須將衛(wèi)生工作列入每天的工作安排，對貨架、商品、地面及外圍等徹底、全面地清掃。1）、貨架及商品A.作業(yè)要求：a)、準備購物籃，將商品從貨架上取下來用抹布擦凈貨架后，將取出的商品放回原處并整理好。b)、擦拭貨架時應(yīng)從上至下，由內(nèi)到外，先擦板面再擦邊沿。c)、注意貨架的正反兩面、立柱及貨架底層板的清潔衛(wèi)生。d)、不要遺漏貨架內(nèi)層隔網(wǎng)及外面檔欄。e)、對紙盒包裝及商品標簽是紙材料的商品進行清潔時，不要損傷商品表面包裝及商品標簽。f)、貨架清潔之后，按商品包裝特性適當?shù)貙ζ溥M行清潔，并按先進先出原則重新

9、陳列在貨架上。g)、各組組長或組員應(yīng)做好責任區(qū)貨架和商品衛(wèi)生的保持工作。B. 衛(wèi)生標準 ;a) 貨架、商品無積灰、無污痕、無明顯灰塵。2）、玻璃、大門A.作業(yè)要求：a）、每天擦拭一次（若發(fā)現(xiàn)有污點應(yīng)立即擦出干凈）。b）、用干凈的濕抹布或者專用玻璃擦全面擦拭玻璃。c)、玻璃包邊，應(yīng)在清潔時一起擦拭干凈。d) 、作業(yè)時間應(yīng)該在晚上或者空閑的時候。e)、清潔玻璃后，應(yīng)將廢棄報紙及地面的水跡、垃圾等及時清除干凈。B.作業(yè)標準：保證清潔、明亮、無污跡、無水跡。3）、功能臺A.作業(yè)要求：a) 、每天對功能臺內(nèi)的所有設(shè)備清掃一次。b)、門店店長制定具體的操作時間及責任人。c）、功能臺內(nèi)商品與物品擺放整齊，并

10、保持清潔衛(wèi)生。d)、門店店長做好跟蹤、檢查。B.作業(yè)標準：a) 、直接制作食品的設(shè)備和工具必須嚴格保證清潔衛(wèi)生。b)、用于制作食品的清潔工具和其它的清潔工具分開管理，對于污染食品造成損失的應(yīng)承擔賠償責任。4）、 墻壁（墻壁頂層及底層的色帶）A.作業(yè)要求：a)、墻壁，色帶（指店內(nèi)的所有色帶）每半月清掃一次，從上至下清掃，污漬較重時可用洗滌劑清洗，然后用干凈的濕抹布將墻壁頂層及底層的色帶清潔干凈， 最后用抹布將水跡擦干， 保持清新、明亮，發(fā)現(xiàn)色帶有破損時應(yīng)及時更換。b)、墻壁清掃工作應(yīng)在擦拭貨架和商品之前進行清潔前應(yīng)當將展示柜門關(guān)好，以防止在清潔時影響食品衛(wèi)生，因此造成損失的應(yīng)承擔賠償責任。c)、作業(yè)時間在營業(yè)結(jié)束后安排。B.作業(yè)標準：無積塵、無明顯劃痕、無蜘蛛網(wǎng)，清新、明亮。6）、垃圾