1、1客服精英養成之道客服精英養成之道2客服精英的要素客服的能力售前服務售中服務售后服務如何面對不同的客戶“客服”的定義客服的心態課 程 大 綱3“客 服” 的 定 義客服就是網店負責賣東西的人。客服是為客戶提供售后服務的人。客服是網店中使用計算機回答客戶的問題的人。錯誤 ！“客服”是什么4“客 服” 的 定 義“客服”是什么客服：為客戶提供服務的人。服務售前服務售中服務售后服務5“客 服” 的 定 義“客服”是什么以淘寶網為例，對客戶的服務分為以下階段。看到商品產生需求咨詢與溝通決定購買付款到支付寶賣家發貨買家收貨確認評價交易完成買家使用商品售前服務售中服務售后服務6客服精英的要素+=客服精英心

2、態能力心態是靈魂，能力是血肉。心態的培養、能力的掌握，是每一個客服精英養成的必經之路。7客服的心態客戶是你的上帝！你是上帝的顧問！8客服的心態是的，你靠他們賺錢！沒錯，職位的價值體現！他們會給你介紹其他上帝！你的服務都是有價值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專業！9客服的心態高級客服中級客服初級客服把客服當打字把客服當技術把客服當藝術產品介紹照著打主動分析產品賣點產品知識拼命背賣客戶非買不可的賣客戶想要的讓客戶買你想賣的心態決定級別10客服的心態積極的心態消極的心態我當客服要多賺錢我覺得我和客戶是平等的我覺得銷售是一件有樂趣的事難纏的客戶是我的挑戰我尊重我的客戶我熱愛我的工作我很喜歡與

3、客戶分享我的知識我最大的樂趣是讓顧客掏錢包顧客很可愛對顧客表揚與批評寵辱不驚我覺得客服是低級的工作客戶地位永遠比我高銷售是一件乏味的事情總是有客戶讓我頭疼有些客戶我不會和他們打交道每天上班心情都不好有些客戶很白癡哦為什么老板要求總是那么多心態你做主11客服的能力觀察能力溝通能力應變能力學習能力打字速度察言觀色是客服工作的基礎察言觀色是客服工作的基礎望聞問切是客服工作的中心望聞問切是客服工作的中心見風使舵是客服工作的保障見風使舵是客服工作的保障學習產品知識、領悟銷售技巧，進步的前提學習產品知識、領悟銷售技巧，進步的前提決定你同時接待客戶數量的多少決定你同時接待客戶數量的多少必備的五大能力12觀察

4、能力察言觀色是客服工作的基礎快速地鎖定你的客戶判斷誰是真正有購買力的看清客戶的真實意思表示顧客的年齡、喜好、家庭情況判斷顧客真正關心或可能關心的問題溝通能力望聞問切是客服工作的中心說顧客想聽的話主動地詢問，進一步觀察同一件事情，你是否善于從不同角度進行描述站在客戶角度想問題學習能力學習產品知識、領悟銷售技巧，進步的前提如果給你1000件產品如果你渴望不斷地進步客服團隊永遠是優勝劣汰應變能力見風使舵是客服工作的保障處理溝通中突發的各種問題將溝通的旋律控制在你的手里靈活的服務13售前服務售前服務：售前服務主要是指在潛在客戶通過各種通訊手段，主動找到提供服務者，進行需求溝通過程中，提供服務者為促進對

5、方了解產品、服務及促成合作而提供的標準咨詢服務過程。 簡單地說，售前服務就是賣東西！簡單地說，售前服務就是賣東西！before service 14售前服務售前服務六步走 迎察問說應收15售前服務六步走 迎迎，就是迎接客戶。給客戶良好的第一印象，就已奠定了成功的基礎。至少有20%的客戶，會因為迎的失敗而流失。在網絡銷售中的應用：1，旺旺頭像2，旺旺狀態3，開門迎客語開門迎客語：就是你在收到客戶聊天框后，回復客戶的第一句話。回復合適，成交率增長10%以上。回復不合適，成交率降低20%以上。16售前服務六步走 迎生硬的狀態和服務，已宣告了你的失敗！17售前服務六步走 迎18售前服務六步走 迎迎好客

6、，就已經成功了大半！19售前服務六步走 迎迎客問好時要注意：及時的回復將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響服務體驗標準化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當的旺旺表情效果更好20售前服務六步走 察察，就是觀察客戶。第一時間內完成對客戶性格、特征、購買傾向、購買力等信息的觀察總結。整個溝通過程中需要不斷察言觀色。不懂得觀察客戶的客服，不是優秀的客服。察，有助于我們1，判斷顧客性格，說顧客愛聽的話；2，判斷顧客的購買傾向，推薦商品有的放矢；3，判斷顧客的潛在需求并隨時進行激發；4，判斷顧客的購買力，推薦合適的商品。在網絡銷售中的應用：1，焦點框2，聊天過程中隨時集中注意力3，查看買家歷史購買

7、記錄4，試探式觀察法21售前服務六步走 察購買記錄多為高價產品，屬于高端消費群給賣家的評價都是寫了很多內容的好評，說明該買家非常友善22售前服務六步走 察顯示該客戶對服務品質比較關注，同時喜歡用旺旺表情，屬于比較有禮貌的客戶。并且心性活潑，容易溝通23售前服務六步走 察分析客戶時要注意：體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢同時通過各方面的信息搜集，了解客戶我們對客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據分析的結果去引導客戶24售前服務六步走 問問，就是向客戶提問。為什么要向客戶提問？一方面，在一定程度上，問是為“察”服務的。二方面，通過提問，進一步了解客戶需求，并作出合理推薦。三方面，通過提問，有時

8、候可以激發客戶的潛在需求。25售前服務六步走 問沒有建立在溝通基礎上的推薦，是低效、盲目的推薦。26售前服務六步走 問27售前服務六步走 問針對性地提問，不但迅速了解客戶實際需求，還提高客戶的購物體驗。28售前服務六步走 問提問 善于提問能夠引導客戶給您發快遞好嗎？給您發快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？您對物流有什么要求？封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題29售前服務六步走 問提問引導時要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應是一種引導，并且語

9、氣忌簡單生硬要做到用提問激發客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更容易促進銷售好的提問應該為下一步分析客戶做準備30售前服務六步走 說說，就是向客戶介紹產品，從而繼續引發客戶對產品的興趣。在銷售過程中，特別應當注意：“說”并不是照著產品單頁、產品資料打字。而是應當通過之前的“察”“問”，在大體了解客戶喜好、客戶需求后，針對客戶的喜好和需求進行推薦。此外，凡事是有兩面性的。要將對產品的介紹朝著客戶可能感興趣的方向進行推薦。31售前服務六步走 說推薦3G手機32售前服務六步走 說推薦非3G手機33售前服務六步走 說推薦 通過分析和提問作出推薦推薦通過對客戶的提問和分析最適合的推薦店內最具貨源優勢和質

10、量優勢的參考店內銷售走勢和庫存情況推薦推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏34售前服務六步走 應應，就是在溝通過程中，對客戶提出的各種問題進行回應和解釋。如果說，“說”是進攻的話，那么“應”就是防守。以打消客戶疑慮，促進最終購買為第一目的。35售前服務六步走 應不厭其煩地直面客戶的各種問題，耐心地解釋，成功屬于你！36售前服務六步走 應談判中以退為進更易接受談判中以退為進更易接受37售前服務六步走 應談判 成功的談判將直接促成交易議價往往是在線談判的中心內容提前設定優惠標準和條款有利解決問題成功的談判應該做到能以退為進談判的目的是促成交易，切忌生硬、強勢38售前服務六步走 收收，就是在溝通過程中，應

11、當適時地對談話進行收尾，暗示、試探或引導客戶產生購買決定。39售前服務六步走 收給客戶留下考慮的空間同時再加以心理的暗示40售前服務六步走 收告別 告別時要有技巧的收尾有意向的客戶可以在旺旺里面標注，適時回訪給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆41售中服務售中服務：客戶在購買產品后，為了最終完成交易，往往需要對具體交易進行實施。售中服務，就是指對具體交易進行保障性實施的服務工作。在電子商務行業中，售中就是從客戶拍下產品到最終確認收貨付款的這個階段。具體包括：引導付款、確認交易信息、備注客戶特別要求、打印快遞單與

12、交易憑據、選擇快遞或物流公司、查件與跟件、引導確認付款。什么是售中服務42售中服務的意義1，保證交易最終完成。2，提高客戶滿意度。3，提高重復購買率。4，降低后期售后成本。43售中服務的重點1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務；2，耐心高效，迅速為客戶解決一切可能發生的問題；3，細心關懷，盡可能滿足客戶的任何特殊要求。44售后服務什么是售后服務售后服務：是指交易完成后，為客戶提供投訴處理、疑問解答、技術咨詢、使用答疑等方面的服務。廣義的售后服務，還包括客戶資料的管理，客戶關懷體系的建立與維護等。在電子商務行業中，售后就是客戶在最終確認付款后的階段。區分售中與售后：售中：銷售還沒有全

13、部完成，客戶還未最終付款。售后：銷售已經完成，客戶已經最終付款。例如在淘寶中，售中服務往往是打單、發貨、查件等工作；售后服務主要是解決客戶對商品本身、商品的使用等各方面的疑問，更多側重在技術方面。45售后服務的要點1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務；2，站在客戶的立場想問題，理解客戶的暴躁情緒；3，盡可能地為客戶解決問題，這是你的機會；4，原則性問題及其他肯定無法實現的事情，委婉拒絕但不拖泥帶水。5，盡可能地把救火放在溝通的最前面。46外一篇按流程運行可以提高工作效率。標準的流程可以盡量減少失誤。使接待服務顯得更加規范和專業。統一規范工作流程，養成嚴謹的工作作風。可納入工作考核內

14、容，有利于新員工上崗培訓。形成和遵守接待流程的重要性47如何面對不同的客戶客戶的類型作為客服人員，每天接待的客戶數量很多，因此我們也有機會面對各種類型的客戶。而如何靈活地加以應對，是一門藝術！48客戶的類型非常有禮貌的客戶反復講價的客戶初次網購的客戶羅嗦型的客戶自以為是的客戶對賣家充滿懷疑的客戶蠻橫無理的客戶不喜歡溝通的客戶專家型客戶假專家型客戶49非常有禮貌的客戶絕大多數的客服，都認為這種客戶是最優質的客戶。這種觀點沒錯。因為這種客戶素質高、講禮貌、容易溝通且懂得為賣家著想。絕大多數的客戶都屬于這種類型。當然有些是主動的禮貌，有些是被動的禮貌。被動的禮貌就是你對他禮貌，他也會對你禮貌。但是，

15、這種客戶卻是最難搞定的客戶。因為每一個賣家都會喜歡這樣的客戶。因此都會報以較高的熱情。同時，這種類型的客戶通常關注的問題會更加深入一些。這樣對賣家客服的要求，也就更高了。50非常有禮貌的客戶應對重點：1，盡一切可能，主動爭取客戶；2，你要和他一樣禮貌；3，交談過程中，應當主動體現你的各方面優勢。主動，就是勝利！51反復講價的客戶在中國，做生意講價是人之常情。即便是商品介紹上明確寫了請勿講價也是沒有什么效果的。該講的還是要講。因此，我們這里說的是“反復講價”的客戶。就是在聊天過程中，一而再地要求降低價格的客戶。這種客戶并不是特別難搞定，因為至少只要你少了價格，就可以成交。難就難在不降價的情況下搞

16、定客戶。52反復講價的客戶應對重點：1，不厭其煩，反復地介紹為什么價格沒有打折；2，努力介紹商品與服務的其他方面，轉移客戶對價格的注意力；3，整個過程保持充分的熱情和禮貌，讓其感受到在其他賣家那里感受不到的熱情！堅持，就是勝利！53初次網購的客戶有些客服不太愿意答理初次網購的客戶。因為除了做基本的產品推薦以外，還需要手把手教他如何拍下商品、如何使用網銀等等。但是這種客戶是很容易搞定的，是成交率最高的客戶類型。理由很簡單，只要這個客戶真正存在購買的需求，那么在其他賣家都不愿意搭理他的情況下，他通常只能選擇在你這里購買。54初次網購的客戶應對重點：1，不厭其煩，盡可能地為客戶講解網購知識；2，不要

17、忽視通過商品留言和店鋪留言與你交流的客戶；3，主動關心，熱情地詢問其問題是否已經解決。感動，就是勝利！55羅嗦型的客戶網上有一類客戶，在聊天的過程中，往往會將聊天內容拓展到天南海北。似乎他有用不完的時間。此外，對你的產品和服務也是問這問那，有永遠問不完的問題。我們的客服同志往往就迷茫了：他到底買不買？這類客戶往往對你的產品、服務等各項細節極度敏感。比較容易產生中差評傾向。56羅嗦型的客戶應對重點：1，如果聊的是和交易完全無關的事情，你可以通過假離開十幾分鐘，十幾分鐘后再給他發消息。2，如果羅嗦的事情與商品和服務有關，則需要不厭其煩的解釋和回應！讓他感受到其他店鋪沒有的耐心和熱情！靈活，就是勝利

18、！57對賣家充滿懷疑的客戶由于網絡是個虛幻的世界，而在現階段部分網民對網絡購物本身并不熟悉。同時有部分客戶曾經有過不愉快的網購經歷。這些客戶在購買過程中往往對賣家充滿懷疑。他們對于你的產品、服務等各方面非常挑剔，有部分客戶甚至顯的有些神經質。但是，只要你愿意讓他們在你這里購買產品，這類客戶是很容易搞定的。不要在意他們對你的懷疑，你應當感到高興，因為他對其他賣家一樣會有懷疑。你做的比其他賣家更好，他就非你莫屬。58對賣家充滿懷疑的客戶應對重點：1，耐心回應客戶的一切懷疑；2，向客戶展現事實；3，誠懇和耐心，會逐漸打消客戶的一切懷疑。誠懇，就是勝利！59對賣家充滿懷疑的客戶網上有一少部分的客戶，對

19、待賣家的態度非常蠻橫。他們認為自己是上帝的同時，卻堅定地認為自己的地位是高于賣家的。他們不講禮貌。稍有不慎，他們對你的回復速度、回復態度就會產生不滿。同時，他們也常常強行要求賣家答應他們各種不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各個地方為難賣家。60對賣家充滿懷疑的客戶應對重點：1，保持積極有效的溝通；2，把握原則的同時，盡可能地順著客戶；3，保持冷靜，你的氣度將感動你自己。冷靜，就是勝利！61不喜歡溝通的客戶現實社會和網絡上，都有一類人。這類人不愿意與人溝通，沉默寡言。作為客服，千萬不要把這兩種“不喜歡溝通”的人劃等號。網絡上，有一類人，總是你發好幾句話，他半天才回一句。沒有過多的問題、也顯的不愿意與你溝通。但是你不要認為他們是“不喜歡溝通的客戶”。有些在現實中不喜歡溝通的人，到了網上反而變的非常活躍；而有些在現實中很活躍的人，卻從來不愿意在網上過多地展現自己。另外，千萬不要忘了。有些人是因為打字速度太慢而不愿意打字，而并不是不想與你溝通。62不喜歡溝通的客戶應對重點：1，主動溝通，積極展現你比其他賣家更優秀的地方；2，保持思考，判斷客戶不溝通的真實原因；3，恰時試探，引導客戶盡快購買。溝通，就是勝利！63自以為是的客戶自以為是的客戶，你天天都會遇到。他們有過分的自信、同時永遠認為自己是對