1、公司外包服務質量控制程序根據目前越來越多的專業化服務公司加入到物業服務管理行業，協助物業服務管理公司總部分別承擔著項目小區安保；電梯專業維修/檢測；保安、消防監控/報警設施、設備維修/檢測；水箱消毒/水質檢測；項目小區環境保潔；項目小區垃圾外運；化糞池清淘外運；項目小區專業消殺等各項專業服務保障。隨著多元化外包單位不斷加入物業服務行業之中，分享經營市場，這對細化專業分工、增加有序競爭、發揮專業優勢、提高服務質量，無疑有著積極、有效的促進物業行業發展做用。司總部出于保證專業委托服務質量，減少暗箱操作，控制委托服務成本，降低投標報價，壓低服務管理收費標準，增加市場競爭能力，普遍都會采用實行統一“專

2、業委托服務”管理方式。并且，很少采用放權于小區項目經理，讓其承擔選擇“專業委托服務”合作公司總部責任。公司總部由于直接承擔著，各專業合作公司服務質量的責任。所以，對委托服務管理實施認真評選、有效監控、服務指導對公司總部履行項目服務合同,保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。一、委托服務招標：由于公司總部大都通過經營活動分別建有，相對穩定的專業服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解，工作協調相對通暢。所以，公司總部高層普遍存在抵觸與新的外包單位總部進行合作的心態。也決定了公司總部在選擇外包單位時，極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。1 1、招

3、標活動組職管理：公司總部可指定公司總部職能部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規模較小，沒有專門設置職能部門，可委托項目辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。2 2、編制招標文件：2.2.1 1 招標文件編制人選：根據公司總部中標服務管理投標方案專業分冊內容，指派公司總部資深專業人員承擔專業服務招標文件編寫工作。2.2.2 2 招標文件編制內容：2.2.2.2.1 1 招標邀請函。2.2.2.2.2 2 招標文件。2.2.2.2.3 3 招標技術資料（含：招標項目小區壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等）。2.2.2.2.4 4 評標文件（服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表；財

4、務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表；投標單位得分匯總記錄表等）。2.2. 2.2.5 5 招標其它文件（投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等），可采用公司總部招標文件范本或委托其他（她）人員編制。3 3、招標文件保密規定：3.3.1 1 招標文件保密范圍：為充份體現邀請招標活動對所有參加競標公司總部的公平、公正原則，公司總部應建立相應的招標文件保密規定，配套相應管理程序，提供保密編寫環境，控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據文件

5、一并納入保密范圍。3.3. 2 2“組織”與“文件”分離：公司總部在招標活動中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作，將評標文件審批稿連同電子檔案交公司總部辦公室進行保密封存后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料，一并交公司總部邀請招標活動組織管理部門，完成編制責任工作。3.3. 3 3 保密存檔：公司總部辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后，應將審批稿封存入檔，電子文檔在加密備份保存后，承擔評標文件保密存檔責任。3.3. 4 4 保密存檔期限：評標文件保密存檔期限，在接到公司總部總經理簽暑的，邀請招標活動組織管理部

6、門，注有準確開標日期的提取評標文件申請，并在開標日的規定開標時間，攜帶評標文件電子文檔到開標現場辦理交接手續，解除保密管理。3.3.5 5 評標文件打?。汗究偛垦堈袠嘶顒咏M織管理部門可利用開標后的休息時間，按所需份數打印復制評標文件。4 4、招標文件審批程序：專業服務招標文件編寫工作完成后，由承擔編寫責任人按本公司總部邀請招標文件審批程序，逐級完成文件審核、批準工作。邀請招標活動的其它招標文件，可不納入招標文件審批范圍之內。5 5、發出招標邀請：由公司總部邀請招標活動組織管理部門，可根據公司總部合作伙伴名錄和高層領導推薦，結合外包單位總部合作評價，排出邀請名單。報公司總部總經理批準后，發出

7、招標邀請。7 7、選擇專家評委：由公司總部決策團隊選擇內部資深專業人員，組成“專家評委”，使用公司總部編制的評標文件，依據“文件”評標標準，承擔邀請招標活動投標方案評判工作。8 8、組織現場考察：由于中標公司還未接管進場，無法利用管理權力安排規范的投標公司考察活動。所以，公司總部邀請招標活動組織管理職能部門，只能依靠招標項目小區籌建項目部盡力幫助下，盡可能祥細的完成投標公司總部現場考察組織實施工作。9 9、招標技術交底：由公司總部邀請招標活動組織管理部門依據招標文件規定，在預定會議室承擔公司總部招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標小區項目經理、招標專業工程師/部門經理到場

8、，對投標公司總部提出的有關招標項目小區之內的專業問題（不含標準）做出回答，其它問題可由“活動組織管理部門”統一做出回答1010、得出評標結論：公司總部內部“專家評委”依據評標文件評標標準，得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議，形成中標公司總部綜合優勢評估報告，由公司總部總經理審核、批準后，得出評標結論。1111、下達中標通知：公司總部邀請招標活動組織管理部門根據“評標結論”，采用電話通知、函件領取的方式，向中標公司總部及中標候選公司總部，下達中標及獲得候選資格通知。中標通知單及中標候選人通知單應采用統一格式，并加蓋公司總部公章，放入公司總部專用信封/文件袋內遞交中標及候選公司總部

9、。公司總部邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時，應向其它參加專業服務投標的公司總部，發出參加投標感謝信函。二、簽定委托服務合同：1 1、擬定合同文本：公司總部在擬定專業委托服務合同文本時，可采用要求中標專業公司提供委托服務合同文本的方式，用以減輕公司總部工作強度，調動專業公司發揮自身技術優勢。2 2、洽商合同條款：2.2.1 1 劃定服務范圍：公司總部在與外包單位洽商合同條款時，應首先就合同服務范圍形成雙方共識。專業委托服務合同約定的服務范圍，應以公司總部投標方案專業分冊承諾的范圍相一至，并符合項目小區專業服務需要。2.2.2 2 確定服務質量：公司總部在與外包單位就合同服務范圍形成雙

10、方共識后，應在滿足投標方案專業分冊承諾的服務質量基礎上，采用高出承諾一些的要求，商定服務質量條款。2.2.3 3 確定服務管理程序：為充分保證項目小區物業服務得以有序展開，并達到減少干擾業戶生活，保障服務質量的要求，外包單位應承諾尊守，公司總部項目小區投標方案服務管理程序，并以和公司總部小區服項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。2.2.4 4 適用投訴處置及服務受理程序:外包單位同意使用公司總部項目小區投標方案投訴處置程序，遵循首問服務受理程序，培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規定上報客戶服務區域管理人員或物業服務財務出納，減少嚴重投訴演變。2.2. 5 5 服務質量評價：外包單位

11、同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評價服務質量。由項目小區客戶服務部門承擔，客戶滿意調查和統計業戶投訴記錄，并依此按月做出服務質量評價。3.3. 6 6 擬定服務進場計劃：公司總部與外包單位簽定合同時，應針對物業二手項目服務管理接管進場特點，擬定服務進場計劃，配合公司總部按約定時間準時開始提供約定服務工作。4.4. 7 7 協商結算方式：公司總部與外包單位簽定合同時，應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序，做出明確合同約定。5.5. 8 8 制訂違約責任：公司總部在和外包單位應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置

12、及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業公司認真履行委托服務合同，承擔合同義務。并為公司總部維護自身權益，做好法律判定依據。3 3、擬定專業服務合同：公司總部與外包單位就合同條款內容取得一致時，可由公司總部邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本，并將本公司總部項目小區物業服務接管進場日定合同生效日期。擬定合同文本完成，報公司總部總經理審核、批準后，轉交外包單位總經理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問外包單位出席簽約代表職務，并做出相應安排。4 4、簽定服務合同:公司總部邀請招標活動組織管理部門，應在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公章、檢查簽約場地符合簽約

13、環境后，邀請公司總部委派簽約代表，在約定的時間與外包單位代表簽定專業委托服務合同。三、小區業主監督：公司總部在承接二手項目服務管理業務時，應該最大限度的將公司總部總經理室，拉入項目服務決策之中。1 1、監督控制范圍：公司總部可以選擇最易引發服務投訴的項目小區保安、保潔勞動密集型專業服務，納入業主參予項目小區管理監督控制范圍，主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深，參予越多、埋怨越少”的心理學科定率，在評審專業服務投標方案時，可積極誠懇的聽取公司總部總經理室的評選意見，并對其所做出的評選結論予以尊重。對于其它專業性很強，又不容易與小區業主直接發生投訴糾紛的，委托專業服務項目，

14、可不納入小區業主監督控制范圍。2 2、監督控制與服務管理關系：在實行小區業主實施監督控制管理機制的物業二手項目小區，其物業服務項目經理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少，對公司總部來說，無疑算是一種表達誠信姿態，延長服務期限，保證合同約定收益的有效方法。而且，在小區業主監督控制與物業服務管理權限的所謂“對立”現象中，其本質只能說是一種心理對立，如果小區項目經理可以放松心態，使用換位思考方式，就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場，并在相對和諧輕松的環境中，履行項目小區物業服務管理責任。四、賦予項目客服主管服務質量評價責任：為有效發揮客服主管可以利用客戶服務

15、人員網絡，快速掌握項目服務工作進展，了解小區業主投訴事由的優勢，結合物盡其用、人盡其責服務管理方法,公司總部應當賦予項目客服主管，承擔專業服務質量評價、編制評價報告責任。五、賦予小區項目經理管理權力：雖然公司總部出于自身管理需要剝奪了小區項目經理，自主選擇專業委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證小區服務管理得以有效落實，確保服務質量達到合同承諾標準，并對專業服務過程實施同步監督，及時處置質量投訴，公司總部應當賦予小區項目經理，對項目小區所有專業服務行使決對工作管理權力。用以隨時發現并迅速解決違反專業委托服務合同規定事宜，維護公司總部及小區業主合法權益。六、利用財務結算約束項目小區專業服務質

16、量：公司總部應在小區服項目建立完善的， 專業服務費用結算審批工作程序,用以約束外包單位重視服務質量。其工作程序可為：1 1、外包單位在委托服務合同約定結算日期前 3 3 天，向小區服項目（物業中心）財務部提交當月/季服務費用結算中清；2 2、由小區服項目（物業）財務出納按專業服務分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務部門主管簽暑結算意見。3 3、由小區項目（物業）財務出納通知客戶服務主管，審核專業部門主管簽暑結算意見，查驗、統計投訴記錄，做出服務質量評價，簽暑結算評價意見；對質量評價未能達到合同約定標評的結算中請，在做出展緩予以結算決定后，應將決定意見連同投訴記錄一并由小區服項目（物業）財務出納

17、打回申請公司總部，限期（2 2 天）拿出整改方案，進入再次審批程序。4 4、在項目客戶主管做“合格”服務質量評價后，應當面向小區項目經理匯報專業服務質量審核意見，并請小區項目經理簽暑結算批示報總部總經理室。5 5、客服主管在取得小區項目經理簽暑結算批示后，應將批示交小區服項目（物業）財務出納，通知外包單位按項目經理批示到財務部門辦理費用結算業務。6 6、項目財務人員在逐項審核小區服項目專業經理/ /主管、項目客服主管、小區項目經理簽暑意見符合程序規定，對照合同結算約定日期、金額無誤后，方可索要服務發票、支付結算費用。7 7、未獲得結算同意批準的，由其專業公司代表領取批示意見后，接“意見”限時拿

18、出整改方案，進入項目小區質量不合格處罰審批工作程序。七、建立項目小區質量不合格處罰管理制度：公司總部應根據與各外包單位簽定的委托服務合同，建立建立項目小區質量不合格處罰管理制度，并依此決定對未達到約定服務質量的，外包單位予以施適當過失經濟處罰。小區項目經理在行使過失經濟處罰權時，應注意給保持簽約服務公司留有繼續履行合同的經濟基礎，并特別應該優先考慮項目小區保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。具體操作方式：在簽約服務公司存在輕微質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的 3 3 流右。在使其受到警示處罰后，達到促使做出整改響應，提高服務質量的目的。在簽約服務公司存在較大質量過失時，

19、其處罰額度應控制在，傭金額度的 8%8%：內。在使其受到較大處罰后，達到促使做出更換項目現場負責人，及時開展對應培訓，做出積極整改響應，提高服務質量的目的。在簽約服務公司存在重大質量過失時，在不考慮更換外包單位的前題下，依據雙方合同，做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時，可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請公司總部總經理批準后，可采取向外包單位施加力，并在做出繼續許可承擔項目服務意見后，要求受到處罰服務公司總部同意，在未足額扣除處罰金額前，由小區項目部直接發放無過失職工工資，用以穩定職工隊伍，保證項目服務不受處罰影響的目的。外包單位項目服務負責人應在，職工工資廠審批表上簽字，確認代發數額

20、，以便日后進行財務核對。小區項目部在采用直發工資方式時，可要求外包單位提供職工工資統計表單，并加蓋公章。小區服項目客服主管應審核扣除過失職工相應工資后，方可上報項目經理簽暑同意發放批示。八、巧用小區業主促使服務質量達標方法：公司總部可將小區項目保安、保潔兩項最易受到業戶投訴的專業服務，納入項目小區業戶監控范圍。并在服務費用結算審批程序中，加上需要得到公司總部總經理室的滿意評價，小區項目經理方可批準結算當月/次費用。促使外包單位領導必須將服務質量，是否達到業戶滿意，將是公司“服務品牌、服務質量生死存亡”的高度予以特別關注。九、專業服務罰金的使用管理：1 1、尊重項目小區業戶權益：項目小區每個按時

21、繳納物業服務管理費的業戶，都應毫無疑問的得到物業服務管理合同約定的優質項目服務。在項目小區某個專業服務項目未能達到標準，并受到相應處罰時，按時繳納物業服務管理費的，項目小區業戶權益也受到了不同成度侵害。他（她）們在向項目小區物業做出投訴的同時，也同樣具有要求得到相應補償的權力。所以，公司總部在專業服務罰金的使用上，應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業服務罰金的，使用管理是否符合項目小區業戶意愿，是否真正維護項目小區業戶合法權益的角度，能否制定公正的罰金使用管理規定，是檢驗公司總部能否兌現人性化服務管理承諾的有效評判依據。2 2、罰金的產生原因：公司總部在采用委托外包單位承擔項目小區分項服務責任時

22、，為保證接受委托服務的專業公司所提供的服務達到相應標準，通常都會采用約定質量標準條款的方式，對專業公司的服務做出明確的量化標準限制，并約定相應的違約責任條款。在外包單位所提供的服務質量未能達到約定標準時，公司總部為維護自已與小區業主簽定的，各項服務達到服務管理合同約定標準，維護公司總部自身信譽，不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接項目小區專業服務的公司，認真履行合同約定條款，達到服務質量限定標準，為所有項目小區業戶營造和諧、舒適的生活質量環境。公司總部在對違規外包單位行使處罰權時，只能說明被處罰外包單位未能達到質量標準，并不代表外包單位沒有履行服務約定服務責任。所以，公司總部無權做出全部剝奪外包單位服務費用的決定。并且，公司總部應該、也必須尊重外包單位職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失，做出努力的外包單位職工，更是應該得到適當獎勵，用以表達公司總部對他（她）們所付出的努力表示敬意。3 3、罰金的使用方式：公司總部小區