1、萬科物業七大模塊70條品質提升行動方案一、平安管理一提升客戶對平安管理工作的直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服 務；2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進行平安軍事訓練，提高客戶對平安的直觀感受；4、定期上門統計出租戶信息，消除平安隱患；5、夜間崗位配警戒等，以減少業主見不到平安員現象；二提高客戶的參與度，并聯合政府資源，做到群防群治6組織社區義工、老年協會或熱心業主組成社區平安巡查隊，分時段在小區巡邏；7、定期開展突發事件演習，爭取更多的客戶參與進來；三加強對客戶的宣傳與引導8、主

2、動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹與檢測；9、定期印制平安類宣傳單，各出入口崗位發放，客服人員上門訪談時發放；10、 定期開展“平安進院落等活動，通過平安宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;四平安管理與客戶效勞并行，讓客戶居住安心11、平安巡查時，發現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，與時提醒客戶，并重點關 注;12、發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業主，并重點關注；五加強部管理與員工培訓13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；14、每月組織不當班平安員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到 自已的缺乏和他人的優點，并快速成長；15、開展各類評比活動

3、，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氣氛，拉大 差距；16、客服人員定期到平安班組開座談會，與一線平安員分析案例，提升一線人員的服 務意識；二、設施管理一加強公共設施維護的方案性17、制定公共設施保養方案，實施預防性管理，在公共設施出現問題前與時整改；18、制定夜間巡查方案，夜間值班經理、公共設施維護人員和片區平安主辦參與其 中，重點檢查夜間照明的完好性；二關注客戶所關注的，明確工作重點19、以客戶直觀感受以與對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限 表，責任人在接單后必須在規定的時限完成；三加強人員的責任心，發揮團隊優勢20、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；2

4、1、實行片區責任制，片區客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區公共設施負 責；22、對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭 氣氛；四在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作23、對小區實施的各項公共設施維護改造，都與時通過公示欄知會客戶；三、環境管理一參與供方管理過程，協助供方管理，提升現場環境衛生品質24、供方要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、 作業流程、考核方法等；25、標準化供方現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；26、效勞中心定期評選供方優秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；27、每月與

5、供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客 戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；28、對供方的員工也要實施關心方案，讓其融入到團隊當中，更好的效勞于社區；二明確工作重點，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查29、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理方法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環 境；30、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個 早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保 業主晚間回家時樓道清潔干凈；三全員參與環境工作，持續發揚萬科物業人過地凈的優良傳統31、全員網格化管理，劃分責任區域，防止死角

6、存在；32、每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的網格人員給予獎 勵；33、強調全體職員人過地凈，檢查執行情況，與考核掛鉤；34、要求平安固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；四、綠化養護一保持小區客戶集中區域的綠化觀感35、條件較好的社區可保持客戶集中區域和重點區域如：主出入口、大堂、廣場等 區域有時花美化；36、條件不好的社區可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較廉價的開 花植物栽種；37、開拓思維，外出學習，在小區做一些標志性的植物造型；38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；二加強對綠化養護，減少病蟲害影響39、針對季節制定綠化養護方案，并落實到位

7、；40、加強專業技能培訓，掌握小區植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工 作；41、每年制定喬木修剪方案，防止喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；三提供綠化增值效勞42、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施 肥養護指導。五、交通秩序一加強對違章亂停車車輛的管理43、頂峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，與時處理沖 突；44、崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位 的時間，規車輛停放；45、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要 進行提醒，還要定期采取提醒和上門進行溝通，直至此

8、車主改變違規習慣；46、與長期空置固定車位業主溝通，設置愛心車位，讓其他業主臨時停放，緩解車位 缺乏的壓力等；47、對于停車位缺乏的小區，要積極的與社區工作站、居委會、業委會探討，尋求資 源拓展車位，改善停車位缺乏情況；二加強宣傳和信息互動48、增強小區車位信息的透明度，如定期將工程車位信息進行公示，加強與業主的溝 通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類 活動進行廣泛宣傳；三提供讓客戶更“安心效勞50、每班對車輛外觀、車窗與車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況與時 知會客戶；51、對長期停放的車輛進行灰塵

9、清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未 使用的車輛提供效勞；52、收集社區周邊汽車維修效勞單位緊急聯系，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需 要幫助更換汽車輪胎；六、意見回應一加強效勞人員責任心，推行片區責任制53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題與時改良，并與時將回訪情況 匯總發送相關責任人；54、投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負 責催促責任人盡快完成；55、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；56、每周召開部門例會時，將未與時完成的投訴分析原因，確定解決方法；二通過各類渠道積極收集客戶信息，與時處理回應57、積極推廣應用集團

10、?物業管控軟件客服系統?，嚴格按要求完成客戶報事功能；58、嚴格前臺與監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有 關閉、有回訪；59、深化開展“加西亞活動，與時收集客戶意見并予以回復，鼓勵一線員工與時上 報業主的意見/建議；60、針對小區熱點、重點問題包括外圍問題，與時通過公告欄讓客戶了解處理跟 進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；七、家庭維修一效勞流程標準化，問題處理徹底化61、將家政維修效勞流程標準化，重點為效勞禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶 溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；62、家庭維修完成后一個工作日要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異 議的，與時將信息傳遞給維修主辦跟進處理；63、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維 修效勞；二部管理和效勞人員技能提升64、每季度組織片區家政維修人員經驗分享會，分享家政效勞創新方法、家政維修小 竅門等；65、設置家政維修實操基地，強化技術人員