1、物業公司保潔員培訓方案一、公司概況二、公司理念三 、企業精神四 、管理模式五 、質量目標1、公司新接管的物業兩年內達到省級“城市物業管理優秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。2、管轄區內無重大安全責任事故區內治安案件年發率占總人口的0.2%無重大火災、刑事和交事故。3、業主對大廈內物業管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。 4 、房屋及公共設施完好率達98%。5、大廈內衛生、消殺、環境綠化達市級精品工程標準。6、員工上崗前培訓合格率達100%。六物業管理者職業道德的基本內容職業道德是指從事一定職業的人在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。良好的職業道

2、德的基本因素包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上逐步加深職業感情磨煉職業意志進而堅定職業信念以養成良好的職業行為和習慣。物業管理者職業道德的基本內容包括: 物業管理者的職業思想、行為規范和行為準則。1. 物業管理者的職業思想一個人的職業思想指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求并經過不斷的實踐磨煉才能形成正確的職業思想才能在 日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結物業管理者職業思想十 分豐富但以下幾點最為關鍵：(1) 業主至上觀物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的物業管理公司的一切

3、努力和 工作都是為了滿足業主的需要。因此物業管理者要擺正自己與業主的關系真 正做到以業主為尊業主至上。物業管理者應該明白是業主為管理公司、也為自 己提供了工作的機會。業主的滿意是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與 承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對( 惡言辱罵)業主的行為無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。(2) 管理就是服務觀物業管理的興起改變了過去房管體制下的老爺作風因此受到人們的歡迎。 盡管物業管理本質上就是提供服務但是由于受傳統思想的影響一些物業管理者 對物業管理的這一特性尚缺乏認識總以為自己是個“管事兒的”即便對業主 也只有“管”不想服務。管理

4、就是服務觀就是在管理過程中一切從服務業主出發把日常工作看成 是服務把服務當成最大的滿足即便是一些不直接面對業主的崗位如機房、控 制室也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來以最好的管理質量為業主提 供安全、舒適、高效的生活和工作環境。(3) 技術服務觀在物業管理崗位上管理是一門技術工程是一門技術服務也要講技術。隨 著現代物業管理的發展物業科技含量越來越高物業運作的程序更加復雜業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門更加博雜不間斷地學習物業管理專業知識不斷提高業務水平以更高、更 新的水平為業主提供更滿意的服務。(4) 忠誠的服務觀一方面物業管理者要忠于業主業

5、主的利益高于一切嚴格履行管理合同盡最大努力維護業主的利益不受損失，另一方面隨著委托管理模式的推行越來 越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托總是選派優秀管理者擔 任某一物業的管理人員尤其是高級管理人員。因此物業管理者也必須忠于管理 公司并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益切不可只顧業主或其他方的利益 而損害管理公司的利益更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲 譽。許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想( 道德 ) 要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。2. 物業管理者的

6、行為規范和行為準則行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：？員工必須牢記業主是上帝所有工作必須以業主為中心員工必須高度重視業主的投訴，？細心、耐心地聆聽業主投訴讓業主暢所欲言，？認真用書面形式 記錄業主投訴內容并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投 訴的問題或轉報有關部門，？投訴事項中若涉及本人的作業行為不得隱瞞更不 得偽造,？業主投訴經調查屬實可作為員工獎勵或處罰依據，？對投訴業主應表示感謝對由于

7、管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投 訴后應主動報告業主了解業主的滿意程度。（ 二 ） 物業管理者的職業道德修養建設部頒布的全國優秀管理住宅小區標準第15條規定小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業管理的發展及從業人員的增加可以預計政府有關 部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規范進一步約束和規范物業管理 者的行為從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此物業管理人員只有不 斷提高職業道德修養才能適應不斷發展的物業管理業及其新要求。修養是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面經過長期的有目的 的鍛煉和培養所達到的一定水平以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態

8、度。物業管理職業道德修養是指管理者在物業管理與服務過程中堅定自己的職 業選擇不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識樹立忠誠意識、服務意識、 質量意識、利人意識并以此指導、規范、升華自己的言行從而達到使管理公司 滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。那么物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢，1. 加深行業認識物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水 平的改善生活內容的充實和豐富無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活 環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理而且還 要在此基礎上

9、為業主創造一種從物質到精神既具有現代城市風貌又具有個性特 色的工作和生活環境形成一個以物業為中心的“微型社會”，既充分發揮物業的功能又能在充分保障業主的合法權利的同時增加業主的睦鄰意識創造相互尊 重、和平共處的群居關系。物業管理者要充分認識到物業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來把自己視作美好生活的創造 者和維護者。2. 樹立服務意識物業管理在中國大陸還是一個新興的行業既有生機勃勃、前景美好的一面又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善物業管理業才充滿機會、充滿挑 戰。但是物業管理者一切工作都

10、是服務一切努力都是為了服務。只有樹立起新 型的現代服務觀才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業管理者 總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求并以此獲得職業的 滿足感。可以說是否樹立了服務意識是物業管理者職業道德修養的主要內容。3. 提高文化素質刻苦學習不斷提高文化素質是物業管理者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中，作為服務者也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此管理者必須廣泛 地涉獵各種文化知識汲取優秀的人類文化成果豐富自己的精神世界和職業思 想。記住：沒有高素質沒有好修養便沒有好的管理更沒有好的服務

11、。員工行為準則1 . 自覺遵守公司員工守則和甲方管理規責。2 .不遲到、不早退、遇風雨天氣提前半小時到崗。3 . 到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。4 .愛護工具節約使用物料不私自“使” “用” “藏”客用品。5.服從安排包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報不得擅自離崗。6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。7 .對撿拾物品按規定上交不得私分占用。8 . 工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。9 .有禮貌熱情幫助需要幫助的客戶但不要過份熱情。10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。11.遇突發事件不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。

12、12.精神振作、舉止端正工作態度不卑不亢。13.不倚墻靠物不袖手、背手、插手。儀表儀容A.頭發要整潔不留長頭發頭飾不許過大過多。B.服裝襯衫要常換保持干凈整潔。C.不準紋身不留胡須不留指甲不染指甲D.皮鞋干凈光亮常上油E.不準帶BP機、手機上崗,管理人員除外，F. 不準備帶多余手飾, 結婚戒指除外,G.不準留怪發式、染黑色以外的頭發。H.不準在上崗時間吃任何有異味食品噴怪味香水。著裝A.清潔員上崗必須按規定著工裝上崗保持整齊B.上衣扣子扣好不挽袖內衣帶不外露胸牌端正。C.腳穿黑色布鞋或皮鞋穿白襪或肉色絲襪。D.外圍員工統一著裝不得穿著自己服裝。E.在環境較差的場所工作不許裸露，男不許光背女不許

13、裸露四肢， 禮貌用語 A. “您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”不客氣” “打擾了”B. 與人交談先說“您好”C. 要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” D. 給對方添麻煩時說“對不起”E.對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上 XXX經理或XXX主任F. 遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼停留原地等領導過去后再干自己的 工作。工作中的“五個一樣”上崗與下崗一樣平時與假日一樣檢查與不檢查一樣白班與夜班一樣領導在與不在一樣環境衛生管理標準保潔綠化標準1、 正門、廣場1(綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物花

14、草葉無枯萎和明顯積塵花草盆側 面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味花草修剪整齊擺放美觀。2(所管區域道路和地面: 無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。3(階梯:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。4( 扶手 :無污跡、無水跡。5(墻面:無污跡、無亂張貼物。6(門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。7( 指示牌, 包括大廈招牌,: 無污跡、無積塵、8( 消防栓: 無污跡、無積塵。9( 出入口欄桿: 無污物、無阻塞。2、 洗手間2( 墻面 :1( 地面 : 無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。無污跡、無亂張貼物。3(天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網

15、、無霉跡。4(光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。5(窗戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。6(鏡臺:無污跡、無積塵、無亂張貼物。7(洗手盆:表面光潔、無污跡。8(鏡面:無污跡、無積塵、無亂張貼物。9(排氣口:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。10( 尿槽 : 表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。11(廁座：廁蓋及廁體內外表面光潔其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻 塞。12( 廁紙箱: 無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。13( 手紙箱: 無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。14( 門戶 : 無污跡、無積塵、無亂張貼物。15( 地漏及水溝 : 無污物積聚、無堵塞。3、 茶

16、水間1( 地面: 無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。2( 墻面 :無污跡、無亂張貼物。3( 天花: 無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。4(光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。5(洗手盆:無污跡、無茶葉及雜物。6(垃圾桶:垃圾不可超過桶蓋。7( 地漏及水溝 : 無污物積聚、無堵塞。4、 電梯及走廊1( 地面: 無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。2( 天花: 無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。3( 光管罩 : 無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。4(墻面:無污跡、無亂張貼物。5(銅牌:無污跡、無積塵、無銅油跡。6( 水牌及指示牌: 無污跡、無

17、積塵、無亂張貼物。7(門戶,管井門、隔煙門、廁所門,: 無污跡、無積塵、無亂張貼物。 8( 垃圾桶 : 桶體光潔無污跡、無痰跡, 煙灰缸蓋上無煙頭、雜物 , 桶內垃圾不得超過桶口。9( 消防栓: 無污跡、無積塵、無亂張貼物。5、 露臺 , 包括天臺、平臺、陽臺 ,1( 消防栓: 無污跡、無積塵、無亂張貼物。2( 地漏及水溝 : 無污物積聚、無堵塞。3( 地面 : 無堆放雜物、無垃圾、無污跡。六、垃圾房 無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃圾袋裝化將所有垃圾 集中堆放在堆放點做到合理、衛生、四周無散放垃圾。可做廢品回收的垃圾要 另行放置。垃圾間保持清潔、無異味經常噴灑藥水防止發生蟲害。七、消殺無

18、蠅、少蚊、少蟲。八、 滅鼠、滅蟑螂保潔管理規范當值領班交接班制度一、當值領班應提前10分鐘到崗做好保潔員交接班前準備工作。二、認真 填寫交接班登記填寫內容1、員工到崗情況: 應到人數、實到人數、缺勤原因。2、當班工作內容。3、須交下班繼續完成的工作內容。4、存在的問題。三、仔細閱讀交接班記錄并分類安排落實。工具交接制度一、保潔部工具的管理與發放由倉管員登記造冊統一管理。二、各崗位工具由各崗位、領班負責工具落實到人。三、倉管員每周清點抽查一次各崗位工具。四、丟失或使用不當造成工具損壞由責任人照價賠償查不出直接責任人由當值領班和倉管員承擔。保潔物品申購領用、使用制度一、倉管員每月制定出每月保潔物品

19、消耗量并上報部門主管審批由部門送至行政人事部采購。二、中購物品的時間為每月兩次具體每月截止為：10號、25號。三、領用物品時間為每周二、五由倉管員填寫領料單部門主管審核行政人事部發放。四、價值超過100 元高值物品的領用 , 含租借 , 必須經過部門主管同意方可辦理。五、在設備使用前要了解設備的使用性能、特點。六、操作前先清理場地防止接線板、電機進水或因電線卷入設備中而損壞設備。七、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。八、使用設備時發生故障不得強行繼續操作違著罰款。保潔管理安全操作規程、牢固樹立“安全第一”的思想確保安全操作二、在超過2米高處操作時必須雙腳踏在凳子上不得單腳踏在凳子上以免摔傷。三、

20、在使用機器時不得用濕手接觸電源插座以免觸電。四、不得私自撥動任何機器設備及開關以免發生故障。五、在不會使用機器時不得私自開動機器以免發生意外事故。 六、應嚴格遵守防火制度不得動用明火以免發生 火災。七、在操作與安全發生矛盾時應先服從安全以安全為重。八、室外人員在推垃圾車、上垃圾時應小心操作以免傷及身體。保潔員管理規范一、遵紀守法遵守員工手冊和公司的各項規章制度。二、遵守部門考勤制度和保潔操作程序。三、履行職責按時上下班不遲到、早退不曠工離崗不做本職工作無關的事。四、上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。五、文明服務禮貌待人。六、服務態度端正有較強的奉獻精神。七、工作時間不準脫崗、用崗、大聲

21、喧嘩等。八、未經許可不得擅入住戶家中。九、不做有損公司形象的事不收取住戶或業主的錢物。十、絕對服從上級的領導、團結同事、互相幫助。十一、愛護公物損壞、遺失工具照價陪償。二、愛崗敬業在規定時間保質保量完成任務。十三、做好每日工做記錄。保潔員崗位職責一、負責園區樓道梯級、車棚 , 庫 , 、馬路及公共區域的清掃保潔。二、負責樓道、扶手、門窗、電表箱、信報箱、樓道開關、燈具的擦抹。三、負責樓道雜物的清理。四、負責垃圾的收集、轉運集中。五、負責垃圾桶的清洗工作。六、負責垃圾中轉房的衛生及消殺工作。七、對園區內發生的違章現象進行勸阻和及時匯報。 八、負責員工活動室、更衣室的清潔。九、負責工具設備的清潔及

22、保養工作。十、完成領導臨時交辦的其他任務。綠化員崗位職責一、負責園區花草樹木雜草的拔除。二、負責園區花草樹木的松土、澆水、施肥工作。 三、負責園區花草樹木的修剪及對枯病枝、傷害枝等的修理。 四、負責園區花草樹木病蟲害的防治工作。五、對園區內發生的違章現象進行勸阻和及時匯報。 六、負責綠地的清潔衛生工作。七、負責工具設備的清潔及保養工作。八、負責員工活動室、更衣室的清潔。九、完成領導臨時交辦的其他任務。倉庫管理員崗位職責一、負責日常工具用品的收發工作。二、負責部門每月物料采購計劃。三、負責入庫工具用品的驗收、登記工作。四、負責部門物料每月定期盤點工作及時結出月末庫存數據和消耗數量。五、負責部門工

23、具報損, 廢 , 的核實工作。六、負責辦理工具用品的租借工作七、負責工具的定期檢修及修繕工作。八、負責倉庫的安全和清潔工作。九、完成領導臨時交辦的其他任務。保潔領班崗位職責一、負責監督執行公司及部門的各項規章制度。二、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況作好考核評估記錄。三、根據當日工作任務負責每日工作的分配指派。四、負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況。 五、負責隨時檢查保潔員的工作狀況及時調整各種工具及人力的 配置。六、負責對保潔員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導 并作出正確的評估。七、負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導。八、負責檢查設備、工具的清潔保養工作。九、協助處理涉內外糾紛、投訴。十、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。十一、完成領導交辦的其他任務。綠化領班崗位職責一、負責監督執行公司及部門的各項規章制度。二、負責檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況作好考核評估記錄三、根據當日工作任務負責每日工作的分配指派。四、負責檢查所轄范圍各責任區的綠化養護狀況。 五、負責隨時檢查綠化員的工作狀況及時調整各種工具及人力的配 置。六、負責對綠化員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導并 作出正確的評估。七、負責對綠化工具、設備的使用維護進行指導。 八、負責檢查設備、工具的清潔保養工作。九、協助處理涉內外糾紛、投訴。十、負責每日工作記錄