1、用友軟件股份有限公司行業咨詢顧問 莫劍嵩務實、創新務實、創新 、高效加速轉型升級加速轉型升級 開創企業藍海開創企業藍海-汽車汽車4S4S店經營解惑之道店經營解惑之道會議主題：會議主題：汽車汽車4S4S店的發展趨勢；店的發展趨勢；汽車汽車4S4S店經營解惑之道：店經營解惑之道： 1 1、客戶關系管理；、客戶關系管理； 2 2、售后服務管理；、售后服務管理； 3 3、企業物流管理；、企業物流管理； 4 4、經營績效管理；、經營績效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流汽車營銷的模式汽車營銷的模式要了解汽車營銷方式，要了解汽車營銷方式， 首先要了解汽車營銷模式首先要了解汽車營銷模式常規的

2、營銷模式：常規的營銷模式：代理制：特許經營制代理制：特許經營制品牌經營：自營自銷品牌經營：自營自銷汽車超市：汽車超市： 汽車城、汽車大道。汽車城、汽車大道。 汽車汽車4S4S店是一種以店是一種以“四位一體四位一體”為核心的汽車特許經營模式，為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（包括整車銷售（SaleSale）、零配件（）、零配件（SparepartSparepart）、售后服務）、售后服務（ServiceService）、信息反饋等（）、信息反饋等（SurveySurvey）。）。 汽車汽車4S4S店的概念店的概念 根據美國高盛公司的預測，到根據美國高盛公司的預測，到2002009 9年，我

3、國的轎車年生產能年，我國的轎車年生產能力將超過力將超過690690萬輛，而市場需求卻很難達到萬輛，而市場需求卻很難達到500500萬輛。萬輛。汽車汽車4S4S店所面臨的挑戰店所面臨的挑戰數據表明：美國上世紀數據表明：美國上世紀90年代總共有年代總共有48000家汽車經銷商宣布破產。家汽車經銷商宣布破產。汽車廠的銷售增長壓力4S店高額的運營成本其它品牌的競爭壓力路在何方？路在何方？汽車營銷模式的三個階段汽車營銷模式的三個階段產品（產品（Product）價格（價格（Price）地點（地點（Place）促銷手段促銷手段Promotion）第一階段第一階段:4P第二階段第二階段:4C期望（期望（Cus

4、tomer）費用費用（ Cost ）方便方便（ Convenience ）溝通溝通（ Communication ）第三階段第三階段:4V差異化（差異化（Variation）功能化（功能化（Versatility）附加價值（附加價值（Value）客戶共鳴（客戶共鳴（Vibration）構構建建品品牌牌企企業業的的行行業業標標桿桿短缺經濟時代飽和經濟時代新經濟時代從產品向客戶、市場方向的轉移現階段4S店的SWOT分析SWOTSWOT分析分析優勢優勢（strengthstrength） ：u依托大品牌，市場知名度依托大品牌，市場知名度高高u得到整車廠的強力支持；得到整車廠的強力支持；u資源豐富，服

5、務到位；資源豐富，服務到位；u客戶忠誠度較高；客戶忠誠度較高；機會機會（opportunityopportunity） ：國內汽車市場的持續擴大；國內汽車市場的持續擴大；各個整車廠二、三級市場各個整車廠二、三級市場的開拓；的開拓；售后市場及拓展市場需求售后市場及拓展市場需求量極大量極大（threats） 其他品牌的競爭；其他品牌的競爭；市場的同質化越來越強；市場的同質化越來越強；老客戶的需求變化；老客戶的需求變化；不規范的維修市場不規范的維修市場（weaknessweakness）u價格體系不靈活，產品單價格體系不靈活，產品單一；一；u運營成本高，競爭力不強；運營成本高，競爭力不強；u服務人員

6、流動率頻繁；服務人員流動率頻繁；u客戶資源較為局限客戶資源較為局限喬.吉拉德的成功之談他的成功體現在他的每一個細小的行為中。全世界最偉大的推銷員汽車銷售吉尼斯記錄的保持者喬.吉拉德賣汽車，人品重于商品。一個成功的汽車銷售經理，肯定要有一顆尊重普通人的愛心。汽車汽車4S店店客戶關系客戶關系構建客戶關系構建客戶關系體系，加強互體系，加強互動溝通，促進動溝通，促進銷售成功率銷售成功率多元化經營多元化經營拓展客戶服務拓展客戶服務范圍，滿足客范圍，滿足客戶需求，鞏固戶需求，鞏固市場地位市場地位品牌建立品牌建立加強品牌服務加強品牌服務意識，提高客意識，提高客戶滿意度和忠戶滿意度和忠誠度誠度保持企業在服務體

7、系中某些特定的戰略環節上的優勢，密切關注企業內部的資源狀態，特別關注和培養在價值鏈的關鍵環節上獲得重要的核心競爭核心競爭力力，以形成和鞏固企業在行業內的品牌優勢，開創企業的藍海。 汽車4S店的發展趨勢規范客戶服務規范客戶服務流程，快速處流程，快速處理客戶投訴，理客戶投訴，追蹤服務質量追蹤服務質量售后服務售后服務信息技術將成為企業重塑業務流程，信息技術將成為企業重塑業務流程，實現戰略目標的重要工具和手段！實現戰略目標的重要工具和手段！汽車4S店應建立的信息化模型企業經營決策分析企業經營決策分析操作系統、網絡、數據庫支持平臺操作系統、網絡、數據庫支持平臺客客戶戶關關系系管管理理倉倉儲儲物物流流管管

8、理理售售后后服服務務管管理理內內部部績績效效管管理理會議主題：會議主題：汽車汽車4S4S店的發展趨勢；店的發展趨勢；汽車汽車4S4S店經營解惑之道：店經營解惑之道： 1 1、客戶關系管理；、客戶關系管理； 2 2、售后服務管理；、售后服務管理； 3 3、企業物流管理；、企業物流管理； 4 4、經營績效管理；、經營績效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流標準的銷售服務流程此階段之后的客戶流失率最高。汽車4S店在客戶關系管理上的困擾人員的異動，人員的異動，易造成客戶資易造成客戶資源的泄露源的泄露客戶數量眾多，客戶數量眾多，管理手段落后管理手段落后沒有持續追沒有持續追蹤的客戶需蹤的客戶

9、需求，潛在客求，潛在客戶流失嚴重戶流失嚴重缺乏科學的銷缺乏科學的銷售分析手段，售分析手段，企業發展前景企業發展前景迷茫迷茫銷售手段貧乏，銷售手段貧乏，客戶無法了解客戶無法了解最新動態最新動態客戶關系管理的重要性客戶的流失各種原因的比例客戶的流失各種原因的比例發掘潛在客戶的兩種通用方法：發掘潛在客戶的兩種通用方法： n 一般性方法一般性方法 a.a.主動訪問主動訪問 b.b.別人的介紹別人的介紹 c.c.各種團體各種團體d.d.其他方面其他方面客戶關系管理的目的是使銷售人員、客戶關系管理的目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員等協調市場推廣人員、電話服務人員等協調合作，成為圍繞著合作，成為

10、圍繞著“滿足客戶需求滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊這一中心要旨的強大團隊, ,為企業帶來為企業帶來長久的競爭優勢。長久的競爭優勢。n 資料分析法資料分析法 a.a.統計資料統計資料b.b.集團類資料集團類資料c.c.促銷類資料促銷類資料客戶關系管理之道“坐商”向“行商”的轉變客戶資源客戶資源銷售機會銷售機會主動營銷主動營銷統計分析統計分析將給企業帶來的潛在效益：加強潛在/最終客戶的管理，提高市場經營機會；細化經營商機及市場布局，提升品牌形象；強化業務員區域經營業績考核，增加市場占有率；客戶關系管理建設目標：客戶資源企業化；市場機會目標化；營銷手段自動化；銷售分析數據化；營銷方式轉變營銷方

11、式轉變客戶關系管理客戶資源客戶關系管理客戶資源客戶關系管理客戶資源360360客戶資源整合，全面客戶資源整合，全面掌握客戶信息、動態，將掌握客戶信息、動態，將企業無形資產企業無形資產“有形有形”化，化，構建客戶資源網絡體系構建客戶資源網絡體系客戶關系管理銷售機會客戶關系管理銷售機會客戶關系管理銷售機會客戶關系管理銷售機會客戶關系管理銷售機會運籌帷幄運籌帷幄掌控市場掌控市場潛在客戶潛在客戶企業內部企業內部客戶關系管理主動營銷與客戶批量與客戶批量“一對一一對一”的溝的溝通通客戶關系管理主動營銷客戶關系管理主動營銷客戶關系管理主動營銷尊敬的陳玉龍先生：非常感謝您一直以來你對我司的信任與支持！在此新年

12、即將來臨之際，祝您新年工作愉快，身體健康！用友公司。最近的優惠政策；車友會員俱樂部；車展的動態；營銷模式的轉變-“坐商”到“行商”客戶關系管理統計分析銷售計劃與實際銷售比較表銷售計劃與實際銷售比較表產品訂單明細表丟單分析明細表門店、個人的多角度分析客戶關系管理為企業創造的效益： 深度挖掘潛在客戶，減少客戶流失深度挖掘潛在客戶，減少客戶流失 掌控營銷機會，提升成交率掌控營銷機會，提升成交率 利用先進技術，營銷手段多樣化利用先進技術，營銷手段多樣化 科學分析市場，把握未來科學分析市場，把握未來客戶關系管理將為企業帶來的效益管理方式的改變將為企業帶來新的發展契機會議主題：會議主題：汽車汽車4S4S店

13、的發展趨勢；店的發展趨勢；汽車汽車4S4S店經營解惑之道：店經營解惑之道： 1 1、客戶關系管理；、客戶關系管理； 2 2、售后服務管理；、售后服務管理； 3 3、企業物流管理；、企業物流管理； 4 4、經營績效管理；、經營績效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流售后服務是保護消費者權益的最后防線。 向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。雖然科技發展使得產品質量越來越高，越來越多的企業，包括最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投

14、訴沒有得到企業的美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視，重視，2 23 3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約投訴最終得到了解決，大約7070的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到9595。可以說，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業失誤或顧客投訴的重要補救策略。 企業的售后服務管理企業處理投訴的結果與客戶的關系企業處理投訴的結果與客戶的關系錯誤的售后服務態度“相逢

15、開口笑，過后不思量相逢開口笑，過后不思量” “客戶短期內不可能再來買車客戶短期內不可能再來買車” “車子賣出去，剩下的歸修理廠管車子賣出去，剩下的歸修理廠管” “客戶嫌貴，客戶在等著降價客戶嫌貴，客戶在等著降價” “別的地方修不了，他們早晚還會來別的地方修不了，他們早晚還會來” 不是不想做好，而是缺乏方法和管理制度售后服務平臺-業務流程創建服務預約/估價訂單創建服務請求書信息打印服務請求書客戶簽字確認施工任務委派創建維修零配件信息打印服務單維修開始打卡 維修結束打卡 維修檢驗完成配件出庫過賬并打印打印服務費用單服務維修過賬服務結算過賬創建服務結算單客戶簽字確認服務維修系統流程服務維修系統流程服

16、務回訪售后服務平臺-業務流程售后服務平臺-總圖售后服務平臺-服務過程管理售后服務平臺-投訴管理故障原因統計服務人員考核服務費用統計服務回訪分析服務收入統計投訴原因統計售后服務平臺-統計分析計劃執行計劃執行計劃生成計劃生成服務分析服務分析結果登記結果登記服務回訪服務回訪“一對一一對一”個性化的主動服務管理個性化的主動服務管理計劃編制計劃編制“一對一一對一”個性化的主動服務管理個性化的主動服務管理計劃執行計劃執行服務分析服務分析結果登記結果登記服務回訪服務回訪計劃生成計劃生成計劃編制計劃編制尊敬的陳玉龍先生：您于200年3月購買的現代伊蘭特2008款小汽車1輛，即將到3個月的免費保養時間，請盡快與

17、我司聯系，預約免費保養的具體時間！現代公司。“一對一一對一”個性化的主動服務管理個性化的主動服務管理服務分析服務分析結果登記結果登記服務回訪服務回訪計劃生成計劃生成計劃編制計劃編制計劃執行計劃執行“一對一一對一”個性化的主動服務管理個性化的主動服務管理計劃執行計劃執行服務分析服務分析服務回訪服務回訪計劃生成計劃生成計劃編制計劃編制結果登記結果登記“一對一一對一”個性化的主動服務管理個性化的主動服務管理計劃執行計劃執行服務分析服務分析結果登記結果登記計劃生成計劃生成計劃編制計劃編制服務回訪服務回訪“一對一一對一”個性化的主動服務管理個性化的主動服務管理計劃執行計劃執行結果登記結果登記計劃生成計劃

18、生成計劃編制計劃編制服務回訪服務回訪服務分析服務分析重視售后服務的意義售后服務是非價格競爭售后服務是非價格競爭的強有力的手段的強有力的手段 售后服務是提高消費質售后服務是提高消費質量的基礎和前提量的基礎和前提 售后服務是增殖服務售后服務是增殖服務 售后服務是企業文化、售后服務是企業文化、企業精神和企業素質的企業精神和企業素質的重要體現重要體現 要在售后服務方面建立競爭優勢，就必須保持領先競爭對手一步，同時要考慮到服務成本和資源的約束。會議主題：會議主題：汽車汽車4S4S店的發展趨勢；店的發展趨勢；汽車汽車4S4S店經營解惑之道：店經營解惑之道： 1 1、客戶關系管理；、客戶關系管理； 2 2、

19、售后服務管理；、售后服務管理； 3 3、企業物流管理；、企業物流管理； 4 4、經營績效管理；、經營績效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流客戶在購買時對產品的定制需求越來越高，理論上每個客戶客戶在購買時對產品的定制需求越來越高，理論上每個客戶的需求都是不同的。的需求都是不同的。顏色顏色發動機發動機音響系統音響系統天窗天窗空調空調1.6L1.8L磁帶磁帶單碟單碟六碟六碟無無電動天窗電動天窗手動手動自動自動客戶客戶A客戶客戶B客戶客戶X客戶需求的個性化帶來企業的庫存壓力物料存在庫存的原因n滿足客戶快速變化的要求，提高客戶服務水平；n為供需之間的矛盾提供緩沖；n 使需求趨于平緩，方便

20、集中采購。n企業競爭的需要庫存存在的原因庫存存在的原因庫存帶來的威脅庫存帶來的威脅 占用資金； 呆滯料/廢料發生; 風險和浪費加大; 增加倉儲成本費用； 物料成本不易控制；庫存不是庫存不是“資產資產”而是負債而是負債 4S店庫存管理控制方法庫存策略調整庫存策略調整供應商評估供應商評估預測準確率分析預測準確率分析物料預算控制物料預算控制對策行動（對策行動（ActionAction）庫存計劃（庫存計劃（PlanPlan）客戶需求計劃客戶需求計劃維修保養計劃維修保養計劃庫存安全存量規劃庫存安全存量規劃備料計劃備料計劃執行（執行（DoDo）整車出整車出/ /入庫作業入庫作業備品出備品出/ /入庫作業入

21、庫作業盤點盤點 庫存管理的庫存管理的PDCA庫存展望庫存展望超期管理超期管理超交管制超交管制周轉率分析周轉率分析檢查（檢查（CheckCheck）規范的編規范的編碼體系碼體系規范的基礎數據編碼體系規范的基礎數據編碼體系完整的物料屬性定義完整的物料屬性定義庫存管理中的預警管理1、減少資金的占用；、減少資金的占用；2、避免物料呆滯；、避免物料呆滯；3、避免缺料及過期、避免缺料及過期日常管理需要的報表日常管理需要的報表多角度庫存分析，降低資金占用最高庫存、最低庫存、安全庫存、保質期管理、批次管理最高庫存、最低庫存、安全庫存、保質期管理、批次管理多種庫存控制，多種庫存控制，實現存貨的精實現存貨的精細化

22、管理，可細化管理，可以保持合理庫以保持合理庫存，降低資金存，降低資金占用，有效降占用，有效降低企業成本。低企業成本。請檢單檢驗標準GB2828采購發票合格讓步接受報廢數量報廢數量審批流降級數量降級數量YN客戶訂單銷售預測臨時采購MPSMRP請購ROPPTO采購合同不良品處理單不合格品記錄單分揀到貨單采購計劃采購訂單應付系統采購結算采購入庫單比價生單配額生單人工比價供應商存貨價格表接受報價詢價供應商管理供應商評估檢驗單預警系統授權/控制采購發票應付系統采購結算維修出庫單使用VMI消耗匯總VMI庫存查詢VMI對賬單VMI結算統計基于基于VMIVMI應用的應用的采購到付款流程采購到付款流程付款系統核

23、消采購業務流程優化采購業務流程優化nVMI業務特點：業務特點：1、供需雙方合作穩定，供應商業不易被替換；2、按需供貨、補貨；3、通常適用于使用量大、價值度高、規律耗用的物料。4、通常由3PL負責配送。n客戶價值：客戶價值：1、及時供貨，快速響應；2、降低庫存水平；3、提高生產穩定性；4、提高供應鏈績效。n業務場景：業務場景：五種采購模式：模式一：供應商庫存收貨人檢驗庫房，最多，占品種70-80%；模式二：其次，塑料類供應商庫存-收貨人生產線（直送工位）；模式三：供應商庫存收貨人庫房模式四：供應商客戶（經過采購部，發貨直接發給客戶）模式五：供應商-3PL-三電（未來的模式）nVMI管理難點：管理

24、難點：1、庫存水平控制；2、供應可視化。nVMI業務處理流程：業務處理流程：采購管理解決方案采購管理解決方案: :供應商管理庫存供應商管理庫存(VMI)(VMI)可廣泛應用于汽車各項代可廣泛應用于汽車各項代銷品，既豐富銷品，既豐富4S4S店的經營店的經營范圍，同時為企業節省流范圍，同時為企業節省流動資金，提高資金周轉率動資金，提高資金周轉率市場機會市場機會門店銷售門店銷售汽車美容汽車美容維修服務維修服務企業數據庫企業數據庫客戶基本數據客戶購車意向客戶訂單售后服務信息通過企業的信息系統：通過企業的信息系統：可以制訂現有客戶以及潛在客戶的行可以制訂現有客戶以及潛在客戶的行為和需求的預測計劃，規劃庫

25、存為和需求的預測計劃，規劃庫存可以更好地服務客戶，及時響應可以更好地服務客戶，及時響應迅速地對這些差異和機會作出反應，迅速地對這些差異和機會作出反應，降低庫存成本，由此取得收益降低庫存成本，由此取得收益企業庫存管理的效益企業庫存管理的效益會議主題：會議主題：汽車汽車4S4S店的發展趨勢；店的發展趨勢；汽車汽車4S4S店經營解惑之道：店經營解惑之道： 1 1、客戶關系管理；、客戶關系管理； 2 2、售后服務管理；、售后服務管理； 3 3、企業物流管理；、企業物流管理； 4 4、經營績效管理；、經營績效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流企業只有一項真正的資源企業只有一項真正的資源-

26、人，人，管理就是充分利用人力資源，以做好工作。管理就是充分利用人力資源，以做好工作。 -德魯克德魯克績效建設是管理組織與人力資源高效工作的最重要方法。績效建設是管理組織與人力資源高效工作的最重要方法。“企”無“人”則-止止人企業的績效管理建設企業的績效管理建設指標體系是績效管理的核心指標體系是績效管理的核心財務指標業務指標行為指標指標體系經營績效管理經營績效管理-財務指標財務指標財務考核指標體系數據分析盈利考核指標償債能力指標營運能力指標發展能力指標銷售增長率利潤增長率總資產增長率資產保值增值率銷售毛利指標銷售利潤指標利潤率總資產報酬率凈資產收益率資產負債率已獲利息倍數流動比率速動比率現金比率

27、存貨周轉率率流動資產周轉率固定資產周轉率總資產周轉率獲取新客戶能力客戶消費行為客戶滿意程度客戶調查次數客戶購買/退貨次數潛在/成交客戶數量漏斗理想/實際客戶數量客戶流失率經營績效管理經營績效管理-客戶指標客戶指標客戶滿意度率額度忠誠度客戶流失率客戶投訴次數客戶退貨次數服務請求次數服務回訪次數服務派單次數客戶收入/費用/成本新客戶消費數量/金額客戶貢獻度客戶購買頻率客戶簽單率經營績效管理經營績效管理-銷售考核指標銷售考核指標計劃完成率發貨及時率運輸及時率工作差錯率運輸成本費用銷售管理考核指標體系合同訂單考核指標發出商品考核指標銷售收入考核指標銷售回款考核指標市場推廣考核指標客戶服務考核指標合同計

28、劃完成率合同月均收入比合同訂單總額延期合同額運輸成本結構控制區域收入部門收入產品收入業務員收入渠道收入計劃完成率發貨及時率運輸及時率工作差錯率廣告計劃完成率廣告投入產出率促銷計劃完成率促銷投入產出率服務計劃完成率投訴數量投訴費用賠付率投訴響應分析計劃完成率庫存周轉存貨周轉庫存儲備庫存管理庫存入庫次數庫存出庫次數平均每次入庫數量平均每次出庫數量 存貨入庫成本存貨出庫成本VMI存貨物料最高/低庫存庫存超儲率庫存短儲率庫存ABC貨位管理批次管理序列號管理經營績效管理經營績效管理-庫存考核指標庫存考核指標庫存呆滯積壓率存貨批次管理服務計劃服務用料服務協同服務質量服務效率服務計劃完成率品種完成率產品完工

29、率服務延遲率產銷平衡率材料消耗率材料利用率服務缺料率零部件齊套率采購準時到位率外協準時到位率產品合格率一次交驗合格率產品返工率廢品損失率投入產出率勞動生產率產能利用率設備利用率經營績效管理-售后考核指標會議主題：會議主題：汽車汽車4S4S店的發展趨勢；店的發展趨勢；汽車汽車4S4S店經營解惑之道：店經營解惑之道： 1 1、客戶關系管理；、客戶關系管理； 2 2、售后服務管理；、售后服務管理； 3 3、企業物流管理；、企業物流管理； 4 4、經營績效管理；、經營績效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流客戶金字塔客戶金字塔VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的

30、客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現有客戶群的現有客戶群的1%現有客戶群的現有客戶群的15%現有客戶群的現有客戶群的80%現有客戶群的現有客戶群的4%現有客戶現有客戶(有過成交記錄有過成交記錄)4S店的案例分析-12,126個現有客戶個現有客戶￥9,956,000元的銷售收入元的銷售收入￥ 850,000元的利潤元的利潤某案例分析：某案例分析：分析分析1：現有客戶：現有客戶(老客戶老客戶)創造創造90%的銷售收入的銷售收入90%銷售收入銷售收入10%銷售收入銷售收入客戶數量：客戶數量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數量：客戶數量：85每客戶成交額：￥每

31、客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數量：客戶數量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數量：客戶數量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數量：客戶數量：154VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶客戶數量：客戶數量：250客戶數量：客戶數量：1,000VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶分析分析2：20%的客戶創造的客戶創造80%的銷售收入的銷售收入客戶數量：客戶

32、數量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數量：客戶數量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數量：客戶數量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數量：客戶數量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數量：客戶數量：154客戶數量：客戶數量：250客戶數量：客戶數量：1,000現有客戶群的現有客戶群的1%24%的銷售收入的銷售收入現有客戶群的現有客戶群的4%27%的銷售收入的銷售收入現有客戶群的現有客戶群的15%29%的銷售收入的銷售收入現有客戶群的現有客戶群的80%20%的銷售收入的銷售收入

33、VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶分析分析3：20%的客戶創造超過的客戶創造超過100%的利潤的利潤客戶數量：客戶數量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數量：客戶數量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數量：客戶數量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數量：客戶數量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數量：客戶數量：154客戶數量：客戶數量：250客戶數量：客戶數量：1,0002,126個現有客戶個

34、現有客戶銷售收入￥銷售收入￥4,680/客戶客戶利潤￥利潤￥399/客戶客戶投資回報率投資回報率9%銷售收入￥銷售收入￥114,000/客戶客戶利潤￥利潤￥45,600/客戶客戶投資回報率投資回報率114%銷售收入￥銷售收入￥31,600/客戶客戶利潤￥利潤￥9,480/客戶客戶投資回報率投資回報率139%銷售收入￥銷售收入￥9,100/客戶客戶利潤￥利潤￥1,820/客戶客戶投資回報率投資回報率74%銷售收入￥銷售收入￥1,160/客戶客戶利潤利潤 -￥522/客戶客戶投資回報率投資回報率 -53%VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶

35、需置疑的客戶需置疑的客戶分析分析4：510%的小客戶可能立即向上移動的小客戶可能立即向上移動客戶數量：客戶數量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數量：客戶數量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數量：客戶數量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數量：客戶數量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數量：客戶數量：154客戶數量：客戶數量：250客戶數量：客戶數量：1,0005-10%具有高潛力具有高潛力VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶分析分析5：小客戶中的：小客戶中的2%向上移動將創造向上移動將創造客戶數量：客戶數量：29每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數量：客戶數量：95每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數量：客戶數量：337每客戶