1、臺州市金融消費者權益保護工作暫行辦法第一章 總則第一條 為保護金融消費者合法權益， 進一步提高金融服務 水平，構建和諧穩定的金融消費關系，促進金融協調發展，維護 區域金融穩定，根據中華人民共和國中國人民銀行法 、中華 人民共和國商業銀行法 、中華人民共和國消費者權益保護法 等法律規定，制定本暫行辦法。第二條 本辦法適用于臺州市轄內金融消費者權益保護工 作。本辦法所稱金融消費者 ,是指在臺州市轄內向金融機構購買金融產品、使用金融產品或者接受金融服務的自然人。第三條 人民銀行臺州轄內各分支機構 （含國家外匯管理局 臺州轄內各分支機構， 下同）負責開展金融消費者權益保護工作。第四條 人民銀行臺州轄內

2、各分支機構開展金融消費者權 益保護工作，實行屬地管理、分級負責，堅持依法行政、便民高 效的原則， 鼓勵、 支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權 益的行為進行社會監督。第五條 金融機構為金融消費者提供金融產品或金融服務， 應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第二章組織機構和工作職責第六條 人民銀行臺州市中心支行成立金融消費者權益保 護工作領導小組，研究部署、組織協調轄內金融消費者權益保護 工作。第七條人民銀行臺州轄內各分支機構履行下列金融消費者權益保護職責:（一）向金融消費者提供金融權益咨詢服務;（二）依法受理金融消費者的申訴;（三）指導金融機構履行金融消費者權益保護義務;（四）指導金

3、融消費者依法維護自身權益;（五）就金融消費者權益保護問題向相關機構提出工作意見或者建議;（六）對金融機構開展金融消費者權益保護情況進行評價;（七）加強金融知識的宣傳;（八）根據相關法律法規應當履行的其他職責。第二章金融消費者的權利和金融機構的義務第八條金融消費者在購買、使用金融產品、接受金融服務時依法享有下列權利:財產安全不受損害的權利;個人隱私和消費信息受到充分保護的權利;知悉其購買的金融產品、 接受的金融服務真實情況的權利;自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利;（五）公平交易的權利;（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監督的權利;（七）依法享有的其他權利。第九條

4、金融機構依法對金融消費者履行下列義務: （一）提供金融產品或者金融服務時，應當遵守中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國商業銀行法、中華 人民共和國證券法、中華人民共和國保險法、中華人民共和 國消費者權益保護法、中華人民共和國民法通則、中華人民 共和國合同法等法律規定；金融機構與金融消費者有約定的, 應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規 章的相關規定;（二）必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險提 示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉 并理解相關風險;（三）金融消費者要求金融機構提供金融產

5、品的價格標準和依據、計罰息政策、運作方式、風險程度或者金融服務的項目、 內容、收費標準和依據等信息的，或者要求金融機構對合同條款 或相關文本進行解釋說明的， 金融機構應當如實、全面提供或者 真實、明確說明;（四）提供金融產品或者服務時， 應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據;（五）不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對金融消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害金融消 費者合法權益所應當承擔的民事責任;（六）應當組織或積極配合金融管理部門開展金融知識普及活動，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導 和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識;（七）應當聽取

6、金融消費者對其提供的金融產品或者金融服務的意見，接受金融消費者監督;（八）其他依法應當履行的義務。第十條 金融機構應當高度重視金融消費者權益保護工作， 設立專門機構或指定內設機構負責金融消費者投訴處理工作， 搭 建高效的投訴處理平臺， 建立健全本單位金融消費者權益保護工 作機制，確保事事有記錄，件件有反饋。金融機構應當制定或完善金融消費者投拆處理工作流程， 明 確工作職責，并報所在地人民銀行備案。第十一條 金融機構應當在營業場所醒目位置公布本單位 受理金融消費者投訴的專門機構、 投訴方式、 投訴處理流程等事 項，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告 知金融消費者處理結果并接受金

7、融消費者的監督。第十二條 金融機構應當建立金融消費者投訴處理工作臺按季見附賬，有針對性地做好金融服務改進和消費者權益保護工作， 填報臺州市金融機構金融消費者權益保護情況統計表表），并于每季后 10 個工作日內報送當地人民銀行。第十三條 金融機構遇金融消費者集中大規模投訴，或者投影響金訴事項涉及眾多金融消費者利益， 可能引發群體性事件、融穩定的，應當及時向所在地人民銀行報告。第四章 金融消費爭議的處理第十四條 金融消費者與金融機構發生金融權益爭議的，可以通過下列途徑解決:與該金融機構協商解決;向該金融機構的上級機構投訴;向該金融機構所在地人民銀行申訴;（四）向仲裁機構提請仲裁;（五）向人民法院提

8、起訴訟;其他合法途徑。第十五條 金融消費者可以采用電話、信函、傳真、來訪、互聯網等形式直接向金融機構投訴或向當地人民銀行申訴。金融消費者向人民銀行提出的申訴，原則上以書面材料為 準，并應當包含下列內容:（一）申訴人的姓名、地址、聯系方式等基本信息;（二）被申訴的金融機構的名稱、詳細地址等信息;（三）申訴事由（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的 情況及證明材料）；（四）申訴請求。金融消費者申訴內容不全的，受理的人民銀行分支機構可以要求申訴者補正。金融消費者拒絕補正的，人民銀行不予受理。第十六條人民銀行臺州轄內各分支機構對有下列情形之一的申

9、訴，不予受理，并向申訴人說明理由:沒有明確申訴對象的;雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的;法院、仲裁機構或者有關監管部門已經受理調查和處理的;（四）不符合法律、法規、規章和政策有關規定的。第十七條人民銀行臺州轄內各分支機構受理金融消費者 申訴后，可以采取協商調處、轉送等方式辦理。第十八條人民銀行臺州轄內各分支機構可以對下列金融 消費者申訴事項進行協商調處:金融消費者辦理人民幣相關業務的爭議;金融消費者辦理支付結算相關業務的爭議;金融消費者辦理國債相關業務的爭議;四）金融消費者辦理個人外匯相關業務的爭議;（五）與金融消費者信用記錄相關的爭議;與個人金融信息保護相關的爭議;七）其他

10、應當由人民銀行監督管理的金融消費者與金融機構之間的爭議。第十九條 人民銀行臺州轄內各分支機構辦理第十八條規 定的金融消費者申訴事項，可以采取下列方式進行調查：一）詢問被申訴的金融機構， 要求其提交爭議情況說明和相關證明材料；二）走訪被申訴的金融機構，進行實地調查； 三）向金融消費者或其他有關人員進行調查； 四）法律法規規定可以采取的其他方式。第二十條 人民銀行臺州轄內各分支機構經過調查， 可以通 過調解、責令被申訴金融機構改正等方式處理第十八條規定的金 融消費者申訴事項。第二十一條 人民銀行臺州轄內各分支機構收到金融消費 者申訴后， 采取轉送方式辦理的， 應當及時將書面材料轉送相關 金融機構或

11、有關部門， 并根據職責范圍提出辦理意見； 金融機構 收到書面材料后， 應當在 15 個工作日內向金融消費者作出答復， 依法合規進行辦理，同時將辦理情況書面反饋當地人民銀行。第二十二條 金融消費者直接向金融機構投訴的， 金融機構 應在收到投訴材料后 15 個工作日內作出答復，依法合規進行辦理，同時將辦理情況（附投訴材料復印件）書面反饋當地人民銀行。第二十三條對金融機構處理結果不滿意的，金融消費者可以按照國家法律、行政法規的規定向有關部門申請仲裁或者向人民法院提出訴訟。第二十四條對存在損害金融消費者權益行為的金融機構,人民銀行臺州轄內各分支機構進行核實認定后，根據具體情形, 可以采取下列處理措施:

12、（一）約見該金融機構高級管理人員談話，要求說明情況;（二）依法責令該金融機構限期整改;（三）對損害金融消費者權益的行為或案例在金融系統內予以通報或向社會披露;（四）依法進行監督檢查;（五）依法實施行政處罰;（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機關處理。第五章金融消費者權益保護的監測與評價第二十五條為確保金融消費者權益保護工作的有效開展,人民銀行臺州轄內各分支機構應對轄內金融機構金融消費者權益保護工作進行監測和評價。第二十六條 金融消費者權益保護評價工作應當遵循客觀、 公正、民主、公開的原則。第二十七條金融消費者權益保護工作評價指標，主要包括 金融機構執行金融消費者權益保護制度情況、年度被投訴數量、 投訴辦結率、金融消費者滿意度等。第二十八條人民銀行臺州轄內各分支機構對轄內金融消費者權益保護工作的評價結果以適當方式公布，并抄送相關部門。評 價結果納入人民銀行對金融機構年度綜合評價考核范圍。第六章附則第二十九條人民銀行臺州轄內各分支機構可以與當地消費者協會等單位建立溝通協調機制，共享金融消費者權益保護相 關信息，或與金融機構、相關