1、96345社會公共服務中心匯報材料江山市 9634596345 社會公共服務中心是政府提供運作成本，無償為江 山市廣大市民朋友提供需求的便民服務平臺， 由市紀委牽頭、 市局主 辦。9634596345 社會公共服務中心于 XXXX 年 4 4 月開始籌建，同年 1010 月底正 式開始運作，中心設有接線員 4 4 名，加盟企業和個人由一開始的 100100 多家經過篩選和考核后到目前為止的 4040 幾家。中心以“真誠傾聽、 真情互動、真心服務真是惠民”為服務宗旨，秉承“服務早就幸福生 活”的理念，通過 9634596345 熱線電話，中心服務網站以及 QQQQ 微信平 臺，構建了功能強大、覆

2、蓋城鄉、便捷高效的服務體系。中心的服務 內容包括政策咨詢、 生活服務 2 2 大板塊，其中生活服務包括了家政服 務、設備維修、房屋工程等 1414 類市場服務，滿足了廣大市民多層次、 全方位的服務需求。為了確保中心運行富有實效，贏得公認，中心創設了特色化服務 機制，主要有：一、全過程監督。中心與紀委五星工作室聯營，接受 五星工作室的全過程監督與指導， 特別是在熱線呼叫中心裝有與紀委 相聯的監控系統以及客戶端錄入信息共享系統， 確保熱線服務全天候、 真到位。二、全方位服務。中心主要提供的服務涵蓋了市民在日常生 活中的方方面面， 只要是市民有需要，都能找到相應的加盟商上 * * 。三、長時間運行。

3、中心一年 365365 天，每天 1212 小時工作，無償為市民 朋友提供服務，確保市民的問題得到及時解決。四、全社會聯動。中 心的運行不單單是依靠著一個政府部門和所有的加盟商， 更有其他的 機關單位、社會組織的共同支持， 確保信息全面、 準確。五、全推介。所有在中心的加盟商一律沒有收取任何加盟費用， 加盟商對市民所收 取的服務費用，中心也沒有向師傅收取。江山市 9634596345 社會公共服務中心的建成給市民的生活帶來了實實在在的便捷和實惠。 中心從 xxxx 年 1010 月運行至今， 每天接到的市民的 求助電話保持在平均每天 15-2015-20 個左右，每一個服務電話都會對市民 進行

4、回訪，市民也對中心的服務表示了認可并且期待能進一步完善給 市民帶來更多的實惠和方便。目前中心的建設和發展還存在著許多問題需要努力去解決，主要 有：1 1 、江山的市民朋友對于 9634596345 社會公共服務中心的認知度還不夠， 甚至有很多居民還不知道江山已經成立了一個便民服務中心， 尤其是 還存在著年齡分層， 大部分撥打中心電話的以中老年人為主， 年輕人 反而比較少，這說明中心在新興媒體上的宣傳力度還不夠。2 2 、日均話務量相對于周邊縣市和其他地區成立的 9634596345 服務中心 相比還有一定的距離， 每天的話務量并不穩定， 多的時候可以達到每 天 3030 個左右，少的時候在 1

5、515 個左右， 這和當初中心成立之時所設想 的日均話務量達到 5050 個左右還是有很大的差距。3 3 、受惠群體和區域偏少， 目前中心還是以市區居民為主要服務對 象，鄉鎮、農村地區的居民還沒有得到普及和推廣，經常會有離市區 偏遠一點的鄉鎮市民打來電話需要師傅上 * * ，除了電方面的問題有 鄉鎮供電所負責解決，考慮到市區的師傅到鄉下的費用會有所增加，通常市民都會表示不用維修了，這就大大減少了中心服務的單子。 如果能夠發展一些在鄉鎮地區的加盟商， 相信會增加中心的話務量和服 務單。4 4 、生活服務類的價格優勢不明顯， 中心在成立之初就是希望以專 業的水平， 實惠的價格來服務廣大市民朋友，

6、目前所有的加盟商在專 業水平方面已經基本得到了市民朋友的肯定， 但還是會有一些單子的 收費在回訪當中有市民反映有點偏高， 由于中心對于服務項目都沒有 制定價格， 多數是以加盟商在實際情況中的維修來合理收費， 這就導 致了不同的加盟商之間會有一點的偏差。5 5 、中心的服務項目和加盟商數量比較少， 加盟到 9634596345 服務中心 的師傅多以日常生活的服務為主，還有其他方面的服務沒有通過數據顯示水電維修、管道疏通、門鎖修配、鐘點工等方面的 加盟商數量較為豐裕，家電維修、沙發翻新、電腦科技的加盟商數量 較為匱乏， 需要中心積極找到相關方面的專業師傅加盟， 擴大加盟商 隊伍。出現以上問題的原因

7、有：1 1、中心自籌建以來 * * 不夠到位。雖然通過社區在每個小區分發了愛心服務卡讓市民知道中心的服 務內容，但很容易就被市民扔在一邊， 真的有問題還是會習慣性的去 找自己所熟悉的師傅或者是通過樓道里的小廣告找師傅解決， 這就沒 有起到我們發服務卡時所預想的效果。 同時由于經費有限， 宣傳廣告 沒有大幅度的出現在主流媒體上。2 2、中心對加盟商缺乏科學有效的管理。中心對加盟商有規定，若加盟商在專業水平、服務態度和收費方 面收到市民的投訴， 第一次會找加盟商進行談話， 第二次會進行口頭 警告，第三次則是直接解除加盟協議， 也要求師傅在接到中心電話的 1010 分鐘之內就要和市民先電話聯系確定好

8、上門時間， 在實現過程中 還是偶爾會出現師傅未能第一時間和市民取得聯系的情況， 這就需要 完善制度，加強對加盟商的管理。3 3 、江山成立了 1234512345 市長熱線，主要接待咨詢和建議的單子為主， 這也造成了 9634596345 中心的咨詢業務減少了很多。為了更好的建設江山 9634596345 社會公共服務中心，解決中心在成長 過程中出現的一系列問題， 讓這個服務中心真正成為江山老百姓的好 幫手，中心將會推行一系列有針對性的措施。1 1 、網絡宣傳。 9634596345 服務中心已經設立了官方網站、官方微博和 微信公眾號，可以每天在上面發布中心信息，比如新加盟商的信息，中心服務的

9、典型案例，每天的天氣情況和其他通知等等。2 2 、媒體宣傳。通過報紙、電視、廣播等載體，開展內容豐富的宣 傳報道，通過全方位的宣傳讓市民了解 9634596345 中心。3 3 、廣告宣傳。通過公交車車身、公交站臺、小區公告欄粘貼宣傳 廣告，做到覆蓋面廣泛。4 4 、公益活動宣傳。中心每年都會參加學雷鋒日活動，在廣場設置 攤位，為社區居民維修一些小家電，對于負責的物件則會半價優惠。5 5 、加盟商宣傳。中心有給每一個加盟商統一分配了工作服，要求 上 * * 時需穿著工作服才可服務。6 6 、開展民意調查。加盟商在上 * * 時可以給市民一張調查表，收 集市民的服務需求，同時讓市民了解 9634

10、596345 的服務內容。1 1 、加盟資格審核。由于中心現在工作人員缺少，對于加盟商的申 請審查都是通過下單來核查師傅的專業水平和水費情況，這也會造成 審查的不清楚，若要具體了解加盟商的情況， 除了可以當面咨詢申請 人以外也可以進行實地考察，從其他方面了解。2 2 、加盟商服務管理。為了規范加盟商的服務行為，需要加盟商做 到聯系要及時、服務要按時、形象要注意、流程要把握、完工要告知、 收費要合理、后續要保障、活動要參加。3 3 、每年年末也可以進行加盟商評選活動，針對一整年的服務，對 加盟商的表現打分，選出的優秀加盟商可以適當獎勵。4 4 、接線員工作時間堅守崗位，確保熱線暢通，做好求助電話

11、的記 錄，及時回訪了解市民對于師傅的服務和收費方面的滿意度。 在下單 過程中合理安排師傅上 * * 。1 1 、工作人員管理(1(1)崗位管理。9634596345 社會公共服務中心從 XXXX 年 9 9 月成立以來, 通過社會公開招聘，設置了 2 2 名執行部工作人員， 4 4 名接線部人員， 經過 3 3 年時間只剩下了 4 4 名接線員，中心的工作便由 4 4 人完成，有些 時候難免有些吃力， 若能恢復執行部崗位， 統一安排、執行中心事務。2 2)人員培訓。 中心在建立之初有到外地的 9634596345 和電信進行過接電話的相關培訓， 后來就沒有了。 話務員的業務知識和技能直接關 系

12、到接線的質量和水平， 為了更好的服務江山市民， 更快更好的在電 話里回答和解決市民的問題， 可以不定時的進行工作人員培訓， 提高 服務水平。2 2 、加盟商管理1 1）專業水平。 確保個體加盟商在申請加盟時的服務項目是真實的，在接到單子后是自己親自上 * * 而不是找自己認識的其他師傅上 * * ，這樣才能確保服務的質量。2 2）收費合理。師傅在服務前，要先和市民協商好價格才可開始。服務結束后根據具體情況收取人工費和材料費， 對于困難家庭和年邁 老人可適當再優惠。每月一到兩次進到江山各地的農村、村鎮進行維修和宣傳，大大 加大市民對 9634596345 的認識度和好感。2 2 、進家庭、小區每周隨時抽查一單， 讓執行人員和師傅一起到市民家里進行服務， 同時監督師傅的服務流程、維修過程、服務態度，執行人員進行當場 評分。3 3、進社區、軍營每月一次的愛心宣傳、維修，