1、重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)熱線是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一， 由于整個(gè)交流過程是在看不見表情、手勢的情況下進(jìn)行的，如果在表達(dá)技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。因此，要求客服人員在服務(wù)中要加倍努力，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象，同時(shí)此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也是績效考評的重要依據(jù)。一、客服人員態(tài)度規(guī)范1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。4、尊重客戶，

2、不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。5、對個(gè)別客戶的一些失禮言行， 要盡量克制忍耐， 不與客戶爭辯頂撞；不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻簦蛴绊懫渌鹿ぷ鳎匾獣r(shí)請主管協(xié)助共同解決問題。6、服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評。二、客服人員用語要求1、使用規(guī)范服務(wù)用語， 建立有禮貌的職業(yè)服務(wù)形象，把文明服務(wù)用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”常掛嘴邊。2、語速適中、語音甜美、語調(diào)柔和、吐字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話，避免出現(xiàn)尾音拖拉。3、與客戶交流的整個(gè)過程，要使用“你”字的敬稱“您”。4、在通話過程中不允許出現(xiàn)

3、口頭語，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不允許出現(xiàn)開口語，如“啊、嗯、那、 ”等類似語言。5、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。6、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。三、通話行為規(guī)范1接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。3耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。- 1 -重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司5禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶（包括網(wǎng)點(diǎn)公司來電）。6不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)埽嬷蛻簟?遇

4、到當(dāng)時(shí)不能解答的問題詳細(xì)記錄下來，并給客戶提供確切的回復(fù)時(shí)間。8對每一次的通話負(fù)責(zé)，對每一次的回答負(fù)責(zé)。四、客服人員客服用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1、基本業(yè)務(wù)應(yīng)答：接打電話開始語：接電話時(shí)：“您好！中環(huán)國際，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫助您的嗎？”打出電話時(shí)：“您好，請問您是* 先生 / 女士嗎？”得到確認(rèn)后，“您好，我是中環(huán)國際客服* ”，報(bào)完名字后再進(jìn)入本次通話主題。客戶至電查件時(shí)：“請您提供一下運(yùn)單號，我會盡快為您查詢。”如果快件顯示正在派送，應(yīng)告知客戶“請您稍等，您的快件正在派送當(dāng)中，很快就可送達(dá)收件地址。”問題件查詢時(shí)：有留言說是地址不詳“很抱歉！您的快件，由于地址不夠詳細(xì)，滯留在* 快遞公司

5、。請您提供一下詳細(xì)的地址，我們將盡快為您安排派送。”沒有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滯留在* 申通公司，請您稍等！我將盡快聯(lián)系對方申通公司查明原因， 30 分鐘內(nèi)復(fù)您電話。”快件輕度破損 “很抱歉！ 您的快件在到達(dá) * 申通公司時(shí)出現(xiàn)破損情況。 ”根據(jù)留言告知客戶破損情況 “快件只有外包裝輕微破損，請問是否要繼續(xù)派送？”客戶同意派送時(shí)“我們將重新包裝快件，盡快為您安排派送” 如果客戶不同意繼續(xù)派送， 尋問內(nèi)件是什么物品 “先生 / 小姐，請問能告知所寄物品是什么物品嗎？”如果不是易碎品“先生 / 小姐，此類物品并非易碎品，我們先安排派送，請收件人當(dāng)面拆包驗(yàn)收，如果真的是內(nèi)件破損，我們將退

6、回公司進(jìn)行處理。”快件嚴(yán)重破損“非常抱歉！您的快件在到達(dá) * 申通公司時(shí)出現(xiàn)破損情況，我們將退回公司進(jìn)行處理。請您提供快件的價(jià)值證明、本人身份證復(fù)印件、運(yùn)單復(fù)印件，有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系。”快件延誤“非常抱歉，給您帶來不便，請您稍等，在快件到達(dá)目的地后，我們將在第一時(shí)間為安排您派送。”- 2 -重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司快件丟失“非常抱歉，我們經(jīng)過核查后已經(jīng)確認(rèn)您的快件丟失，給您帶來不便我深表歉意。為了不再增加你的經(jīng)濟(jì)損失建議您重新再發(fā)一份快件給收件人。請您提供快件的價(jià)值證明、本人身份證復(fù)印件、運(yùn)單復(fù)印件，有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系。”2、溝通內(nèi)容的應(yīng)答：遇到客戶詢問自己的工號時(shí)：“先生 / 小姐，

7、您好，我的工號是 80* ，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評指正，我會不斷改進(jìn)的。”嚴(yán)禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字等（非工號）：“您好，我的工號是80* ，有什么問題您可以拔打客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“非常抱歉，因工作需要，我們只能通報(bào)工號，您記下我的工號后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”遇到客戶提出建議時(shí)：“非常感謝您提出的寶貴建議， 我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人， 再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”需請求客戶諒解時(shí)：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”不可

8、以語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。”不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：話務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”。不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶查詢：“先生 / 小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在 30 分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）；不可以說“這個(gè)問題我也要

9、查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料時(shí)：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“* 先生小姐我重復(fù)一遍資料，請您幫我核對信息是否有誤可以嗎？”遇到客戶查詢網(wǎng)點(diǎn)電話時(shí)：- 3 -重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司“您好，請您記錄一下電話號碼，號碼為*，您可以直接與網(wǎng)點(diǎn)公司聯(lián)系，處理相關(guān)問題。”3、客戶抱怨與投訴的應(yīng)答：遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：“非常抱歉，今天查詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊

10、！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了。”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：“先生 / 小姐，您的此刻心情我理解， 我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我， 讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。”等，若實(shí)在無法處理，上報(bào)部門主管處理。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”“先生/ 小姐，你也是人生父母養(yǎng)的，請你說話放尊重點(diǎn)好嗎？”遇到客戶責(zé)怪話務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”不可以說

11、：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他話務(wù)員工作出差錯(cuò)：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后請我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告部門主管，部門主管應(yīng)馬上與客

12、戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打?qū)Ψ诫娫挵伞！笨蛻敉对V自己工作出差錯(cuò)：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會，好嗎？”或者“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。”不可以說“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是80* ” “我的工號是80* ，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的客服電話83963555轉(zhuǎn) 4 就可以投訴了。”受理客戶粗暴問題時(shí)：- 4 -重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司客戶說“你們申通有存在的必要嗎？什么破公司，一份快件這么多天都到不了，比貨運(yùn)公司還慢，我用你們干嘛啊，慢死了。”等等類似的問題“

13、先生 / 小姐，非常感謝您一直支持申通， 我們在很多地方做的不完善，做的不好， 給您帶來不便我表示真誠的道歉。請您相信我們會努力做的更好。我會在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。不可以沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。更不可不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。4、軟硬件故障的應(yīng)答操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“* 先生 / 小姐，感謝您的耐心等候”。不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不

14、能操作時(shí)：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到你！”查詢時(shí)間較長，需要客戶在線等待時(shí)：如果查詢時(shí)間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候時(shí)，則應(yīng)在靜音 / 播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實(shí) / 查詢 / 確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵） ；取消靜音或播放音樂鍵后， 應(yīng)感謝用戶等待： “ * 先生 / 小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您查詢的問題 ”（禁語

15、：不好意思，讓您久等）。不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。5、結(jié)束語：通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，話務(wù)員： “如果您沒有其它問題需要咨詢的話，我收線了，感謝您的來電，再見！”然后過 5 秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。結(jié)束用語：“感謝您的來電，再見！”或“謝謝您接聽電話，再見！”，并盡量等候客

16、戶先掛機(jī)。- 5 -重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司“我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。”遇到周末 / 節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX 節(jié)愉快！”嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。五、客服人員服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”：1、有損害客戶自尊心和人格的話不說；2、埋怨客戶的話不說；3、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；4、庸俗罵人的話及口頭禪不說；5、刺激客戶、激化矛盾的話不說。具體內(nèi)容如下：1、對客戶直呼：喂、嘿。2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。（1）.什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？（2）.你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？

17、你到底要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？3、態(tài)度傲慢、厭煩（1）.不行就是不行，這是規(guī)定。（2）.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！（3）.你問我，我問誰？（4）.你問的問題沒法查，我沒辦法。（5）.有意見可以投訴，直接打總機(jī)電話就可以了。（6）.嫌價(jià)格貴就別用我們？（7）.你到底想怎么樣？（8）.你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？（9）.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！（10） .網(wǎng)站沒介紹嗎？你怎么不看啊，到不了的件還發(fā)！（11） .不是我們的問題是對方申通的問題。（12） .我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來吧。（13） .是處理件的問題（說客戶不知道的專

18、業(yè)名詞）。（14） .你自己看著辦吧。- 6 -重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司（15） .你這人怎么這么奇怪？4、推諉客戶（1）.我不清楚，我不知道，你打回* 申通問吧。（2）.這不是我辦理的。（3）.我們公司就是這么規(guī)定的。（4）.這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。（5）.我查不到，你撥XX電話去查。（6）.我沒法查，我也沒辦法。（7）.你自己先查清楚。（8）.這事不歸我管。（9）.這事沒辦法，你自己想辦法吧。（10） .你看看是不是你那邊出了什么問題。廣東申通客服部2009年 11月 2日其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練

19、內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全

20、責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。- 7 -重慶中環(huán)國際貨運(yùn)有限公司4 、參加生產(chǎn)碰頭會時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)

21、任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9 、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10 、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11 、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、 安全獎懲：1 、對于全年實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進(jìn)行考核獎勵；對于未實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。2 、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)