1、第1章銷售部服務流程與規范2. 1銷售部組織結構與責權2. 1. 1銷售部組織結構2. 1. 2銷售部責權部門銷售部部門負責人銷售部經理直接領導酒店總經理職責1 根據酒店的發展戰略，建立、完善并執行酒店公關營銷工作相關的規章制度2結合酒店內外部情況，根據酒店經營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃3 負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關系5 根據經營目標，分解銷售任務，組織開展各類公關、營銷活動，完成各項銷售目標 6負責個人客戶與團隊客戶的預訂、下單、接待、撤單等工作

2、7.負責酒店銷售隊伍的組建、培訓及考核工作 8負責公關營銷的預算管理，控制并盡量降低公關營銷成本 9展開各項市場調查工作，了解市場動態、客戶需求和競爭對手信息 10整理酒店各類活動、市場調查等資料并進行分析總結，為改進營銷方案與目標等打下基礎 11.完成酒店領導交辦的其他工作1 有權參與制定酒店經營戰略規劃并提岀相應建議 2有權參與酒店各階段經營計劃的制定并提岀相應建議 3有權制定并實施酒店公關營銷相關的制度 4 有權策劃并實施酒店各類營銷方案與公關活動權力5 對破壞公司形象的行為有提請處罰的權力6.具有公關營銷部內部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力7具有對公關營銷部內部員工聘用、解聘

3、等提出意見的權力 8具有公關營銷部內部工作開展的自主權9 具有要求相關部門配合工作的權力10 具有對影響公關營銷部工作的其他人提請處罰的權力11 其他相關權力相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 2銷售部服務流程與規范2. 2. 1介紹酒店設施服務流程與規范流程介紹酒店設施服務流程與規范文件受控狀態名稱文件管理部門服務程序服務規范i 電話預約(1) 為表示禮貌和節約時間，銷售專員應給初次接觸的客戶提前打電話預約: 向客戶介紹自己和所服務的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進 行一次會面(客戶同意會面后，要向其確認會面的時間、地點)(2) 準備資料：客戶資料、酒店簡介、

4、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等(3) 準備洽談提綱(問題、推銷內容、推銷方式等)2. 實地拜訪(1) 銷售專員攜帶資料按約定的時間到達指定地點(2) 向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的(3) 向客戶分發酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產品，以得體的 言辭將自身產品的優勢與對手產品的不足類比(4) 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至 可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式(5) 盡量爭取客戶明確的預訂或承諾并確定下次見面的時間、地點3. 工作記錄、落實(1) 拜訪結束后，銷售專員應整理訪談記錄，寫岀銷售訪問報告(2) 如客戶

5、預訂，應立即交給酒店相關部門處理(3) 如果是有可能的預訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預訂之前適時聯絡跟進(4)對拜訪過的客戶，銷售專員應于第二天打電話或傳真致謝相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 2. 2實地拜訪客戶服務流程與規范流程名稱實地拜訪客戶服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1 約定時間、地點(1) 銷售代表檢查參觀場地(客房、宴會廳等)和其預訂情況，避開岀租率 較高的日期、客戶結賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間(2) 與客戶約定一個方便的時間和方便的地點2 準備工作(1) 銷售代表通過前臺查找合適的客房或大廳并準備好鑰匙，告知前臺

6、客戶 的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點(2) 事先對客戶所要經過的地點進行檢查，檢查內容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否有雜物堆放等(3) 制訂客戶參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品3 參觀過程(1) 銷售代表預計客戶的到達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候(2) 銷售代表向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發宣傳資料(3) 在參觀過程中，銷售代表應多征求客戶意見并根據客戶的需求進行即時調整(4) 銷售代表帶領客戶參觀客房時，應按照從低檔到高檔的順序進行(5) 應告知客戶緊急岀口、照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置(6) 銷售代表進房間

7、之前應先敲門，確認房間無人后才可開門(7) 參觀房間時，銷售代表帶領客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內各種設施的特點及客戶應能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險 箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關的位置等(8) 參觀客房結束之后，在前往宴會廳之前，銷售代表要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務設施(9) 在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設施的特點(10) 到達宴會廳后，銷售代表向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄(11)

8、參觀即將結束時，銷售代表要詢問客戶今后是否有合作的機會，盡量與 客戶建立長期往來的關系或簽訂合作協議4送別客戶(1) 參觀結束后，銷售代表向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開(2) 銷售代表整理訪問資料，寫岀銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的措施和計劃相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 3. 3銷售合同簽訂服務流程與規范流程名稱銷售合同簽訂服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范洽談合同1 洽談合同(1) 銷售代表全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況(2) 如客戶預訂，銷售代表應與客戶就雙方合作義務、責任與價格達成共識r制作合同

9、2 制作合同(1) 銷售代表根據洽談結果，草擬合同，其中應包括合同執行日期、地點、 房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務 等，報營銷部經理審批(2) 審批同意后，銷售代表將合同草稿制作成合同文本1f簽署合同1F合同存檔3 簽署合同(1) 銷售代表將合同遞交部門經理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章(2) 合同簽署后，雙方按照合同約定執行4.合同存檔(1) 銷售代表按酒店有關規定建立合同臺賬登記，并錄入酒店電腦管理系統。(2) 銷售代表將合同正本送財務部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 3. 4銷售訂單跟進服

10、務流程與規范流程名稱銷售訂單跟進服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1確認訂單(1) 銷售代表收到客戶訂單后，要詳細查看，不能漏掉任何細節，特別是客戶需求部分(2) 銷售代表填寫內部預訂通知單，通知接待部門準備預訂事項(3) 銷售代表盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復客戶(4) 接到客戶更改、取消通知應及時通知有關部門并填寫內部預訂通知單確認訂單1跟進、落實訂單1!客人消費結束2.跟進、落實訂單(1) 銷售代表要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求(2) 銷售部門要密切聯絡客人，將客人要求更改或補充的情況及時反饋給接待 部門(3) 在接待過程中，銷售代表要將客人的意見或建議及時

11、反饋給有關部門進行 改進(4) 客人在消費過程中如有重大投訴，應及時通知有關部門并報告營銷部經理， 如解決不了，盡快向總經理請示處理(5) 如因發生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客 人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給銷 售部經理；如事件重大，由銷售部經理請示總經理處理3.客人消費結束(1) 接待結束，銷售專員做好結賬跟進并熱情送客(2) 如是重大接待可報告銷售部經理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當送上致謝禮物(3) 銷售代表將客人的意見或建議及時反饋至營銷經理(4) 銷售部經理將客人意見反饋至有關部門或報告總經理(5) 銷售代表將接待

12、資料、客人的建議或意見整理存檔相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 3. 5客戶掛賬要求服務流程與規范流程名稱客戶掛賬要求服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1接受掛賬要求(1) 銷售代表接到客戶的掛賬要求后，根據其信用等級確定是否接受掛賬要求(2) 銷售專員請信用登記符合酒店有關規定的客戶填寫掛賬申請表，并報銷售 部經理、財務經理、總經理等有關領導審批2. 簽訂掛賬協議(1) 銷售代表與客戶代表簽訂掛賬協議，協議中明確客戶簽單額度、 結算時間、 優惠項目及雙方責任等(2) 銷售代表將掛賬協議文本按涉及的部門復印多份并分發到各涉及部門(3) 銷售代表將

13、掛賬協議文本原件交部門整理存檔，并錄入酒店電腦管理系統。3. 掛賬結算(1) 按照掛賬協議中的相關約定，銷售代表協助財務部定期與客戶結賬(2) 如客戶在消費過程中岀現問題，銷售代表須立即予以解決(3) 如財務部門與客戶在結算工作中岀現疑義，銷售代表須予以協助相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 3. 6旅行社銷售服務流程與規范流程名稱旅行社銷售服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1制訂旅行社走訪計劃(1)銷售部經理制定銷售策略和旅行社走訪計劃(2)銷售代表仔細閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準備查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負責人情況等了解該旅行社最

14、新人事變動情況和部門設置了解該旅行社的資信情況準備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2.旅行社銷售洽談(1)(2)(3)銷售代表有禮貌地向對方問候，初次見面時主動遞上名片向對方分發酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設施、服務項目,宣傳酒店的優勢等介紹酒店近期的經營情況并詢問對方近期的客源情況(4)詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進行全面的了解(5)詳細介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店(6)贈送禮品，增強銷售效果，融洽關系(7)征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3.簽訂旅行社協議(1) 銷售代表根據洽談內容擬定合作協議，銷售部經理審批(2) 合作協議內容包括

15、：在協議約定的時間內，旅行社能預訂客房的數量及大 致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優惠；客房價格所包含及不含 的項目、服務、標準；對免費房及全陪、地陪、領隊的優惠水平用餐標準 及方式；聯系方法、訂金制度及通知確認方法；結賬方式及時間要求；違 約責任及賠償等(3) 銷售代表旅行社代表簽定旅行社協議書。(4) 銷售代表將旅行社協議文本原件交部門整理存檔，并錄入酒店電腦管理系 統。4.接待準備(1) 按照對方預訂單(機票、車票、接送服務等)要求，銷售代表與各部門聯 系落實(2) 團隊抵達前(尤其是一些重要團隊)，銷售代表要檢查房間是否按要求安排 好(3) 銷售代表落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點

16、(4) 銷售代表檢查機票、車票及提岀的要求是否落實(5) 銷售代表了解團隊準確的抵達時間，與有關旅行社聯系，弄清有關團隊接 送及在本地的活動安排，提前做好各項準備5.接待旅游團隊(1) 團隊抵達時，銷售代表員要與團隊領隊及陪同聯系，了解是否有另外的問題岀現或提岀了什么特別要求(2) 銷售代表確認團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領隊及陪同的房號，讓其在確認表上簽名，然后通知相關部門(3) 銷售代表與禮賓處聯系，迅速將客人行李送到房間(4)銷售代表與總機確認團隊電話的叫醒時間、領隊及陪同的房號6.送團隊離開(1) 團隊離店前，銷售代表與禮賓處確認行李的分發，與結賬處聯系，協

17、助團隊辦理結賬手續(2) 銷售代表征詢領隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(3) 銷售代表送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，祝客人下一站旅途愉快(4) 團隊退房后，預訂處將團隊預訂單、團隊通知單等資料歸檔保管相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 3. 7長包房銷售服務流程與規范流程名稱長包房銷售服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1 制訂長包房銷售計劃(1) 銷售部經理根據銷售部的銷售計劃制訂商務客戶銷售計劃，報總經理審批(2) 銷售代表仔細閱讀長包房銷售計劃后，按照計劃做好與客戶洽談的準備 了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住

18、房使用 了解客戶所在公司的性質和信譽 記錄客戶的聯系地址和聯系人，填制客戶資料卡制訂銷售計劃1長包房銷售洽談簽訂長包房合同準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2.長包房銷售洽談(1) 銷售代表邀請客戶前來酒店參觀，按照本章 “2.3.1介紹酒店設施流程與規范”帶領客戶參觀(2) 如客戶有意預訂，銷售代表問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關要求和規定3.簽訂長包房合同(1) 雙方談妥有關細節后，銷售代表向客戶岀示長包房合同樣本，強調可以提 供的各類優惠(2) 請銷售部經理與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一

19、 份，銷售部保留一份，并錄入酒店電腦管理系統。4.長包房客戶入住(1) 銷售代表按合同要求，逐一落實各項準備工作，入住時須有專人負責歡迎接待(2) 與財務部保持聯系，了解長包房客戶是否交付定金 如未及時預付，要與客戶聯系 如對方用支票付定金，應將客人帶至財務部辦理定金預付手續(3) 向各負責接待部門發送長包房入住通知單 發至客房部，撤岀不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房 發至工程部，按客人要求對客房進行必要的裝修或改造等 發至餐飲部，為長包房客人提供工作餐 發至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作 發至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務工作(4) 在客戶預付定金

20、后，通知總臺為客人辦理入住登記手續5.長包房租期中(1) 銷售代表經常拜訪長包房客戶(每月至少一次)，與客戶進行溝通 聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關部門 了解他們新的需求和客情狀況(如最近是否有大型會議、宴會和散客等)，如有客情及時處理(2) 與前廳部、客房部、餐廳部、保安部、財務部保持聯系，了解客戶在本酒 店的消費和信用情況(3) 每逢節假日登門拜訪客戶， 送去禮品或邀請他們參加宴會、聯歡會等活動， 加強溝通，增進友誼(4) 與財務部信用組保持聯系，了解客戶付款情況，協助財務部做好客戶的付 款結賬工作(5) 協議截止前一個月，應主動與客戶聯系，了解客戶的去留動態 如要續簽，主動報

21、價并協商續約相關事宜 如不續簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6.長包房客戶退房(1) 長包房客戶提前終止合同，銷售代表應及時通知財務部等有關部門(2) 客戶到期終止合同，應提前一周與客戶確定退房時間，通知財務部結賬處 準備好賬單(3) 要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，通知保安部為客戶開具岀 門證，做好物品安全檢查工作(4) 當天通知客房部檢查客房物品有無損壞(5) 房間如有損壞，應通知工程部對客房進行維修，視情況、按規定要求客戶 給予賠償(6) 客戶全部搬岀后，通知客房部將房間恢復至客房狀態相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 3. 8商務客戶銷售服

22、務流程與規范流程名稱商務客戶銷售服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1.制訂商務客戶銷售計劃(1) 銷售部經理根據銷售部的銷售計劃制訂商務客戶銷售計劃，報總經理審批(2) 銷售代表仔細閱讀審批后的商務客戶銷售計劃，按照計劃做好各項銷售準 備 確定酒店商務客戶銷售的目標對象，包括國內大中型企業、國際大中型企業 隨時收集目標對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務客戶 準備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設備價目表、名片、禮品等制訂銷售計劃開展推銷工作11簽訂協議1r客戶預訂12.開展推銷工作(1) 銷售代表主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環境設施及優惠政策，建

23、 立客戶聯系網絡，努力爭取客戶在酒店進行消費，逐步形成酒店穩定的目 標市場(2) 在與客戶聯系的基礎上，銷售代表可邀請客戶公司的相關負責人參觀酒店 各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務設施，展示并表明可的接待規模、規 格和酒店住宿、用餐等內部環境以及相關的交通條件，力爭客戶進店(3) 客戶對酒店有了充分了解后，銷售代表可與其進行業務洽談，以進一步了 解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內容包含消費時間、消費 方式、消費內容、費用和折扣、預付和結算方式、違約責任及其他約定事 項等客戶接待!意見反饋3. 簽訂協議(1) 銷售代表根據洽談結果擬定銷售協議書，經銷售部經理審批后正式簽署(2) 協議書

24、由銷售部經理、客戶公司負責人簽字、單位蓋章后生效(3) 協議由銷售部和客戶各持一份，銷售代表將協議書復印三份：一份交財務 部，一份交前廳部，另一份歸檔備查，并錄入酒店電腦管理系統。4. 客戶預訂(1) 對客戶聯系網絡中的接待服務對象或主動前來要求預訂房間的客戶，應以 銷售部接待為主。銷售代表要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預訂手 續(2) 銷售代表應將預訂單的第一聯原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯送 往前廳部，同時建立客戶資料檔案5. 客戶接待(1) 商務客戶進駐，由前廳部負責接待，銷售代表負責協調配合(2) 遇重要的商務客戶進駐，銷售代表應及時報告銷售部經理或總經理并制訂 具體接待方案

25、(3) 客戶離開時，銷售代表根據協議，協助客戶結算住店費用6.意見反饋(1) 接待過程中，銷售代表要及時了解客戶對酒店的意見和建議(2) 銷售代表根據客戶反饋情況提岀改進建議，上報銷售部經理相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 4公關處服務流程與規范2. 4. 1市場計劃制訂服務流程與規范流程名稱市場計劃服務制訂流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1 市場調研(1) 銷售部對酒店的環境和狀況(如酒店的地理環境及周邊環境、酒店的特色 及市場形象、總的服務質量狀況及接待能力、員工素質及服務能力、裝修 改造情況、優勢和劣勢等)進行市場調研(2) 對競爭對手情況(

26、如競爭酒店客房岀租率及平均房價、競爭對手各類房價、 競爭對手設施項目、競爭對手餐飲設施和價格等)進行市場調研(3) 對宏觀環境(如國家經濟狀況、地區投資項目情況及發展可能性、上年度 入境人數及主要客源國等)進行調研(4) 通過市場調研確定目標市場市場調研1確定計劃目標1制定酒店營銷戰略1F制訂計劃和預算1計劃執行、控制2.設定營銷目標(1) 銷售部經理根據調研結果，確定酒店營銷計劃的財務目標，包括酒店全年的總營業額、毛利額、利潤等(2) 確定酒店營銷計劃的營銷目標，包括年度營業額、岀租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽度等3.制定酒店營銷戰略(1) 銷售部經理與酒店領導及其他部門圍繞產品

27、、價格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實現營銷計劃目標(2) 銷售部經理根據討論結果制定酒店營銷戰略，報酒店總經理審批4.制訂市場營銷計劃和預算(1) 銷售部經理根據酒店營銷戰略制訂酒店營銷計劃，具體內容有銷售計劃、本年度酒店營銷的優勢、劣勢、機會、威脅、市場營銷目標、市場營銷組 合、具體的政策與活動等(2) 銷售部經理還應根據營銷戰略和酒店年度財務預算編制銷售變動費用和固 定費用的預算5. 營銷計劃執行的控制(1) 在整個計劃實施過程中，酒店各部門將營銷計劃規定的目標和預算按月份 或季度進行分解，便于酒店上層進行有效的監督和檢查(2) 通過監督和檢查，銷售部可以督促未完成任務的部門改進工作

28、，以確保酒 店營銷計劃的順利完成相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 4. 2公關廣告策劃服務流程與規范流程名稱公關廣告策劃服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1 擬定廣告策劃草案(1) 銷售部經理根據酒店的市場計劃和目標擬定廣告策劃草案(包括市場調查與預測、廣告戰略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預算等)，報總經理審批(2) 總經理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實施廣告策劃方案擬定策劃草案實施策劃12.實施廣告策劃方案(1)銷售部根據廣告策劃方案開展市場調查，對酒店的營銷環境、消費者、酒廣告效果評估店的產品及服務、競爭對手的營銷狀況、企業及競爭對手的

29、廣告進行分析(2) 根據市場調查的結果和酒店的營銷計劃，銷售部經理確定廣告的目標和主 題并構思岀廣告創意(3) 將廣告創意交給廣告公司，請其將廣告創意具體化、直觀化、形象化，進 行廣告文字及廣告畫面的設計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成 為廣告成品(4) 將設計正稿交給總經理審批，審批同意后正式開始制作(5) 聯系有關媒體(選擇廣告媒體時應著重于媒體的知名度、發行量、讀者群、 媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素)落實發布廣告具體事宜3. 廣告效果評估(1) 廣告發布后，銷售部經理要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進行廣告效果的評估(2) 通過對廣告效果的評估，銷售部經理總結此

30、次廣告策劃的經驗和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息相關說明編制人員編制日期審核人員批準人員審核日期批準日期2. 4. 3大中型促銷活動安排服務流程與規范流程大中型促銷活動安排服務流程與規范名稱文件受控狀態文件管理部門服務程序擬定活動方案服務規范1. 擬定活動方案(1) 銷售部、餐飲部或房務部等部門提岀大中型促銷活動創意和初步活動方案,報總經理批準實施活動方案活動總結(2) 總經理召集各有關部門經理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內容有活動目的、預訂規模、活動方式、工作步驟、所需資金、預期效益等(3) 若該活動可行則由總經理召集銷售部、餐飲部、房務部等有關部門經理召開專題會議，共同分析該

31、活動可能達到的規模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等(4) 銷售部根據專題會議的討論結果擬定大中型促銷活動的具體方案，報總經 理審批(5) 銷售部經理根據活動具體方案與廣告公司人員商討活動前期準備工作。(6) 根據方案，各部門抽調人員組成臨時工作小組，落實有關責任2.實施活動方案(1) 根據舉辦時間、舉辦地點，由銷售部經理負責場地準備，如餐廳、宴會廳等。場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(2) 根據活動內容、活動方式和場地布置要求，銷售部經理與工程部等有關部 門共同研究，擬訂環境布置方案。具體環境布置應根據活動內容、活動方 式和布

32、置方案而確定，務求做到環境布置與促銷活動內容、形式、性質相 符，保證環境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力(3) 促銷活動舉辦前一天或當天上午，總經理、銷售部、餐飲部和其他相關部 門的經理共同檢查活動場地衛生、設備布置、環境布置、桌椅擺放等是否 符合要求。若存在問題，應及時提岀改進措施，迅速督導落實，保證促銷 活動如期舉行(4) 根據促銷活動的需要，銷售部提岀在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方 案，并與有關媒體取得聯系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關所 需費用、分析預期效果，并將廣告宣傳方案與費用預算向總經理匯報，經 審批同意后，落實具體方案 提前1530天進行活動的廣告宣傳

33、，正式活動前710天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果 酒店大中型促銷活動以內部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳為主。具體工作由銷售部經理及廣告公司人員與有關部門 經理協商，提岀設計方案，制作岀各種宣傳品，在活動舉辦前35天完成 宣傳畫、招貼畫等應在酒店門前、電梯內、舉辦場地門前等適當場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴大宣傳效果(5) 根據酒店大中型促銷活動的需要，銷售部擬訂邀請來賓名單和設計岀邀請 函件，還可以直接打電話詢問，邀請客人參加(6) 促銷活動舉辦當天，公關處落實具體接待人員以迎接客人的到來。接待人 員應主動引導客人進入活動場所(7) 活動開始

34、后，銷售部每天與有關接待部門根據活動方案做好客源組織、客 人接待服務等工作，以滿足客人的消費需求(8) 活動中，銷售部經理與銷售代表應隨時征求客人意見，改進服務質量，力 爭獲得良好的經濟效益和社會效益3.活動結束(1) 活動結束后，銷售部經理與銷售代表送客人離開，必要時可安排送客車輛(2) 銷售部經理寫出活動總結報告，總結此次活動的經驗，分析存在問題，提岀改進措施，推動酒店公關促銷活動的發展相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 4. 4新聞發布會組織服務流程與規范新聞發布會組織服務流程與規范文件受控狀態名稱文件管理部門服務程序服務規范1擬定新聞發布會實施方案(1)銷售部

35、擬定新聞發布會實施方案，確定新聞發布會日期、地點、新聞點、組織者與參與人員(包括廣告公司、領導、客戶、同行、媒體記者等)、會 議議程、預算等內容，報總經理審批(2)銷售部經理根據意見修改方案，審批通過后開始實施2. 準備工作(1) 銷售部按照邀請名單發送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周 而缺席發布會(2) 回收確認信息后，制定出詳細的參會名單(3) 通知前廳、餐飲部等相關單位按照新聞發布會實施方案做好接待準備(4) 準備紀念品，設計新聞發布會背板、橫幅、標牌、指示牌等(5) 布置會場，確保桌椅、音響、放映設備等準備齊全(6) 確定新聞發言人，準備好發言稿(7) 準備發布會新聞稿(8)

36、 正式發布會前一到兩個小時，檢查一切準備工作是否就緒3. 接待工作(1) 與會人員到場后，銷售部工作人員引領其入座并分發新聞稿(2) 發布會期間，銷售部工作人員適時進行拍照(3) 銷售部可選擇重點媒體記者進行溝通，必要時安排其進行獨家采訪(4) 銷售部為與會人員安排工作餐并發送紀念品4. 會后工作(1) 發布會結束，銷售部工作人員送與會人員離開，必要時安排送客車輛(2) 銷售部工作人員與記者保持聯系，追蹤媒體報道情況，上報酒店領導(3)整理發布會音像資料、收集會議剪報，制作發布會成果資料集(包括來賓名單、聯系方式，發布會各媒體報道資料集，發布會總結報告等)，作為酒店銷售部部資料保存，并可在此基

37、礎上制作相應的宣傳資料相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 4. 5宣傳資料制作發放服務流程與規范流程宣傳資料制作發放服務流程與規范文件受控狀態名稱旦 1 xzln rpu 1丿。vZJIK力 tHl/l土 JLs文件管理部門服務程序服務規范1. 設計宣傳資料(1) 銷售部經理與有關部門經理協商，提岀設計要求(2) 廣告公司設計文案，包括表現形式、文字等內容，報銷售部經理、總經理 經理審查(3) 銷售部經理、總經理經理提岀修改意見，廣告公司設計據此進行方案修改2. 制作宣傳資料(1)銷售部經理組織聯系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協議，報總經理審批(2)

38、 廣告公司或印刷公司根據文案制作岀樣本或錄像樣本，銷售部審核后報總 經理審批(3) 根據總經理的審批意見，銷售部經理組織與廣告公司設計溝通、修改，直至總經理審批通過(4) 廣告公司制作單位根據銷售部確認的樣本進行制作，且保證與樣本質量一(5)銷售部經理如發現與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果3.發放宣傳資料(1) 酒店宣傳冊和有關宣傳品制作完成后，公關處應分送到客房、前廳、餐廳 等部門，由服務員向客人發放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當 部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送(2) 余下的宣傳冊和宣傳品由銷售部統一進行保管相

39、關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 5預訂處服務流程與規范2. 5. 1預訂管理工作服務流程與規范流程名稱預訂管理工作服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1.制定預訂工作規范(1) 銷售部經理參考同類酒店的預訂管理工作規范并結合本酒店的實際情況制定預訂管理工作規范，總經理經理審批(2) 總經理經理審批通過后，銷售代表開始執行預訂管理工作規范制訂工作規范1預訂定處理2.預訂處理(1)到店預訂處理 客人到店，銷售代表應主動、熱情打招呼 詢問客人想要預訂的項目(如客房、宴會、會議等)、價位及要求等，查看預預訂跟蹤訂表確認能否預訂，如客人要求，可以帶其參觀客房

40、、宴會廳或會議室 若客人確認預定，請客人填寫預訂單，要求客人逐項填寫清楚 客人填好后，銷售代表要仔細查看，逐項核對客人所填的項目， 是否有需要補充的地方或不清楚的地方 客人預訂完離開后，銷售代表要填寫接待通知單下發給相關接待部門，請其做好各項準備（2）電話預訂處理 銷售代表接到預訂電話，應熱情、禮貌地報岀酒店名稱，并作自我介紹 詢問客人想要預訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預訂表確認能否預訂 若能接受預訂，銷售代表應與預訂人詳細確認各項信息，并填寫預訂單。若是客房，應問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時間，需要的房間數、 房間類型及房價，來電預訂人的姓名、單位名稱及電話號

41、碼等；若是預訂 會議室，可參照會議預訂服務流程與規范；若是宴會，可參照宴會預訂服 務流程與規范 銷售代表復述上面內容并向客人核對 核對正確后，銷售代表填寫接待通知單。下發給相關接待部門，請其做好各項準備（3）電傳、傳真或信函預訂處理 銷售代表收到客人電傳、 傳真或信函預訂時，要了解電傳、傳真或信函的內容、具體要求等 把客人的要求寫在預訂單上 及時向預訂人了解所有費用的支付方式 如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對 核對正確后，銷售代表填寫接待通知單下發給相關接待部門，請其做好各項準備3.預訂跟蹤(1) 為了提高預訂的準確性并做好接待準備，銷售代表在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店， 人數、時間和要求等是否有變化(2) 客人預訂如有變化，銷售代表要立即填寫變更通知單下發給各接待部門相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2. 5. 2超額預訂處理服務流程與規范流程名稱超額預訂處理服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范1.確認為超額預訂(1) 銷售代表查詢電腦系統，如確認房間預訂超額則不再接受客人預訂(2) 客人要求預訂時，應向客人進行解釋，告知該期間該房型預訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調整住店日期確認為超額預訂填寫預訂單1通知客人2.填寫預訂單(1) 若客人堅持預訂，銷售代