1、檢查、執行、總結、考核工作。何振崗，負責工程維修及與其相關的首問責任制工作的貫徹、落實、檢查、執行、總結、考核工作。趙亞菁，負責接待及與其相關的首問責任制日常管理工作。首問責任制實施 （ 暫行 ） 方案討論稿一、適用崗位：全員、組織領導1、成立領導小組組長：于新洛副組長：劉薇 左兵勇 何振崗成員：趙亞菁 王輝 張升升 張超強 劉曉歌 張培亞2、分工劉薇，負責接待、保潔及與其相關工作的首問責任制工作的貫徹、落 實、檢查、執行、總結、考核工作。左兵勇，負責秩序維護部及與其相關的首問責任制工作的貫徹、 落實、王輝、張升升、張超強負責本班的首問責任制日常管理工作。劉曉歌，負責客服及與行政管理相關的首問

2、責任制日常管理工作。張培亞，配合何振崗落實工程維修相關首問責任制日常管理工作。三、適用項目一）各種故障報修1、故障類別公司內部故障1）水電故障（2）設備故障 （監控、電梯、空調、泳池、水泵等）（3）設施故障（路燈、門窗、扶手等）（ 4）建筑故障（ 5）景觀綠化故障（ 6）其它故障客戶故障：類別同上2、故障報修責任人崗位所在地的在崗人員，為本工作區域各類故障的保修責任人。（詳 細劃分另頁）3、故障報修故障責任人負責故障報修。二）各種服務受理1、物業服務項目內的服務受理治安交通消防安全、園區秩序、停車秩序、環境衛生、垃圾處理、園 區供電、路燈照明、園區供水、污水排放、景觀綠化、水系管理、公共設 施

3、、公共設備、商務中心、水電代繳等。2、物業服務項目外的服務受理內容同上，多一個收費環節。（告知客戶該項服務屬于收費項目，求 得客戶的認同告知客戶服務價格收取費用提供收費票據。）三）各種信息傳遞1、本崗位落實的信息按照本崗位落實的流程落實。2、非本崗位落實的信息按照非本崗位落實的流程要求傳遞。（四）各種情況報告1、異常情況的報告工作職責、工作范圍內的所有與制度、規定、標準、流程、決議、臨時性工作要求和正常的結果不相符合的現象和情況，均屬于異常情況，都 應該按照程序和要求報告。2、完成任務情況的報告凡是要求完成的工作任務，只要沒有按照計劃和要求保質保量地完成， 必須按照標準和要求報告。3、其它異常

4、情況的報告其它非正常的情況的報告。（五）其他需求：以上以外的所有需求的項目。四、適用標準（一）時間標準;9受理時間組織時間到位時間完成時間故障報修5分鐘5分鐘10分鐘小30分鐘大60分鐘事故處理2分鐘3分鐘5分鐘10-30分鐘服務承諾2分鐘內5分鐘外20分鐘內10分鐘外40分鐘小項10分鐘大項40分鐘投訴處理2分鐘5分鐘5分鐘30分鐘信息傳遞1分鐘3分鐘5分鐘5分鐘異常報告1分鐘3分鐘5分鐘5分鐘其它上報時間完成后立即報告X?類別目內容受理質量組織質量到位 質量完成 質量上報質量故障報修熱情、細 致、清楚、準確、全 、滿意、。時間、內容、 人員落實規定 時間內排除、符合 標準完成后立即事故處理

5、及時、得當、 效果好控制、處理 好服務承諾按時、保質、 保量完成投訴處理其它（二）質量標準（三）結果標準五、實施方法（一）首人受理全程督辦的方法（ 詳列流程）凡是客戶提出的各種請求，首位接到該請求的員工，就是該請求事宜辦理的第一責任人。第一責任人應該按照客戶的要求， 根據公司管理流程， 全過程督辦，直至該請求徹底落到實處，最終將滿意結果告知客戶。（二）下一環節向上一環節負責的方法（詳列各環節的責任部門和責任人 ）下一環節向上一環節負責，即上一環節提出的約定，下一環節必須做到一是確認，二是落實，三是保證。在約定的內容、時間、流程、效果上 給予滿足，否則，應承擔對應的責任。1、過程辦理雙督辦的方法

6、在辦理過程中，客服督辦、首問責任人督辦。2、內部結果雙告知的方法承擔落實客戶需求的部門和崗位，完成了工作任務后，及時告知客戶任務完成的情況，并求得其驗收簽字認可。同時，第一時間告知客服和首 問責任人，客服和首問責任人獲知任務完成的信息后，在承諾規定的時間 內及時告知客戶完成任務的情況，并落實任務完成的情況。三）事事簽字負責的方法凡事每一環節都必須簽字、簽發時間，依次界定工作節點和責任人。1、建立報修登記表 2、各種服務登記表 3、建立信息傳遞表 4、異常情況報告登記表 5、其他需求事宜登記表（以上均設計表格）四）以客服中心為主的統一管理的方法客服中心是首問責任制日常管理工作的主要責任部門，其他

7、部門是本部門首問責任制日常管理工作的責任部門。各部門都要建立一套首問責任制工作臺賬，作為日常管理工作考核的重要資料。五）各崗設立工作臺賬的方法各崗位都要設立工作臺賬，以便于落實好首問責任制。六、落實流程填報登記下傳落實督促反饋回訪1、受理：凡是客戶（內部員工）在首問責任制適用項目范圍內的所提出的要求，都要按照規定要求受理。受理流程：接受客戶的請求問清客戶的需求記清、記全客戶的需求要求向客戶承諾承辦時間和結果客戶確認， 當面確認最好， 或記錄登記在冊的客戶需求的電話號碼及通話時間。全體員工均為受理的責任人。2、填報非客服前臺值班人員，填報客戶 需求表 第一時間將客戶的詳細需 求傳報至客服前臺值班

8、人員。客服前臺值班人員以外的全部員工為填報客 戶需求表的責任人。3、登記客服前臺值班人員，按照客戶的需求或“客戶需求表”，填寫對應的客戶需求落實登記表”。 客服前臺值班人員為登記的責任人。74、下傳客服前臺值班人員，在規定的時間內將經過相關業務部門 技術認可 的客戶需求登記表 ”下傳至承擔落實客戶需求的部門和崗位。客服前臺值 班人員為下傳的責任人。5、落實承擔落實客戶需求的部門和崗位，接到“ 客戶需求登記表 ”后，在規 定的時間內按照質量、效果標準落實客戶的需求。其部門和崗位為落實的 責任人。6、督促按照客服、首問責任人過程雙督辦的原則和規定，落實督促工作，客 服值班人員、首問責任人為督促的責

9、任人。7、反饋按照內部結果雙告知的方法，告知客戶。承擔落實客戶需求的部門和 崗位、客服和首問責任人是任務完成信息反饋的責任人。六、責任落實1、凡是不按照規定受理者、填報、下傳、落實、反饋、回訪者，一次扣 5 分，由此影響下一環節工作者，扣 10 分，由此造成投訴，給客戶帶來 工作影響和損失者，視情況承擔客戶損失的責任。2、凡是各環節沒有簽字， 沒有及時、 準確界定責任， 沒有匯總統計者，一次扣 10 分，由此使工作受到影響和帶來損失者，一次扣20 分，由此造 成投訴，給客戶帶來工作影響和損失者，視情況承擔客戶損失的責任。由 此造成投訴， 給客戶帶來工作影響和損失者， 視情況承擔客戶損失的責任。七、實施方法步驟一）學習宣傳階段（ 2012.11 、29-12.10 ）1、認識討論完善階段（ 2012.11 、29-11.30 ）各部門負責人、骨干人員學習討論，提出合理化建議，完善方案。2、學習貫徹階段（ 2012.12 、1-12.15 ）學習方案、本職工作任務、標準、流程、規定；了解其他崗位工作內 容、周期、流程、規定等。二）試運行階段（ 12.15-12.31 ）1、按照職能明確任務物業內部管理模擬試運行2012.12 、15-12.23 )2、總結模擬運行經驗和教訓（ 2012.12