1、淘寶客服年度個人工作總結模板時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的 實在太多了，現簡單總結如下：偶然的機會我干了淘寶客服這個工作不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快 的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又 感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來 自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產 品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到冋題的時候還是無從下手在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等 之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實

2、惠，這個我可以理解，因 此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷 售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題 當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問 題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶 貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的， 那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也 是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前

3、買衣服 從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價 格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一 樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏 小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣 服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心， 要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣 衣服肯定不陌生，可是它和

4、想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的 衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時 候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客 人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每 個客人聊天時都用了 親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我 們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂， 回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解 了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通 時每句都用上了 親，您好，”這個

5、詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什 么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了， 我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊 就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新 手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現 這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本 上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情 緒等等的問題，所以我們在做任何事情的

6、時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存 在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一 次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房 的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質 量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房 第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的。有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色 和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了

7、許多的回頭 客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是 庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發現這真的是一個消耗體力的活，我來 這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在 網上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的 不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫 房，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶貝，第一次了解 快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第 一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏

8、感 我沒有接觸過的東西。我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己 一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己 ”做為我的座右銘，一直告誡著自 己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常 要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環境中工作，真的是一件很開心的事情。再來說說我們的掌柜，她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的 經驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西。 她對

9、我們員工也很關心支持我們倍感幸福。首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折 磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，女口 果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能 按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似 很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明 白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因 為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到 了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不

10、高，起碼要做到當顧客和 我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是 在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎 的。不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶 來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能 夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因為不是面 對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非 常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好 的服務態度讓他們感到有種當上

11、帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象 是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱 情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成 他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等， 我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推 薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要的。每天上班的內容單調，重復性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位 顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻 煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，

12、這也是沒有辦法 的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧 客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發 出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于我們 的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也 是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還 繼續找麻煩就是自己的不對了。還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么還 沒有發貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時

13、候，我們就可以 緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀 祝她寶寶健康平 安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽 媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后 的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類 的，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出 來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情， 顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本 的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余 的

14、，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節 都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需 求，知道他們在想些什么一、客服人員要求1心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通 能力，有一定的談判能力；2. 對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪 裝修，物流等），3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是 專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款 式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反 應過來，該

15、寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問4. 勤快，細心，養成做筆記的習慣淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實 地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對：一下是自己的一點點建議：每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪 還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍 了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會 給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，在工作期間，我也發現了不少問題：1.

16、 對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為 承諾了 3-5天內到貨的，但是居然也有超過 5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為 很久不發貨而要求申請退款等等問題；2. 做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到， 訴說自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的 ；3. 對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在 ；4. 產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可 以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢， 我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的 選擇。5. 庫房

17、部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有，但是網上 的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善:1. 打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題 的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決 查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒 貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題 ；2. 查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該 及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效

18、果 ；如有做代購代拍 的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。/fanwen/kefug on gzuoz on gjie/2806682.html3. 記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。4. 做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存5. 要及時進行工作總結在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思 考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。利用怕買不到”的心理人們常對 越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說：這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進 貨，你不買就沒有了。 ”或說：今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買 不到這