1、nternet 在美國企業供應鏈管理中的應用 現在，供應鏈管理已成為發達國家企業競爭戰略中非常重要的組成部分。供應鏈的協調運行是建立在 各個節點企業高質量的信息傳遞與共享的基礎之上， 因此， 有效的供應鏈管理依賴于信息技術的可靠支持。 因特網正以驚人的速度發展，使之在供應鏈管理中的作用日益增強。在美國， Internet 在供應鏈管理中得 到了比較廣泛的應用，使有效的供應鏈管理成為企業贏得競爭優勢的重要源泉。與之相比，我國企業在利 用因特網實施供應鏈管理方面還存在很大差距和不少問題。為了了解現在美國企業在供應鏈管理過程中使用因特網的程度， Temple 大學的市場營銷系進行了一 次全國性的隨機

2、抽樣問卷調查，參與調查的公司均是美國物流管理委員會（ CLM ）的成員。研究表明， Internet 在美國企業供應鏈管理中的應用主要體現在以下領域：運輸 運輸管理是因特網在供應鏈中應用最廣泛的領域，其主要用于監測承運人在區域性分銷中心接收貨物 的過程。這對企業來說至關重要，因為對運輸的跟蹤可獲得有關承運人績效的可靠信息，從而使運輸管理 者確保承運人能按規定時間到達，而且在發生運輸延遲情況下能立即通知承運人。另外，承運人與托運人 之間不再需要就費率問題展開面對面的談判，因特網使談判更快捷而且成本更低。企業還可以借助互聯網 的跟蹤系統輕松地解決針對承運人的索賠問題。例如，通用電器公司使用因特網來

3、安排位于大都市地區的中心倉庫的貨物外向運輸，結果每小時的交 貨數量大大增加，而每筆定貨的運輸成本卻明顯地減少。福特汽車公司使用因特網對每天運送給顧客的小 批量零配件進行追蹤。 PPG 公司運用因特網對來自其主要生產工廠的承運人的每周路線執行情況進行監 測，同時該公司運用因特網追蹤全國的長途運輸。 航空產品和化工產品公司在全球經營過程中使用因特網， 因特網會通知該公司哪個運輸終點站和工廠對于服務顧客來說是最佳的。 Emery 全球物流公司使用因特網 監測本公司車隊每日貨物運輸情況，并與以前將運輸外包出去的績效相對比，從而確定其車隊應達到的效 率。訂單處理 供應鏈中訂單處理領域使用因特網的程度僅次

4、于運輸領域，主要應用于訂貨，然后是退貨處理，其次 是顧客有關商品脫銷的通知。因特網的使用使文書處理工作大大減少，訂單處理的成本大大降低，訂單處 理的速度得以提高，定貨周期幾乎縮短了一半，而且使訂單處理中的失誤率明顯降低，因為現在能夠很容 易發現失誤并且迅速更正。在訂單處理中最為重要的是定價的準確性，因特網的使用使公司能夠在訂購貨 物前在線核查供應商的價格。庫存管理 供應鏈管理中成本最高的環節就是庫存管理。研究表明互聯網在這一領域最廣泛的應用是貨主與顧客 之間關于缺貨的通知； 在互聯網之前， EDI 在供應鏈的信息溝通中發揮了很長時間的作用， 每個成員必須 花重金投入到設備、 軟件和培訓中， 而

5、互聯網的出現使供應鏈成員更快、 更節約地實施 EDI 系統成為可能； 企業可通過互聯網將有關訂貨發運延遲和存貨緊缺的事情通知顧客； 條形碼讀取器的使用使庫存管理也更 加精確， 它能夠將有關存貨水平的數據傳送到計算機上， 使管理者能夠隨時了解有關存貨管理的有效信息。 總之，因特網的應用極大地提高了企業的庫存管理能力，有利于企業在提供高水平顧客服務的同時降低庫 存水平，減少庫存保管費。供應商關系管理 因特網已成為生產企業與供應商之間重要的聯系紐帶。研究表明，在此領域使用因特網最廣泛的是在 線采購，因特網已經極大地改進了傳統的采購方法。另外，很多企業對接收供應商的詢盤、向供應商提供 信息以及對退貨和

6、破損貨物的處理等活動都通過因特網來完成。在供應商關系管理方面的一個重要問題是 企業要有能力基于雙方商訂的合同對供應商的績效進行評價， 具體可考查以下因素： 將產品交至企業倉庫 的情況、供應商使用的承運人的服務準時性及供應商原材料庫貨水平等等。很多企業使用因特網來對供應 商的行為實施監督，有的甚至用因特網建立起全面的供應商業績評價體系，提高了供應商的整體績效，降 低了采購成本，并提高了供應商的經營效率，而且使許多企業能夠基于因特網監測系統的可靠信息與供應 商形成戰略聯盟。 例如， Rollins 租賃公司通過因特網增強了同供應商的合作， 提高了資產利用率，而且因 特網使公司能夠更加準確地追蹤貨物

7、運輸和供貨商交貨進度，從而將供應鏈成本降低了 5% 到 15% 。采購 研究證實互聯網在采購管理各環節被廣泛應用，主要包括聯系貨主、審核貨主的報價并根據產品目錄 采購。通過互聯網美國各公司的采購效率更高了，如通用電器公司允許每個部門進行網上采購而使采購人 員減少了 50% 以上，書面文件處理工作大大減少而且訂單周期縮短了 40% 。客戶談判也可以直接在線完 成，這包括談判過程中的討價還價以及合同條款的商訂，談判效率得以顯著提高。貨物損壞、退款及索賠 問題也可以通過互聯網解決。顧客服務研究表明，因特網為顧客提供了 24 小時與企業服務部取得溝通的機會，使顧客能夠將服務問題以及 可能出現的其他問題

8、及時告知。總體看來，因特網使顧客反應時間縮短，并提供了解決服務問題的良好方 案。研究還表明，美國的許多公司不但為了解決服務問題使用因特網，同時也為了更好地推銷他們的產品 和服務，這種雙向交流對于鞏固顧客與企業的聯系與合作具有很深的影響。實踐證明，顧客服務問題解決 得越快，顧客的滿意度越高，那么他們就越有可能再次購買本企業的產品。如果在顧客服務領域恰當地使 用因特網， 將會建立起強大的品牌效應和高度的顧客忠誠。 如 Waste 管理公司利用因特網擴大消費者服務 中心的服務范圍。消費者根本不需同服務代表接觸，可以通過公司的網站用電子郵件來提出意見或獲得有 關公司產品的最新信息，顧客的滿意度提高了。

9、 Huffy 技術服務公司，通過因特網同其專門領域的技術人 員保持聯系，并利用網上信息能夠更加有效地進行人員安排，從而能更好地滿足消費者的需求。生產計劃的安排生產計劃的安排一直是供應鏈管理中最為困難的問題，主要因為： 銷售預測的不準確時有發生； 缺 乏來自供應商的原材料信息； 缺乏關于供應商存貨水平以及顧客需求變動的信息。 研究顯示， 目前 20.5% 的美國企業使用因特網協調與供應商的零庫存計劃， 21.9% 的企業正在開始使用因特網與供應商協調生產 計劃。因特網促進了供應商、生產企業、顧客之間的聯系與交流，使許多企業將生產計劃安排上的困難降 到了最小。另外，因特網在訂單處理中的運用為企業提

10、供了有關產品銷售和服務的實時信息，從而使銷售 預測更加精確，反過來也大大促進了生產的計劃安排。一、供應鏈管理（SCM）供應鏈（Supply chain, SC）是一種新的組織結構模式，供應鏈的概念是在管理理念不斷變化的過程中逐步形成的。所謂供應鏈是指與從原材料到最終用戶的傳遞、產品流和服務相關的所有 活動，還包括所涉及的信息流。供應鏈的概念注重圍繞核心企業的網鏈關系，每一個企業在供應鏈中都是一個節點，節點企業之間是 一種需求與供應關系。對于核心企業來說，供應鏈是連接其供應商、供應商的供應商以及客戶、最終用戶 的網鏈。企業開展供應鏈開始運輸管理方面，后又延伸至入庫、最終產品庫存、物料處理、包裝、

11、客戶服 務、采購和原材料等方面。供應鏈管理 （Supply Chain Management, SCM）則是圍繞供應商與需求商之間的物料流、信息流和資金流所進行的計劃、協調與控制過程。 SCM 主要包括計劃、合作和控制從供應商到用戶的物料（包括零部件和成品等 ）和信息。供應鏈管理系統的目標有多方面，主要包括：使成本最小化，提高服務水平，改進 供應鏈成員企業之間的通訊，通過配送和響應時間來增強柔性等。以前，企業要達到這些目標是受到一定 程度的限制，隨著 JIT（Just in time, 及時生產制 ）、 EDI（Electronic Data Interchange, 電子數據交換 ）和 PO

12、S（Point of sale ，銷售點 ）等數據共享程序和 Intranet 、 Internet 網絡技術的出現，使傳統的后勤管理 者認識到同其它供應鏈企業協同工作更能獲利。二、Internet 為 SCM 帶來的機遇信息技術的發展以及全球信息網絡的興起，把全球的經濟、文化聯 結在一起。任何一個新的發現、新的產品、新的思想和新的概念都可以立即通過網絡、通過先進的信息技 術傳遍世界。經濟國際化趨勢更加顯著，使得信息網絡、信息產業發展更加迅速，使各行業、產業結構乃 至整個社會的管理體系發生著深刻變化。 21 世紀， 企業管理的核心必然是圍繞信息管理來進行的。 一些有 用的 IT 工具，如多媒體

13、、 Internet 、WWW 等等，被集成到 SCM 中的各個職能領域發揮其作用。 特別是， Internet 為供應鏈在減少成本和提高服務方面提供了十分有利的機遇， Internet 為供應鏈帶來的機遇主要 包括：1）客戶可以從在線供應商目錄中查找、選擇供應商并直接訂購商品，而不需要任何人為聯絡。2）采用多種方式包括卡車、鐵路、海上和航空來實現裝運并進行跟蹤。3）與供應商或客戶聯系有關配送延遲、缺貨、計劃裝運日期變更、推遲到達等客戶服務問題以及其它 問題。4）對發送和交貨排計劃日程，制訂從服務分配中心的運貨計劃。5）提供 24 小時全球范圍內的客戶服務，對客戶服務問題有更快響應，減少服務成

14、本和響應時間。6）從國際客戶中接受訂單，檢查與供應商達成的訂單目前狀況。7）當按訂單生產的產品的配置發生改變時，通知供應商作相應的變更。8）通過電子方式支付發票規定的費用，并檢查借方余額。9）跟蹤設備的位置，包括輸送軌道小車、卡車和物料處理設備。10）通過 E_mail 直接與供應商和客戶交流關于供應問題。Internet 的發展開始對企業及其供應鏈產生了許許多多機會，傳統的后勤管理方式會慢慢消失。通過Internet 的 B2B（ 企業間電子商務 ）整合是核心企業和它的合作供應商的邏輯延伸。采用 Internet 這個全球通用的網絡標準， 企業與企業之間能創建一個無縫的、 自動的供應鏈， 整

15、個就像一個獨立的整體一樣運作。 于是企業能夠進行快速訂貨、存貨跟蹤與管理、有更加快速準確的訂單處理以及對 JIT 制造的支持，從而 使客戶服務水平得到提高。三、Internet 在 SCM 中的應用在 SCM 中，對 Internet 用得最廣泛的是在運輸管理方面，其次依此 為訂單處理、采購或征購、客戶服務、庫存管理和生產調度管理等。在每一個管理環節中，對 Internet 的 應用都是基于需要進行有效處理的實時信息需求。隨著技術的發展， Internet 在客戶服務和庫存管理方面 的應用將會變得更普遍。1. 運輸管理在發達國家， Internet 在供應鏈中應用得最普遍的職能管理環節是運輸管

16、理。采用 Internet ，對地區分配中心上的發貨進行監視，對貨物運至地區倉庫進行跟蹤，提供給核心企業有關所使 用的運載工具的可靠性數據。這使得運輸管理者能夠確保他們所使用的運載工具是能夠滿足原來所承諾的 到達時間，也可以提供給運輸管理者的另外信息如發生運貨延遲，從而可以立即采取必要的補救措施。實 際上，索賠管理也可以通過 Internet 來跟蹤處理，采用 Internet 的追蹤應用系統使得寫索賠報告、處理 和解決索賠問題變得更加容易。2. 訂單處理在 SCM 中的訂單處理也是應用 Internet 很普遍的管理環節。而在訂單處理中，應用最頻 繁的是訂單設定和訂單狀況，大多數企業采用 I

17、nternet 就是為這一目的。采用 Internet 處理訂單的好處 主要有：1） 可以急劇地減少訂單成本， 因為采用 Internet 可以減少在傳統訂單處理時所涉及的很多工作單。2） 處理訂單的速度得到很大提高，訂單的循環周期（從訂單下達至交貨之間的這段時間）得到縮短。 3） 減 少訂單處理的出錯率，而且更容易發現錯誤并能很快改正。 4） 核心企業在訂單處理中進行準確標價是最重 要的，核心企業在訂單設定之前， Internet 可以提供給核心企業可以檢查供應商的在線價格。3. 采購管理 Internet 本身已經證明核心企業與供應商有著重要的通訊聯系。 Internet 的應用使得傳統

18、的征購方法發生了很大改變，如通過 Internet ，可以從供應商方便得到查詢回執，提供給供應商的需求信 息，商品回退處理等。而且 Internet 能夠使供應商和其客戶 （需求商）在 24 小時內都能處理這些功能。Internet 對供應鏈的采購管理環節上的應用發展得很快。 Internet 可以用于各種各樣的征購應用，這 包括與供應商通訊，檢查供應商的報價，從供應商目錄中選擇采購商品。通過使用 Internet ，核心企業可 以使采購工作合理化。可以大大減少采購人員，允許各部門從供應商目錄中進行在線采購，這樣一來，可 使工作單的流量減少，訂單的循環周期也得到大大縮短。通過使用 Intern

19、et ，也可以使核心企業與供應商 之間的協商變得合理化。 協商內容主要包括交易、 重復商討、價格和期限協議等， 由于協商可以通過 Internet 來進行，過去頻繁進行的面對面協商將不再采用。4. 客戶服務核心企業客戶通過 Internet 可以非常方便地進行聯絡有關服務問題，核心企業通過 Internet 接受客戶投訴，向客戶提供技術服務，互發緊急通知和管理服務外包等。客戶可以隨時通過 Internet 聯系核心企業的服務部門，通知任何可能發生的服務問題。總之， Internet 在客戶服務中的總的 作用是可以縮短對客戶服務問題的響應時間。Internet 改善了核心企業和客戶之間的雙向通訊

20、流。如果對客戶的服務問題的處理能馬上得到令客戶 滿意的話，則客戶很有可能會再次購買該企業所生產的產品。只要在客戶服務中恰當應用 Internet ，可以 使企業建立生命力強的產品和忠誠服務。5. 庫存管理 Internet 在庫存管理中用得最多的是核心企業對供應商的缺貨通訊， 或者說核心企業對它 們的客戶的缺貨通訊。 EDI 是計算機與計算機之間的相關業務數據的交換工具，它有一致的標準以使交換 成為可能。 Internet 使企業同它們的客戶快速地建立了 EDI 信息程序。在 Internet 出現之前， EDI 在大 公司的 SCM 中已經實行了很長一段時間。 EDI 的應用是復雜和昂貴的，

21、在 EDI 系統應用操作實施之前， 每個有供應渠道的成員企業不得不在設備、軟件和培訓上作巨大投資。這與 JIT 配送應用程序的實施情況 類似。自從引入Internet以來，JIT和EDI系統只要花費以前所需時間的一半就可以投入和進入系統運行。Internet 在庫存管理中的應用主要表現在：核心企業可以通知客戶訂單的交送延遲和庫存告急；使庫 存管理者對信息的獲得更有準備；提供管理者追蹤現場庫存商品的缺貨情況。總之，采用Internet 來管理庫存可以使庫存水平降低，減少總的庫存維持成本，提供高的客戶服務水平。6. 生產管理一般說來，生產調度管理是 SCM 中最難管理的環節，主要理由有：1）核心企

22、業對產品銷售預測的高度不準確性；2）缺乏來自供應商的原材料信息；3） 缺乏供應商的庫存水平波動和客戶需求波動信息。Internet 通過改善供應商、核心企業和客戶之 間的通訊來降低在生產調度管理中所出現的困難程度。 企業使用 Internet 協調與供應商的 JIT 程序， 協調 與供應商之間的生產調度。這種協調通訊不但可以在國內做，也可以在國際上做，如企業可以與多個海外 供應商之間協調制訂生產計劃。另外， Internet 在訂單處理中的應用提供企業有關產品銷售和服務的實時 信息，這樣在一定程度上會使銷售預測變得精確，這反過來會大大改善生產調度管理。四、結束語Internet 提高了企業的競爭力，也增加了商業環境的復雜性。只有合理運用Internet ，企業才能在顧客滿意度方面和利潤方面取得巨大的競爭優勢。 處理供應鏈的關鍵成功因素是從供