1、美容院標準禮儀1、站姿：美容師站姿：腳跟并攏、腳尖分開45C 60C;面帶自然微笑；抬頭、 挺胸、收腹、提臀；左手扣住右手重疊平放于腹前表示迎接，兩手重疊于后背表 示送別.美容顧問的站姿：雙腳成丁字步站立；面帶自然微笑；抬頭、挺胸、收 腹、提臀；左手扣右手重疊平放于腹前表示迎接，兩手重疊于后背表示送別.2、 坐姿:輕盈入坐 臀部不能占居凳子二分之一。（雙手下攏后裙擺，雙 膝并攏，傾斜腳尖著地，身體傾斜15°面帶自然微笑盯住對方，左手扣右手重 疊自然平放于大腿傾斜另一側 ）3、 走姿:面帶自然微笑雙腳11字步伐（腳尖與腳跟等距 腳尖輕盈著 地腳跟其后）；手臂呈30度自然甩動 兩肩平衡等

2、距.輕松自如行走.4、鞠躬禮：分15°、45°、90°三個度數的動作。鞠躬禮一一1.5米至2米，（主要針對酒店及美容院內使用） 鞠躬儀一一75厘米至1.5米；（一般用與上下屬及長輩和以及自己 在某些特定場合）15°鞠躬禮一一2米以外，（主要讓對方感覺我們在微笑、點頭、問候 他）45°90° 所尊重的人，擁抱禮：對客戶表示熱情歡迎的禮儀（是對已經熟悉的客戶，有的 顧客不喜歡這種方式，要慎用）最佳銷售技巧是建立在如何與客戶溝通的基礎之上的。經營成功的美容院必須懂得滿足客人的需求，同時協助客人解決問題，增加客人回訪機會。誠信是首要條 件，成

3、功經營者要懂得分辨客人需要（分析膚質及皮膚問題），這就要從最簡單 的詢問開始。如“為什么客人要來美容院做護理？ ”“困擾您的皮膚問題主要 是？ ”等。有效溝通主式是身為專業美容師最基本的要求， 而產品恰恰正是扮演 有效解決皮膚問題的角色。成功有效的溝通方式: 1、找出客人的需求（時刻要記住每個客人都有不同的購買動機和消費意識） 2、找出客戶的需求點 3、建立溝通橋梁 4、提出問題需圍繞重點。有效的溝通可從4W1H入手:HO怎樣？如“平時怎樣護理您的皮膚的？”WHAT 什么？如“您目前使用什么家居產品？”WHE何時？如“您的黑斑形成幾年了吧？”WHERE哪里？如“您急切想要治療的皮膚問題及想要的

4、效果是什么？”WHY 為什么？如“為什么不喜歡上美容院做護理？” 5、提問題表示對客戶關心，了解建立信任感，同時引起她的消費興趣。6、聆聽用聆聽知道客戶的需求，目的明確（客戶說話時間應占淡話時間的80%） 7、問客人問題需簡單到位（客人回答是“ YES，如“陳小姐，您最關心的是眼 尾的皺紋是嗎？ ”您最想美白皮膚， 淡化斑點嗎？如回答“ NO不要放棄，問到“YES為止。） 8、身為專業美容師一定必須了解，認識產品功效及正確使用方法；提供客人專業技術知識的答案就是提高銷售水平（加強說服力） 9、當您向客人推薦任何產品及療程，必須是客人所需要的（能幫助客人解決問 題）。加強推薦力度 每個客人都想投

5、資好，有超級的回報，如“為什么要買這個品牌的產品及療程？” 1、與客人分享產品的醫學背景，科技研究及未來展望。2、引出其它客人成功的例子。3、所有產品經皮膚專科醫生測試，安全有效（ECC，可提供前后對比照片，畫 皮膚圖（產品在皮膚內扮演的角色） ，讓客人試用， 觸摸產品，感覺皮膚的反應， 告知客人將會看到什么效果。4、親切笑容、自我信心、眼神的交流、肢體語言等。溝通過程中可能出現的問題 當客人對你推薦的產品有抗拒心態的時候： 1、引導客人說出令她抗拒的詳細內容。2、細心聆聽客人抗拒的原因，不要打斷客人的話題（客人應有80%說話時間） 3、美容師應保持冷靜，不可情緒化（如不開心、發脾氣、反駁客人

6、） 通常客人抗拒的理由如：“我祖母都不用任何護膚品，皮膚也很好”“我涂很多東西，那我豈不是要用很多時間”“我很忙，沒有時間每個星期來何做護理”“某某牌子比較便宜”“我要一次性投入那么多錢，我從未試過花那么多錢在皮膚上”“我家現在已有很多產品，如資生堂的”“我在某某美容院有卡了，還未做完” 有關價格（錢）的抗拒理由會較多，通常客人不會明言。因此美容師不該主動提 出有關價格（錢）的問題，否則客人會反感，當遇到以下的借口或抗拒原因時， 你可應用以下方法： （ 1）強調產品療程對該客人的利益及功效，如全效保濕霜能全日補水滋潤，其 保水能力很好” （ 2）解釋該產品可以使用多久，如“眼精華可用 3 個月

7、，每次用量只需一粒綠 豆大少就可以涂抹雙眼， 從價格方面計算比一杯咖啡、 坐一次公車、 一瓶可樂的 價格還要便宜。” 銷售成交法 經過你與客人交淡溝通后， 完成銷售是最自然的過程， 如不妥善處理成交銷售就 無法達成交易了。例如“林太太，請問您現在最關心的是您的額頭皺紋，想需要淡化嗎？”YES”您希望短期內解決您的問題嗎？”YES” “那么，我推薦您這個深切補水療程及淡化皺紋家居護理產品， 這樣一起搭配將 會給您更快更佳的效果（出示療程方案）”順理成章，應當做客戶已決定購買，利用 慣性成交方法，讓客戶順利完成交易, 也可應用以下方法： “那么，先幫您定下適合您皮膚的防皺滋養護理療程，我先去安排。

8、” 直接把如何使用的詳細方法告訴正在猶豫的客人， 用身體語言或面部表情去指導 客人并感染她。客人通常在成交前又有外一個借口，因為往往他們要確定自己的確定是否正確。 此時你可以再給她信心。“您將會滿意這個療程，請放心！我們許多客人都開這個療程卡或買此家居產 品”這個產品是我們的王牌，最受歡迎的產品，我們很多客人都很喜歡。”標準電話禮儀-電話咨詢1、電話咨詢的功能：美容護理項目和功效型項目解答、產品介紹、疑難問題 解答、家庭護理指導。2、電話咨詢的優點：1 ）即時性。顧客可以在他感到需求最強烈的時 候拿起電話。2 ）自主性。打電話話來咨詢的顧客有一定的自主權，可以決定 于何時、何地，以何種方式與美

9、容師進行電話接觸。3 ）安全性。打電話咨詢的顧客可以隱姓埋名，安全感強，從而更易于不加任何掩飾地告之真實情況。3 、咨詢電話的重要性咨詢電話可以說是顧客登門前的一個試探性活動，相當于投石問路。如果在電話里，無論是人員素質以及產品效果、價錢方面都讓顧客感覺滿意，那么 通過咨詢電話這種方式上店的客人都是準客人。 試想一下，美容會所花費10000 元在某宣傳媒體上打廣告，結果換來10個咨詢電話，那么平均起來一個電話的 價錢就是1000元。另外一方面，電話也是展示美容會所文化的一個重要方面。 幾乎所有的女性都想跨進美容院，如果打進電話的這個人不是來咨詢美容的， 而是和美容院之間有其他的往來，在這個時候

10、，我們的電話咨詢人員往往忘記 了電話宣傳。如果在講完了要講的事物后，最后一句道別的話應該是：“ XX女士，在您工作之余，歡迎您來 XX美容會所美容，再見”4、電話服務的禁忌面對面講話，如果講得不好，你還可以用態度和表情來彌補，接電話和 打電話則不同，僅靠聲音。（1）（2）（3） 系的機會。（4）泥牛入海。（5）直接粗魯的審問客戶。客戶著急時比客戶還急，客戶發脾氣時比客戶脾氣還大。 因缺乏修養，語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯 用最老實和素質不高的人當前臺，結果所有的廣告效果線索都如 生意好的美容院還會遇到這樣的回應：“對不起，沒位！ ”如果 客戶連續定不到位，她還會是我們的客人嗎？

11、標準電話禮儀 - 電話服務話術1 、 接電話：您好！我是* ，很高興為您服務！ / 請問有什么可以幫助您的？2 、 預約：（ 1）、提醒服務：您好！我們為您約了 - - 點- - 分做護理， 全套護理需要 - - 時間，希望您在 - - 點- - 分來店，如果有臨時改變，麻煩您提 前半小時通知，我們好做出安排，好嗎？（2）、如果顧客想預約時間，與已預約的顧客有沖突： 非常抱歉真不好意思， 我們的顧客預約已滿， 為了不影響 您服務的品質，請您預約下午/明天的時間，您看好嗎？（3）、如果顧客到店遲到半小時以上（會影響下一個顧客的服務）：非常抱歉真不好意思，為了 不影響您服務的品質，請您重新預約，您

12、看好嗎？3、電話跟蹤技巧：您好！您是小姐嗎？我是美容院，我是 ，您現在有空嗎？（1）、反應好，就預約時間（2）、反應不好，盡快結束話題，不好意思，打擾您了，改天再聯系， 再見！標準接待禮儀：往往是一個小小的細節細節決定成敗！ 美容院是以服務為主導的一個行業，流程的細節化是非常重要的， 就會導致交易失敗，所以我們要特別注意美容院的流程細節化標準到位 .顧客距離美容院門口 10米時，行注目禮，距離 5米時T迎賓美容師拉開門 （一切準備就緒）T顧 客距離迎賓1米之內時T迎賓：鞠躬!您好/上午好/下午好（向前臺發出預備信號并手式讓其進）T前臺組 （美容顧問 ）馬上作出回音 : （美容顧問 15

13、6;鞠躬的方式迎接顧客）您好 /上午好/下午好，并引導顧客入咨 詢室，用優美的聲音說：我們這里有溫水、果汁及花茶水請問您是要喝哪種呢？（此環節并不是啰嗦而 是體現細節到位，這樣更能體現我們貼心的關懷，且在整個流程中都要體現美容顧問的坐姿. 迎賓的站姿 .言語的突出 .談話的技巧 .禮節等）如美容院有需要，可引導顧客換拖鞋標準電話禮儀 - 預約服務清楚地記錄顧客的姓名、卡號、服務項目、預約時間以及所預約的美容師。 對美容院所有產品的性能、價格、服務項目都應了如指掌，對答如流。 向顧客說明預約時間、預約美容師和美容床位保留時限的有關規定。 預約結束后，要向顧客道謝、道別，而且等顧客掛斷電話后，再掛

14、斷電話。 為了避免顧客失約或遲到，顧客預約前一天最好再次電話聯絡， 或短信通知，提醒顧客1、 電話預約技巧： 1 ）電話響兩聲接起電話（一聲接起電話顯得有些突然，三聲讓顧客 等的時間有點長。） 2 ）拿起電話，先致問候語（早、中、晚、重大節日、顧客生日不同 的問候語），致問候語后自報美容院的名稱和自己的姓名。 3 ）充分了解美容院每一位美 容師的排班和服務情況，便于顧客提出的關于美容師方面的問題能夠自如回答。4）5）6）7）8） 按時接受服務，給顧客養成良好的預約習慣。2 、接待顧客預約電話的注意事項1）對于任何一位美容師而言，很難準確地掌握服務過程的時間長短，因此在預約時，應將 服務時間定得

15、寬松一些，注意上一位顧客與下一位顧客的時間間隔。2）常有顧客事先預約只做一個項目， 但在護理過程中突然臨時增加項目。 這種情況時有發 生，如果處理不當，將延誤下一位預約顧客的時間，引起顧客不滿。所以安排美容師預約時間時，上一個顧客和下一個顧客最好相差一個服務時間，通常是1個半小時。時間安排到會所營業時間結束后，再安排中間空余時間，顧客特殊要求某一時間段除外。3）為了避免顧客預約后不來或遲到而造成的損失，最好在前一天通過電話加以確認，這樣可提醒顧客準時到達美容院。如果顧客取消預約，也可以立即補上空當。4）預約顧客如果遲到，可委婉告訴她，因為她的遲到會導致下一位預約顧客就等，只好縮短為她服務的時間

16、，如此可提醒她下次準時赴約。5）讓顧客了解美容師的工作日程都是事先安排好的，不能隨意改變，否則會打亂美容院的2.客人這時會說出她的咨詢項目。工作安排，影響對其他顧客的服務。（顧問這時一定要優雅而輕松的微笑）向顧客詢問“請問您貴姓？” （迎賓美容師可以在這時敲門遞上飲品）3 . “先請您填寫這張資料卡好嗎？” （拿出顧客資料卡），這時如果顧客不問就微笑著靜靜等她 填寫。（1 ）如果顧客問為什么要填呢？“我們是專業的美容院，產品和療程很多，不是每種都適合您的皮 膚/或您的要求，而且我們還要給您做皮膚測試，這樣便于我們以后的工作”（2）年齡不寫吧？“我們了解了您的實際年齡，才能準確的知道您現在的皮膚

17、狀況是否健康”（3）為什么要填出生年月日和地址？ “在您生日那天，我們會為您送上一份驚喜的禮物”（4）電話可以不填嗎？ “最好填上，因為我們定期會有酬賓活動或優惠政策，這樣我們會及時通知您。”在整個過程中，顧客的資料盡量讓其詳細的填寫，這樣便 于我們以后的工作，也要表示出耐心體貼的服務。4 .顧客填完資料卡，了解顧客信息并適當贊美顧客。幫助顧客分析皮膚問題，憑借自己嫻熟的觀 察能力，準確指出顧客目前的狀況，并指出具體的治療方法，并詳細介紹治療的療程、價位、療效。如果 顧客第一次來做美容，由于對美容不太了解，但是又有做美容的愿望，顧問要做好引導工作。如果顧客是 咨詢身體項目的（豐胸減肥等）,可以

18、借助畫圖幫助分析，并養成拿筆的習慣，邊分析邊記錄，并且要多詢問少說 5 .對于咨詢后，仍然不做的顧客：此時，顧客會說出各種理由，如“今天有事，改天再來”或“要 去接孩子，有時間再來”等等。此時，咨詢顧問決不可有“白費口舌”的感覺，無論顧客說什么，都應該 微笑著說：“沒關系，您再考慮一下”或“沒關系，您安排好時間再來，我們這兒開到晚上八點鐘，中午 也不休息，歡迎您隨時來”，千萬不可因顧客不做，便立刻表示出不高興，這樣做，只會使顧客真的不來.6 .咨詢后，顧客決定試試，此時，顧問安排美容師為顧客服務。將顧客親自轉交給美容師，將顧 客的情況向美容師做簡明介紹口：“某某小姐的皮膚有點過敏，某某美容師，

19、你做的時候多加注意”等， 之后，應向顧客簡要的介紹一下美容師的特點，如“某某美容師做了許多年，服務得很好，您盡管放心”。（切忌 讓顧客自己去找美容師， 或將顧客放在一邊不理， 使顧客心理上產生不平衡）再開單給配料師配 料。7 .帶顧客按程序進入服務區美容顧問保持15。鞠躬的方式帶顧客.與顧客相遇的任何員工，必須讓路側立45度，鞠躬，親密寒暄（您好！你這邊請，并手式讓其先行！）新員工容易犯的“五大錯”自卑新員工進入企業后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。身邊的很多人都 有著多年或幾年的工作經驗，他們無論在經驗或心態上都比新員工要優越得多。新員工的“無知”是暫時 的，是自暴

20、自棄呢，還是迎頭趕上？相信大家自有選擇，因此說自卑是可憐的也是可笑的，它從來都是弱 者的代名詞，它是一種讓人頹廢的“精神鴉片”，而新員工是要堅決抵制的。害怕犯錯因為新員工對業務不熟，做事總是前怕狼，后怕虎的，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步很緩慢。我們 都知道失敗是成功之母，很多成功都是從失敗中總結經驗教訓的。如果一直是順利的，無一點小差錯，也 就不可能知道自己在哪方面有欠缺。須知犯錯是新人的一個過程，允許新人犯錯，但關鍵是要知道自己錯 在哪，下次不犯同樣的錯誤，就好了。期望寬容這是新員工普遍具有的心理感受。像“我才上幾天班啊，出點問題是當然的。” “我才來備餐間幾天啊，配錯配料也是可以原諒的吧？

21、” “我剛出學校，對有些事不懂，對有些操作不規范也是正常的嘛。” 作為新人，有過這樣的想法。雖然那種種的事情是可以原諒的，可以接受的，但有著那種期望別人寬容的 心態是絕不可以原諒的。我們在接受軍訓時指揮官說過這樣一句話：不管你是新入職，還是外單位實習生,在穿上工服，佩帶上工號牌后，你就無一例外，成為了一名企業人，你的一言一行都將對得起企業牌子。因此，我們應時時以企業人的要求嚴格要求自己；而期望別人寬容，本身就意味著不承認錯誤，為自己犯 錯找借口，只能讓自己懶懶散散，一事無成。孤獨由于新員工大都來自五湖四海，首先，大環境，語言的交流、溝通是人與人交往的最基本的條件，而 現在因為語言的不通，我們陷

22、入了更加孤獨的境地；其次，新員工進入企業后，不僅要面對新的領導、新 的同事，還要面對他們不同的處理問題的方式。這使我們感覺很棘手，有時會感覺到自己是新人，而他們 是老員工或領導，這之間有著明顯的分界，完全孤立自己，容易成為孤獨的來源。在強調分工合作，團隊 意識的今天，孤獨無疑成為影響團隊合作的害群之馬。面對種種“孤獨”，我們要坦然面對：面對新的工作環境感覺陌生，不用怕，我們會盡快適應；面對 新的人或事，不用急，我們相信路遙知馬力，日久見人心，我們會真誠對待我們身邊的人。嫉妒人人都有私心，看見別人比自己強或機會比自己好，就心里不舒服，有時甚至耿耿于懷，殊不知，嫉 妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓

23、人世間缺少人與人之間的關愛。認同感，有時會因嫉妒而毀掉人世間 最美好的事物。嫉妒還會讓自己陷入泥潭而不能自拔，只記著看別人風光，而忘了自己應加倍努力，下次 爭取趕上別人。帶著一種良好的心態，羨慕別人可以，但不要嫉妒，它會讓人偏激、狹隘。記著有時要經 常與自己比，看到自己一天天在進步，也就會有一種成就感了，而不必嫉妒別人，要坦誠地接受別人，學 他人的長處，這樣才是有益的。希望新員工們在犯了上面的“錯誤”后，能盡快地“改正”，盡快地渡過上述種種的不適應期，從而 讓自己成熟起來。美容院店員接待顧客規定一、心態1、明快的表情熱情的微笑：不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務的

24、意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發購買動機。面對陰云密布餓店員，很多顧 客都會望而卻步的。2、親切周到：與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔 克剛，春風化雨，正是此道。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。3、禮儀準確措詞恰當：得體的禮儀和語言，不僅是營業員教養和素質的體現，也是企業經營品位和企 業文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的 好感。禮儀不應是外包裝，內外統一。4、潔身自好明凈漂亮：店鋪內臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑 店”的感覺。始

25、終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。5、善于轉換氣氛避免顧客窘態：店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能 發難于顧客。6、正直勤奮：要力求避免顧客容易產生的“好商”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和 勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。7、健壯的體魄：體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎。店員應為自己、為店 鋪健壯身體，保持充沛的體力。8以顧客為服務以服務為幸福：把服務顧客作為交朋友、體現自我價值的一項活動，而不是作為謀生 的勞動。古人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務工作的一大境界。換而言之,以上各條是高水平服務的必備心態，惟有具備這些條件的營業員，才能成為優秀的服務員。以上，我們稱為店員的八大要素。二、服務須知1、如何對待“兩頭客”： 所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往 往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他 們更應禮儀有加。對營業前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱 茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會 與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周