1、淺析在卷煙銷售客戶中建立誠信經營體系                        改革開放以來，隨著計劃經濟體制向市場經濟體制轉變，各類企業開始以自身的信用參與市場交易活動。但由于信用管理制度不健全、信用管理體系發育程度低下等多種原因，使得信用缺失問題日趨嚴重，失信行為已經影響到經濟主體的活動頻率、交往深度、投資數額和社會消費，從而影響市場經濟正常運行。

2、所謂誠信，即誠實、誠懇、信用、信任。它包括兩層含義:一是要以信用取信于人、二是對他人要給予信任。只有忠誠老實，誠懇待人，才會取得信任;只有講信用，你才會有信譽。 誠實守信，是為人處事的基本準則，也是中華民族源遠流長的傳統美德，“人而無信，不知其可也”。而重視信譽與誠實，同樣也是為全人類所共同推崇的一種為人處事的優秀準則，在社會主義市場經濟條件下，人們的道德意識和道德觀念的多樣性，不同層次社會成員道德水準的差異性，特別是受利益驅使，爾虞我詐、弄虛做假等問題，表明堅持以誠信為本，在加強公民道德建設中就顯得尤為重要。 卷煙銷售市場的誠信現狀 改革開放以來，國內經濟、各行各業都取得了飛速的發展，煙草業

3、也發生了巨大的變化，但是中國的卷煙市場仍沒有完全擺脫行政壟斷的特性，還不是真正意義上的市場經濟。 卷煙是一種特殊的商品，煙草業長期受到專賣專營體制的保護，產量仍受到宏觀的計劃控制，對于經營卷煙商品的零售客戶而言，既不存在經營風險又能為其帶來較為豐厚的利潤，卷煙的銷售收入已成為大部分零售客戶賴以生存的主要收人來源。但與此同時，由于市場還沒有得到完全規范和凈化，走私煙、假冒煙屢禁不止，部分社會零售客戶私自銷售走私煙、假冒煙，各種有關事件不時見諸報端，嚴重損害了煙草形象和廣大消費者的利益，造成國家的損失。 在卷煙銷售客戶中建立誠信經營體系的必要性 (一)是進一步鞏固、發揮網絡功能持久性、有效性的需要

4、。 近年來，上海煙草一直將提升客戶滿意度作為對銷售終端的服務宗旨，從而逐步建立起客戶忠誠度，近年來，又通過標準化文件的實施，規范了卷煙從售前到售后、從咨詢到投訴等各環節的操作流程，使上海的卷煙銷售市場變得越來越規范，與客戶間建立起誠信的客情關系。 上海煙草的網建工作歷經了8年的探索、改進、發展過程，已擁有27000多戶卷煙銷售終端，龐大的銷售終端隊伍為有效地提高對市場的控制力和占有率打下了良好的基礎。隨著中國成功加人WTO，使國內的零售服務業進一步放開，世界各國煙草公司將大舉進入，上海將成為世界各國煙草公司的必爭之地，但說到底，國外公司與我們競爭的是服務意識和經營意識。正如世界貿易組織曾、干事

5、穆爾曾經指出的:“中國加入世貿組織后，從長遠看，最缺乏的不是資金、技術和人才，而是信用，以及建立和完善誠信體系的機制。”堅持以誠信為本，是“入世”后我國經濟與世界經濟接軌的需要。加人世貿組織后，對于我們的各類市場經營主體和廣大消費者來說，首要的任務就是要了解熟悉掌握世貿組織規則，并且要悟守規則，踐行承諾，建立起良好的經濟秩序和社會環境。而這里很重要的一個方面就是要誠實守信，要視信譽為企業的生命，靠信譽去開拓占領市場，靠信譽競爭，靠實力發展。 經濟活動中的交易雙方，如果彼此之間做到誠實守信，那就可以有效降低交易成本，使社會資源得到更有效配置，提高整個社會運行的效率，更好地促進社會發展。“誠信”道

6、德規范，是個人與社會、個人與個人之間相互關系的基礎性道德規范，也是市場經濟領域中一項基礎性的行為規范。沒有了誠信，人們的經濟生活、政治生活、社會生活就失去了基本的維系和支撐;缺少了誠信，經濟發展和社會進步就缺少了前進的動力和可靠的保證。 (二)是優秀傳統商德的繼承和弘揚。 中華民族有著優秀的歷史和文化。優秀傳統商德是在源遠流長、博大精深的傳統文化沃土上，經歷長期的商業活動、經營實踐中逐步總結形成的。它有著極為豐富的內容，含“信”、“義”等內容，其中把誠信放在第一位，其中包括:公平交易，貨真價實，篤守信用，童雯無欺，和氣生財，樂善好施，“買賣不成仁義在”，“君子愛財，取之有道”等等。“誠信賺得字

7、號文，謙和贏來顧客常”，“誠交天下客，譽從信中來”，這些廣為流傳的話，反映了重誠信、講謙和的經商作風。                             (三)是國內市場國際化的需要。 進人WTO之后，隨著國內市場國際化步伐的推進，國家對煙草行業的專賣制度保護勢必發生重大變化，煙草行業將面臨著向完全市場經濟的真正

8、轉軌，真正面向國際化。同時，隨著行政許可法的頒布實施，放寬了煙草專賣許可證發放條件，必定會在卷煙銷售客戶中也產生激烈的競爭。因此，必須在卷煙銷售客戶中也建立起誠信的經營體系，才能應對激烈的市場竟爭。推廣誠信服務，強化營銷理念，是現代企業提升自身竟爭力的關鍵環節，通過誠信服務，可以吸引客戶，留住客戶，拓展業務，提高效益。客戶的滿意是企業永恒的追求，誠信服務說到底是體現人性化的服務。 在卷煙銷售客戶中建立誠信經營體系的幾點建議 (一)把誠信作為客戶的經營理念。 民間有句話叫:“無商不奸，無奸不商”。經商需要奸猾，只有不守信用才能賺到錢，這種思想根源是產生信用意識淡薄的基礎。在商業交易中，“以次充好

9、”、“掛羊頭賣狗肉”、“走私售假”的現象從古至今屢見不鮮，經營者的信用意識十分淡薄。當經營商與消費者間的關系純粹只有“給錢、交貨”時，消費者對經營商的選擇也只有“價格”，所以只要更有價格優勢的供應來源，客戶就會流失。 隨著社會的進步與發展，消費者的品牌意識、自我保護意識在不斷的增強，根據我們對卷煙消費者所進行的市場調研結果;消費者最關注的是卷煙的吸味、內在品質，其次才是價格上的比較;消費者最常去的購煙地點是煙酒專賣店和卷煙網絡商店;原因是消費者覺得放心。卷煙零售商店是與消費者進行商品交易的主體，必須對消費者負責，一項產品是否質量優良，一種服務是否盡到了責任，都體現了誠信度，只有取得消費者的信任

10、，才能留住顧客?？蛻魧ζ髽I的忠誠度是現代企業必須考慮的事情，只有一切以客戶為關注焦點，為客戶提供誠信化服務，才能使企業可持續發展。同樣，我們的卷煙零售商店也應考慮消費者的忠誠度，通過向其提供誠信化服務，才能穩定自已的顧客群體，才能進一步發揮網絡功能的持久性。 (二)通過我們的營銷隊伍，向卷煙零售客戶大力宣傳誠信經營理念。全市27000多戶零售客戶中，個體經營戶占了相當大的比重，要建立誠信體系的難度較大，但又是非常必要的。在卷煙零售客戶中建立起誠信經營體系，首先要充分利用現有的人力源，通過我們的營銷人員，從客戶思想認識的源頭上抓起，向客戶灌輸誠實信用的理念，加強零售戶誠信意識，提高商店和個人的信

11、譽。樹立起“一諾千金”、“誠信為本”良好信用意識和觀念。客戶人網前與煙草公司都簽訂了入網協議，客戶必須履行協議的承諾，這也是誠信的表現。并通過零售客戶把這種誠實守信思想，覆蓋到的全部經營活動和經營行為，使誠信蔚然成風。 (三)在零售客戶中營造守信用講信譽的良好氛圍。 企業是社會成員之一，應當自覺承擔起維護社會整體利益的責任。企業的經營活動應有助于提高全體社會成員的生活品質，推動社會風氣的凈化和文明程度的提高，進而實現企業與社會和諧統一、協調發展。誠信更是一項重要的無形資產，是企業品牌，它可以轉化為企業的竟爭優勢，提升企業效益。卷煙零售商店可以說是市場經濟經營體系中最小的企業形態，面對消費者對服

12、務的需求已向國際化靠攏的形勢下，誠信是我們工作的重中之重。在沒有誠信，就談不上社會責任，中國有“一諾千金”的優良傳統，我們應當在新的歷史條件下，發揚光大這個傳統，更應在零售客戶中倡導誠信道德規范，營造守信用講信譽的良好氛圍。 (四)發展上海煙草的連鎖網絡，加大對客戶的控制力度。 上海煙草在對客戶服務方面一直堅持以客戶為中心的服務理念，一切從客戶和消費者的利益出發。在中國卷煙市場有待于進一步完善規范的條件下，上海煙草正在發展自己的連鎖網絡，組建了煙草專賣店、開設大型超市、百貨商場、便利店等業態的零售終端。將原來對卷煙零售客戶的外部管理集中為品牌及銷售上的經營管理，形成規范化管理，使煙草公司和產品

13、聲譽得到提升，大大減少了消費者購買假冒卷煙的比重，從而逐步杜絕了假冒卷煙的生產。從去年開始又推進了延伸服務工作進程，通過在零售終端安裝POS機，建立了信息系統，對零售客戶進行實時的管理。在此基礎上，上海煙草盡快發展社會個體加盟網絡專賣店，將進一步提高煙草公司對加盟店的控制力度，在控制手段上通過督導、建立信息系統、提供優質服務、簽定合同、交納保證金等方式保證加盟店的運作在正常軌道上，特別是對個體加盟的網絡專賣店進貨渠道有了嚴格的控制。              

14、60;              (五)通過建立零售戶誠信守法檔案。 目前每季度所進行的客戶綜合測評中的“可信度”項目，就是對銷售客戶規范經營、誠信經營的評價，可在此基礎上進行完善。就打擊卷煙銷售客戶的售私售假行為而言，要建立起零售客戶誠信檔案，將客戶違規、違法行為及處罰記錄其中，使違規者領悟到哪怕是一次違規也是得不償失。與此同時，要將誠信守法行為也記錄其中，這樣一來，者的良好信用得以彰顯，失信違規者的惡劣信用得以揭示，必將有助于遏制售私售假等質量違法行為。也