1、用心服務，貼心服務隨著XX區域經濟的快速發展，越來越多的銀行入駐XX,同業競爭愈演愈烈。我行作為一個年輕的銀行，面臨各方面業務還不夠完善這樣的特殊情況，唯有服務才能創造差異，唯有服務才能創造更多附加價值。客戶是我們的服務對象，金融行業出售的是服務，所以優質服務才是贏得客戶的最有效手段。我作為總行營業部大堂經理是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶，是全行第一個接觸客戶并幫客戶解決問題的人，我的一舉一動都代表著銀行的形象及聲譽。因此我不僅需要提高自已的專業技能，還要提升自已在儀表、禮儀等方面的修養。真正的禮儀不是禮貌，而是內在高超的專業技能與外在得體的待人接物舉止之完美結合。我認為用心體會，善待客戶，

2、這是做好服務的根本。客戶如果得到滿意的服務，他會把他的喜悅傳遞于別人；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因傾訴于別人。這種效果不是簡單的加減，而是以N次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而且也是我行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體會客戶的心情和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情，認真傾聽客戶的需求，爭取把工作做得最優最好。有句話說服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需求，這就是服務。學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。不同客戶在不同情況下有不同的需求，學會通

3、過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。我認為應做到以下四點：1、滿足客戶的信息需求要滿足客戶的信息需求，當客戶有什么問題時一定要第一時間幫客戶解答，這就要求我們的專業知識非常扎實。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。不能客戶問我們問題的時候自己還不知道。服務者必須具有良好的專業知識，知識是提高服務能力的堅強保證。2、滿足客戶的環境需求環境需求就是我們整個銀行營業廳的環境，包括休息區的環境以及柜臺的環境都要保持清潔。整潔的環境有利于客戶在等待時間內保持耐心。3、滿足客戶的情感需求客戶的情感需求主要體現在是否受歡迎、及時服務的需求還有有序服務的需

4、求。這就要求我們始終微笑服務、與客戶進行目光交流、耐心傾聽客戶的問題并幫客戶解答。客戶對我們的態度，實際就是我們自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意很難，但我知道微笑就是無堅不摧的利器，一個會心的微笑會讓客戶如沐春風，備感親切。保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我們自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣，即使是初次到我行辦理業務的客戶也會感到親切。4、滿足客戶的特殊需求從不同客戶的不同角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，特別是當客戶的實際所需與規章制度相抵觸時，該如何協調其中的厲害關系呢規章制度是規范服務客戶的一種模式,而服務是通過實施有效的具體手段落實規章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。我們在日常工作中要做到既堅持原則,防范風險，又要能給客戶帶來快捷，便利的個性化服務。在客戶辦理業務因制度受阻或遇到困難時,想方設法為客戶解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為客戶提