1、洲際酒店集團(tuán) 酒店簡介洲際酒店集團(tuán)（intercontinental hotels group）成立于1946年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，在全球100多個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營和特許經(jīng)營著超過4,400家酒店，超過660,000間客房。“洲際”旗下的酒店品牌有洲際飯店及度假村（intercontinental hotels & resorts），假日酒店（holiday inn），皇冠假日酒店（crowne plaza hotels & resorts），假日快捷（holiday express），靛藍(lán)(indigo)品牌酒店 , 蠟?zāi)荆╟andlewood）品

2、牌酒店 ,staybridge公寓式酒店等品牌。集團(tuán)總部在英國。截止到2008年1月1日,洲際集團(tuán)在全球飯店集團(tuán)排名中（根據(jù)擁有飯店數(shù)和客房數(shù)排名）位居第二，在全世界擁有3949家酒店，556246個(gè)房間。而此前從2003年2006年該集團(tuán)一直穩(wěn)居排行榜第一位。其名次下降一位的原因是2005年至2006年，黑石集團(tuán)在法國和美國收購了2800家飯店、48萬間客房。2007年7月3日收購希爾頓后，黑石集團(tuán)房間總數(shù)增加至60萬間，其中56萬間為自己擁有，在客房數(shù)上超過了洲際位列排行榜第一。 從總體上來講，洲際酒店主要置立于中高檔酒店市場拓展。而旗下的各個(gè)品牌又涵蓋了從高檔酒店到有限服務(wù)的多級酒店市場

3、，并且在各自的市場中均占有領(lǐng)先的地位。洲際酒店集團(tuán)旗下的主要品牌系列包括：洲際酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、假日旅館酒店及度假村、假日快捷、staybridge 旅館。其中,洲際酒店及度假村置立于高端酒店市場；假日品牌又分為豪華、高檔和中檔三個(gè)層次：皇冠酒店及度假村是豪華品牌，假日酒店及度假村是洲際旗下最主要，同時(shí)也是世界范圍內(nèi)最知名的品牌，它是飯店業(yè)特許經(jīng)營的始祖，主要置立于高檔酒店品牌的打造；假日快捷是假日延伸的另一個(gè)品牌，主要置立于中檔酒店經(jīng)營，也就是我國提出的經(jīng)濟(jì)型酒店。集團(tuán)同時(shí)管理著全球最大的酒店忠實(shí)客戶計(jì)劃優(yōu)悅會，會員超過3300萬。此外，集團(tuán)還擁有英國兩大軟飲料生產(chǎn)商之一的

4、britvic公司的47.5%的控股權(quán)。洲際酒店集團(tuán)近些年將視線轉(zhuǎn)向亞太地區(qū)，洲際酒店集團(tuán) (ihg) 的酒店品牌在亞太地區(qū)以創(chuàng)紀(jì)錄的速度成長，同步強(qiáng)勢成長的還有集團(tuán)在各地區(qū)的營運(yùn)系統(tǒng)支持體系歷史背景1777年，英國巴斯（bass）集團(tuán)成立，成為英國第一家獨(dú)立注冊商標(biāo)的集團(tuán)。成立之初，巴斯集團(tuán)主要以飲料和啤酒的生產(chǎn)和銷售為主。至20世界80年代末，轉(zhuǎn)入酒店行業(yè)。 美國企業(yè)家凱蒙斯·威爾遜（kemmons wilson）在一次舉家出外度假時(shí)，有感于所入住的飯店缺乏賓至如歸的服務(wù)及收費(fèi)過高，遂于1952年在美國田納西州孟斐斯開設(shè)了第一間假日飯店。該飯店設(shè)有泳池、空調(diào)設(shè)

5、備與餐廳，還提供電話、冰塊及免費(fèi)停車場等基本設(shè)施，而孩童則可免費(fèi)入住父母的客房 。這些現(xiàn)在看來只能算是很普通的設(shè)施，在當(dāng)時(shí)來說，卻在飯店業(yè)掀起了一場革命，并由此而形成了一套飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)不僅為每間假日飯店所采用，也引領(lǐng)著全球飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。 威爾遜先生其后還成為連鎖經(jīng)營的先驅(qū)。他利用當(dāng)時(shí)美國的州際高速公路系統(tǒng)向全國伸展的時(shí)機(jī)，沿途開設(shè)飯店，迅速擴(kuò)展了假日飯店的網(wǎng)絡(luò)。假日飯店在美國取得成功后，很快引起了歐洲及亞洲投資者的興趣，進(jìn)而發(fā)展成全球最具規(guī)模的單一飯店品牌。如今假日飯店的品牌在全球已隨處可見。發(fā)展歷程(1) 1946年4月，洲際集團(tuán)（inter-continental）成立。這就

6、是洲際酒店及度假村的前身。(2) 1947年洲際集團(tuán)正式定名，以彰顯它的跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略意圖。(3) 1952年，假日酒店集團(tuán)（holiday inn）成立。(4) 20世紀(jì)60年代，洲際開始了在全球范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展，它的品牌發(fā)展到了中東、亞太和非洲等地。1963年，在歐洲創(chuàng)造了兩周內(nèi)連續(xù)開了四家酒店的紀(jì)錄。同時(shí)開辦的六洲俱樂部是第一個(gè)全球范圍內(nèi)的顧客獎勵計(jì)劃。(5) 1981年，大都會（grand metropolitan）兼并洲際酒店集團(tuán)。(6) 1984年，進(jìn)入中國，興建了在華的第一家酒店北京麗都假日酒店并開始了中國市場的拓展計(jì)劃。(7) 1989年，英國巴斯有限公司（bass）對假日集團(tuán)

7、（1989年）和洲際集團(tuán)（1998年）進(jìn)行了收購兼并。(8) 2002年9月24日，六洲宣布斥資3. 5億美元，在中國區(qū)翻新洲際酒店及并購新酒店。(9) 2003年，洲際酒店集團(tuán)（前六洲）收購兼并了美國的蠟?zāi)揪频晔焦⒓瘓F(tuán)（candlewood suite）。至此，洲際集團(tuán)酒店份額巨增，擁有酒店數(shù)從原來的全球排名第二位躍至第一并連續(xù)五年保持此排名。(10) 2004年，洲際酒店集團(tuán)率先開出簡體中文網(wǎng)站，網(wǎng)站中的客戶獎勵計(jì)劃可以在一百個(gè)國家、地區(qū)使用。洲際為這件事準(zhǔn)備了一年，僅僅在人員培訓(xùn)和市場宣傳方面就投入了35萬美元。根據(jù)洲際集團(tuán)的統(tǒng)計(jì)，客戶網(wǎng)上訂房的比例3年前只有2%至3%，而現(xiàn)在已經(jīng)上升

8、到8%，5%的增長成了洲際客源增長的新亮點(diǎn)。(11) 2005年2月，洲際飯店集團(tuán)中國區(qū)總部開始從北京遷移到上海陸家嘴。旗下品牌簡介：（一）假日酒店（holiday inn） 1廣告語：自在自我。 be yourself. 假日酒店集團(tuán)是全世界最具知名度的酒店品牌之一，向來以為客人提供親切友善的服務(wù)著稱。在世界每一個(gè)角落無論是小城鎮(zhèn)還是大城市，在寂靜的高速公路旁還是喧囂的機(jī)場都有假日酒店這一品牌。提供全方位服務(wù)的假日酒店所處的地理位置都是很靈活便利的。擁有1500多家酒店的假日酒店品牌仍舊是一個(gè)單一的、最大的酒店品牌，并在全球范圍內(nèi)被廣泛認(rèn)知?，F(xiàn)代化的飛速發(fā)展，給全方位服務(wù)的假日酒店又提供了一

9、次發(fā)展的契機(jī)。假日酒店品牌以合理的價(jià)格以及物有所值的住店體驗(yàn)使其成為中國最大的中檔酒店品牌。入住假日酒店及度假村的客人均會被員工的“事事可為”精神所打動。至2006年，假日酒店及度假村品牌已連續(xù)第六次在全世界及亞太地區(qū)蟬聯(lián)由商務(wù)旅行雜志所評選的“最佳中檔酒店”桂冠。是舉世公認(rèn)的全球性的中高檔全方位服務(wù)酒店品牌，分布在70個(gè)國家； 亞太地區(qū)擁有89 家酒店（23,850間客房），40 家酒店（12,000間客房）在建 亞太及中國區(qū)領(lǐng)軍市場的中檔酒店品牌，從2001年至2007年間，連續(xù)被商旅雜志（亞太版）評為最佳中檔酒店品牌 預(yù)計(jì)在印度有舉足輕重的發(fā)展， 集團(tuán)旗下10家即將在印度開業(yè)的酒店有六家

10、將是假日酒店 在馬爾代夫，班加羅爾以及芭提亞將會首次迎來假日酒店的開張 2假日旅館的兩大法則和五大生意經(jīng) 兩大法定： 出售特許經(jīng)營權(quán)； 不斷完善自己的電腦預(yù)定系統(tǒng)。 五大生意經(jīng)： * 一切為顧客著想：處處從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，為他們提供周到的服務(wù)，成了這個(gè)旅館公司的座右銘。 * 嚴(yán)格控制，一絲不茍：假日旅館公司靠得是個(gè)“嚴(yán)”字。公司編印了厚厚的假日旅館手冊，每個(gè)旅館一本，各自都有自己的編號，嚴(yán)格保密，不得遺失或外傳。 * 重視職工教育，培育“假日旅館精神”：這種精神是“樸實(shí)無華可靠，堅(jiān)持不懈的樂觀，加之以一種復(fù)興者的激情的綜合體。” * 精打細(xì)算，千方百計(jì)降低成本：為了減少燙熨費(fèi)，公司不購買起

11、褶皺的床單，等等，處處注意節(jié)約。 * 不遺余力地搞促銷：特別重視廣告，促銷活動，假日公司更名和對旅館重新分類后，為了使公眾盡快了解這些變化，公司從85年起又開展了大規(guī)模的促銷活動，總預(yù)算達(dá)500萬美元。（二）洲際飯店及度假村（intercontinental） 廣告語：明白所需，滿足所想。we know what it takes 洲際酒店及度假村始創(chuàng)于1946年，是第一個(gè)真正意義上的洲際集團(tuán)的子品牌，并且在短短幾年時(shí)間內(nèi)迅速成為富有魅力的、成功的全球住宿業(yè)的代名詞。這一品牌置立于帶給客人難忘的獨(dú)一無二的旅行體驗(yàn)并拓寬客人的視野。目前該品牌拓展到全球60多個(gè)國家地區(qū)，經(jīng)營150多家飯店的491

12、32間客房。1946年泛美航空公司創(chuàng)立了洲際集團(tuán)。這一品牌是世界上最早的超豪華國際飯店品牌，主要為國際商務(wù)客人提供服務(wù)，同時(shí)也接待當(dāng)?shù)氐母呦M(fèi)游客。1947年集團(tuán)下屬的第一家飯店建于巴西的泊萊姆（belem）。1981年，洲際飯店公司被英國的大都會（grand metropolitan）公司收購。1988年，英國大都會公司將洲際集團(tuán)公司轉(zhuǎn)讓給日本的西爾森（siason）集團(tuán)公司。1998年3月，英國巴斯plc集團(tuán)接手了屬于日本siason集團(tuán)的洲際酒店份額（價(jià)值29億美元），增加的187家機(jī)構(gòu)，使巴斯集團(tuán)增加了在高端酒店市場的占有率。2006年在洲際集團(tuán)成立60年之際，洲際酒店及度假村同時(shí)推出

13、了兩家旗艦店：一家是位于英國倫敦帕克雷因的洲際酒店，另一家是位于美國的波士頓洲際酒店。洲際飯店及度假村是集優(yōu)雅與品位為一體的豪華酒店品牌，從細(xì)微之處滿足挑剔的旅客對酒店的需求。酒店員工為客人提供24小時(shí)的貼身服務(wù)。包括“店內(nèi)禮賓服務(wù)”和“環(huán)球聯(lián)絡(luò)”在內(nèi)的細(xì)致周密的服務(wù)內(nèi)容使得洲際品牌屢獲殊榮，其中包括在商務(wù)旅行雜志在歐洲評選的“最佳連鎖酒店”。作為一個(gè)家喻戶曉的品牌，intercontinental在行業(yè)圈里保持良好的信譽(yù)長達(dá)62年。另外，intercontinental酒店及度假村的獨(dú)特文化遍及全球市場。他的主要成績表現(xiàn)在： 作為世界頂級高檔酒店品牌之一，擁有60多年的歷史； 分布在60多個(gè)

14、國家的主要城市和度假勝地； 榮獲歐洲評選的“最佳連鎖酒店”殊榮； 亞太地區(qū)擁有34家酒店（12,000間客房），在建酒店24家（8,400間客房） 唯一為2008奧運(yùn)會提供兩家酒店的國際酒店品牌位于奧運(yùn)場館內(nèi)的北京北辰洲際酒店和建在奧運(yùn)水上運(yùn)動中心的青島洲際酒店 洲際酒店及度假村品牌是世界最著名的阿斯頓·瑪丁汽車?yán)惖淖畲筚澲獭Ａ硗?，洲際酒店及度假村將分別在泰國的花欣，中國惠州和三亞，越南峴港以及日本的沖繩島等地開設(shè)酒店。這些新的落成將會連接起巴厘島和法屬玻里尼西亞地區(qū)的洲際酒店分布點(diǎn)（三）皇冠假日酒店及度假村（crowne plaza） 廣告語：the place to mee

15、t1983年皇冠假日酒店作為假日酒店旗下一員在美國瑪麗蘭的rockville正式開業(yè)。1994年，皇冠假日品牌脫離假日酒店成為一個(gè)獨(dú)立品牌。1999年皇冠假日在歐洲葡萄牙開設(shè)了第一家子飯店，邁出了跨洲經(jīng)營的步伐。2002年皇冠假日酒店及度假村推出了“成功會議”活動，樹立了為中小型商務(wù)會議提供理想場所的豪華飯店形象。2004年在北美所有下屬飯店推出“優(yōu)質(zhì)睡眠”活動目的為客人提供最佳的睡眠環(huán)境?；使诩偃诊埖昙岸燃俅迨侵揠H酒店集團(tuán)下屬品牌中增長最快的豪華級的飯店，一般位于大城市的市區(qū)。該品牌主要目標(biāo)置立于為各類型商務(wù)會議提供令人滿意的周到服務(wù)。飯店的各種服務(wù)和設(shè)施齊全。包括客房寬敞的工作區(qū)域，公務(wù)樓

16、層，完備的設(shè)備和商務(wù)服務(wù)，風(fēng)味餐廳和宴會廳，優(yōu)質(zhì)的健身設(shè)備，多種多樣的會議設(shè)施和場地等，成為商務(wù)會議等活動的首選場所。目前的主要市場位于美國和亞太地區(qū)。截止2007年底，該品牌在美洲已擁有163家飯店44，839間客房，在歐洲、中東和非洲地區(qū)擁有69家飯店16，687間客房，在亞太地區(qū)擁有51家飯店的16，478間客房。在中國的在建項(xiàng)目中，皇冠假日酒店所占比例超過40%。可見它在中國市場的重要份額。同時(shí)，作為洲際全日空酒店集團(tuán)的一部分，它與全日空集團(tuán)合作，在2008年推出了六家全日空皇冠聯(lián)合品牌酒店。其品牌不久將遍布日本的成田、金澤、富山、廣島、沖繩和札幌等主要城市。2008年，皇冠假日酒店將

17、首次進(jìn)入越南的河內(nèi)、中國的杭州以及澳大利亞的阿德萊德。新加坡樟宜機(jī)場皇冠假日酒店也于2008年4月開業(yè)，意味著該品牌亞太地區(qū)戰(zhàn)場全面鋪開。 （四）假日快捷（express by holiday inn） 廣告語：stay smart.假日快捷酒店是世界發(fā)展最快的酒店品牌之一，其輕松、便捷以及選擇多樣的服務(wù)使需要考慮旅行成本的旅客也能在舒適的酒店環(huán)境中獲得質(zhì)量穩(wěn)定的住宿體驗(yàn)?？腿嗽谧〉甑耐瑫r(shí)，可以享受友善、迅捷、值得信賴的高水準(zhǔn)服務(wù)。其品牌迅速地建立了包括食物和酒水的中級市場，現(xiàn)在全世界范圍內(nèi)擁有1300多家。對于亞洲顧客來說，假日酒店是非?，F(xiàn)代化、干凈、簡單、整潔的。無論是旅游休閑客人還是商務(wù)

18、旅行客人，在酒店都能享受到合理的價(jià)格。酒店對客人提供免費(fèi)早餐（包括新鮮的水果和由各種谷類制成的糕點(diǎn)），免費(fèi)本地電話服務(wù)。快捷假日酒店是商務(wù)旅客和休閑度假的客人的聰明之選。假日酒店的品牌繼續(xù)擴(kuò)張并飛速發(fā)展，幾乎每個(gè)星期都有兩家新店開業(yè)。 創(chuàng)建于1991年； 是便利服務(wù)住宿市場的倡導(dǎo)者； 在全球擁有1600多家酒店，14萬間客房； 是全世界發(fā)展最快的酒店品牌之一； 榮獲 “投資者的首選”和 “所屬市場最佳品牌”獎。酒店業(yè)中成長發(fā)展最快的酒店品牌之一，在世界各地每四天就有一家快捷假日酒店開業(yè)。對于商務(wù)人士以及休閑游客來說，這個(gè)品牌提供了一個(gè)明智、創(chuàng)新、耳目一新的酒店選擇。它包含有關(guān)必需的設(shè)備、聚焦的

19、服務(wù)、始終如一的質(zhì)量和有格調(diào)的設(shè)計(jì)，是位于全服務(wù)四星級酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店之間的酒店產(chǎn)品 -快捷假日酒店中國特許經(jīng)營計(jì)劃于2007年推出，專門針對那些能夠與洲際酒店集團(tuán)分享品牌承諾并且洲際酒店集團(tuán)支持下持有必要技術(shù)資源，從而運(yùn)行酒店業(yè)主 -快捷假日酒店計(jì)劃擴(kuò)大其亞太市場至新加坡和曼谷。（五）staybridge suties by holiday inn 1997年底，假日飯店屬下的staybridge suites飯店正式面世，這是巴斯集團(tuán)為打入新興的延長住宿飯店市場而創(chuàng)立的品牌。首間 staybridge suites 于1998年12月在美國喬治亞州 alpharetta開業(yè),而現(xiàn)今在美國和

20、加拿大地區(qū)共有50多家酒店。staybridge為洲際飯店集團(tuán)目前仍積極拓展這一品牌。staybridge suites品牌是一個(gè)別具一格的飯店概念，專為滿足那些來自世界各地需連續(xù)入住飯店五晚或以上的旅客的需求。staybridge suites設(shè)有無間隔、一間或兩間睡房的套房，套房設(shè)施包括雙人床或特大單人床、沙發(fā)床、互動電視、面積寬敞及光線充足的工作室、備有煮食用具及家用電冰箱、微波爐的廚房、以及其它具有家居特色的設(shè)備。（六）candlewood suites 蠟?zāi)揪频晔焦?chuàng)建于1995年，其創(chuàng)立者為杰克·迪博爾（ jack deboer）延長住宿時(shí)間的始創(chuàng)者。2003年，洲際酒

21、店集團(tuán)以150億美元的高價(jià)收購了蠟?zāi)揪频晔焦ⅲ?005年,蠟?zāi)揪频晖瞥隽恕跋災(zāi)娟P(guān)懷”計(jì)劃，這是一項(xiàng)給家庭遭受諸如火災(zāi)或氣候?yàn)?zāi)害損壞而無家可歸的人提供免費(fèi)客房住宿的活動。2006年在紐約推出了第一家延長住宿的中檔價(jià)位酒店；同年，為紀(jì)念飯店開辦十周年，蠟?zāi)揪频晔焦⑼菩兄揠H人道主義計(jì)劃，致力于為低收入家庭爭取住房的機(jī)會，并承諾截止到2008年在美國、拉丁美洲及印度建十棟廉價(jià)住宅樓。第一所住房于2006年九月在德克薩斯的達(dá)拉斯峻工，其余住宅在亞特蘭大、夏洛特、芝加哥、底特律等地及美國以外的墨西哥城和印度相繼建造。7年在加拿大魁北克的蒙特力爾興建了第一家酒店，這也是該品牌的第一家跨國經(jīng)營的酒店。致力

22、于提供舒適、寬敞、超值的服務(wù)。在北美擁有142家酒店，客房內(nèi)設(shè)施完善，每間房內(nèi)均提供超大屏幕影像設(shè)備、配備齊全的廚房、大工作空間、dvd播放器、高速寬帶網(wǎng)線、客房服務(wù)電話及免費(fèi)的本地呼叫電話，另外公寓內(nèi)配有全天候的健身中心、洗衣處， 24小時(shí)供應(yīng)小吃快餐、甜點(diǎn)等餐食。公寓以最合理的價(jià)位提供上述服務(wù)。目前，蠟?zāi)竟⑹骄频晔侨蛑袡n延遲住宿酒店市場擁有酒店數(shù)最多的酒店品牌。旗下?lián)碛?71家酒店的15426間客房。 （七）indigo hotel(靛藍(lán)酒店) 靛藍(lán)酒店品牌成立于是2004年，它是酒店業(yè)市場的一次革新，它以低廉的價(jià)格為客人提供高檔的住宿經(jīng)歷。作為洲際酒店的子品牌，靛藍(lán)是第一個(gè)置立于奢侈

23、豪華酒店市場的品牌。2004年10月，第一家靛藍(lán)酒店正式成立于亞特蘭大市中心。靛藍(lán)的一個(gè)重要里程碑是它于紐約市的切爾西區(qū)建了一座20層樓高的酒店，擁有122間客房。靛藍(lán)又在北美的8個(gè)地區(qū)建酒店。靛藍(lán)酒店將于郊區(qū)、中等型城市、接近商業(yè)區(qū)的近郊區(qū)建飯店和娛樂場所。 洲際酒店集團(tuán)的經(jīng)營管理特色1. 通過特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓和飯店聯(lián)號方式，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)擴(kuò)張2. 調(diào)整經(jīng)營策略，推行多元化品牌戰(zhàn)略3. 通過嚴(yán)格的人才培訓(xùn)，使酒店產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)4. 堅(jiān)持創(chuàng)新，提高企業(yè)的核心競爭力5. 通過優(yōu)悅會，培育忠誠顧客6. 不斷發(fā)展變化，完善自我7. 市場營銷系統(tǒng)8. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用9. 強(qiáng)化品牌運(yùn)營管理（1） 品

24、牌特許經(jīng)營（2） 品牌產(chǎn)品延伸（3） 全球品牌擴(kuò)張（4） 品牌宣傳推廣營銷策略洲際酒店集團(tuán)利用數(shù)字式營銷來加強(qiáng)與現(xiàn)有和潛在客戶的溝通。洲際酒店集團(tuán)客戶營銷副總裁lincoln barrett提出的以客戶為中心的營銷策略，聽起來很難實(shí)現(xiàn)，但這也是其成為企業(yè)巨大競爭優(yōu)勢的原因。lincoln barrett在unica今年的年度營銷創(chuàng)新峰會（marketing innovation summit），會上提出，對洲際酒店來說，要建立以客戶為中心的營銷策略依賴于各不相同、卻又相互聯(lián)系的以下三個(gè)方案：1. 投資技術(shù)開發(fā)2. 拓展新的營銷領(lǐng)域3. 建立集中管理的客戶關(guān)系組織架

25、構(gòu)以上三個(gè)方案都尚在完善中，但已經(jīng)取得了很好的進(jìn)展。投資技術(shù)開發(fā)洲際酒店執(zhí)行此項(xiàng)方案的第一步，是要建立新的數(shù)據(jù)庫和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫（real-time data mart），讓洲際酒店可以把來自酒店本身和第三方來源的數(shù)據(jù)與現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)行匹配。這一做法也讓該酒店在進(jìn)行市場分析或者策劃營銷活動時(shí)可以獲得即時(shí)的數(shù)據(jù)這是對洲際酒店原系統(tǒng)功能的巨大升級。原來的系統(tǒng)只能夠批量更新數(shù)據(jù)，而且客人活動（如入住）的數(shù)據(jù)也要在30天后才能提供。第二步是要擴(kuò)大除電子郵件以外的其它對外營銷活動。（利用unica進(jìn)行的）技術(shù)升級讓內(nèi)部營銷活動流程變得自動化，并且讓特許經(jīng)營酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和客戶關(guān)系定制合適的項(xiàng)目，從而

26、實(shí)現(xiàn)本地化營銷。同時(shí)，這次升級還可以通過對外的營銷活動管理來對呼叫中心數(shù)據(jù)和活動進(jìn)行整合。另外，洲際酒店還通過這次升級以流水線操作的形式把之前的多重代理模式轉(zhuǎn)化成單一的全球代理模式。目前，洲際酒店正在進(jìn)行接下來的第三步，也就是對多渠道的協(xié)調(diào)性作進(jìn)一步發(fā)展。在這項(xiàng)工作中，洲際酒店計(jì)劃把日漸增多的渠道進(jìn)行整合，同時(shí)開始通過不同渠道來優(yōu)化內(nèi)容、產(chǎn)品和信息發(fā)布的時(shí)機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)回報(bào)率和客戶相關(guān)性的最大化。拓展新的營銷領(lǐng)域這一方案的重點(diǎn)是學(xué)會如何“考慮預(yù)訂以外的事情”。也就是說，如何讓互動營銷產(chǎn)生更多不同的方式以增加收入、提高忠誠度和提升顧客滿意度？洲際酒店找到了以下幾個(gè)新的營銷領(lǐng)域：1. 適時(shí)營銷（ri

27、ght-time marketing）意味著通過對外發(fā)布信息（如電子郵件）來跟進(jìn)有價(jià)值的客戶行動。lincoln舉了一個(gè)例子，就是在客人成為黃金會員時(shí)馬上通過郵件祝賀他，讓他意識其權(quán)益已經(jīng)提高，并促進(jìn)了客人日后的入住以及與洲際酒店品牌的互動程度。2. 非會員營銷（non-member marketing）洲際酒店只有40%的業(yè)務(wù)來自洲際憂悅會（priority club）會員。因此，洲際酒店現(xiàn)在利用cookie數(shù)據(jù)和客人上網(wǎng)行為等新的數(shù)據(jù)環(huán)境，來尋找和劃分有價(jià)值的非會員客戶。洲際酒店還推出了生命周期營銷活動、定制的現(xiàn)場產(chǎn)品展示和針對非會員的定向媒體采購。3. 全球本土化（glocal）溝通沒錯(cuò)

28、，不是全球化（global），而是全球本土化（glocal）；洲際酒店鼓勵其特許經(jīng)營酒店針對具體的酒店和客戶資源情況，合理地利用其全球的酒店資源。4. 對傳統(tǒng)營銷活動進(jìn)行延伸這項(xiàng)工作的內(nèi)容是利用互動工具來發(fā)布即將進(jìn)行的傳統(tǒng)媒體營銷活動信息，或者利用定向的互動工具來跟進(jìn)營銷活動，以提高參與客人的轉(zhuǎn)化率。5. 渠道的協(xié)同作用洲際酒店聰明地利用自身渠道來對其它渠道進(jìn)行推廣?；蛘哒f，他們正利用來自一個(gè)渠道的數(shù)據(jù)來提高其它渠道的信息相關(guān)性。比如說，他們優(yōu)化了pin碼提醒郵件的內(nèi)容和布局（也就是網(wǎng)站的找回密碼郵件），把與個(gè)人用戶檔案相關(guān)的動態(tài)產(chǎn)品信息添加進(jìn)去。建立集中管理的客戶關(guān)系組織架構(gòu)這項(xiàng)工作包括產(chǎn)品大規(guī)模