1、房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)接待服務(wù)培訓(xùn)房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)接待服務(wù)培訓(xùn)主講人：陳良敏姓名姓名經(jīng)歷經(jīng)歷優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)愛(ài)好愛(ài)好 讓我們一起來(lái)討論課堂紀(jì)律吧！最重要的是你們每一個(gè)人都要積極參與參與和發(fā)言發(fā)言培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。學(xué)習(xí)并掌握基本服務(wù)禮儀提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)了解客戶接待流程服務(wù)的重要性儀容舉止服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)流程微笑服務(wù)根據(jù)調(diào)查根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬在離開(kāi)的顧客中在離開(kāi)的顧客中：*9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來(lái)*9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不再回來(lái)*14%因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品而不再回來(lái)*68%

2、因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問(wèn)題而不在回來(lái)儀容儀容是指人的外表 包括： 容貌 著裝 姿態(tài)容貌： 頭發(fā) 面容 飾物 雙手 氣味頭發(fā)： 保持頭發(fā)清潔，不油膩； 不染夸張的顏色； 不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊； 不披散，不遮蓋面龐； 頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。面容： 化妝要自然，不濃裝艷抹； 口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜； 牙齒保持清潔； 面帶微笑，目不斜視，表情親切。飾物： 只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜； 如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過(guò)1厘米； 只可佩帶一枚戒指； 項(xiàng)鏈長(zhǎng)度不超過(guò)襯衫的第二個(gè)紐扣； 項(xiàng)鏈寬度不超過(guò)1厘米； 除耳飾，戒指及項(xiàng)鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物； 手提包、帽子、頭巾

3、、手套之類的物品也不要帶在身邊。雙手： 保持手部清潔（包括雙手及手腕）； 經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度控制在1毫米之內(nèi)； 不可涂抹帶色指甲油。氣味： 保持個(gè)人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味； 上班期間不食用有強(qiáng)烈氣味的食品； 上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料； 口腔保持清新（注意飯后）； 忌用香味過(guò)濃的香水和化妝品； 體臭者應(yīng)使用除臭劑或進(jìn)行治療。著裝：著裝： 上裝 下裝 領(lǐng)花 名牌 皮帶 皮鞋 襪子上裝：（短袖衫、長(zhǎng)袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皺，不開(kāi)線，不缺扣； 保持長(zhǎng)度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換； 保持清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬； 上裝兜內(nèi)忌放過(guò)多物品； 襯衫要保持袖線，下擺放入長(zhǎng)褲中

4、。下裝：（長(zhǎng)褲/制服裙） 保持平整，不起皺，不開(kāi)線，不缺扣； 保持長(zhǎng)度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換； 保持清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬； 褲兜中忌放過(guò)多物品； 保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。名牌： 保持表面清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬； 統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)； 穿制服外衣時(shí)，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂 直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。皮帶： 顏色為黑色； 寬度在2-5厘米間。 保持完好，無(wú)破損變形。皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清潔，光亮； 鞋跟高度不超過(guò)5厘米； 保持完好，無(wú)破損變形。襪子： 保持襪子清潔； 穿著制服裙時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長(zhǎng)筒絲襪； 避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象； 穿著長(zhǎng)褲時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一

5、配黑色線襪。 姿態(tài)：姿態(tài)： 面容 雙手 身體 腿腳姿態(tài)： A:50 B:150 C:300 D:450A:對(duì)不起(注視對(duì)方行注目禮)B:您好,請(qǐng)進(jìn)!C:謝謝,再見(jiàn)!D:抱歉!注視對(duì)方的雙眼，同時(shí)身體自然彎曲，抬起頭時(shí)再注視對(duì)方的雙眼。姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直抬頭挺胸，背伸直目光溫和目光溫和不抬下頜不抬下頜右手放置下方右手放置下方,雙手雙手重疊重疊膝伸直膝伸直后腳跟對(duì)齊成后腳跟對(duì)齊成45度度應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)： ？面容： 不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)： 昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對(duì)、背對(duì)； 不端正的任何姿態(tài)。 不恰當(dāng)?shù)谋砬椋?目光散亂、左顧右盼、凝視瞪視、面無(wú)微笑等； 除微笑外的任何表情。雙手： 不恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

6、： 褲兜衣袋中、胸前、背后等。 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： 托下頜、支撐物體、指指點(diǎn)點(diǎn)、抓耳撓腮等。身體： 不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)： 扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： 顫抖、搖晃等。腿腳： 不恰當(dāng)?shù)奈恢茫?除地面外的任何地方。 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： 顫抖、搖晃等。姿態(tài)原則： 端莊大方，給他人良好的感受； 保持姿態(tài)相對(duì)穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)； 心態(tài)適中，獨(dú)處時(shí)不過(guò)分松懈，服務(wù)時(shí)不過(guò)分緊張。二、服務(wù)用語(yǔ)：二、服務(wù)用語(yǔ)： 語(yǔ)言是一種用來(lái)表達(dá)意思和交流思想的工具。 在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語(yǔ)： 宣傳公司、擴(kuò)大影響宣傳公司、擴(kuò)大影響表達(dá)我們服務(wù)的意愿表達(dá)我們服務(wù)的意愿滿足每一位顧客需求滿足每一位顧客需求用

7、語(yǔ)規(guī)范： 文明化 標(biāo)準(zhǔn)化 專業(yè)化 服務(wù)化文明化： 請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，不使用不文明的語(yǔ)言。 內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。 例：“謝謝”，“您好”，“請(qǐng)稍等”，“不客氣”，等。標(biāo)準(zhǔn)化： 請(qǐng)使用書(shū)面用語(yǔ)，不使用口頭語(yǔ)。 請(qǐng)使用普通話，不使用方言俚語(yǔ)。 避免使用雙關(guān)用語(yǔ)或容易引發(fā)誤解的詞匯。 不要夾帶非言語(yǔ)的聲響。 專業(yè)化： 在與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語(yǔ)。 如顧客無(wú)法理解一些專業(yè)詞匯時(shí)，可再用常用 詞匯為顧客解釋。 對(duì)于顧客提出的專業(yè)知識(shí)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)保持自信， 給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。服務(wù)化： 語(yǔ)音清晰； 語(yǔ)調(diào)柔和； 語(yǔ)速適中； 語(yǔ)氣親切。服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程一、

8、電話接待電話接待（1）熱誠(chéng)態(tài)度，接聽(tīng)電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上案場(chǎng)名稱“您好，售樓中心。”b表明自己愿意樂(lè)意幫助對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)，您需要了解些什么信息”接待標(biāo)準(zhǔn)接待標(biāo)準(zhǔn)（2）邀請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出姓名 a邀請(qǐng)對(duì)方道出姓名，然后用姓名稱呼對(duì)方，會(huì)令對(duì)方感覺(jué)更親切 b不要直呼對(duì)方名字，尊稱“先生或小姐”（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽(tīng)電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問(wèn)題。（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽(tīng)。b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。按來(lái)電登記表，詢問(wèn)顧客要點(diǎn)，并準(zhǔn)確記錄顧客信息。重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性。“我再重復(fù)一遍，是這樣嗎？” （5）立即行動(dòng)

9、：a向顧客介紹公司，回答顧客問(wèn)題，主動(dòng)提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f(shuō)明你將會(huì)做的跟進(jìn)行動(dòng)；“我們的售樓處在。，您可以在方便的時(shí)間光顧（6）取得對(duì)方同意你的行動(dòng)；（7）圓滿結(jié)束對(duì)話：以禮貌用語(yǔ)對(duì)話。“非常感謝您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見(jiàn)。”（8）在對(duì)方掛掉電話后，再放下聽(tīng)筒 一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)要（1） 保持良好的精神面貌（2） 立即起身迎接（3） 目光注視，主動(dòng)打招呼。“您好， 歡迎光臨”現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待二、及時(shí)問(wèn)候并自我介紹（1） 請(qǐng)客人入坐，并倒水“請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水”（2） “您好，我是*”并遞上名片（3） 服務(wù)要適合個(gè)性，避免機(jī)械化 三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶

10、需要（1）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（2）引發(fā)溝通，“請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)哪個(gè)戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專心聆聽(tīng)（3）總結(jié)客戶需要四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細(xì)說(shuō)明各戶型的優(yōu)缺點(diǎn)（3）說(shuō)明房產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進(jìn)一步征詢客戶意見(jiàn)五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問(wèn)題，確定滿意；（2）若有需要，及時(shí)跟進(jìn)；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)您離開(kāi)座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨。“非常感謝您的惠顧，希望您早下決定。”或“謝謝，我們等您的決定”六、及時(shí)清潔 （1）在顧客

11、離開(kāi)后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面 （2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客服務(wù)原則： 始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。服務(wù)原則： 先來(lái)的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。服務(wù)原則： 應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。服務(wù)原則： 當(dāng)來(lái)不及接待顧客時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能說(shuō)一遍。服務(wù)原則： 在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。服務(wù)原則： 客流多時(shí),提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績(jī)上升。服務(wù)原則： 顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。服務(wù)原則： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時(shí)，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場(chǎng)所并妥善保管。四、微笑服務(wù)：四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑的意義： 與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。微笑的意義： 要爭(zhēng)取顧客，首先要讓對(duì)方開(kāi)心而不是讓對(duì)方不舒服，乃至憤怒。微笑的意義： 微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會(huì)使顧客感到溫暖、親切。微笑的意義： 親切微笑能夠彌補(bǔ)員工在服務(wù)技巧上的不足。微笑的意義： 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自