1、現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人1. 使用電話的禮儀使用電話的禮儀2. 收發傳真的禮儀收發傳真的禮儀3. 電子郵件的禮儀電子郵件的禮儀現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人 一、電話禮儀一、電話禮儀商業戰場的排頭兵商業戰場的排頭兵 1876 年3 月10 日，亞歷山大葛蘭罕貝爾（Alexander Gra-ham Bell） 對方只能從兩個線索對你產生印象你的態度態度與聲音聲音。現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人（一）（一）使用使用電話電話的基本禮儀的基本禮儀 迅速準確的接聽迅速準確的接聽 重要的第

2、一聲重要的第一聲 愉悅的心情愉悅的心情 清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音 專業的來電處理專業的來電處理 禮貌地掛電話禮貌地掛電話現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人（二）使用（二）使用手機手機的禮儀的禮儀美國斯普林特公司在美國斯普林特公司在20042004年年7 7月發布了月發布了“無線禮儀報告無線禮儀報告”，顯示絕，顯示絕大多數美國人承認自己知道正確的手機使用禮儀，但是并不能堅持大多數美國人承認自己知道正確的手機使用禮儀，但是并不能堅持實行。實行。40%40%的人承認曾經在公共場合討論過自己的私事；的人承認曾經在公共場合討論過自己的私事；77%77%的人曾經在公的人曾經在公共休息室

3、中偷聽過別人的電話通話；共休息室中偷聽過別人的電話通話；80%80%的人認為人們在使用手機的人認為人們在使用手機方面的禮儀，要比方面的禮儀，要比5 5年前粗魯很多。但是，年前粗魯很多。但是，97%97%的人聲稱他們在使用的人聲稱他們在使用手機的時候都是手機的時候都是“很有禮貌很有禮貌”。現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人使用使用手機手機的禮儀的禮儀先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。詢問對方是否方便通話，說話要簡潔明了。詢問對方是否方便通話，說話要簡潔明了。在辦公室不宜設置怪異的手機鈴聲。在辦公室不宜設置怪異的手機鈴聲。在辦公室不隨便接聽

4、別人的手機，不能隨意動用別人的手機。在辦公室不隨便接聽別人的手機，不能隨意動用別人的手機。收到短信及時回復，尤其是工作短信。收發短信要適當適量，不編收到短信及時回復，尤其是工作短信。收發短信要適當適量，不編輯或轉發不健康的短信。輯或轉發不健康的短信。勿濫用手機拍照功能。勿濫用手機拍照功能。在參加會議或應聘時注意將手機靜音，盡量不接打電話或收發短信。在參加會議或應聘時注意將手機靜音，盡量不接打電話或收發短信。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。機密。在特定場合（如會場、賽場、電影院、音樂廳、飛機上、加油站、在特

5、定場合（如會場、賽場、電影院、音樂廳、飛機上、加油站、駕車等）要關閉手機或調靜音、振動模式。駕車等）要關閉手機或調靜音、振動模式。手機不要存儲隱私性的資料。手機不要存儲隱私性的資料。注意手機放置的正確地方。注意手機放置的正確地方。注意健康使用手機，不做手機的奴隸！注意健康使用手機，不做手機的奴隸！現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人（三）您會（三）您會接接電話嗎？電話嗎？1.電話響第電話響第三聲前三聲前接電話。接電話時，左手接電話。接電話時，左手拿聽筒（距離嘴邊拿聽筒（距離嘴邊3cm），右手拿筆，嘴），右手拿筆，嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電里不含東西。因為有急事或在接另

6、一個電話而耽擱時，應表示歉意。話而耽擱時，應表示歉意。2.熱情熱情問候問候并自報家門。如：并自報家門。如：“您好！海爾您好！海爾集團！我是小張，我能為您做什么嗎？集團！我是小張，我能為您做什么嗎？”（不使用（不使用“喂喂”）如果對方打錯電話，不）如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。號碼。3.“微笑的聲音微笑的聲音”。運用清晰悅耳的語調、。運用清晰悅耳的語調、謙恭友善的語氣。謙恭友善的語氣。現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人4.要要確認確認對方單位與姓名（直接或轉接都需要），詢問來電事項，對方單位與姓名（直接或轉接都需

7、要），詢問來電事項，按按WH的的原則記錄。（原則記錄。（When/Who/Where/What/Why/How）5.聽對方講話時要聽對方講話時要回應回應不能沉默，否則對方會以為你不在聽或沒有不能沉默，否則對方會以為你不在聽或沒有興趣。興趣。6.扼要扼要匯總匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。7.愉快的結束通話。說聲愉快的結束通話。說聲“再見再見”，對方掛后再，對方掛后再輕掛輕掛電話。電話。 “我很高興和您講話，李先生。我會處理好此事，您放心吧！我很高興和您講話，李先生。我會處理好此事，您放心吧！再見！再見！” 問題：誰先掛電話？問題：誰先

8、掛電話？ 主叫方先掛主叫方先掛 長輩先掛長輩先掛 領導先掛領導先掛 弱勢先掛弱勢先掛 注意：上班時在電話里不談私事，不閑聊！接聽電話慎用免提。注意：上班時在電話里不談私事，不閑聊！接聽電話慎用免提。現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人順序順序基本用語基本用語注意事項注意事項1.拿起電話聽筒，拿起電話聽筒，并告知自己并告知自己的姓名的姓名“您好，您好， 公司公司部部”（外線）（外線）“您好您好部部”（內線（內線)如上午如上午10點以前可使用點以前可使用“早上好早上好”電話鈴響應三聲以上時電話鈴響應三聲以上時“讓您久讓您久等了，我是等了，我是部部”電話鈴響電話鈴響3聲之內接起聲之內接

9、起在電話機旁準備好記錄用的紙筆在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用接電話時，不使用“喂喂”回答回答音量適度，不要過高音量適度，不要過高告知對方自己的姓名告知對方自己的姓名2.確認對方確認對方“先生，您好！先生，您好！”“”“感謝您的關感謝您的關照照”等等必須對對方進行確認必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電聽取對方來電用意用意“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答必要時應進行記錄必要時應進行記錄談話時不要離題談話時不要離題4.進行確認進行確認“請您再重復一遍請您再重復一遍”、“那么明天那么明天在在，9點鐘見。點鐘見。”等

10、等等等確認時間、地點、對象和事由確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語結束語“清楚了清楚了”、“請放心請放心”、“我一定轉達我一定轉達”、“謝謝謝謝”、“再見再見”等等6.放回電話聽筒放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上等對方放下電話后再輕輕放回電話機上接電話接電話流程表流程表現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人案例案例接電話接電話小林是某廠辦公室秘書。有一次在辦公室，突然電話鈴響了。此時他小林是某廠辦公室秘書。有一次在辦公室，突然電話鈴響了。此時他正在整理文件，停了一會兒才拿起話筒問：正在整理文件，停了

11、一會兒才拿起話筒問：“請問你找誰？請問你找誰？”對方回對方回答說找老何，林秘書隨即將話筒遞給鄰桌的何秘書說：答說找老何，林秘書隨即將話筒遞給鄰桌的何秘書說：“何秘書，你何秘書，你的電話。的電話。”沒想到，何秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，沒想到，何秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后何秘書大聲說道：最后何秘書大聲說道：“你今后要賬時，先找對人再發火。這是辦公你今后要賬時，先找對人再發火。這是辦公室，沒有你要找的那個何鵬飛！室，沒有你要找的那個何鵬飛！”說完就掛斷了電話。原來，這個電說完就掛斷了電話。原來，這個電話是打給勞資科何鵬飛的，結果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地話是打給

12、勞資科何鵬飛的，結果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老何，小林誤以為要找何秘書，結果造成了這場誤會。說找老何，小林誤以為要找何秘書，結果造成了這場誤會。思考：案例中每個人在處理電話時錯在哪里？思考：案例中每個人在處理電話時錯在哪里？實訓：請表演正確的接聽電話禮儀實訓：請表演正確的接聽電話禮儀現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人案例案例代接電話代接電話 在某公司的辦公室里，某職員的案頭電話響個不停，但在某公司的辦公室里，某職員的案頭電話響個不停，但他剛巧離席，同事們卻只顧他剛巧離席，同事們卻只顧“自掃門前雪自掃門前雪”，別人的電，別人的電話，是不關己，己不勞心。總經理經過，遂代

13、為接聽，話，是不關己，己不勞心。總經理經過，遂代為接聽，以行動代替訓話，坐在該電話附近的職員們紅著臉，忙以行動代替訓話，坐在該電話附近的職員們紅著臉，忙對總經理說對總經理說“對不起對不起”。以后對于電話鈴聲再不敢掉以。以后對于電話鈴聲再不敢掉以輕心。輕心。 接聽電話，似乎簡單，但若處理不善，是有損企業形象接聽電話，似乎簡單，但若處理不善，是有損企業形象的。的。現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人案例案例代接電話代接電話某化工集團公司是一所在國內外頗有名氣的化工企業。那天，陳秘書正在辦公室值班，突然電某化工集團公司是一所在國內外頗有名氣的化工企業。那天，陳秘書正在辦公室值班，突然電

14、話鈴響了，來電人自稱姓徐，要找恰好出差在外的曹副經理。陳秘書如實告知。對方好像有許話鈴響了，來電人自稱姓徐，要找恰好出差在外的曹副經理。陳秘書如實告知。對方好像有許多重要的話要說，于是陳秘書便問：多重要的話要說，于是陳秘書便問：“徐先生，你找曹副經理有什么事嗎？徐先生，你找曹副經理有什么事嗎？”原來，徐先生是澳門地區某公司經理，他想同該化工廠洽談一筆投資。經了解，有關方面的工原來，徐先生是澳門地區某公司經理，他想同該化工廠洽談一筆投資。經了解，有關方面的工作是曹副經理經管的，所以前來聯系。如果幾天內不能談妥，他們的投資意向將轉向別的化工作是曹副經理經管的，所以前來聯系。如果幾天內不能談妥，他們

15、的投資意向將轉向別的化工企業。企業。陳秘書一聽，不禁出了一身汗。要是不問清楚緣由，漠然置之，豈不錯過了接受投資的好機會陳秘書一聽，不禁出了一身汗。要是不問清楚緣由，漠然置之，豈不錯過了接受投資的好機會了嗎？這時，他立即回話，請對方稍等片刻，并找來值班的惠副經理接電話。惠副經理根據對了嗎？這時，他立即回話，請對方稍等片刻，并找來值班的惠副經理接電話。惠副經理根據對方提供的信息，果然地決定：請對方到公司面談，并請陳秘書通知兩位相關部門負責人一同參方提供的信息，果然地決定：請對方到公司面談，并請陳秘書通知兩位相關部門負責人一同參加接待。加接待。半個小時以后，公司接待了來訪者。會談進行得很順利，雙方表

16、示此事可以進一步考慮，爭取半個小時以后，公司接待了來訪者。會談進行得很順利，雙方表示此事可以進一步考慮，爭取達成協議。陳秘書激動不已：要是當初掛斷了電話，這筆巨額投資豈不落空了嗎？達成協議。陳秘書激動不已：要是當初掛斷了電話，這筆巨額投資豈不落空了嗎？現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人代接電話代接電話解答解答來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。 “您好！我是小陳。張總現在剛好到外面辦事，等張總回來，我再請他撥電話給您好嗎？”詢問詢問

17、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名、職位和聯系方式，主動禮貌地詢問對方的工作單位、姓名、職位和聯系方式，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。轉達。 “我是不是可以告訴張總您找他什么事？” “抱歉，羅先生，張總現在不在，請告訴我有什么事，或許我能幫得上忙？！”掛機掛機如果對方不留言，則輕輕掛斷電話。對方掛后再掛。如果對方不留言，則輕輕掛斷電話。對方掛后再掛。現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人代接電話注意代接電話注意 注意替老板過濾電話。注意替老板過濾電話。 回話時別太深入私人問題。回話時別太

18、深入私人問題。 “很抱歉，他現在正在洗手間很抱歉，他現在正在洗手間” “很抱歉，她剛生完小孩，有點手忙腳亂，可能要離開很抱歉，她剛生完小孩，有點手忙腳亂，可能要離開一陣子。一陣子。” “不，李先生剛離婚，今天心情不好。不，李先生剛離婚，今天心情不好。” 不要透漏別人隱私。不要透漏別人隱私。 如家庭電話、住址等。如家庭電話、住址等。現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人代接電話實訓練習代接電話實訓練習 打電話方（宏達公司張經理）打電話方（宏達公司張經理） 接電話方（中美集團王秘書）接電話方（中美集團王秘書） 電話事項（找中美集團劉總）電話事項（找中美集團劉總） 備注（備注（A、劉總正

19、在開會；、劉總正在開會；B、劉總可能不愿接聽電話）、劉總可能不愿接聽電話） 注意電話禮儀的運用！注意電話禮儀的運用！【技能訓練技能訓練】 現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人經典案例經典案例打打電話電話據說麥克阿瑟將軍在東京任盟國占領軍統據說麥克阿瑟將軍在東京任盟國占領軍統帥時，有一天，一個日本內閣大臣打電話帥時，有一天，一個日本內閣大臣打電話找他商量一件事。這位大臣英語說得不錯，找他商量一件事。這位大臣英語說得不錯，與盟總的副官交情很好，除了見到麥克阿與盟總的副官交情很好，除了見到麥克阿瑟本人彬彬有禮之外，對其他人也都是有瑟本人彬彬有禮之外，對其他人也都是有說有笑的。這天他打電

20、話到盟軍總部。依說有笑的。這天他打電話到盟軍總部。依照往日的習慣，麥克阿瑟的電話先由首席照往日的習慣，麥克阿瑟的電話先由首席副官接聽。大臣就憑了這一經驗，以為對副官接聽。大臣就憑了這一經驗，以為對方一定是副官了，所以就說：方一定是副官了，所以就說：“哈羅，早哈羅，早安，那太上皇在嗎？安，那太上皇在嗎？”碰巧這天麥克阿瑟碰巧這天麥克阿瑟的辦公室里副官不在，而是他親自接聽電的辦公室里副官不在，而是他親自接聽電話。話。 第一次世界大戰獲勛最多的美國第一次世界大戰獲勛最多的美國人，人，“勇敢人群中最勇敢的人！勇敢人群中最勇敢的人！”美軍歷史上最年輕的準將美軍歷史上最年輕的準將美軍中最年輕的少將美軍中最

21、年輕的少將歷史上最年輕的西點軍校校長歷史上最年輕的西點軍校校長 “西點之父西點之父” 美軍歷史上最年輕的陸軍參謀，軍美軍歷史上最年輕的陸軍參謀，軍中唯一的四星將軍中唯一的四星將軍美軍中唯一被外國任為元帥的人美軍中唯一被外國任為元帥的人盟軍總司令盟軍總司令 現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人（四）您會（四）您會打打電話嗎？電話嗎？1.選擇恰當的選擇恰當的通話時機通話時機。 （周五下午臨近下班不打，周末不打，周一剛（周五下午臨近下班不打，周末不打，周一剛上班不打，用餐時間不打，休息時間不打，上班不打，用餐時間不打，休息時間不打，節假日不打，國際電話注意時差。節假日不打，國際電話注意

22、時差。技巧技巧：約：約定致電時間）如不得已打電話要道歉，撥錯定致電時間）如不得已打電話要道歉，撥錯電話也要道歉。電話也要道歉。2.注意注意通話時間通話時間的長短。的長短。“三分鐘三分鐘”原則，長原則，長話短說。話短說。3.通話通話目的明確目的明確。準備好電話號碼，確保周圍。準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容，要安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容，要有有條理條理。4.端正的端正的姿態姿態與清晰明朗的與清晰明朗的聲音聲音。注意語氣、。注意語氣、語調和語速。語調和語速。現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人5. 撥錯號碼，要向對方表示歉意。撥錯號碼，要向對方表示歉

23、意。6. 要要自報家門自報家門，詢問和，詢問和確認確認對方的姓名、所在部門和職對方的姓名、所在部門和職位。扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內位。扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內容并予以確認。容并予以確認。7. 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者電話者轉告轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回電回電。8. 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“謝謝！再謝謝！

24、再見見”，“打擾了！再見打擾了！再見”方可輕輕掛機。方可輕輕掛機。注意：下班時不利用辦公電話打私人電話！注意：下班時不利用辦公電話打私人電話！現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人順序順序基本用語基本用語注意事項注意事項1.準備準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等的資料、文件等明確通話所要達到的目的明確通話所要達到的目的2.問候、告知自問候、告知自己的姓名己的姓名“您好！我是您好！我是公司公司部的部的”。一定要報出自己的姓名一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌講話時要

25、有禮貌3.確認電話對象確認電話對象“請問請問部的部的先生在先生在嗎？嗎？”“麻煩您，我要找麻煩您，我要找先生。先生。”必須要確認電話的對方必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下今天打電話是想向您咨詢一下關于關于事事”應先將想要說的結果告訴對方應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點說完后可總結所說內容的要點5.結束語結束語“謝謝謝謝”、“麻煩您了麻煩您了”

26、、“那那就拜托您了就拜托您了”等等等等語氣誠懇、態度和藹語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒放回電話聽筒打電話流程表打電話流程表現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人不妥當用語不妥當用語正確用語正確用語“喂！喂！”“您好！您好！”“喂，找誰？喂，找誰？”。“您好！這里是您好！這里是公司，請問您找哪公司，請問您找哪一位？一位？”“給我找一下給我找一下 。”“請您給我找一下請您給我找一下好嗎？謝謝！好嗎？謝謝！”“等一下等一下”“請稍等一會兒請稍等一會兒”“他不在這兒他不在這兒”“他在另一處辦公，請您直接給他打電他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是話，電話號碼是 。”“他現在不

27、在。他現在不在。”“對不起，他不在，如果您有急事，我對不起，他不在，如果您有急事，我能否代為轉告？能否代為轉告？”或或“請您過一會兒再請您過一會兒再來電話。來電話。”“你有什么事？你有什么事？”“請問有何貴事？請問有何貴事？”電話禮貌用語電話禮貌用語現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人不妥當用語不妥當用語正確用語正確用語“你是誰啊？你是誰啊？”“對不起，請問您是哪一對不起，請問您是哪一位？位？”“你說完了嗎？你說完了嗎？”“您還有其他事嗎？您還有其他事嗎？”“那樣可不行那樣可不行”“很抱歉，恐怕不能照您希很抱歉，恐怕不能照您希望的辦。望的辦。”“我忘不了！我忘不了！”“請放心！我

28、一定照辦。請放心！我一定照辦。”“什么？再說一遍什么？再說一遍”“對不起！請您再說一遍。對不起！請您再說一遍。”“把你的地址、姓名告把你的地址、姓名告訴我。訴我。”“對不起，您能否將您的姓對不起，您能否將您的姓名和地址留給我？名和地址留給我？”“你的聲音太小了你的聲音太小了”“對不起，我聽不大清楚。對不起，我聽不大清楚。”電話禮貌用語電話禮貌用語現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人接打電話練習接打電話練習人物：人物： 宏達公司張秘書宏達公司張秘書 創世公司劉秘書創世公司劉秘書事項：事項： 兩秘書聯絡雙方總經理談判的時間、地點等，談兩秘書聯絡雙方總經理談判的時間、地點等，談判后進行

29、簽字儀式。判后進行簽字儀式。注意電話、接待、談判及簽字儀式禮儀的運用！注意電話、接待、談判及簽字儀式禮儀的運用！【技能訓練技能訓練】 現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人（五）您會留言嗎？（五）您會留言嗎？KISSKISS原則（原則（K Keep eep I It t S Short and hort and S Simpleimple）1.親切問候。親切問候。2.自報家門（身份、姓名）。自報家門（身份、姓名）。3.清楚留言（來電事由、回電號碼時間）清楚留言（來電事由、回電號碼時間）4.及時復電。及時復電。琳達琳達凱普蘭凱普蘭泰勒泰勒“積極的烙印積極的烙印”“在我們公在我們公司，

30、每一個電話都能得到回復。司，每一個電話都能得到回復。”現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人留言電話練習留言電話練習 打電話方（清華大學畢業生張強）打電話方（清華大學畢業生張強） 接電話方（微軟中國公司總機）接電話方（微軟中國公司總機） 電話事項（詢問應聘是否成功等）電話事項（詢問應聘是否成功等） 注意電話禮儀的運用！注意電話禮儀的運用！【技能訓練技能訓練】 現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人（六）處理通話中的（六）處理通話中的問題問題1.線路中斷。線路中斷。主叫方及時重撥電話主叫方及時重撥電話2.通話時受到干擾。通話時受到干擾。如進入他人辦公室時，對方正在通話，應

31、輕聲道如進入他人辦公室時，對方正在通話，應輕聲道歉并迅速退出。歉并迅速退出。 如確有要事，可留字條。如確有要事，可留字條。如正在聽電話，有訪客來，應與通話方說明，請如正在聽電話，有訪客來，應與通話方說明，請其等候或者結束通話，不可其等候或者結束通話，不可用手捂住用手捂住聽筒。聽筒。現代禮儀通信禮儀經濟管理系文秘與旅游教研室 授課人3.通話中又有電話打入。通話中又有電話打入。向第一個通話者道歉并讓他知道你會馬上回來向第一個通話者道歉并讓他知道你會馬上回來 “對不起！是否請您稍候一會兒？我必須接聽另一個電話。”（不可不理睬其它電話）（不可不理睬其它電話）告訴第二個通話者，你會稍候再回電。回電時要致歉。告訴第二個通話者，你會稍候再回電。回電時要致歉。4.需要掛斷電話。（藝術收線）需要掛斷電話。（藝術收線）說明原因，表示會回電說明原因，表示會回電 “李先生，我現在找不到您需要的資料，是否請您留下可以聯絡到您的電話號碼，只要一找到，我將會馬上回電。”5.接到抱怨和投訴電話時接到抱怨