1、廣場物業管理服務方案單位：xx物業管理有限公司日期： 二一五年十二月十六日 電話： 目 錄第一章 公司簡介第二章 項目整體管理構想及思路第三章 物業管理服務承諾第四章 服務人員配置及崗位職責第五章 物資裝備明細表第六章 物業管理費用測算表第七章 物業管理方案結束語第一章 公司簡介 第二章 整體管理構想及思路一、整體構想城市廣場，由商業總會重點打造，是市政府重點扶持的城市綜合體開發項目，該項目不僅僅是單一的房地產開發項目，還是致力于建設包括商品一條街、小吃街在內的集綜合商業、住宅、酒店、寫字樓、文化產業等功能為一體、具有特色的城市綜合體。城市廣場的建設勢必將提升品位形象，完善城市的功能，改變整個

2、城市的面貌。物業管理有限公司若有幸介入該項目物業管理，公司將立足高端，精心準備，緊扣項目主題風情，通過優質、貼心、獨特的差異化服務，力爭一年內把項目打造成市亮點，三年內逐步完成物業管理市優、省優的創建工作，讓優質的物業管理服務緊貼項目高端的城市定位，實現開發、銷售、物管三方共贏。二、管理思路由于城市廣場項目在的地位及影響力，該項目物業管理的品質直接關聯到公司在當地的品牌形象。為此公司將設立城市廣場物業項目部，以優質、高效的服務打造公司城市綜合體的物管樣板工程，讓物業管理成為項目名片、成為宣傳亮點，為開發建設企業運營利益最大化、為小區業主房產保值增值提供最為可靠的軟性支持。（一）管理服務理念 “

3、熱情、周到、及時、高質的服務是我們的天職，客戶的滿意是我們永恒的追求”，這是公司的服務理念也是我們的奮斗目標。（二）管理運作模式1、計劃目標管理公司將根據項目的整體構想、服務承諾，結合甲方的具體要求，制定出三年規劃，把整體管理目標分解落實到逐年逐月的任務目標中，實行計劃管理。同時公司將與項目經理簽訂承諾責任書，以期保證計劃目標的順利實現。2、分級督導管理公司在項目管理中采用分級督導管理方式，對城市廣場項目部及其下屬職能分支實施直接管理與督導管理，保證整個項目部物業工作順暢有序運行，具體方法有四種：（1）經濟管理：公司與項目經理、項目經理與部門負責人員分級簽訂經濟承包協議。以提升服務質量為目的，

4、以經濟杠桿調動為手段，進一步明確責權利的關系，制定切實可行的業績與薪資掛鉤的獎懲制度，最大限度的調動起員工的工作積極性，以一種高漲、飽滿、自覺自愿心態投入到工作中去。（2）制度管理：無規矩不成方圓，項目部的人事管理、紀律管理、服務的標準化管理都必須依據一套完整的、適宜的規章制度與流程來進行，一是規范員工言行，二是提高工作效率和工作質量，三是提升項目形象。（3）行政管理：堅持每月、每周制定詳細的工作計劃，項目部經理每周召集班長以上人員開一次辦公會，下達工作任務，總結前一周的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。（4）宣傳教育管理：通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神、職業道德和責任意識，樹立

5、員工與公司利益一致性的認同感。加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。3、全面質量管理公司將根據質量管理和質量保證標準中有關服務行業的要求，全面推行質量管理，成立以公司分管經理為組長的全面質量管理小組，制定質量管理標準，實行三級質量管理：每日項目部自檢，月中公司管理部督檢，月末公司分管經理帶隊統一檢查考核。各級管理人員要認真檢查，不徇私情，發現問題及時處理，使工作質量不斷提高。4、協調管理運用協調管理的方法解決管理服務過程中發生的甲乙雙方之間、部門之間、部門與員工之間、員工與業主之間的矛盾或沖突。一是鼓勵員工、業主對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，

6、把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴重后果的發生。二是在因員工士氣低落，服務質量低劣，造成業主不滿足情緒增加時，若解釋或協商無效，可采取行政方法，運用行政紀律與指令加以解決。5、設立項目客服中心設立項目客服中心，第一時間處理業主的咨詢、投訴與報修，當班行使日常工作的指揮權，及時處理日常事務和突發事件，協調各部門的工作，保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理，方便業主，而且有利于項目經理集中精力抓大事，抓管理、提高服務效率。第三章 物業管理服務承諾公司進駐城市廣場后將嚴格履行合同中乙方應承擔的責任和義務， 根據項目特色制定相宜的物業管理制度。梳理原有作業流程，推行標準化服務，爭取一年內把項目

7、打造成市亮點，三年內逐步完成物業管理市優、省優的創建工作。第四章 服務人員配置及崗位職責公司在城市廣場成立物業項目部，項目部下設：客服中心、保潔部、秩序部、工程部、綠化部，具體架構如下：項目部管理架構圖監督檢查檢查指導物業公司甲方單位城市廣場項目部工程部秩序部保潔部綠化部溝通協調客服中心一、人員配備及分工（總計 35 人，具體人員數量公司前期介入時和甲方充分協商后再定）·項目經理 1 人，全面負責項目物業管理工作及對外協調工作。·客服中心 2 人，負責小區業主的投訴與報修。·保潔部 13 人保潔員 13 人，負責項目公共區域的日常保潔，一人兼職組長。其中住宅樓（現

8、有建成部分）3人，地下停車場2人，商業區域8人。·秩序部 16 人中控室 2 人（白班、夜班各1人），負責項目區域內監控管理及特殊情況的處理上報等。白班 8 人，夜班 4 人，負責整個項目區域（包括住宅區、商業區、停車場）日常秩序維護等。其中設隊長1人，負責秩序管理，協助經理開展工作。替班人員 2 人，聘請正規保安人員，執行其制度規定。·工程部 2 人水電維修工 2 人，負責項目區域水、電的日常維修維護。·綠化部 1 人綠化工 1 人，負責小區內苗木的綠化養護工作。二、崗位職責（一）項目經理崗位職責1、按照國家有關物業管理的法規、政策、法令，并根據服務合同對項目實

9、行一體化“目標管理”。2、全面負責項目的日常管理工作，結合管理區域每個崗位的實際，制定項目各崗位的職責、標準和有關規章制度。 3、負責督促檢查員工切實履行各工作崗位職責、遵守各項規章制度和安全操作規程，全面完成管理目標。 4、受理職工來訪、重要投訴等事宜；接待和處理政府各職能部門交代辦理的事宜。 5、受總公司的領導，落實總公司安排的工作任務，并組織實施。6、及時提出整改方案和管理措施，提高管理服務水平。7、努力處理好與合同方的關系，根據服務合同的約定及時辦理各種費用。8、負責項目開源節流工作的組織與實施。9、編制年度工作目標計劃，報公司審批并監督實施。10、領導本部門職工加強專業知識學習，有學

10、習計劃并落實到位11、定期向公司領導匯報工作。12、完成公司交辦的其他任務（二）保潔員崗位職責1、嚴格遵守公司的規章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、工作期間必須統一著裝，注重儀表儀容，體現莊重大方感觀3、嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不無故曠工、不擅離職守。4、工作認真負責，嚴格遵守保潔工作標準。5、工作期間保證責任區內無垃圾、紙屑、煙頭等雜物。6、要有忍耐精神，不與業主爭吵；發現安全隱患及破壞公共秩序的可疑人員及時上報或報警。7、對少數缺少社會公德意識，破壞環境衛生的人員，必須及時制止，必要時上報公司。8、工作期間不得聚堆閑聊，與業主溝通不得超過五分鐘。9、嚴格遵守公司

11、請銷假制度，有事必須向上級領導請假。10、認真完成領導交辦的其他任務。（三）秩序維護員崗位職責1、嚴格遵守公司的規章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、制服穿戴整齊，儀容整潔，樹立公司良好形象。3、加強巡邏，夜班應至少保證一小時一次并作好記錄進行交接，全面負責的治安防范工作。4、保持分管區域的衛生整潔。5、巡回檢查時，攜帶一定的防衛器具，注意隱蔽部位的巡查，發現疑點及違章行為，必須及時勸說制止和處理，特別出現斗毆、兇殺、火警等嚴重民事或刑事事件時，應及時報警，同時告知公司領導。6、按時上下崗，嚴禁班中喝酒、脫崗、串崗、睡崗。7、巡回檢查認真負責，發揚正氣，敢于同壞人壞事做斗爭。8

12、、對待業主、顧客用語要禮貌，服務要規范，不徇私情，嚴肅執紀。9、在工作中成績顯著或失職造成不良后果的，公司將給予適當的獎勵和處罰。10、努力完成領導交辦的其它工作。（四）水電維修工崗位職責1、嚴格遵守公司的規章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、入戶服務熱情規范，嚴格執行公司“八不準制度”4、接到維修指令后，不拖、不等、不靠，立即行動，高質高效的完成維修工作5、負責分管區域設施設備的維修保養工作，定期檢查，定期維護，認真記錄，保證設備正常運轉。6、檢查設備的運行技術狀態，發現問題及時處理，消除隱患。7、 嚴格執行公司安全操作規程和維修保養的各

13、項規定，確保人身和設備安全。8、加強學習，掌握更多的專業知識和技能。9、協助項目經理做好各種突發事件的應急處理工作10、完成上級領導指派的其它任務。（五）綠化工崗位職責1、嚴格遵守公司的規章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、掌握綠化機械設備的使用與保養方法，正確使用、及時保養，減少故障率。 4、熟悉所管轄范圍內的綠化布局，苗木品種、數量，生長特點以及培植管理。 5、對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物要及時培土、施肥、除病蟲害、除雜草，以保持其生長茂盛。6、對造型樹木、花籬、花球、花叢要及時修剪，保持良好的造型。 7、發現綠化養護方面的問題及

14、時匯報。 8、用后的器具及機械設備清潔后放回指定位置。 9、遵守公司規定，做到有事先請假，批準后方可離開崗位。 10、學習科學養護方法、園藝栽培技巧和造型技藝，不斷提高業務素質。 11、完成領導交辦的各項工作任務。（六）接訪員崗位職責1、嚴格遵守公司的規章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、制服穿戴整齊，儀容整潔，樹立公司良好形象。3、是168直通車首問負責制的第一責任人。4、負責業主日常的投訴處理、咨詢回答工作。5、負責業主日常的水電等各種報修內容的處理工作。6、負責168直通車工作單的發放和回收、整理工作。7、第一時間內對已經處理的業主報修（投訴）問題進行回訪。8、無法解答和

15、無法解決的問題，立即向主管負責人請示匯報9、負責辦理住戶入住手續，裝修手續，并詳細解說裝修注意事項。10、完成上級領導安排的其它工作。第五章 物資裝備明細表（具體數量公司前期介入時再定）序號名稱單位數量備注1辦工桌椅套42電腦臺13打印機臺14文件櫥個15辦公用品套36對講機個67警棍個148警燈個49巡邏車輛110綠籬機臺111大平剪把112手鋸把113手指剪把114噴藥器個115農藥斤16拖把個1317掃帚把1318條帚把1319人字梯個12米20水桶個621蛇皮管盤1100米22簸箕個1323電工工具套124水工工具套125水鞋雙226清潔劑桶酸性27廁潔凈瓶28檀香盒29清潔球盒第六章

16、 物業管理費用測算表考慮到城市廣場定位高端，項目所處周邊環境以及市實際情況，城市廣場住宅樓物業費暫定為為1.2元/平方米·月，商鋪為1.6元/平方米·月。如果項目商業區域實行酬金制,物業費用核算如下：商業區物業管理費用明細表名稱金額（元/月）人數小計（元/月）備注項目經理400014000兼職費用保潔員1500812000秩序員220061320045歲以下年輕人綠化工100011000兼職費用維修工200012000兼職費用服裝費60171020項目經理配職業經理工裝，秩序員配全套標準保安服裝，所有人員均配夏秋冬三季服裝。工具、材料費2517425機具折舊1370綠籬機、

17、巡邏車、對講機等價值較高機具折舊社會保險30（700）171180項目經理繳納五險700元/月（兼職費用），其他人員繳納工傷險30元/月勞務費1500合計稅費1880共計第七章 物業管理方案一、城市廣場硬件建設方面的建議1、小區地下停車場出入口設在小區外面，可以更好的實行人車分流，便于小區車輛秩序的管理。地下停車場電燈采用分段或間隔式單獨控制，使用LED光源，省電且光線充足，如果能用自然光源，節能及采光效果更好。2、小區大門設立刷卡門禁系統，人員、車輛出入小區必須刷卡；設三方可視通話系統，嚴禁外人隨便進入小區。3、小區設紅外監控與周界報警系統，使用監控墻而非單個臺式屏幕，彰顯小區的高端與大氣；

18、監控室與消防中控室設在同一房間內，便于集中管理。4、配備電動巡邏車一輛，既震懾犯罪分子又增加小區特色，是一舉多得的宣傳手段。5、配備對講機數部，執行電子巡更，加強秩序員的責任心。公司服務的桃源名郡小區配備的巡邏車 二、公共設施設備的承接查驗（一）物業驗收基本條件1、建設工程全部施工完畢，并已經竣工驗收合格；2、供電、采暖、給排水、衛生、道路等設備和設施能正常使用；3、房屋棟、戶號業經有關部門確認；4、被驗收的場地、設備和機房等已清潔完畢。5、住宅生活用水納入城區自來水管網，并供水到戶；6、住宅用電按照電力部門的供電方案，納入城市供電網絡，不得使用施工臨時用電；7、住宅的雨水、污水排放納入永久性

19、城市雨水污水排放系統。（二）物業承接驗收的內容1、物業資料：產權資料、項目批準文件、用地批準文件、規劃許可證、附著物清冊、技術資料、竣工圖（包括總平圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽工程館線等全套圖紙）、圖紙會審記錄、工程合同季開工、竣工報告、工程設計變更通知及技術核定訂單、隱蔽工程驗收簽證、竣工驗收說明書、主要材料質量保證書、水、電、衛生器具、電梯、壓力容器、消防設備、通訊、監控等設備的檢驗合格證書、智能化系統測試檢驗報告、供水、供氣、供暖的施壓報告、業主資料等。2、公共配套設施：大門、值班崗亭、圍墻、道路、廣場、會所、停車場、標識、垃圾中轉站、低壓配電設備、電氣照明、防雷與接地、給排水、

20、電梯、消防水系統、通訊網絡系統、火災報警及聯動系統、排煙送風系統、安全防范系統等。3、物業共用部位：主體結構及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內墻面、天花、門窗；公共走廊、樓道及其扶手、護欄。4、物管用房:建筑面積按照建設工程總建筑面積的千分之三至千分之五配置，最少不低于100平方米；業主會議議事用房建筑面積不得少于30平方米；均具備水電基本使用功能。（三）物業承接驗收程序1、建設單位書面提請承接單位承接驗收；2、承接單位按承接驗收條件和應提交的資料逐項進行審核，對具備條件的，應在15日內簽發驗收通知并約定驗收時間；3、承接單位會同建設單位按承接驗收的主要內容及標準進行查驗；4、對驗收中發現的

21、問題，按質量問題處理辦法處理；5、經檢驗符合要求，承接單位應在7日內簽署驗收合格憑證，簽發承接文件。（四）物業承接驗收中質量問題的處理1、發生質量問題的原因：（1）設計法案不合理或違反規范造成的設計缺陷；（2）施工單位不按規范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；（3）驗收檢查不仔細，把關不嚴；（4）建材質量不合格；（5）建設單位管理不善；（6）氣候、環境、自然災害等其他原因。2、收集存在的問題（1）收集所有物業驗查記錄；（2）對物業驗查記錄的內容進行分類整理，將承接驗收所發現的問題登記造表；（3）將整理好的工程質量問移交給建設單位確認，并辦理確認手續。3、質量問題的處理方法（1）保修期限：基礎設

22、施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程合理使用的年限；屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為 5年；供熱與供冷系統，為2個采暖、供冷期；電器管線、給排水管道、設備安裝和裝飾裝修工程，為2年；其他項目的保修期限和保修范圍，按住宅質量保證書約定。（2）履行質量保修義務的主體：建筑施工單位。（3）質量保修辦法：實施新建住宅物業保修金辦法。保修可有開發建設單位自行組織維修，也可以委托他人進行維修。三、業主驗房收房服務業主入伙手續辦理流程圖提前15天向業主發出入伙通知書，約定入伙時間；業主持“入伙流轉單”、“收房通知單”、購房合同到物業管理處辦理入伙手續

23、；到售樓處繳納剩余費用，如開戶費等；交齊錢款后工作人員在收房通知單上簽字蓋章確認；到售樓處領取收房通知單，按“入伙流轉單”辦理入伙手續；物業公司管理處接待處接待處接待處審核業主資料：費用繳納情況；相關部門人員簽字、蓋章情況；“收房通知書”情況；“購房合同”持有情況；填寫業主資料登記表、復印業主身份證、存檔；上述手續辦理完成后，業主領取裝修鑰匙，由物業人員會同房產人員和業主共同驗房；繳納相關費用；預付6個月管理費；預付裝修押金；代收費用；其他；開發公司物業公司向業主發放各類管理性文件；臨時管理規約裝修協議書 服務指南 簽署“承諾書”驗房完畢后，填寫驗房交接單，業主簽字認可，同時把存在的問題反饋給

24、開發公司，由建設單位限期處理；四、設立客服中心，公示服務電話，搭建服務熱線公司在管理服務中，成立一站式的客戶服務中心，提供全方位的物業服務，總體協調各類事務，并在第一時間快速反應、及時處理，最大限度的滿足業主的各種需求。（一） 服務流程能及時答復的應當場答復咨詢類接訪員接電話或接待業主來訪不能及時答復的，請示相關部門后給業主電話答復報修類投訴類修類五分鐘內完成服務中心工作單填寫建設單位負責物業公司負責協調開發建設單位下發工作單至物業工作人員業主不滿意業主不滿意電話跟蹤處理進度接單人員返單不定時回 訪總經理抽 查存 檔根據上述流程，客服中心將業主反應的問題分為咨詢類、投訴類以及保修類三種情況，根

25、據問題的不同安排相關責任人進行解決處理。其中的重點之一就是服務中心工作單，工作人員按流程結束服務后需由業主簽字認可，服務中心工作人員會根據工作單對業主進行回訪，直至問題徹底解決公司服務的富麗桃源小區客服中心（二）客服人員工作標準1、接訪人員面對客人須保持自然微笑、態度和藹、落落大方、不卑不亢；不得厲聲喝問、態度生硬及與客人爭吵；2、嚴禁工作時間擅離工作崗位及未經許可擅自調班；不得在工作時間內打瞌睡、吃零食、干與工作無關的事情；3、工作中要到三輕：走路輕、說話輕、操作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤4、上班后第一時間內換上工裝，整理儀容儀表，保持形象的整潔大方。5、工作人員盡量說普通話，接待員必

26、須說普通話。6、同事之間不可稱兄道弟，有職務的要稱其職務，無職務的要稱其姓名。（1）業主到服務中心來訪，接待員必須第一時間起身相迎。 “您好，請坐。請問有什么需要為您服務的？” （2）業主離開服務中心時，接待員必須起身相送。 “再見，請慢走！” （3）業主電話來訪，接待員： “您好，物業。請問有什么為您服務的？” （4）通話結束，接待員： “謝謝您對我們工作的信任和支持，（謝謝您的寶貴意見），再見。”7、負責接待訪客，問清來訪人及被訪人的部門、姓名，事由并做好訪客登記，如有必要可請來訪人等候，聯系被訪人接待。8、如遇業主提出的問題無法及時回答或處理時，應詳細記錄業主電話、姓名及問題，請示匯報后

27、盡快予以答復和處理。五、綜合管理服務（一）業主入住時物業服務企業提供全面、詳細的臨時管理規約、房屋使用手冊。（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。（三）客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。（四）24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。（五）對業主或物業使用人的投訴不能立即處理最遲要在2日內答復處理。（六）實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次物業管理服務費用的收支情況。（七）每年開展2次以上一定規模的社區文化活動。（八）每年至少2次征詢業主對

28、物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達100%，處理率達90%以上。六、房屋管理與維修養護服務（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。3、小區主出入口設置小區平面示意圖，主要路口設有路標。4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損

29、。7、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。（二）巡查與維修養護1、巡查：公司根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；（4）每年檢查1次樓梯、扶手；（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區各標識；（9）每月全面檢查1次公共門窗；（10）每月巡查1次路面、側石、井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；（12）每月巡查1次休閑椅

30、、涼亭、雕塑、景觀小品；（13）每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。2、維修服務在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目在3日內組織修復；需要動用維修資金的，按規定程序申請使用。七、裝飾裝修管理服務1、受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。2、裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管

31、理區域內公示。3、裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。4、委托清運裝修垃圾的，在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。八、共用設備設施運行、維修、保養服務公共設施設備的維修維護管理，直接影響到小區的外在形象、物業的使用年限及使用安全，直接關系到業主不動產的保值增值。（一）管理內容：小區內的共用設施設備應經常進行檢查，以便及時發現和排除設備故障。要養成良好的以維護保養為主、維修為輔的工作習慣，按不同設施設備的養護要求進行日常保養。（二）具體維護措施：1、公共設施設備養護管

32、理：（1）日檢：對設備主控房以及設備周圍環境進行清潔，檢查設備運行有無異常情況。（2）月檢：對設備進行全面檢查，嚴查設備重點部位或者容易出故障的部位。（3）季檢：對設備進行清掃、加油、調試。（4）年檢：對設備及周圍進行全面檢查，重點檢查設備的機械有無故障，檢修或者更換零部件或者附屬裝置。（5）售后：由設備廠家定期做產品售后保養工作2、公共設施預防性管理措施：（1）建立設施匯總表，做好設施管理臺賬，對于在實際的檢修工作中產生的設備維修、零件更換等做好檔案記錄。（2）各配套設施重要零部件特別是容易損耗的零件，應當有適量的儲備，以應對突發故障。（3）嚴格執行各時間段的檢查計劃，把預防為主，排除事故隱

33、患當作重中之重。（4）保存好設施施工圖紙、售后服務卡、產品說明書等。3、公共設備預防性管理措施：（1）制訂設備安全運行崗位責任制，定期檢查設備并進行養護，建立完善的設備管理檔案。（2）加強責任心、包機到人，出現問題便于追責。（3）故障發生后認真履行好“三不放過他原則”，找準原因、吸取教訓，杜絕同類問題再次發生。（4）確保中央監控系統等智能設備運行正常，并做好記錄。（5）給排水系統設備正常，給排水設備、閥門、管道無跑水、漏水、滴水、冒水現象。（三）維修人員工作標準1、上班后第一時間內換上工裝，整理儀容儀表，保持形象的整潔大方2、嚴格遵守公司“八不準”制度。即：不準抽住戶的煙、不準喝住戶的水、不準

34、吃住戶的飯、不準坐住戶的床椅、不準看住戶的電視、不準拿住戶的一針一線、不準酒后為住戶服務、不準與住戶吵嘴斗歐。3、嚴格按照服務規范進行標準化服務。（1）入室維修穿鞋套。（2）維修完畢清理好現場。（3）入戶敲門，修好離開要彬彬有禮，注意體現個人良好的素質。（4）工作服穿戴整齊、嚴謹。（5）接服務中心電話后，無特殊情況20分鐘內必須接單，當天能解決的問題決不拖到第二天。（6）維修服務要熱情周到，不急不躁。（7）在不影響維修工作的前提下，每天準時去辦公室考復勤。4、維修人員上門服務，應禮節性的輕叩房門三下，30秒后再稍重叩門三下。“您好，我是物業維修部的×××，請給我具

35、體說明一下您家水（電）的故障問題”。“修理好了，請檢查一下”“麻煩您填寫一下工作單，確認后請簽字”“謝謝您的配合，很高興為您服務，再見。”5、維修人員入戶工作要干凈利落，小心認真。修理完畢要清理好現場，損壞物品要賠（四）公共設施設備維護保養標準1、供配電：未移交專業經營單位的，按以下標準做好維修、保養工作；產權屬專業經營單位的，可接受專業經營單位委托，協助做好相關工作。（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室每月巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物

36、進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。（4）無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（2）公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。3、電梯（1）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。（2）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。（3）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合

37、格證。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。（4）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。4、給排水（1）公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。（2）雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。（3）污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理

38、清挖。（5）不定期對雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5、安全防范設施監控系統，做到：（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰。（2）按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。（3）設備出現故障，及時修復。門禁系統，做到：（1）每周巡視1次，保證系統工作正常。（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次。（3）一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。電子巡更，做到：（1）調試保養每季1次，保證正常運行；（2）保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。周界防范系統，

39、做到：（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。6、防雷接地系統（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。九、保潔服務公司提供八小時保潔服務，高密度巡檢，創造干凈舒適的商住環境，具體保潔措施如下：（一）組建一支舉止文明、工作認真、拾金不昧、吃苦耐勞的清潔隊伍，同時對保潔人員進行培訓。（二）根據項目具體情況，劃分衛

40、生區域，包干到人，實行衛生包干責任制，便于追責和激發工作積極性。（三）服務規程：1、檢查工作具體檢查內容:（1）項目經理根據當天任務，采用不間斷的循環式、高密度檢查方式，檢查公共區域的衛生質量，抽查計劃衛生的完成情況。（2）檢查中發現衛生質量存在問題，應立即督促員工返工，并再次驗收。2、保潔工作標準樓內保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清潔1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。外圍保潔（1）道路每日清掃1次

41、，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。（2）綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。（3）水景開放期內，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。（5）3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。（7）天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢，無垃圾堆放。（8）設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。地下停車場（1）地面每日清潔1次，保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。（2）天花板、墻

42、面每季清潔1次，無蜘蛛網。（3）門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。垃圾收集與處理（1）設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。定期噴灑藥水，消毒殺菌，防止蟲害和病菌滋生。衛生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和實際情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。十、秩序服務（一）人員要求1、專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序, 高中以上文化水平或退伍復員軍人優

43、先考慮。2、有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。3、配備對講裝置或必要的安全護衛器械。（二）秩序維護工作標準1、分管衛生：24小時保潔，無果皮、沙石、塑料袋等雜物；垃圾箱外皮、四周干凈無污物。2、值勤：白班道閘崗位不得脫崗，二人以上不定時巡邏，夜班巡邏密度進一步加大，每一小時巡回檢查一次，并逐次做好記錄進行交接。巡邏時走姿正規，不可叼著煙、背著手。3、著裝：穿戴整齊、嚴謹，不可叼著煙、盤著腿、歪戴帽子、敞著懷。4、詢查：對可疑車輛、人員先敬禮后詢查并登記在冊，外來人員、車輛詢問后進行登記。5、秩序維護：對打架斗毆等不文明行為及時勸阻，對盜竊搶劫等不法行為及時制止和報

44、警。車輛進出確保暢通，車輛停放確保有序。巡邏期間發現任何問題及時處理或上報。6、上班期間禁止飲酒、禁止酒后上崗，禁止脫崗、串崗、睡崗。7、認真盯好監控，發現問題及時通報、處理，消除事故隱患，保存好監控數據。8、認真填寫值班記錄，要準確、全面，妥善保存并嚴格交接。9、完成領導交辦的各項工作任務（三）門崗1、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。2、保障值班電話暢通，接聽及時。3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，人員年輕化，統一穿著特戰服，一天早中晚四個上下班時段立崗服務，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。4、對業主、顧客或車輛主動行注目禮或舉手

45、禮，積極巡視停車場，維護好車場秩序。5、對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。6、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。7、保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。8、主動向巡邏隊員通報進入項目的外來人員或車輛的去向，以便巡邏隊員及時注意或引導9、對業主及顧客等外來人員提出的問題要婉轉應答，具備良好的服務意識，切忌簡單地回答“不知道”。（四）巡邏1、巡邏崗按規定路線巡查，不留死角，對可疑人員或突發情況進行應急處理。2、制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。3、每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通

46、、無擅自占用、亂堆亂放現象。4、在巡邏期間發現的任何問題，能當場處理的當場處理，不能當場處理的及時向隊長匯報并在現場采取必要措施，由隊長填寫巡查反饋記錄。5、積極主動地給有需要的人提供方便。 （五）車輛管理1、按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。3、車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。5、住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。6、非機動車應定點停放。（六）監控1、監控室專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。2、監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。3、監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。（七）應急預案管理1、任何員工在接到火警、火災報告、發現火警或發現有濃煙蔓延