1、VIP客戶感知網絡質量分析效勞體系的研究和應用【摘 要】目前通信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌和效勞在內的綜合競爭，其中效勞程度正逐漸成為企業的核心競爭才能之一?；趯﹂L沙挪動VIP客戶現狀的認識，深化分析了建立新型客戶感知網絡質量分析效勞體系的必要性。通過平衡網絡資源、業務質量與客戶體驗之間的關系，更加有針對性、高效地圍繞客戶體驗，以提升網絡業務效勞質量和客戶滿意度，從而增強運營商的市場競爭力，打造長期的效勞競爭優勢。【關鍵詞】VIP客戶 客戶感知 網絡質量1 引言隨著中國挪動網絡不斷擴大、業務不斷豐富、用戶不斷增多，傳統的網絡質量評估方法已經不能適應如今以及將來通信網絡開展。

2、近年來，集團績效考核中客戶滿意度占分逐年進步，傳統網絡質量管理形式存在無視VIPVery Important Person，非常重要的人客戶的問題，而VIP客戶恰恰是企業的重要收入來源。據統計，湖南省中高端客戶約占總用戶數的8.5%，這些用戶對于收入的奉獻接近32%。如何通過對傳統網絡質量管理形式的改造來到達提升VIP客戶滿意度的目的，成為客戶維系保有的利劍，也值得各家通信運營商縱深挖掘。新的VIP客戶感知網絡質量分析效勞體系以VIP客戶為視角、以用戶體驗為出發點，基于信令監測系統采集的A接口和Gn數據挖掘分析，研究建立了VIP客戶的語音業務、短信業務及挪動互聯網業務的客戶感知評估模型，同時給

3、出了模型可調整的支撐才能，以適應業務權重及屬性變更。組織架構上，專業間貫穿了網絡片交換和無線專業，部門間貫穿了網絡部門和客戶效勞部門；體系流程架構上，實現全流程標準化和閉環管控，體系支撐才能上，實現快速響應。根本到達了進步VIP客戶感知、樹立企業形象的目的。2 研究背景傳統的網絡質量管理形式一般采取三大措施：一是專項網絡優化，對于存在的嚴重質量問題，組織開展專項優化提升，區分了專業，側重于無線；二是KPIKey Performance Indicator，關鍵績效指標法指標考核，選取客戶滿意度相關度非常高的KPI指標要求網絡運維部門開展重點優化；三是投訴管理，通過對客戶投訴專項管理，實現投訴后

4、質量問題的管控。傳統的網絡質量管理形式存在四大問題：問題一，現有的挪動通信網絡質量體系面向設備不能直接反映客戶感知程度，需要將客戶感知特別是VIP客戶感知納入網絡質量評估體系中，縮短網絡質量與市場、客戶之間的差距；問題二，未投訴VIP質量管控環節缺失，挪動互聯網和智能終端是網絡質量管理從客戶感知向用戶體驗轉變的必然要求；問題三，VIP用戶體驗的需求關注欠缺，只有主動提升效勞、主動關心客戶，才是提升VIP客戶滿意度的根本目的；問題四，網絡質量持續下降趨勢，通過分析離網用戶原因可知，45%的客戶都是因為網絡質量差而選擇離網。如何通過對傳統網絡質量管理形式的改造來到達提升VIP客戶滿意度的目的，成為

5、本文研究的關鍵背景。3 VIP客戶感知網絡質量分析效勞體系設計3.1 總體功能1VIP、VAP客戶感知管理對自定義VIP客戶群組的客戶感知指標及關鍵業務性能進展實時監測，以便及時發現感知差的VIP客戶，通過從多維度深化分析影響VIP客戶端到端感知差的根本原因，包括無線覆蓋差、網元或鏈路故障、系統配置不合理、資源擁塞等問題，從而提出針對性的解決方法，協助運營商對重點客戶作重點保障，提升高價值客戶滿意度以及運營商盈利才能。VAPVery Annoying/Angry Person是指已投訴及沉默的感知差客戶，其存在離網的風險，易造成運營商客戶流失。通過進展全網客戶感知指標監測，主動發現沉默VAP客

6、戶，且迅速響應VAP客戶投訴，再通過海量數據關聯分析快速而準確定位客戶體驗降低的真正原因，在VAP客戶選擇離網前主動解決網絡業務問題，從而縮短解決問題的時間、提升VAP客戶滿意度、降低投訴量，實現最小化的客戶流失率。2用戶行為分析通過對大量用戶數據的監測和分析，可更清楚地理解用戶的業務使用習慣，并對一些惡意的行為做出區分。理解什么類型的用戶習慣在什么樣的場所使用什么樣的業務，可以有效指導網絡的開展規劃，保障主流業務的質量，增加主流業務的投資，并對客戶進展分類，對不同的客戶群體進展有針對性的業務推廣。3用戶投訴處理通過有效的分析手段和高效的分析工具，使得投訴處理更便捷。積極快速地響應用戶投訴，對

7、用戶投訴進展多維的深度分析，進一步進展歷史數據關聯，使問題復現，并給出有效的處理建議，使用戶投訴得到快速解決，從而保障客戶滿意度。3.2 總體框架圍繞面向VIP的網絡質量分析效勞體系落地所需支撐手段開展研究，按照流程管理形式和全面質量管理方法，提出并梳理了10個功能塊，從VIP客戶感知管理、VIP客戶預警、VAP客戶感知分析、VAP客戶感知定位定界、VAP問題工單管理流程、VAP統計報表的流程流轉，將信令監測系統、電子運維系統有機地結合起來，實現了從問題到管控流程的自動流轉。組織架構上，專業間貫穿了網絡片交換和無線專業，部門間貫穿了網絡部門和客戶效勞部門；體系流程架構上，實現全流程標準化和閉環

8、管控，體系支撐才能上，實現快速響應。系統總體功能框架如圖1所示：圖1 系統總體功能框架3.3 各功能模塊設計1用戶感知客戶群模塊通過對網絡質量客戶滿意度的調查，結果說明數據業務、語音業務、短信業務是影響客戶感知的三大要因。對數據業務細節感知情況的分析說明，首頁響應成功率、首頁響應時延、頁面閱讀成功率、頁面下載平均速率、頁面閱讀平均時延是客戶感知改善的主要方向；語音業務的網絡覆蓋、掉話接入性能、通話質量是改善客戶感知的主要方向；而短信業務的MOMobile Originate，終端發起、MTMobile Terminated，終端接收短信業務成功率和MO、MT短信時延是改善客戶感知的主要方向。根

9、據以上指標的劃分原那么，同時參考用戶感知度、用戶滿意度等指標模型，基于用戶的感知順序，形成了以下客戶感知度的指標模型。按照百分制的原那么，建立了：客戶感知模型100分=挪動互聯網×33%+語音業務×34%+短信業務×33%。客戶感知建模如圖2所示。3VIP客戶感知監控模塊此模塊主要實現對全網VIP客戶感知進展打分評估，對于得分值低于90分的用戶，進展預警通知。并且能通過感知分析子模塊進展用戶的行為分析，得出用戶得分低的原因。4VIP客戶感知報表此模塊分為質差網元分析、質差小區分析、用戶感知排名分析、小區指標分段分析、VIP異常指標匯總分析、掉話未接通小區分析。從多

10、維度深化分析全網異常指標，查找影響VIP客戶端到端感知的根本原因。5告警定義此模塊定義告警規那么，從鑒權加密包括身份識別響應總時延、鑒權響應次數、回絕次數等、尋呼失敗、SDCCHStand-Alone Dedicated Control Channel，獨立專用控制信道掉話、TCHTraffic Channel，業務信道掉話、拆線與釋放包括CLEAR異常次數、斷連總時延、斷連次數等、業務懇求與信道激活包括CM業務回絕次數、CM業務ABORT次數等、通話異常包括短時間重呼、未接通次數、2G/3G切換等等定義告警類型，分15分鐘、小時、天等告警粒度，定義警告告警、嚴重告警、緊急告警3個級別。告警定

11、義規那么如圖3所示：圖3 告警定義規那么4 VIP客戶感知系統的應用4.1 案例應用對于VIP客戶監控，一個完好的處理流程包括監控預警、預處理、后處理、處理反響、后評估等步驟。VIP客戶感知應用流程如圖4所示：圖4 VIP客戶感知應用流程首先在VIP客戶感知監控模塊發現問題，然后通過感知分析子模塊分析定位差指標，運用電子運維系統派發工單到無線部門進展處理，同時通知客服部門對相關區域下發客戶關心短信，告之客戶相關區域網絡質量情況。無線部門反響處理結果后，再通過報表進展指標復查。4.2 效果評估5 完畢語隨著我國經濟的迅速增長、國內通信運營商重組的完成、4G牌照的發放以及全業務競爭格局的到來，網絡效勞質量已經成為決定其市場命運的根本要素。而面向客戶感知特別是VIP客戶感知的網絡質量分析效勞體系，也成為挪動通信運營商進步效勞程度、改善網絡質量、進步工作效率、增強核心競爭力的重要手段。參考文獻：2 中國挪動通信集團湖南長沙分公司. 網絡性能數據統計R. 2021.4 魏巍. 面向客戶感知的網絡質量評價