1、講師教案【課程名稱】：服務禮儀【培訓時數】：120分鐘【培訓目標】：了解服務禮儀的概念及日常工作實操經驗的積累，使員工服務禮儀得到規范統一，提升公司產品 質量。【培訓講師】：XXX【培訓I對象】：XXX【培訓人數】：待定【培訓日期】：待定【培訓內容】：1、服務禮儀概述2、服務禮儀的原則3、服務人員的儀容禮儀4、服務人員的服飾禮儀5、服務人員的儀態禮儀6、服務人員的語言禮儀【培訓方法】：本課程使用以下方式進行培訓：講授、角色扮演、現場示范等。第一部分：服務禮儀概述時間方式器材闡述10分鐘內容導入幻燈 片5 6禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。一、服務禮儀的本質（一）、服務禮儀的重要

2、性1、既是行業自身發展的需要，也是消費者滿足消費需求的需要2、有助于提高服務人員的個人素質3、有助于對服務對象表示尊重4、有利于提高服務水平和服務質量5、有助于塑造服務單位的整體形象6、有助于服務單位創造更好的緊急效益和社會效益（二）、服務禮儀的本質服務禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位完 成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范10分鐘內容導入幻燈片5 6（三）、服務態度1、禮待賓客（尊重、關心、熱愛；一視同仁生人與熟人；大人與小孩；異性與同性；地位高與地位低；本地人與外地人；外國人與中國人；消費多的人語消費少的人）2、注重質量（經營范圍內服務項目齊全，有特色；確保服

3、務內容現代化、系列化、規范化正常服務、專項服務、多功能服務與現代技術服務）（四）、職業道德（五）、服務的定位1、明確服務者與被服務者之間應有的關系2、分工有不同，角色有貴賤3、克服輕視服務勞動的思想。二、服務禮儀的基本要求1、文明服務：（1）、規范服務? 待客 二聲 （來有迎聲、問有答聲、去后送聲）? 做到“四個不講”（不尊重對方的、不友好的、不客氣的、不耐煩的語言）（2）、科學服務? 練好基本功（掌握好基本的服務技能和基本的服務意識）? 洞悉顧客心理（了解社會學、了解心理學）? 掌握正確的方法（了解產品與服務的特點）（3）、優質服務? 盡心盡意? 盡力而為? 力求完美? 爭取滿意2、禮貌服務

4、（1）、聚精會神，動作規范? 講話要輕聲細語? 操作動作要輕盈利索（2）、衣著整潔，合乎規范（3）、服務系列化，操作有檢查3、主動服務：服務在顧客沒有開口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主張4、熱情服務：精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風5、周到服務：想業主之所想，急業主之所急第二部分：服務禮儀的原則15分鐘內容導入幻燈片711一、“3A”原則1-接受服務對象一一來者不拒，積極、熱情、主動接近服務對象2-重視服務對象一一 ' 對其表示警重的具體化?牢記服務對象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）不記錯、不讀錯?善用服務對象尊稱一一對對方準確的角色定位?傾聽服務對象要求一一禁忌弄

5、虛作假，敷衍了事3、贊美服務對象? 適可而止一一有所控制，限量使用?實事求是一一與吹捧及所謂的拍馬屁有本質區別?恰如其分一一真正了解對方實際情況及對方易于接受的語言二、首輪效應1-至關重要的第一印象一一3秒時間：公眾印象，從業人員人員面對顧客的印象2、心理7E勢的形成：一個人在一7E的時間內所形成的一種具有一7E傾向性的心 理趨勢（肯定式和否定式）3、制約的因素?自身的制約因素（儀容、儀態、服飾、語言、應酬）?客觀環境的制約因素（觀感、氛圍、傳播、人員）4、取佳的第,印象?形象是一種服務?形象是一種宣傳?形象是一種品牌?形象種效益三、親和效應：由彼此共同或相似之處引起相互之間容易接近的現象（“

6、自己人”）1、親和效應的產生（緣分關系、興趣、利益、組織等）2、間隔性特征（見面初期不可能發生親和效應，稱為間隔性）3、親和力的形成?待人如己? 出自真心?/、圖回報四、末輪效應1、抓好取后環衛? 不斷完善“硬件”設施?服務人員始終如一保持服務熱情2、做好后續服務3、著眼兩個效益（經濟效益與社會效益）五、零度干擾1、創造無干擾環境（環境衛生、陳設與裝潢、控制噪聲、氣象條件、光線色調）2、保持適度距離15分鐘提問/講解幻燈片 711? 服務距離：0.5 1.5米之間? 展小距離：13米? 引導距離：距服務對象左前方1.5米左右? 待命距離：3米以外? 信任距離：禁忌不監視，不復返4、熱情有“度”

7、? 注意語后?注意表情（眼神、笑容）?注意舉止（不衛生、不文明、不敬人、不負責）第三部分服務人員的儀容禮儀15分鐘提問/講 解幻燈片1215一、向部修飾1、基本要求?注意面部潔凈（干凈、清爽：無灰塵、無污垢、無汗漬、無分泌物、無其它一切被人們視為不潔之物的雜質一一平時勤于洗臉：早上起床后、外 出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵、晚上睡覺前）? 講究面部衛生（面部健康狀況）?面部的自然修飾（講究美觀、合乎常情）二、局部修飾1、眉（眉形美觀、眉毛梳理、眉部清潔）2、眼（眼部保潔、眼病的防治、眼鏡的配戴）3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）4、鼻（鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪）5- 口（刷牙

8、一一每日三次；每餐后三分鐘；每次不少于三分鐘、洗牙、禁食、護 唇、剃須）二、發部修飾1、發部的整潔? 定期清洗? 定期修剪? 每天梳理（不當眾、不直接卜手、不亂扔）2、發型選擇? 長短適當（前發不覆額、側發不掩耳、后發不觸領）? 風格莊重3、頭發的美化? 正確護發15分鐘提問/講 解幻燈片1215? 適當染發? 慎重燙發? 配帶假發? 配帶帽子? 配帶發飾三、肢體修飾1-手臂（保潔；保養；妝飾一一/、蓄長甲、不涂畫艷妝、腋毛未外露；防病）2、下肢? 勤于清潔? 適當遮掩（不光腿、不光腳、不露趾、不露跟）? 適度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妝）四、化妝1、化妝的意義? 有助于表現服務人員的自

9、尊自愛? 有助于表現服務人員的愛崗敬業精神? 有助于表現服務人員訓練后素2、化妝的守則（淡雅、簡潔、適度、莊重、避短）3、化妝的禁忌（離奇出眾、技法拙劣、以殘妝示人、在崗位上化妝、隨意指教他 人）不要用力太人。第四部分服務人員的服飾禮儀10分鐘10分鐘提問/講 解提問/講 解幻燈片1619幻燈片1619一、穿著正裝一一正式場合的著裝1-正裝的作用（標志；激勵；保護一一身體、尊嚴、區分身份；宣傳）2、正裝的選擇（正式、角色、實用、規范）3、正裝的穿著? 制作精良，外觀整潔（不潔的正裝不穿著一一布滿摺皺、出現殘破、遍布污 漬、沾有臟物、充斥異味；健全制度，嚴格執行）? 講究文明，雅觀大方（避免出現

10、一一過分裸露、過分透薄、過分瘦小、過分艷 麗）? 便于服務，協調得體二、便裝的穿著1、便裝必須合宜（性別、年齡、身材）2-便裝的使用場合（非正式場合正式場合：公務場合上班辦公；社交場合一一人際交往活動及工作之余與他人之間的應酬活動）在工作過程中著便裝的情形一一工作性質特殊單位統一將某種便裝規定為正裝。4、便裝的搭配（風格協調、色彩和諧、面料般配、力戒犯規一一上下衣搭配、內 外衣搭配、衣服與鞋襪搭配）三、飾品的配帶1、2、 ?四、1 存）2 以少為佳恰到好處符合穿制服的要求符合穿正裝的要求符合工作時的要求符合協調的要求（質地上大體相同；色彩上保持一致；款式上相互協調）常規用品的使用工作用品（工牌

11、、筆一一鋼筆與圓株筆、手機、記事本一一書寫清晰與妥善保鏘帝田口 ，夕軍rh 木云二林己/由 田壬士匕件關關 /I/、厚m與牛、形家用uu （玳中、仙l J/層1史用于于日代白、化攵品寺）第五部分服務人員的儀態禮儀20分鐘20分鐘20分鐘提問/講 解提問/講 解提問/講 解幻燈片2025幻燈片2025幻燈片2025儀態（姿態、儀姿）泛指人們的試題所呈現出來的各種姿勢，身體的具體造型既要有效的運用自身的體態語，又要準確理解他人的體態語。一、表情：要以面部具體形態的變化為主要點1、表情的要求（待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意）2、眼神的運用? 注視的角度（正視、平視、仰視、俯視）? 注視的部位

12、（雙眼、面部、全身、局部）? 兼顧多方（為多人服務時）3、得體的笑容? 掌握微笑的要領（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴腳微微向上翹起，讓嘴唇 略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙 齦的情況下，微微一笑）? 微笑必須發自內心內心（調整心態、注意整體配合、力求表里如一、兼顧服務 對象）二、站姿1、基本的站姿（1）、基本站姿（止面：頭正、肩平、身直；側面：含頜、挺胸、收腹、直腿）? 頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑? 肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉? 臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫? 軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向內上上收緊

13、? 腿并：兩腿立直、貼緊，腳跟靠攏，兩腿夾角60度（2）、男女服務人員的站姿? 男性：剛健、瀟灑、英武、強壯? 女性：輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅（3）、常用的站姿? 叉手：兩手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立? 背手：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臂中間? 背垂手：一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對 準褲縫2、站姿的變化3、站姿的禁忌（身軀歪斜：站如松；腰彎背駝；趴伏依靠；雙腿大叉；手位不 當：插口袋、抱胸前、抱腦后、托下巴、持私人物品；半坐半立；渾身亂動） 三、行姿1、行姿的要求（方向明確：直線；步幅適度：男性40厘米，女性36厘米；速度均勻60100/分：重心

14、放準；身體協調；造型優美）2、規范的行姿? 規范的行姿（頭正、肩平、軀挺、步位直、步幅、步速）? 男女步態? 穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋）? 穿不同服裝的走姿（西裝、女士長裙）3、行姿中的特例? 陪同引導（本人所處方位：并排時走左側；單行時居左前方1米左右；協調行進速度；及時的關照提醒；采用正確的體位）? 上下樓梯（要走專門指定的樓梯；要減少在樓梯上的停留；要堅持“右上右下”的原則；要注意禮讓服務對象）? 進出電梯（使用專用的電梯；牢記“先出后進”；要照顧好服務對象；要尊重周圍的乘客）? 出入房門（要先通報；要以手開關門；要面向他人；要“后入后出”；要為人拉門）? 變向行走（后退；側行；

15、前行轉身；后退轉身）4、錯誤的行姿（橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑去、制造噪首、步態/、雅）四、蹲姿允許蹲姿的場合：整理工作環境、給予客人幫助、提供必要服務、撿拾地面物品、自己照顧自己1、標準的蹲姿? 高低式：雙膝一高一低? 交叉式：女性? 半蹲式：? 半跪式2、蹲姿禁忌（突然下蹲、距人過近、方位失當、毫無遮擋、隨意濫用、蹲在椅子上、蹲著休息）五、坐姿1、坐姿（入座、離座）的要求? 入座（在他人之后、在適當之處、在合“禮”之處、由座位左側、向周圍之人 致意、毫無聲息、由背部接近座椅、坐下后調整體位）? 離座（先后表示、注點先后、起身緩慢、站好冉走、從左離開）2、坐姿的

16、體位? 上身（頭部端正、軀干直立、手臂擺放）? 下肢3、錯誤的坐姿? 腿（雙腿叉開、架腿欠妥、雙腿直伸、腿放桌椅、腿部抖動）? 腳（腳尖指向他人、腳尖高高翹起、腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪）? 手（以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部置于桌上、雙手抱在腿上、將手夾在 腿間）? 上身與頭部（上身前趴、頭部靠椅背）六、手勢1、手勢的要求2、與人握手（先后順序：尊者在先；用力大小；時間長短：35秒；相握方式：右手；與女士）3、舉手致意與揮手告別? 舉手致意（面向對方、手臂上伸、掌心向外、切勿亂擺）? 揮手告別（身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心朝外、左右揮動）4、特殊的手勢? 手持物品（穩妥、自然、到位、衛

17、生）? 遞接物品（雙手為宜、遞于手中、主動上前、方便接拿、尖、刃內向）? 展示物品（便于觀看、操作標準、手位正確）5、常見的錯誤（指指點點、隨意擺手、雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔手弄姿、撫摸身體）第六部分服務人員的語言禮儀20分 鐘20分 鐘提 問/ 講 解 提 問/ 講幻燈片2630幻燈片26一30“好句三冬暖，惡言半語六月寒”服務人員的語言禮儀規范指服務人員在語言的選擇和使用中，表現出良好 的文化修養和職業素質，準確的運用文明有禮、高雅清晰、稱謂恰當、標準柔 和的話百。一、禮貌語（一）、禮貌語（主動性、約定性、親密性）（二）、問候語1、使用時機（主動服務于別人、他人有求于自己

18、、他人進入本人服務區域時，解他人與自己距離過近或者四目相對時，自己出動與他人進行聯絡時）2、類型（標準式、時效式）（三）、迎送語1、歡迎語（“歡迎”；服務對象再次光臨時；通常與問候語一并使用，并主動 施予見面禮，如點頭、微笑、鞠躬等）2-送別語一一再見、一路順風等（不忘記使用，不濫加使用）（四）、請托語1 -標準式 請2-求助式一一勞駕、拜托、打擾、請關照等3-組合式一一請您幫我L個忙（五）、致謝語1、標準式2、加強式3、具體式（六）、征詢語1-主動式一一您需要什么2-封閉式一一您是不是很喜歡這個顏色3、開放式或選擇式（七）、應答語1-肯定式一一答復服務對象的請求，是的、好、隨時為您效勞2-謙

19、恭式一一服務對象對服務的項目滿意，直接對服務對象口頭表揚、感謝時3-諒解式一一服務對象因故向自己致歉，應及時接受并表示必要的諒解。7、要緊”、“沒關系”（八）、贊賞語1-評價式一一“太好了”、“真不錯”2-認可式一一“您的觀點非常正確”3-回應式一一服務對象夸獎服務人員后，由后者回應對方使用（九）、祝賀語1-應酬式一一祝賀服務對象順心如意。“身體健康”等2-節慶式一一節日、慶典及對方喜慶時使用（十）、推脫語1-道歉式一一對方服務要求不能滿足時，不妨直接表達自己的謙疚之意2-轉移式一一不具體的糾纏對方所提出的某一個問題，主動提及另外事情，用以分散對方的注意力3-解釋式一一推脫對方時，說明具體緣由

20、，盡可能讓對方覺得自己的推脫合 情合理。20 分 鐘20 分 鐘提 問/ 講 解提 問/ 講 解幻燈片26一30幻燈片26一30二、文明用語1、稱呼恰當? 區分對象（正式場合：泛尊稱，職業加泛尊稱，姓氏加職務或職稱 非正式場合：直稱姓名、直稱名字、稱呼愛稱或小名、稱呼 輩份、姓氏加輩份、姓氏前加“老”或“小”）? 照顧習慣（語言習慣、文化層次、地方風俗一一白領與農民）? 分清主次（由尊至卑、由近至遠）? 禁用忌語（不使用任何稱呼：下一個、那邊的；使用/、雅的稱呼一眼鏡）2、口齒清晰? 掌握口語特點（通俗活潑、機動靈活、簡明扼要）? 合乎語言的規范（語言標準：講普通話，發音正確；語調柔和；語氣正確）3、用詞文雅（盡量選用文雅詞語，努力回避不雅之語）三、行業用語1、三T原則（表現機智 TACT、考慮時間 TIME、待人寬恕 TOLERANCE ）2、適度原則（事實求是，使用得當）3、術語的使用4、用語的禁忌（小尊重、小友好、不耐煩、不客氣）四、書面用語1、正確無誤（書寫、理解、格式正確）2、工整清晰（一筆一畫書寫、字體大小適中、保持美觀整潔、符合書寫習慣）3、內容完整? 注意細節：隨意杜撰詞語、任意使用外文、濫用方言