1、物業(yè)管理中業(yè)主的心理需求分析小 區(qū) 業(yè)主 對(duì) 物 業(yè)管 理 服 務(wù) 一旦 進(jìn) 入了 麻木 期 ，物 業(yè)管 理 的滿(mǎn) 意度 就 很 難 提升。必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時(shí)期的不同心理狀 態(tài)，采取有針對(duì)性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿(mǎn)意度。物 業(yè) 管理 朋 友 經(jīng)常 說(shuō) ：業(yè) 主向 物 業(yè)管 理 公司 投 訴，那 是 業(yè)主 還信 任 物 業(yè) 管理公司，如果沒(méi)有意見(jiàn)和投訴了，那么業(yè)主就對(duì)物業(yè)管理公司徹底失去信 心了，這就是所謂業(yè)主滿(mǎn)意程度進(jìn)入了“麻木期”。對(duì)物業(yè)管理公司的笑臉 日趨麻木的業(yè)主，極有可能因?yàn)橐恍┡及l(fā)事件導(dǎo)致對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)價(jià)大 幅降低，嚴(yán)重的甚至于會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)合同是

2、否續(xù)簽。一、 業(yè)主對(duì) 物 業(yè)服 務(wù)滿(mǎn) 意 度 不高 的分 析 究竟要怎樣做，才能提高業(yè)主的滿(mǎn)意程度？除了日常的四保一服務(wù)以 外，還有沒(méi)有更加有效的新方法？分析業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的不滿(mǎn)，基本包 括兩種類(lèi)型：1. 因 為入 住 后 小區(qū) 的 整 體 環(huán)境 與 業(yè) 主購(gòu) 房 時(shí) 的期 望 值 差距 太 大 ，而 存 在失落心理，導(dǎo)致業(yè)主滿(mǎn)意程度無(wú)法進(jìn)一步提高。業(yè)主對(duì)購(gòu)置的物業(yè)項(xiàng)目和 物業(yè)管理的期望均產(chǎn)生于購(gòu)房之初。業(yè)主對(duì)自身未來(lái)工作生活的幸福幻想與 開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的美好描述基本吻合時(shí)，業(yè)主的購(gòu)房沖動(dòng)便會(huì)落實(shí)為購(gòu)房 行動(dòng)。但如果業(yè)主入住之后的實(shí)際感受與其期望狀況相去甚遠(yuǎn)，則業(yè)主仍會(huì) 在物業(yè)管理公司沒(méi)

3、有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿(mǎn)情緒。此類(lèi)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的日常工作沒(méi)有明確不滿(mǎn)，不存在大量明確 投訴，所以也最令物業(yè)管理公司難以把握工作改進(jìn)和調(diào)整的方向。物業(yè)管理 公司往往感覺(jué)自己的工作已經(jīng)非常努力，可是仍舊無(wú)法取得業(yè)主的歡心和積 極回應(yīng)。2. 對(duì) 物業(yè) 管 理 公司 日 常 工作 有 明確 不 滿(mǎn) 事 項(xiàng)。包 括對(duì) 保 安、保 潔 、公 共設(shè)施設(shè)備維修?；蚩头⒇?cái)務(wù)收支等工作的具體事項(xiàng)的不滿(mǎn)，例如：認(rèn)為 保潔 清 掃有 死 角 、財(cái)務(wù) 收 支不 透 明、設(shè)施 設(shè) 備運(yùn) 行 不暢 、會(huì) 所 管理 混 亂等 等 。此類(lèi)不滿(mǎn)多見(jiàn)于磨合期、提升期，因?yàn)橛忻鞔_的不滿(mǎn)事項(xiàng)甚至有明確 投訴，物業(yè)管理公

4、司在工作中可以作出明確的調(diào)整改進(jìn)措施，往往能夠得到精品文檔較快解決。而進(jìn)入業(yè)主滿(mǎn)意度的麻木期后，此類(lèi)不滿(mǎn)或投訴明顯減少，物業(yè) 管理公司如果仍舊將注意力集中于相關(guān)日常工作的調(diào)整改進(jìn)上，則對(duì)于進(jìn)一 步提高和鞏固業(yè)主滿(mǎn)意度的效果并不明顯。因此，如何在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升業(yè)主滿(mǎn)意度，就成為物業(yè)管 理公司必須要面對(duì)和解決的重要課題。針對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意程度的下降，物業(yè)管理 公司的應(yīng)對(duì)方案通常是對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢討，擬訂各項(xiàng)改進(jìn)措施。在實(shí) 踐中，這些改進(jìn)措施往往僅限于加強(qiáng)保安人員的管理、培訓(xùn)和保潔人員的清 掃或提高客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面，但對(duì)于進(jìn)一步提升業(yè)主滿(mǎn)意程度 往往收效甚微。三、業(yè)主心理需求分析

5、根 據(jù) 馬 斯 洛 需 求 層 次 理 論 可 把 業(yè) 主 的 心 理 需 求 劃 為 五 個(gè) 等 級(jí) ： 1 、生 理 需求 2、 安全需 求 3、 歸屬 與愛(ài)的 需求 4、自尊 的需 求 5、 自我實(shí)現(xiàn)的 需求。這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期 望心理。1. 理性期望心理是指所有業(yè) 主共同期望得到并且受到法 律明文保護(hù) 的那些滿(mǎn)足基本 工作 生活需求的期望與要求。例 如符合國(guó)家規(guī) 范的建 筑質(zhì)量、 滿(mǎn)足正常需要的公共設(shè)施設(shè)備、盡心盡責(zé)的保安服務(wù)、清潔衛(wèi)生的保潔服務(wù) 等等。當(dāng)理性期望心理無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，業(yè)主滿(mǎn)意程序就會(huì)下降，出現(xiàn)投訴。無(wú) 論是指向開(kāi)發(fā)商還是物業(yè)管理公司，都是必須予

6、以滿(mǎn)足的基本要求。2. 非理性期望心理是指業(yè)主 希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)物業(yè)得到除基 本工作生活 條件以外的精神和心理滿(mǎn)足。例如社會(huì)地位的提高、身份的標(biāo)示、財(cái)富的顯 示、生活的休閑放松、音樂(lè)運(yùn)動(dòng)等個(gè)人愛(ài)好的滿(mǎn)足。非理性期望心理來(lái)源于 業(yè)主對(duì)自身未來(lái)工作生活的幸?；孟?，因開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的美好描述而得 到加強(qiáng)和固定。絕大多數(shù)業(yè)主都會(huì)帶著對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的這種期望，必然會(huì)產(chǎn)生 失落心理，進(jìn)而將不滿(mǎn)轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開(kāi)發(fā)商存在關(guān)聯(lián) 的物業(yè)管理公司。而且，由于這種不滿(mǎn)是一種潛在的不滿(mǎn)，通常不會(huì)以明確 的投訴事項(xiàng)表現(xiàn)出來(lái)。四、滿(mǎn)足業(yè)主心理需求 的對(duì)策精品文檔綜上分析是因?yàn)闃I(yè)主的理性及非理性期望心理沒(méi)有得到滿(mǎn)

7、足，因 此，物 業(yè)服務(wù)企業(yè)必須認(rèn)真研究業(yè)主的理性及非理性期望心理，不斷提高業(yè)主滿(mǎn)意 程度：1. 建立鮮明的服務(wù)理念，以業(yè)主和住戶(hù)為中心。面對(duì)業(yè)主和 住戶(hù)、管理 處以服務(wù)為主，考慮的是如 何使業(yè) 主和住 戶(hù)滿(mǎn)意， 對(duì)業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的矛盾，應(yīng)起到橋梁作用。在維護(hù)公司利益的同時(shí)，應(yīng) 在雙方利益上找到一個(gè)平衡支撐點(diǎn)，也就是共同利益，真心實(shí)意的為業(yè)主解 決開(kāi)發(fā)商造成的質(zhì)量、設(shè)計(jì)、使用功能等方面的缺陷，積極主動(dòng)地化解開(kāi)發(fā) 商與業(yè)主之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方滿(mǎn)意的局面。2. 確保高品質(zhì)服務(wù)，拓展人性化服務(wù)。在保持物業(yè) 管理行 業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù) 水平， 24 小時(shí)服務(wù) 受理， 15 分 鐘內(nèi)急維 修到場(chǎng)，3 分鐘

8、保 安安 全快速 反應(yīng)等 前提下，增 加服務(wù) 投入，講究 服務(wù)提供的方式，如保潔服務(wù)、電梯維修服務(wù)、實(shí)施“無(wú)干擾服務(wù)”等等。3. 重視社區(qū)文明宣傳。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品、環(huán) 境布置、宣傳 欄、溫馨提示、黑板報(bào)、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等），以營(yíng)造積極健康的 社區(qū)文明氛圍，如進(jìn)行法律知識(shí)、敬老、養(yǎng)犬、減慢車(chē)速等方面倡導(dǎo)文明行 為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務(wù)，又從管理意識(shí)上對(duì)業(yè)主進(jìn)行了引導(dǎo)。4. 多種形式關(guān)懷入住的業(yè)主。讓居住小區(qū)業(yè)主感受小區(qū)氛圍的和諧、溫馨，通 過(guò)定期向業(yè)主發(fā)放溫馨 卡、節(jié)日賀卡、生日卡、鮮花、社區(qū)活動(dòng)邀請(qǐng)函等方式，讓業(yè)主及時(shí)了解小 區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)