1、標桿物業業主投訴處理流程及服務標準及流程圖有人說，物業和業主就像一對小伙伴，只有相互支持才能走得更遠。業主 的投訴，很多物業企業往往置之不理，導致劍拔弩張。本來是一對好 朋友，最后卻成了仇人。因此，我們規范每一標準，細化每一處細節。顧客（業主）感到愉悅的物業現場一、視覺感受1 .辦公環境整潔明亮2 .服務人員笑容真誠3 .服務人員禮儀規范4 .服務人員水平專業二、聽覺感受1 .辦公環境不嘈雜2 .服務人員聲音溫和3 .服務人員用語規范三、嗅覺感受1 .辦公環境氣味清新2 .服務人員身上無異味四、心理感受1 .辦公環境良好有愉悅感2 .主動接待有被重視感3 .語言、姿勢禮貌規范有被尊重感4 .服

2、務人員面帶笑容有親切感5 .服務人員聲音溫和有輕松感6 .服務人員業務精通有信任感處理顧客（業主）投訴服務流程顧客（業主）投訴處理服務流程標準1:來訪訴求來訪投訴是指業主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們 的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內解決的問題，顧客單方面認為由管理 處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務人員提出的意見。這就要求接待人員 在接待過程中認真對待、快速反應、及時反饋消除業主對我們工作的誤解，重 新與顧客建立信任和諧的業主關系。一般業主1、服務中心及辦公室人員依照服務中心來訪接待流程進行熱情接待（工作 貼士 B1 ）;2、服務人員在接待中與業主的距離約為1米左

3、右，態度誠懇，真誠地看著對 方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷 顧客（工作貼士 B2 ）,待其將情況說明后，再與其溝通；3、待投訴者講完后，要進一步問清有關情況（違紀貼士 D1 ）;4、對于業主不清楚、不理解的問題，首先向業主說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。情緒激動業主是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業主。對待此類型的業主服 務人員要以包容的心態，認真對待他們的投訴。現場當班員工的表情、行為和語言：1、接待情緒較激動顧客時，服務人員調整與對方的距離約為1.5米左右，態 度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現；2、耐心等待其情

4、緒稍緩，再與其溝通，如"先生/小姐您好，我們理解您的感 受，請用理性的行為處理事情”；3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待3-5分 鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務上移，并告知顧客："盡快安排我們 的主任與您溝通，共同設法妥善處理您的要求"，以征詢顧客意見；4、獲同意后，在顧客面前聯系客服主任或者其他同事用語如下："xx經理， 請速到xx來，這里有顧客需要您協助幫忙”，并在聯系、確認完畢后告知對 方已經和上級取得聯系："請您稍等一下，我們的經理馬上過來"；5、在服務中心經理來了之后，主動向顧客介紹用語如

5、下：您好，這是我們的xx經理。關于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。標準2:來電訴求來電投訴主要針對管理處服務中心以及辦公室服務人員，當服務人員通過電話 與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務人員在接待過程中認真 對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽 信任的顧客關系。1、電話鈴響三聲內接聽，使用規范的禮貌用語；2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡檢查自 己的微笑，時時提醒，服務人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱 情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可；3、服務人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況

6、，不輕易打斷顧客，待 其將情況說明后，再與其溝通；4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解；5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭 辯，不要讓顧客對公司或個人產生抵觸，造成進一步的服務上移；6、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于 超出自身范圍內且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級 或相關人員與其溝通用語如下：您好，關于您提出的問題，我不是很了解， 請我們服務中心主任跟你溝通可以么？并征詢顧客意見；7、獲同意后，將電話轉交給服務中心主任；8、服務中心主任在溝通過程中，同樣以

7、上述要求，盡量給予合理的解答。標準3 :初步核實投訴在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠 直接向顧客解釋的直接進入標準4,對于超出受理人職責范圍內或因 各種原因而不能立即答復顧客的投訴則進入標準5。標準4:受理人現場解程處理1、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客 一個明確的答復，征求顧客滿意；2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內且不能立即答復顧客的投訴，要向 顧客致歉并說明盡快安排相關負責人與其溝通，并征詢顧客意見（詳見工作貼 ±B4）;3、獲同意后，在顧客面前聯系服務中心主任用語如下："xx主任，請速到x x來，這里

8、有顧客需要您協助幫忙,并在聯系、確認完畢后告知對方已經和 上級取得聯系："請您稍等一下，我們的xx主任馬上過來"；4、在服務中心主任來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我們的 xx主任。關于您的事情，請xx主任跟您溝通，解決您的疑問；5、服務中心主任與顧客溝通后，對于現場能夠處理的立即向顧客作以解釋說 明，并作出整改意見，征求顧客滿意；6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現場簽署滿意意見，以示投訴關閉；對于現場無法解釋處理的進入標準5。標準5 :現場無法答復約定回復時間1、現場無法立即答復顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定具體的回 復時間（24小時內）

9、，以征求顧客同意；2、對于不能在24小時內進行及時有效處理，也應將進展情況通知顧客（工作 貼士 B5）;3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時向 顧客通報進展狀況，并征求顧客理解。標準6 :調查詳情客服人員、服務中心主任在接待顧客投訴后，根據投訴內容，責成相關部門的 負責人展開進一步的調查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情 的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。1、如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節 嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉；2、遇特殊事件，需先行穩定事態，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。標準7:給予解決方案

10、及時了解、掌握投訴者投訴心態、原由、要求，經過判斷分析，做出正確的判 斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業高效。1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝通，就投 訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；2、如果投訴內容超出客服人員工作權限及能力范圍，迅速通知相關負責人給 予處理，并確定回復的時間；3、對于不能解決的投訴，應婉轉地向顧客講清楚，征求顧客理解。標準8 :轉相關部門服務上移1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務上移至相關負責人，相關負責人為服務上移第一受理人；2、相關負責人在接到當班人員上移的投訴后，本著積極、負責的工作

11、態度（洋 見違紀貼士 D2 ），快速了解相關情況，及時與顧客進行溝通，并根據調查到的 實際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見；3、對于顧客所投訴的問題需要業委會、公司相關部門以及社會相關部門提供 專業方面的支持或協助，服務中心負責人應及時與其溝通，同時，對后續事態 發展進行關注跟進。標準9 :及時處理及時處理是處理投訴的的重要一環，注重的是主動及時。要求處理以積極正面 態度，迅速反映。1、當與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應 當日處理完成，并在24小時內回復給顧客；2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的，則應及時將情況反饋給顧客，并向 顧客明確處理完成日期，盡快完

12、成（詳見工作貼士 B3 ）;3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關部門及人員要給予積極支持，不可出現拖拉或推諉現象，必要時由服務中心主任或公司服務中心 進行協調，同時相關部門須及時將相關工作處理進度或完成情況及時反饋給投 訴受理人，以便受理人及時回復顧客，避免顧客因等待時間過長而產生不必要 的誤解。標準10 :投訴回訪階段1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負責回訪，客服主任負責跟蹤投訴全過 程，對非本單位能力解決的投訴，應繼續跟進，并及時向顧客通報進展狀況（工 作貼士 B7）;2、回訪應就顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見進行征詢（詳見工作 貼士 B7、細節貼士 C、違紀貼

13、士 D3 ）,回訪的形式可以根據實際情況以電話、 上門訪談、網上回函和調查問卷等方式進行；3、回訪得到顧客滿意后，記錄結果，方可將投訴作關閉；4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關部門進一步跟蹤處 理（詳見標準8）;5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據；6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：現場能即時處理并得到顧客滿意確認的；匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴;不便回訪的敏感投訴等。標準11 ：投訴關閉記錄結果1、投訴判斷關閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完 整地收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結果

14、進行 詳細I已錄（詳見工作貼士 B8、B9）；2、對顧客的投訴及處理情況進行每日記錄、每月匯總，并填寫顧客 投訴分類統計表上報給公司客服中心；3、對有參考價值的投訴案例進行分析整理，并作為培訓案例，豐富員 工的知識面，增強員工應變能力，避免同類事件發生，提高服務質量。A溫馨心理貼士在處理顧客（業主 放訴過程中可能出現以下幾種不同類型的投訴者， 受理人要以"顧客至上，服務第一”的服務宗旨，正確對待處理好顧客的 投訴。避免令顧客產生對物業的服務失去信心的感覺。a不同類型的投訴者：1、求助型顧客：投訴者是因有困難或問題需給予幫助解決的，此類投訴屬溝 通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理，

15、不能以因非管理過錯的而造成的 投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。2、涔詢型顧客：投訴者是因有問題或建議向管理部門聯絡的，對待此類型顧 客受理人要注意傾聽，對于顧客提出的問題、建議給予合理的解答，對于不確 定的答復請了解情況的人員受理解答，以免產生多種回復令顧客不滿。3、建議型顧客：顧客因關心小區管理和事務，向小區管理部門或其他管理部 門提出自己的想法與建議，對待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對于存在 改進方面要虛心接受，不能改進的說明原因，令顧客在溝通過程中尋求一種受 尊重的過程。4、求尊重心理的顧客：投訴的目的就是為了找回尊嚴，希望別人認為他的投訴是對的，受理人要重視他們意思。b受

16、理人正確對待不同類型投訴者：1、投訴是提升與完善自我的一個重要環節。2、投訴是顧客給予我們再度提供改善服務，使有意見的人重新認識、 理解、接受我們的機會。3、投訴是我們了解客戶需求，建立感情的機會。4、對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴顧客，即使顧客不接受， 甚至以曝光相要挾，仍然對其說服勸導、語言委婉的表明立場；對于 不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上,給顧客一 個負責任的答復。c受理人應對投訴者的心態：1、自責心態：任何投訴的產生，一定有其原因，不管是什么原因，首 先自責，看自己出現了什么問題。2、包容心態：對投訴者曾對自己有過不友好的行為要有包容的心態， 認真對待他們的

17、投訴。3、忍受心態：對投訴者激動時說出的不友好的、甚至于傷害自己人格 的語言，要強行忍受。強忍可以說是服務行業普遍要求的一種職業素 質和要求。客服接待人員的心理狀態：4、當顧客脾氣急躁、言辭過激，有矛盾激化跡象時，服務人員要以他 現在很激動，我不要激動；他的聲音很高，我不要高聲；不要以臟話 反駁，我要耐心理智；他現在很著急，需要我的幫助的心態去面對。客服主任（含）以上管理人員的心理狀態：5、客服主任在處理情緒激動的顧客以及難以控制情緒的顧客投訴時， 以化解矛盾是自己的根本職責，控制現場氣氛，同時以要保護好自己 的同事的心態應對投訴者。d受理人應對投訴的技巧：1、按不同類型的投訴者，掌握投訴者的

18、目的和心理是處理好投訴的關 鍵。如投訴的內容是合理要求的，應盡快解決，不合理的應堅持原則 說明原由，如涉及政府層面解決的應告知其基本解決程序或有關聯系 電話。2、凡與管理人員發生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴上門回訪時， 應選擇與其關系相對較融洽的工作人員參加，最好是兩人回訪（一男 一女），這樣既可以緩解投訴者的現場心理感受，營造和諧氛圍，也 可讓投訴者感受到管理處的重視和誠意。3、教會員工“忍讓”與包容的涵養。學會說“對不起“，學會向他人賠禮 道歉的謙恭禮儀。4、對于與管理員工發生矛盾后引起的投訴或重大投訴的顧客，在解決 問題平息矛盾的同時,一定要在適當時機進行二次或三次回訪，在讓 顧客感受

19、到我們長期關注的同時，增進與顧客間的交流，更好的培育 和塑造忠誠顧客。B溫馨工作貼士1、在接待投訴時，禮貌是做好投訴處理工作的基礎，投訴接待環境是 影響處理工作的第一關，注重的是熱情，以緩解顧客的投訴情緒。2、傾聽時要注重的是誠懇，不得打斷投訴者說話，更不能急于表態， 以激化矛盾。3、對于顧客的投訴應快速、有效地處理完成，對于一時無法處理完成 的應及時與顧客進行溝通，爭取顧客地理解,避免因工作延誤造成顧 客認為我們工作拖拉、不負責的誤解。4、聯系相關負責人來接待顧客,會給顧客一種倍受尊重、積極解決問 題的工作態度。5、及時跟進的溝通是體現高質量服務和工作誠意、是爭取顧客信任、 理解的重要環節，

20、注重的是細膩。以避免顧客因等待時間過長、信息 中斷而產生不必要的誤解。6、對于非本單位能力解決的投訴，服務人員要向顧客說明原因，并表 示最大限度去協調相關事宜，盡量為顧客提供"份外”服務，以給顧客多 一點便利，多一點感動。7、回訪評估顧客對投訴處理的滿意度同時對給顧客造成的不便致歉， 并對顧客提出的意見或建議表示感謝，讓顧客感受到被重視。8、對于投訴顧客的資料單獨整理，建立投訴顧客檔案庫，對此類顧客 管理處應重點對待,將抱怨的顧客轉化成企業忠誠的顧客。9、管理處應于每年年底對于所有投訴的顧客寄以費卡問候，緩解關系。10、對于顧客所投訴的問題需要業委會、公司相關部門以及社會相關 部門提供專業方面的支持或協助，管理處負責人應及時與其溝通，同 時,對后續事態發展進行關注跟進。C溫馨細節貼士回訪顧客時態度要謙和、語氣要輕柔、語言要簡潔、業務要熟練，始 終保