1、現現代代商商務務禮禮儀儀無知無知是企業最大的是企業最大的成本成本 學習，到底學什么？ 學習知識，很必要，但知識中也有垃圾！ 學習知識，很重要，但知識會很快落后！ 學習知識，很有用，但知識不等于能力！ 如果不幸，學習了錯誤的知識，人們就會在“正確的”的誤導下，走向“反我”！有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。為什么學禮儀? 對個體對個體 不學禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度 對組織對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率什么是禮儀? 禮儀的含義 人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展

2、的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。 禮儀禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規范。 商務禮儀商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范行為規范。 特點：規范性、多樣性、差異性、繼承性禮儀的內容 三大場景 七大模塊商務場景禮儀 會議禮儀 外交禮儀 職場禮儀 服務接待禮儀 與人相處禮儀 商業洽談禮儀 各種商業儀式等社交場景禮儀 介紹、拜訪 交談、宴請 饋贈、社會禁忌等休閑場景禮儀 習俗禮儀 日常生活 風俗節令等禮儀 儀禮 儀態 儀容 儀表 儀餐 儀柬

3、儀式課程導航從認識自己開始從認識自己開始 角色正確認知的重要性角色正確認知的重要性 門店經理的角色定位門店經理的角色定位商務禮儀準則商務禮儀準則 塑造專業形象塑造專業形象 建立職業習慣建立職業習慣商務禮儀準則 職業道德的準則 道德：在社會上做人的規矩和道理 職業道德：從事某一具體職業的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業活動緊密聯系的行為準則 角色定位構架 確定社會角色，而不是生活角色或性格角色 “商務于人” 雙向溝通：商務人員與商務對象在商務過程中課程導航從認識自己開始從認識自己開始 角色正確認知的重要性角色正確認知的重要性 門店經理的角色定位門店經理的角色定位商務禮儀準則商務禮儀準則 塑造專

4、業形象塑造專業形象 建立職業習慣建立職業習慣塑造專業形象 第一印象 可以先聲奪人 造就心理優勢 “首因效應” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態勢語塑造專業形象基本素養 商務儀容 商務儀表 商務儀態 表情神態禮儀 商務語言禮儀商務儀容禮儀 面部修飾規范 面部要求 形象端正 注意修飾 修飾規范 潔凈 衛生 自然商務儀容禮儀 局部修飾 眉部的修飾 眼部的修飾 耳部的修飾 鼻部的修飾 口部的修飾商務儀容禮儀 發部修飾禮儀 確保發部的整潔 慎選發部的造型 注意發部的美化女性發型規范女性發型規范男性發型規范男性發型規范商務儀容禮儀 化妝修飾 守則：淡雅、簡潔、適度、

5、莊重、避短 方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水 禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人商務服飾禮儀 服飾與文化 易經系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。” 中國古代：衣冠之治 服飾與商業尊重商務對象適應工作需要塑造企業形象提高個人素質商務服飾禮儀 基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規范 制作精良 外觀整潔 講究文明商務服飾禮儀 穿著得當 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜塑造專業形象服飾禮儀 男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣

6、 西服袖子長于襯衫袖 領帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 西服配便鞋塑造專業形象服飾禮儀 男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子塑造專業形象服飾禮儀 男士 佩飾 領夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包塑造專業形象服飾禮儀 商務著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂

7、配鞋襪塑造專業形象服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則塑造專業形象服飾禮儀 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包塑造專業形象服飾禮儀 行政女性的六類時尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應塑造專業形象服飾禮儀 日用品的選擇 工作用品 工作卡 書寫筆 計算器 記事簿 形象用品 紙巾 梳子 化妝盒商務儀態 站

8、姿 行姿 蹲姿 坐姿商務儀態 站姿禮儀：挺，直，高 為顧客商務的站姿 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當 半坐半立 渾身亂動 頂書訓練男女站姿有別商務儀態 行姿禮儀：從容，輕盈，穩重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準 身體協調 造型優美商務儀態 不當行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態不雅 商務儀態 行姿運用的特例 陪同引導 本人所處方位行進速度 及時的關照提醒 采用正確的體位 上下樓梯 走指定樓梯 減少樓梯上的停留 “右上右下” 禮讓客戶 進出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進”要照顧好商務

9、對象 要尊重周圍的乘客 側身而行 出入房門要先通報 要以手開關 要面向他人 要“后入后出”要為人拉門 攙扶幫助商務儀態 蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。商務儀態 坐姿：端莊，穩重，大方 入座（1234567） 在他人之后 在適當之處 從座位左側 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅

10、離座（12345） 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開商務儀態 手、臂勢禮儀 常用手勢 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別表情神態禮儀 主要規則 表現謙恭 表現友好 表現適時 表現真誠 重在面部 眼神表情神態禮儀 笑容 可以調節情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報 有益身心健康商務語言禮儀 禮貌用語 問候：統一問候、由尊而卑、由近及遠 迎送 請托 致謝 征詢 推托：道歉式、轉移式、解釋式 道歉商務語言禮儀 文明用語禮儀 稱呼恰當 按職務或社會職業 區分對象 照顧習慣 有主有次 嚴防犯忌 口齒清晰 用詞文雅您好、請、對不您好、請、對

11、不起、謝謝、再見起、謝謝、再見課程導航從認識自己開始從認識自己開始 角色正確認知的重要性角色正確認知的重要性 門店經理的角色定位門店經理的角色定位商務禮儀準則商務禮儀準則 塑造專業形象塑造專業形象 建立職業習慣建立職業習慣建立職業習慣基本行為禮儀 個人舉止行為的禁忌 見面禮儀 電話禮儀 辦公禮儀 交談禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 贈送禮儀建立職業習慣 個人舉止行為的禁忌 忌在眾人之中從身體內發出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何部位 公開露面前需整理好衣褲 參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物 忌在公共場所大聲喧嘩 忌對陌生人盯視或評論 在公共場合最好不要吃東西 感冒或其他傳染病患者應避

12、免參加社交活動 遵守一切公共活動場所的規則 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發里見面禮儀 見面程序 問候 致意 介紹 握手 引導 交換名片建立職業習慣問候 早上好上午10點以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請多關照 多多指教致 意 舉手致意 點頭致意 欠立致意 通常在餐桌上，介紹陌生人認識時 非商務場合別人為你上茶時 抱拳致意 鞠躬致意 擁抱貼面 吻禮 忌諱： 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮介 紹 介紹自己推介自己 介紹自己前問候對方 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁

13、原則：先提到名字者為尊重 儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序 首先把： 年輕的介紹給年長的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；握 手 握手時的姿態 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握握手的注意事項 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度。大方伸手，虎口相對，目視對方，大方伸手，虎口相對，目視對方，面帶微笑，力度七分，男女平等面帶微笑，力度七分，男女平等握手的伸手次序 男女之間，女士先；

14、 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。引 導 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉 引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢 電梯引領：先進后出原則橫擺式、斜下式、曲臂式、橫擺式、斜下式、曲臂式、直臂式、雙手橫擺式直臂式、雙手橫擺式名片禮儀 名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀 接受名片 必須起身接收名片 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或寫字 接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認真地看一遍

15、不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上名片禮儀 遞名片 次序：下級或訪問方先，被介紹方先 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住名片禮儀 要看一遍對方職務、姓名等 遇到難認字，應事先詢問 在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑 勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取 勿太早遞出你的名片，

16、尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人 勿在一大堆陌生人中散發你的名片，應在商業性社交場合交換名片 參加同業會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行 勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片 要知道何時和如何使你的名片個性化建立職業習慣電話禮儀 公司中電話承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態度、言詞 成功電話溝通 做好通話準備 檢查通話表現 講究通話內容 做好電話記錄電話禮儀 禁忌事項 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 傲暴成息 語氣不耐 嫌棄對方電話禮儀 體諒對方的期待

17、被了解 被尊重 被關心 被同情 被贊許 被寬容 被商量 被幫助 練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？接電話接電話開頭語開頭語需要轉接電話需要轉接電話轉接流程轉接流程感謝對方來電感謝對方來電/ /結束結束/ /等對方先掛機等對方先掛機熱情應答熱情應答請對方留言請對方留言留言流程留言流程問對方是否愿意問對方是否愿意等待轉接并解釋等待轉接并解釋轉接原因轉接原因轉接電話轉接電話感謝對方等待感謝對方等待對方接受轉機對方接受轉機對方不愿意等候對方不愿意等候請對方留言請對方留言請對方留言請對方留言寫下留言寫下留言檢驗留言的準確性檢驗留言的準確性圖示：圖示： 3聲拿起話筒聲拿起話筒“您好！伯恩+部門名稱+姓名

18、/部門名稱+姓名（分機接聽時）” 報出名字及問候報出名字及問候 確認對方確認對方 聽取、記錄對方來電內容聽取、記錄對方來電內容 確認重要內容準確確認重要內容準確 “再見再見” 使用電子通訊媒體的禮儀 使電子郵件更人性化 不要在某人在家休息時傳真給他 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 手機禮儀： 除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短 會客時，手機應設置振動，如果實在需要接聽，應走出室外 飛機上不能使用手機辦公室禮儀接待來訪 不可“冷板凳” 習慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應付尷尬 不拖延辦事 婉拒 準時赴約 主動通報 等待約見 見面禮節 有效談話 察言觀色

19、接待接待來訪來訪辦公室禮儀 上班前的準備 準時 計劃當天工作內容 工作時間 辦公室 走廊、樓梯、電梯間 保密意識 下班 建立良好的人際關系 遵時守約 尊重上級和老同事 公私分明 加強溝通、交流 不推諉責任 態度認真 不背后議論他人辦公室禮儀 避免帶有男性優越意味的字眼 懷孕的職員 老板應該第一個知道，同時把你的打算告訴他 只有當你的肚子已經看得出時，才把懷孕的事告訴同事 不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時間，并且會熱忱地致力于工作 不要一直提醒你的顧客你現在是個孕婦 不要到處跟人訴苦 在工作上要比