1、上海智能達數碼科技有限公司 內部文件嚴禁外傳員 工 手 冊上海智能達數碼科技有限公司昆山市晟通商貿有限公司二00九年一月前 言歡迎你成為公司的一員。歡迎你與公司所有同仁一起并肩作戰，歡迎你與我們一起去迎接市場的挑戰，歡迎你與我們一起去分享勝利的喜悅和失敗的惆悵，歡迎你與公司在良好的合作中共同成長！公司一直以來都信奉著這樣的理念：“公司的每一位員工都是公司不可或缺的財富”。因為有你，我們才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟；因為有你，我們才能在波濤洶涌的市場激流中穩健地快步前行；因為有你，我們才能一起去欣賞如此絢麗多彩的篇章。你我都是公司這顆大樹上的那一片片綠葉，有你有我，大樹才能茁壯地成長，永不枯萎

2、。公司要發展，就需要有規范的管理，規范的管理需要有嚴明的制度。俗話說：“無規矩不成方圓”，制定員工手冊的目的是為了使你能快速的了解公司的基本狀況和各項與你日常工作密切相關的規章制度，讓你能夠快速的掌握日常工作中的一些基本方法和要求，盡可能的避免一些不必要的損失，從而使你我之間的溝通更具效率、更加和諧。嚴格執行本手冊中的各項規章制度和日常工作規范，是每個員工的基本職責。希望大家能夠不折不扣的認真學習和貫徹執行。本手冊的編制過程中，杜志英、李運超、黎偉蘭、嚴金恩、馬瑞村等職員傾注了大量的心血，在此一并表示感謝！ 何俊2009年1月目 錄第一章  公司簡介 03第二章  

3、; 公司規章制度 06 第三章   收發貨物注意事項 16第四章   帳務處理的基本常識 19第五章 售后服務指南29 附件一  售后常用知識匯編32附件二 電教產品下載操作流程38附件三   產品知識大綱43 備注：本手冊不得外泄，一經發現罰款100元，請妥善保管丟失者罰款100元。離職人員必須將手冊交回公司，否則按丟失處罰。第一章 公司簡介第一條 公司簡介公司成立于2004年7月，是一家以高科技產品銷售為主的貿易型公司，主要銷售MP3、MP4、MP5、收錄音機、電子詞典、學習機、點

4、讀機、復讀機等數碼、視聽及電子教育類產品。公司擁有先進的經營理念和銷售管理思路，與國內多家大型連鎖超市和家電連鎖賣場有著良好的合作，擁有優越的上游廠家資源及品牌整合能力。公司擁有一支富有激情、服務熱情專業、敢于亮劍的銷售團隊。隨著公司的發展和壯大，目前公司內部有20多位職員為終端賣場提供精準的后勤保障工作，一三0多位促銷人員分布在80多個終端賣場，他們以熱情的態度迎接顧客,專業的知識引導顧客,為顧客提供優質的服務，在行業內具有良好的口碑。公司秉承著“團結、務實、拼搏、創新、和諧、多贏”的經營理念，倡導所有的員工要具有團隊意識；要具有務實的工作作風；要以樂觀積極的心態面對工作和人生，要具有敢于爭

5、先敢于爭優的拼搏精神；要有創新的意識，積極改善工作方法和提高效率；公司努力為員工、客戶以及合作伙伴營造和諧的經營管理氛圍；公司努力為員工創造良好的薪酬待遇和職業培訓發展機會，努力為客戶和合作伙伴獲取公平合理的利益回報，努力為社會提供更多的貢獻，積極營造一個企業、個人、客戶、社會多贏的局面。公司銷售團隊遵循著“熱情、專業、誠實、靈活”的銷售理念，要求所有的銷售人員以熱情的態度對待本職工作、對待顧客及同事；以專業的知識和嫻熟的技能引導消費者，努力成為消費者的產品顧問；以誠實的作風面對顧客，面對同事，面對領導，反對文過飾非、反對弄虛作假、反對浮夸；以靈活的方法和多變的策略積極應對市場的變化，要不拘一

6、格，要因地制宜，要想盡千方百計，創造卓越的銷售。 第二條 內部結構信息公司總機56773703 公司傳真臺文員：羅麗 一三701633043售后03轉14 021-297204一三（小靈通）技術人員：嚴金恩一三661960846 馬瑞村一三761728040開單發貨03轉一三 王立琴一五0017347一三財務助理03轉一八 黎偉蘭一三795480987商 務：03轉17 杜志英一三482127707 （內務主管）物 流：0215

7、6908681 朱朝陽 一三761239199 （倉庫主管）產品咨詢：02156773702/03轉12 李運超 一三817067289 （業務經理）投訴x02156773702/03轉16 何 俊 一三391058一八0 （副總經理）公司地址：上海市閘北區中山北路585號5號樓3樓所有門店退貨請寄往以下地址：倉庫地址：上海市閘北區中山北路585號5號樓3樓收貨人：朱朝陽 手機：一三761239199第二章 公司規章制度第一條 員工義務：嚴格遵守公司及商場內的各項規章制度、嚴格執行公司傳達的各項指令、確保貨物的安全、保證帳務準確無誤、積極反饋市場信息、全力做好銷售工作。第二條 促銷人員錄用制度

8、：1) 本公司的招聘采取由各區域經理面試合格后錄用或委托終端賣場人力資源部招聘等方式；2) 面試合格者填寫上海智能達數碼科技有限公司入職表，提交身份證復印件1份、1寸相片1張，同時上報與本人身份證姓名相一致的指定銀行卡卡號；為便于公司發放工資，請在江蘇省地區工作的銷售人員辦理中國銀行的銀聯卡，其它地區的辦理中國農業銀行的銀聯卡3) 新聘員工一般實行試用期制度，試用期限1至3個月；4) 新聘人員試用期中，由各區域經理進行考核，考核合格者正式錄用。試用期內如發現不符合錄用條件的，可隨時依法解除勞動合同；5) 新錄用人員根據賣場人力資源部要求辦理入場相關手續，辦理入場手續時需提交健康證原件（在有效期

9、內）、身份證原件、一寸照片35張、身份證復印件1份，若是工作地外籍戶口的需要提交暫住證原件及復印件1份等；6) 公司員工辦理健康證時產生的體檢費用在入職半年后可憑醫院體檢原始發票報銷；入職后因健康證到期需要補辦健康證時所產生的體檢費用一律在體檢時間順延半年后，憑體檢原始發票予以報銷。7) 以下情況均將被視為不符合錄用條件:u 曾經被本公司開除或未經批準擅自離職者；u 經公司指定醫院體檢不合格者；u 未滿一八周歲者；有欺騙、隱瞞行為者；u 患有精神病或傳染病者；酗酒、吸毒者；u 不具備政府規定的就業手續者；u 損害公司形象和利益者；u 工作能力不符合要求者；u 試用或在職期間違反公司或賣場管理制

10、度，泄露公司或賣場商業秘密者。第三條 促銷員的培訓培訓目的通過培訓，使員工達到并保持在本職工作崗位上能進行規范服務的要求，了解公司和賣場的規章制度，公司的經營狀況及發展規劃，熟悉產品知識提高銷售技能，使促銷人員能夠以專業的知識和嫻熟的技能引導消費者，努力成為消費者的產品顧問。培訓方式公司培訓以集中培訓和貼柜培訓等形式開展，以自我學習和業務人員主導的個人培訓為主，以培訓師組織的集體培訓為輔。培訓要求和制度u 培訓是提升員工素質、技能和收入的手段，所有員工均應積極對待，堅決反對消極應付的心態；u 凡公司組織或要求參加的所有類型的培訓，所有員工應根據要求按時到場，不得缺席，否則按曠工處理；每遲到一次

11、罰款10元，每缺席一次罰款50元；特殊情況不能參加培訓的須先取得區域經理的批準。u 員工每次參與培訓均必須攜帶記錄本和工具，詳細記錄培訓內容，并經常溫習培訓筆記；u 培訓期間要積極配合培訓師的工作，自覺維護會場秩序；u 每次召開培訓會議都會針對之前的培訓和主要的產品、銷售技巧等內容進行書面的考核，培訓考核的資料和成績應歸檔保存，作為評優和獎懲的依據；培訓內容培訓的內容主要有崗前培訓、在崗培訓1） 崗前培訓崗前培訓是指員工到崗前至試用期滿前后的業務培訓，由各區域經理和公司培訓師協同執行；崗前培訓的考核結果與員工試用結果相掛鉤。崗前培訓的內容主要包括：u 公司簡介；u 工作職責和基本流程；u 賣場

12、的管理制度和工作流程；u 產品知識和銷售技巧；u 帳務處理常識等2） 在崗培訓在崗培訓是員工試用期結束后正式入職后的業務知識培訓，由公司培訓部門按照年度、季度培訓計劃實施；在崗培訓的考核結果作為員工評優的參考標準之一。在崗培訓的內容主要是強化崗前培訓的培訓內容。第四條 促銷人員日常行為規范1） 嚴格遵守公司和賣場的規章制度，按時上班，不得早退；2） 保持良好的形象，著裝得體，儀態大方，不濃妝艷抹，不允許在柜臺內看雜志，吃零食等與工作無關的事；3） 應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象，認真維護樣機的外觀；4） 每位員工在任何地點、時間都注意維護公司的形象和聲譽，同時維護與賣場領導和同事之間的客情關

13、系；5） 在工作期間不得擅自離崗或從事與工作無關的事情，工作期間不能在商場內購買商品如經發現將給予警告和經濟處罰； 6） 在工作期間不能攜帶與賣場相關的個人物品進入商場，也不能私自將商場內的商品或贈品帶出商場，如經發現將給予嚴重警告和經濟處罰；7） 員工在本公司任職期間不得在其他任何公司或機構從事兼職或專職工作；未經批準，員工不得為其他任何公司或機構從事商業活動，如經發現將給予嚴重警告和經濟處罰,經處罰后仍不知悔改者,公司將有權予以解除勞務合同；8） 所有公司下發文件和培訓資料必須妥善保管，不得將公司文件外泄或用于不屬于公司業務之外的其它用途；9） 為了自己購買或個人利益未經請示私自改動價格，

14、如經發現將給予嚴重警告和經濟處罰；10） 擅自變更工作方法和程序致使公司蒙受較大損失者，公司可予以辭退，并保留進一步追究責任和要求賠償的權利。第五條 促銷員薪酬相關規定排班：1） 根據公司和賣場的相關規定，員工上班時間安排大致有做一休一，做六休一，早晚班幾個類別，在門店上班時間主要由區域經理和賣場領導協商后給予明確的班次安排，并要求導購按照規定時間準時上下班，標準工作時間不包括用餐時間和加班時間。 2） 由于公司的經營性質，周六和周日為正常工作日，員工每周的休息日由門店或區域經理根據門店情況和銷售情況安排休息；員工應當按照門店領導或區域經理制定的工作時間表進行工作和輪休，拒不遵守的員工將作曠工

15、處理。3） 擅離工作崗位，按曠工處理，曠工期間，工資不發,同時給予相應經濟處罰；假期：1） 法定節假日根據國家規定實行，公司可要求員工于法定節假日進行工作，并按照有關法律規定支付薪酬；2） 喪假：員工的直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶和子女）死亡時享有3天帶薪假；3） 婚假:員工本人結婚時享有3天帶薪假；4） 事假：員工請事假應事先由區域經理和賣場主管課長或經理批準，在賣場人力資源部和公司人事報備,事先未得到批準缺席者,按曠工處理，連續曠工三天視為自動離職不發放當月工資，事假期間無工資。加班：根據<<勞動法>>有關規定,在不損害員工利益的前提下,公司有權根據工作和經營

16、需要安排員工加班。1） 根據員工是否加班和加班天數由區域經理填寫促銷員加班計劃表提前報備公司商務進行核實。2） 普通工作日員工加班的，公司按基本工資天數占比的金額核算加班工資。3） 國定假日為有薪假，在該假期上班或加班的公司將按法定核算方法給予核算工資。以下情況不視為加班：u 賣場安排并要求完成的工作事項；u 公司在節假日組織的郊游及其他娛樂活動；u 公司在非節假日組織的下班后的娛樂活動；u 在非工作時間組織的培訓；u 辦公室管理人員，未經上司指派或同意日工作時間的延長。加薪：根據員工表現由區域經理填寫上海智能達數碼科技有限公司促銷員加薪申請提交公司審批。離職：1） 門店促銷員必須提前一個月向

17、公司提出辭職，提出離職日期以告知公司日期為準；請業務人員及時告知公司商務備案 2） 離職人員必須根據要求填寫上海智能達數碼科技有限公司促銷員離職申請，庫存交接必須由交接人（即離職人員）和接手人（即接手促銷員或業務人員）簽名，如有問題必須備注清楚否則后期庫存問題由接手人承擔責任；3） 庫存及公司物品移交、退場手續全部辦理完并由相關人員簽字確認后由業務人員提交公司審核并擬制工資；4） 公司收到離職申請后一個月內發放離職人員工資；解聘：1） 在試用期間被證明不符合錄用條件的；2） 無故連續曠工三日不發放當月工資；3） 沒有提前知會區域經理和公司其他領導人的，并沒有做相關工作交接自動離職者不發放當月工

18、資；4） 嚴重違反勞動紀律或公司規章制度的;5） 嚴重失職、營私舞弊、對公司利益造成重大損害的； 6） 被依法追究刑事責任或者勞動教養的；工資：1） 按公司要求準確填寫上海智能達數碼科技有限公司月進銷存報表和銷貨日報表并于每月3日前寄回公司，無報表者公司不予核算當月工資；員工的工資總額 = 基本工資 + 話費補貼 + 各項提成+ 各項獎金 + 其它構成u 請假期間無底薪無話費補貼；u 不按時報銷量者，公司有權取消當月話費補貼；u 各項提成和各項獎金根據公司規定核算；u 其它包含加班工資等；2） 工資發放實行先做后付制度，即當月工資次月發放。公司發薪以匯款形式在每月23日將足額工資匯到員工提供的

19、銀行帳號里，如遇公眾假期，發薪日可提前或推后，特殊情況公司會予以提前通知和協商。3) 工資保密制度：本公司員工（包括促銷員）不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得詢問本公司其他員工的月薪所得，違反此規定的員工公司將予以警告，警告后仍不思悔改的，公司有權提前終止勞動合同。第六條 業務常識1) 主推：公司每月會根據市場情況和銷售情況擬定主推型號，同時會給予額外的追加獎勵；u 及時執行主推型號的價格和貨源跟蹤；u 及時根據公司的政策調整主推方向；u 積極主推,提高銷售占比,更有力地配合公司此項工作；u 公司將會不定時抽查主推政策執行情況,如有員工對公司主推政策不明者將被取消追加獎勵；2) 庫存清理：為提

20、高公司的庫存周轉，緊跟市場的發展，保證新品上市的速度和縮短產品更替的周期，公司要求全體員工牢固樹立庫存意識，堅持做好庫存清理工作，同時公司會根據市場狀況和公司的經營情況，針對庫存清理工作會經常出臺一系列的臨時性政策。要求所有員工：u 認真對待庫存清理任務，全力配合公司庫存調整和清理工作；u 積極主推，及時調整次品的更新；u 及時反饋市場和對手的情況，跟進清理工作的方式方法，合理運用；3） 促銷安排：公司會根據門店情況和市場情況安排促銷，促銷包括平時檔期店促和季節性促銷。² 檔期店促：根據門店檔期安排，公司會在每檔之前通知次檔的促銷安排，接到通知后促銷員需要將促銷價格執行到位，在不違反

21、賣場規定的情況下，盡量采取醒目的價格標示；在檔期結束后要及時恢復原價；² 季節性促銷：主要是節假日和銷售旺季（如學訊促銷）促銷，需要促銷員積極響應，全力配合公司的促銷安排，認真執行各項促銷政策，對臨促人員要敢管會管嚴管，努力提高促銷效果。4） 信息反饋：分為門店信息反饋、市場信息反饋和產品信息反饋。² 門店信息反饋：及時準確的反饋門店信息(如門店人員變動、柜臺牌面變動、門店活動等)、競爭對手的動態、對手的產品組合及價格調整等；² 市場信息反饋：地方市場的準確信息包括顧客需求、地方其它商超的動態和各項信息內容、地方商超的產品價格組合等。² 產品信息反饋：u

22、 新品上市：新產品上市后的銷售情況、產品質量、整體的市場反饋信息及意見建議等需要及時反饋給公司，以便公司作出及時的調整，提高新品上市質量；u 產品質量：產品質量關系到產品的整體銷售和促銷員信心等多方面，因此在產品多次出現相同質量問題時需要及時反饋給公司，以便公司及時要求廠家檢測和改進，確保銷售；u 淘汰產品信息反饋：主要是反饋淘汰產品價格是否有優勢，質量是否穩定等，以便公司及時根據情況作出應對，提高淘汰產品的清理速度；第三章 收發貨物注意事項 針對門店在收貨、退貨、調貨時出現的一次不必要的糾紛，甚至造成了不必要的損失等現象，特將一些注意事項說明如下，請嚴格按照公司的要求操作：第一條 門店收貨注

23、意事項：1） 門店收貨時首先檢查外包裝是否完好、公司的專用封箱膠帶是否有異動；如果發現箱子破損、公司專用封箱膠帶有異動或加貼其它非公司專用封箱膠帶等情況，必須要求物流公司人員一起當場開箱驗貨核對清單，有問題及時與公司聯系；如果因為導購沒有現場檢查而造成公司損失由導購自行承擔責任 2） 驗完貨后，清單和實物一致方可在貨運公司的送貨單上簽字；3） 清單和實物不符一定要在貨運公司的送貨單上寫明異常情況并及時與公司聯系； 異常情況說明： 外包裝破損情況； 少貨（或機器破損）型號和數量； 配件是否齊全； 送貨人和收貨人簽名，該四點說明缺一不可；有條件的，還可以將外包裝進行拍照并發送給公司；第二條 門店退

24、貨注意事項：1） 為了節約成本，促銷人員每周只能向公司寄發一次快遞，同時將上周的顧客維修機、壞機、滯銷商品、報表等資料一起寄回公司；公司臨時通知退貨或者品項調整等除外；2） 因部分廠商包裝很難訂購，所有商品（除詞典學習機點讀機）有壞機時只能將光機寄回公司更換，不能帶包裝寄回公司，首次予以警告，再次罰款5元/臺；一般情況下，正常銷售機型公司在收到光機后三天內返回給門店；公司返回光機時會隨貨單獨附有光機還回單，門店可依照光機還回單清點光機數量；門店退光機回公司或收到光機均應按照正常商品的要求入賬，并在<摘要>欄標示“光機返回”或“收到光機”字樣；3） 詞典學習機點讀機或公司要求收回的商

25、品退貨應該連同包裝一起寄回公司，同時要認真檢查商品主機、配件是否齊全，有贈品的必須隨貨一起退回公司；否則按配件及贈品的實際價值給予經濟處罰；4） 所有退貨必須填寫退貨清單并認真核對明細與實物是否相符，無清單者首次予以警告，再次罰款5元/次；必須在退貨清單上標注合計退貨數量，退貨清單如有更改需簽字確認，退貨清單有多份的要注明單據張數，確保清單完整；5） 不能隨意更換商品標準配件和贈品，如果退貨配件不符按無配件處理，門店有壞配件可以跟退貨一起寄回公司進行更換；6） 銷售商品配件時應及時向公司訂購，退貨時不能以銷售為由缺少配件，否則按少配件處罰；7） 門店退貨發快遞的時候，一定要將包裝用膠帶封好后與

26、填寫好的快遞單一起轉交給快遞業務人員，不能直接將機器交給快遞人員去封箱或填寫單據，如果因為促銷員沒有按退貨要求操作導致機器丟失將自行承擔責任。封箱膠帶可以在訂貨的同時向公司訂購配發，快遞單必填項：店名、導購姓名、導購電話、公司名、公司倉庫地址、收貨人姓名、收貨人手機等。第三條 門店間調貨注意事項：1） 門店之間相互調貨同樣按照以上收、退貨原則執行；2） 寄出方必須檢查商品外觀、有無主機、配件是否齊全、有無贈品等，填寫退貨清單并認真核對無誤后寄出，寄出貨物后將退貨明細和快遞單號報給區域經理以備公司核查；區域經理收到門店準確調貨信息應及時上報公司調帳3） 收貨方收到貨物必須同樣現場驗貨核對清單，發

27、現問題及時通知區域經理或公司核實原因；4） 收貨現場發現少機、少配件、少贈品的經核實后由寄出方承擔責任，否則由收貨方承擔責任；5） 寄出方必須隨貨附有清單，收貨方要依照清單認真核對實物，發現異常要及時向業務人員（或公司商務）匯報，否則產生的損失由收貨方承擔；寄出方沒有清單的，產生的損失由寄出方承擔。第四章 帳務處理基本常識第一條 專柜賬務管理制度為了保證專柜貨物的安全性，盡量減少缺貨現象，提高物流的及時性和準確性，規范相關工作的要求和流程，現作如下規定：1) 促銷員是專柜貨物的第一負責人，應該做好專柜貨物的保管工作，做好專柜的臺帳記錄，清晰及時準確地記錄好每一筆進貨、銷售、退貨和換貨業務；2)

28、 促銷員在當班次工作結束前要進行庫存盤點和進貨、銷售、退換貨單據的清理工作，檢查庫存貨物是否帳實相符，檢查每一筆進退貨和銷售業務是否都登記入帳，如果出現貨物短缺應在帳簿“備注欄”內注明原因和數量，并在當天上報給區域的業務人員；3) 促銷員應妥善保管專柜臺帳、進退貨單據、銷售小票、銷貨日報表等原始憑證；進退貨單據按時間先后順序存放保管；要求保存半年以上，在確保門店帳實無誤的情況下，再將以上單據、報表寄回公司存檔；不可以私自撤換帳本和處理原始憑證，在帳本、單據、報表快用完前申請公司隨貨發放；4) 促銷員在做臺帳記錄時應注意以下幾點：u 在收到貨物時，應在臺帳上注明收貨時間、收貨數量、收貨經辦人、以

29、及送貨單的單號；u 銷售貨物時應每一筆單獨做帳，不可將當天的銷售合并作帳，記錄好銷售貨物的型號、數量和價格；u 顧客退貨時應標明退貨的型號、數量和價格，同時注明退貨對應的原銷售日期；u 同型號同金額的換貨可以不做臺帳記錄，但退回的貨物應分開保管以便及時處理；不同型號的換貨應同時做退貨和出貨記錄，并在臺帳的備注欄內標明業務發生的原因；5) 促銷員應當每天從門店電腦中查詢當天銷售的金額和數量進行核對,如有不符應及時查找原因;6) 每月最后一天必須盤點實物，確保帳實相符和盤點數據的準確性；用公司提供的報表填寫所有商品和贈品的進銷存（按品牌依次填寫），并在3號前將進銷存報表和銷貨日報表寄回公司；為節約

30、運費，請與退貨或維修機一起寄回公司7） 專柜實行零銷售每日申報制度。促銷員應每日下班前準確上報當日專柜銷售明細與合計銷售金額，業務員在次日上午10點前將促銷員上報的數據轉報給公司銷售統計員，統計員在收到業務員的銷售報告后應及時進行相應的報表、帳務處理，以使各門店商品庫存更準確，以免影響公司及時補貨而導致門店存貨不夠甚至斷貨；顧客換貨（不同型號，不同價格）、退貨的也要上報業務員8) 業務員應當不定期抽查所在區域門店的庫存，以公司提供的信息反饋表為依據，檢查帳實是否相符，出現問題應及時查找原因，或者與公司相關人員核對即時庫存，并在該表中的備注欄內注明原由；該表必須有業務員和促銷員的簽名確認并上交公

31、司備存； 若未經盤點就在反饋表上填寫帳本庫存數，出現問題后果自負；交回公司的復印件或傳真件視同未交；9) 貨物遺失責任界定和賠償細則：專柜貨物出現缺失，應由當班促銷員負責賠償，不能確定缺失時間的由所在門店的所有促銷員平均分攤賠償；賠償金額按貨物的零售價賠償，并在當月的工資發放時扣除；特殊原因的應由促銷員寫書面的報告，經過業務員的審核和公司領導的批示后按批示的處理辦法操作；日銷售額不對的，處理辦法同上。第二條 各類表格填寫注意事項1、銷貨日報表：（代替小票，實際樣板請見詳細附表)1） 部門（必填）：填寫店名，如：閘北店；2） 月日（必填）：填寫銷售日期，如：4月1日；3） 貨號及商品名稱（必填）

32、：填寫專柜貨號和銷售商品全稱及內存，如：8一五266/BK-881/1G；4） 數量（必填）：小寫數字；5） 單價/金額（必填）：請嚴格按照購買時的單價填寫；6） 備注（必填）：填寫導購姓名（如有退貨請備注退的是誰銷售的貨）和顧客購買小票上的收銀號以備查帳；7） 相同價格的機器更換必須分開做帳，例如：ND316+銷售壹臺598元，NP560+退貨壹臺-598元；8） 贈品請在下一行備注贈品名和數量；9） 購買諾亞舟機器的顧客信息請在下一行填寫清楚；10） 每月初將上月的第二聯單據與進銷存報表等一同寄回公司；貨號、商品名稱、數量、單價、合計金額必須填寫清楚門店名必須填寫每天必須合計銷售金額，并與

33、大潤發電腦金額核對相同價位的機器換貨必須分開做帳，退貨必須填寫銷售時的日期和導購姓名贈品名稱及數數、顧客姓名必須填寫導購姓名、收銀號必須填寫以備查帳銷售日期必須填寫2、 顧客維修機清單（暫用送貨單代替，實際樣板請見附表）1） 收貨單位（必填）：填寫店名，如：閘北店；2） 年月日（必填）：填寫寄快遞日期；3） 貨號（必填）：填寫顧客姓名；4） 名稱及規格（必填）：填寫銷售商品全稱及內存，如：BK-881/1G；5） 單位（必填）：填寫顏色，如：白，銀，黑等；6） 數量（必填）：小寫數字；7） 收貨單位及經手人：填寫負責寄快遞的導購姓名；8） 發快遞時將第二，三聯兩張單據與顧客維修機一起寄回公司；

34、合計數量一定要注明無送修單的顧客姓名必須填寫產品型號、數量、顏色必須填寫門店名必須填寫合計數量必須填寫，以備公司核對數量3、 退貨清單（暫用送貨單代替，如果大潤發有退貨清單可以不用填寫此單據，實際樣板詳見附表）1） 收貨單位（必填）：填寫店名，如：閘北店；1） 年月日（必填）：填寫寄快遞日期，如：2008年4月1日；2） 名稱及規格（必填）：填寫銷售商品全稱及內存，如：BK-881/1G；3） 數量（必填）：小寫數字；4） 收貨單位及經手人：填寫負責寄快遞的導購姓名；5） 發快遞時將第二、三聯兩張單據與退貨一起寄回公司；合計數量一定要注明門店名必須填寫型號、內存、數量必須填寫合計數量必須填寫，

35、以備公司核對數量4、 帳簿填寫1） 商品名稱及規格（必填）：每頁帳簿只能有一個商品型號；2） 年月日（必填）：填寫貨物交易日期；3） 摘要欄（必填）：應按照業務發生的類型分別填寫“進貨、退貨、銷售、顧客退貨、顧客換出（換入）、光機進（退）貨”等；4） 收入數量欄、發出數量欄按實際進出數量填寫；5） 結存數量欄=上期結存+本期收入數量-本期發出數量；6） 月底必須用橫線將兩個月數據區分開，并且月底必須進行實盤與帳本結存數量核對；商品進退銷日期必須填寫銷售當天必須及時做帳收到公司發貨時填寫“進貨”顧客退貨時填寫“顧客退貨”光機進貨退要備注“光機”字樣將貨調給其它門店時填寫“退貨”并注明調往哪家門店

36、從其它門店調入時填寫“進貨”并注明哪家門店調入顧客換出去時填寫“顧客換出”顧客換進時填寫“顧客換回”品牌和商品型號必須填寫，每頁帳簿只能填寫一個型號第五章 售后服務指南第一條 維修范圍界定： 1） 在公司經營范圍內所購買的商品，憑購貨發票和保修卡進行保修，以購貨發票日期為準保修一年；一年內發生質量問題，公司免費保修；如有人為損壞或不可抗拒因素造成的故障原因，所收取材料費用由該用戶承擔。2） 只對主機進行保修，配件不屬于保修范圍，可以給顧客看商品保修卡，上面有詳細說明。u 保修范圍：A保修期內；B商品質量問題；u 非保修范圍：A商品在超過保修期之后；B人為損壞（壓壞、摔壞、進水、私自拆卸機器）；

37、C不可抗拒因素造成的故障原因（如地震、洪水、火災等）； 第二條 門店售后處理流程： 收取維修機：1） 接到顧客維修機首先了解機器的故障原因，根椐顧客提供的故障信息做初步判斷是否在保修范圍內；2） 其次再檢查配件（如充電器、數據線、耳機等）好壞，可以更換配件逐一排查故障原因；3） 檢查后屬于簡單故障范圍可參考附表（售后常用知識匯編）幫助顧客現場解決故障；4） 無法解決故障時再將顧客主機、購貨發票、保修卡收下并寄回公司；1）配件及外包裝請不要寄回公司以免丟失；2）發票和保修卡復印件即可，無發票和保修卡按過保處理；3）收取機器時應告之顧客重要資料自行保存，公司維修機器時按出廠設置全部格式化處理；收發

38、維修機：1） 顧客維修機清單填寫注意事項：詳細填寫顧客姓名、顧客常用電話、故障現象盡量詳細準確、商品全稱、附件說明等（詳見各類表格填寫注意事項中附圖二）；2） 學習機需要下載學習資料的，詳細寫明下載資料的版本、年級和下載內容；3） 維修機快遞時一定要包裝完好，保證液晶屏不易破損；4） 收到公司寄出的維修機應及時核對清單，有問題及時與公司售后聯系；5） 收到公司寄出的維修機應事先檢查是否修好，修好后方可通知顧客過來領取；維修費的收取：1） 維修費可以根據公司的收費標準或咨詢技術人員；2） 預收維修費可以隨維修機一起寄回公司，并在維修清單上注明收取金額（大寫金額），修復時公司會開具現金收據隨維修機

39、一起還回；也可以由促銷員先收取，待月底與售后人員核對確認后再從當月工資里扣除；3） 未能確定維修費或待修復后再收費，修復時會開據帳扣收據隨維修機一起返回，此費用待顧客取機器時由促銷員收取并自行保管，待月底與售后人員核對確認后再從當月工資里扣除；4） 當月收取的維修費，可在工資報表上注明清楚以備公司核對；5） 如需收取維修費用,無法聯系顧客(三次以上)應通知門店導購配合聯系，同時知會客服相關人員協助解決；附件一: 售后常用知識匯編第一條 營業員簡易檢修方法可以通過格式化解決的問題如下：1) 格式錯誤 (播放歌曲時突然出現磁盤錯誤或格式錯誤)；2) 磁盤錯誤；3) 不能下載；4) 內存顯示為0字節

40、；5) 機器反應緩慢；6) 發現有病毒，（出現以下情況可基本判定機器中病毒）：u 可移動磁盤上有不明的文件或其它內容；u 不能在電腦上讀取內容；u 不能播放音樂（播放音樂突然死機、返回原菜單等）；u 播放到某一首歌曲會突然死機同時所有的按鍵失靈無作用；u 某些內容或文件在電腦上不能打開或至使電腦死機；u 進入播放程序時會使所有的按鍵失靈無作用的；不能連接電腦1、 檢查USB數據線是否完好；2、 電源開關有沒有打開（連電腦需把電源開關拔到“ON”的位置）；3、 檢查是否中病毒（格式化即可）；不充電1） 檢查USB數據線是否完好；2） 電源開關是否打開（連電腦需把電源開關拔到“ON”的位置）；3）

41、 檢查充電器是否正常；功能設置顧客錯誤設置導致功能故障如：黑屏、長亮、播放一首歌后關機、不循環等故障因素。第二條 營業員常見的MP3問題解答1、 內存容量不夠解釋：系統軟件會占用存儲器容量，因此存儲器總容量會小于實際容量，這屬于正常現象。2、 如何下載歌曲：u 請到免費網站上下載，點擊MP3歌曲就可以了；u 將下載好的歌曲“復制”到可移動磁盤；u 部分播放器需要建文件夾，比如：“AUDIO”表示音樂文件夾，“EBOOK”電子書文件夾，“IMAGE”表示圖片文件夾，“MOVIE”表示視頻文件夾；u 如果下載歌曲太多無法全部播放，也請另外建文件夾將歌曲多分幾個文件夾保存；3、 不開機u 首先檢查電

42、源開關是否拔到ON狀態；u 機器沒有電源開關就按一下復位鍵4、 不連接電腦u 檢查USB數據線或用另外一條USB數據線試試；u 電腦重新啟動或更換一臺電腦試試；u 關機后再試試是否能連接；5、 機器死機怎么辦u 首先拔動電源開關重新開機；u 機器沒有電源開關就按一下復位鍵后重新開機；u 能連接電腦的話就格式化磁盤；6、 首次充電需要充多長時間解釋：首次充電大約需要充4-8小時，正常使用幾次后，充電時間需要4小時左右。7、 機器無法拷貝文件或歌曲u 請格式化磁盤；u 格式化之后還是無法拷貝文件，請升級（請給專業人員升級）；8、 歌詞顯示不同步解釋：由于編輯歌詞文件不同步進行，造成歌詞顯示不同步，

43、解決方法，重新編輯歌詞文件，并將歌曲文件和歌詞文件取相同名字保存。9、 機器播放電影卡、不流暢或者格式不支持解釋：由于該視頻文件分辨率太大，本機器無法完全支持，請用視頻轉換工具來進行轉換一次，這樣就可以解決以上問題。10、 CMMB數字電視收不到臺或信號不穩定u 由于中國部分城市還沒有開通CMMB數字電視信號，所以收不到臺；u 收看CMMB數字電視節目時，盡量在市區使用，離開市區可能導致收看節目時出現停頓或自動退出，這此都屬于信號不穩定現象。就比如我們使用手機一樣，有的時候信號非常好，有時候就只有一格信號。11、 為什么這首歌曲不支持或播放不流暢，我同事的機器就可以解釋：由于市面上的解碼芯片很

44、多，我們在說明書上有寫歌曲支持范圍，位速XXkbps到XXkbps范圍位速，你還可以采用把他的歌曲保存起來，說發到總公司進行改善程序。12、 電池聽歌使用時間太短u 部分MP3機器電池聽歌正常使用時間是3-5小時左右，由電池容量大小來決定播放時間長短，MP3機器都是100MA-200MA左右的電池；u 電池壞也會造成播放時間短，不過這種現象很少。13、 開機顯示異常解釋：首先考慮機器是正常使用壞，還是人為壓壞或進水導致，如果是機器本身質量問題應該找維修人員。14、 機器怎么很快就顯示充滿電解釋：一般情況下MP3機器需要1個多小時就會顯示充滿電（屬于正常現象），這個時候電池還沒有完全充滿，請繼續充，大概需要2-3小時，MP4機器充電時間不同，大概需要充4小時左右。15、 播放音樂耳機沒有聲音u 看音量是否