1、會(huì)計(jì)學(xué)1順德順德(shn d)的士駕駛員之車在旅途與客的士駕駛員之車在旅途與客共舞圖共舞圖第一頁，共33頁。順德順德(shn d)城區(qū)出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表城區(qū)出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表順德順德(shn d)出租車問題調(diào)查反饋統(tǒng)計(jì)表出租車問題調(diào)查反饋統(tǒng)計(jì)表第2頁/共33頁第二頁，共33頁。 如何提高服務(wù)質(zhì)量，與如何提高服務(wù)質(zhì)量，與乘客和諧乘客和諧(hxi)(hxi)相處呢相處呢？降低投訴率零投訴！降低投訴率零投訴！司機(jī)說：開心要搭客，不開心也要搭客，這是我的工作司機(jī)說：開心要搭客，不開心也要搭客，這是我的工作(gngzu)！ 那我為什么不和顧客開開心心度過每一分種呢？那我為什么不和顧客開開心心度過每一

2、分種呢？第3頁/共33頁第三頁，共33頁。紐約時(shí)報(bào)的著名專欄作家哈維.麥克講述了一個(gè)出租車司機(jī)的故事。一天，哈維在機(jī)場排隊(duì)等候出租車。當(dāng)一輛出租車停在他面前的時(shí)候，哈維眼前一亮，這輛車被擦得一塵不染，司機(jī)穿著整潔的白襯衫，系著黑領(lǐng)帶，還有熨燙得十分平整的黑褲子。他走下車來為哈維打開后車門，同時(shí)，他遞給哈維一張薄薄的卡片說，“我是您的司機(jī)威林，在我給您裝行李的時(shí)候，希望您能夠閱讀一下我的工作介紹?！?哈維拿起卡片看了起來：“威林的任務(wù)：讓我尊貴的顧客沉浸在愉快的氛圍中，通過最快捷的、最安全的，并且是最為廉價(jià)的路線(lxin)，到達(dá)他的目的地?！?哈維心里為之一振，尤其是他注意到出租車內(nèi)同它的外觀

3、一樣，也是一塵不染。哈維坐在座位上后，威林說；“您要來杯咖啡嗎？熱水瓶里有加糖咖啡和無糖咖啡兩種。”哈維說道：“不用了，我還是喜歡喝點(diǎn)飲料?！?“沒問題，在小冰箱里面有可樂、水還有橙汁。”哈維有點(diǎn)驚訝，差點(diǎn)口吃起來，“我，我還是來杯可樂吧?！?遞給哈維飲料后，威林說：“如果您想看點(diǎn)東西的話，車?yán)镉腥A爾街日?qǐng)?bào)、時(shí)代周刊、體育畫報(bào)還有今日美國報(bào)?！?車開起來了，威林遞給了哈維另一張卡片：“這是我所搜集的播放音樂的電臺(tái)頻率，如果您喜歡的話，可以聽一下收音機(jī)?！彼坪踹€沒結(jié)束，威林告訴哈維溫度是不是合適。然后，他建議哈維到達(dá)目的地的最佳路線(lxin)。他還讓哈維知道自己非常樂意交談，如果哈維喜歡的話。

4、 “告訴我，威林，你一向這樣為顧客服務(wù)嗎？”后視鏡中的威林面帶笑容：“不，實(shí)際上，僅僅是最近兩年才這樣。在開始的五年中，我的大多數(shù)時(shí)間都用來抱怨，就跟大多數(shù)出租車司機(jī)一樣。后來，我在收音機(jī)中聽到了一位心理學(xué)韋恩.戴爾的成長經(jīng)歷，他寫一本名為只要相信就能實(shí)現(xiàn)的書，書里寫道，如果你在早上起床就期盼會(huì)有糟糕的一天，你將不會(huì)失望，因?yàn)樵愀獾氖虑榭隙〞?huì)如約而至。” “停下抱怨！在競爭中改變自己，不要做鴨子，要做一只鷹。鴨子喋喋不休，抱怨不停，而鷹則越過人群展翅高飛?！蓖终f，：“他真的讓我茅塞頓開，韋恩說的就是我，我就是喋喋不休，抱怨不停，所以我決定改變自己的生活態(tài)度，變成一只鷹。” “我看了周圍的出租

5、車總是那么臟，司機(jī)也不怎么友好，顧客自然也不可能高興。所以我決定要改變這些。于是我堅(jiān)持了一段時(shí)間，當(dāng)顧客對(duì)我越來越滿意的時(shí)候，我就做得再好一點(diǎn)兒，直到現(xiàn)在?！?威林說：“我也得到很多回報(bào)，我決心改變自己的第一年，收入就比前一年翻了一番。今年可能要翻兩番。您今天非常幸運(yùn)，以后我不會(huì)在停車場等生意了。光老顧客的預(yù)約電話就已經(jīng)顧不過來了，如果忙不過來的話，我就找一個(gè)可以依賴的出租車司機(jī)朋友去為他們服務(wù)。” 出租車司機(jī)威林做了一個(gè)不同的選擇，他決定不再像鴨子一樣抱怨，而是像鷹一樣開始在高空展翅翱翔，于是他也獲得了和鷹一樣的胸懷和事業(yè)。第4頁/共33頁第四頁，共33頁。說得好！說得好！音量語速適合顧客（

6、站在客人聽立場說）音量語速適合顧客（站在客人聽立場說）讓顧客親切、受尊重（禮貌）讓顧客親切、受尊重（禮貌）讓顧客有共鳴，想說（對(duì)方感興趣話題）讓顧客有共鳴，想說（對(duì)方感興趣話題）聽得懂：聽得懂：聽清顧客的話，避免誤會(huì)！聽清顧客的話，避免誤會(huì)！尊重地聽尊重地聽,禮貌地應(yīng)和禮貌地應(yīng)和做得好：做得好：來時(shí)來時(shí)“您好您好”，去時(shí)送，去時(shí)送“慢走慢走”；人車整潔，隨時(shí)清理；人車整潔，隨時(shí)清理；附加值，改進(jìn)附加值，改進(jìn)(gijn)建議和意見?。党勤w總）建議和意見！（康城趙總）和乘客和乘客(chngk)(chngk)相處的原則相處的原則第5頁/共33頁第五頁，共33頁。十類顧客溝通十類顧客溝通(gutng

7、)實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)（一）游客?。ㄒ唬┯慰?！請(qǐng)問順德又有什么請(qǐng)問順德又有什么(shn me)好玩的？好玩的？提醒：提醒：1、了解乘客需求？、了解乘客需求？ 2、針對(duì)需求答所謂好玩的地方、針對(duì)需求答所謂好玩的地方 3、提出、提出(t ch)玩的方案玩的方案第6頁/共33頁第六頁，共33頁。第7頁/共33頁第七頁，共33頁。（二）老外（二）老外(lo wi)打的打的聽不懂話，怎么辦？聽不懂話，怎么辦？提醒：您要先聽懂他！準(zhǔn)備英語單詞：提醒：您要先聽懂他！準(zhǔn)備英語單詞：where哪兒，哪兒， Welcome迎接，迎接，eat吃，吃，Airport機(jī)場，機(jī)場，F(xiàn)urniture家俱家俱(ji j)，形，形體語言

8、和順德地圖和廣東地圖英文版！體語言和順德地圖和廣東地圖英文版！第8頁/共33頁第八頁，共33頁。外國人會(huì)去哪里？外國人會(huì)去哪里？吃、工作吃、工作(gngzu)、交易、旅游？、交易、旅游？要有自己要有自己(zj)的根據(jù)地的根據(jù)地大良美食大良美食(mi sh)地圖地圖第9頁/共33頁第九頁，共33頁。旅游景點(diǎn)根據(jù)地旅游景點(diǎn)根據(jù)地第10頁/共33頁第十頁，共33頁。八類顧客八類顧客(gk)溝通實(shí)驗(yàn)溝通實(shí)驗(yàn)（三）輪椅老人?。ㄈ┹喴卫先耍〗巧缪荩海ㄖ探巧缪荩海ㄖ?zhjio)演輪椅老演輪椅老人，學(xué)員應(yīng)對(duì)）人，學(xué)員應(yīng)對(duì)）提醒提醒(t xng)：1、語速慢！、聲音要、語速慢！、聲音要適當(dāng)大！、重復(fù)

9、一遍來確認(rèn)！、贊適當(dāng)大！、重復(fù)一遍來確認(rèn)！、贊美！美！第11頁/共33頁第十一頁，共33頁。核查：屬實(shí)，公司對(duì)該司機(jī)進(jìn)行批評(píng)教育，停場學(xué)習(xí)三天（5月30日14時(shí)至6月2日14時(shí)），取消該車大良客運(yùn)站入場資格一個(gè)月。 協(xié)會(huì)：這宗投訴是客人提供車牌號(hào)碼有誤，后來經(jīng)協(xié)會(huì)翻查當(dāng)時(shí)大良客運(yùn)站視頻找出正確車牌號(hào)碼，根據(jù)順德區(qū)出租汽車經(jīng)營服務(wù)記分考核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行扣分(ku fn)，屬于拒載。第12頁/共33頁第十二頁，共33頁。（四）電召客人（四）電召客人(k rn)容桂小成都容桂小成都(號(hào)省略號(hào)省略) 2012-5-18 16:52:08一靚女告訴我行車路線一靚女告訴我行車路線(lxi

10、n)，挺客氣的，說：師傅您來順德大良，挺客氣的，說：師傅您來順德大良105國道國道旁邊來接我吧。我旁邊來接我吧。我X，我弱弱的問了一句：大良，我弱弱的問了一句：大良105國道很長噢？對(duì)方停了二國道很長噢？對(duì)方停了二秒鐘回答：是順德大良秒鐘回答：是順德大良105國道汽車城旁邊。我國道汽車城旁邊。我XX，我又弱弱的問了一句：，我又弱弱的問了一句：汽車城在汽車城在105國道哪邊??？小靚女有點(diǎn)著急的說：反正你到了就會(huì)看到我，國道哪邊啊？小靚女有點(diǎn)著急的說：反正你到了就會(huì)看到我，我就在我就在105國道旁邊！國道旁邊！ 容桂小成都容桂小成都(號(hào)省略號(hào)省略) 2012-5-18 17:01:35最后我說，我

11、往容桂方向，到了大良交警中隊(duì)旁邊的加油站停著等您，最后我說，我往容桂方向，到了大良交警中隊(duì)旁邊的加油站停著等您，可以嗎？小靚女恍然大悟的說，哦，對(duì)對(duì)對(duì)，你下車可以嗎？小靚女恍然大悟的說，哦，對(duì)對(duì)對(duì)，你下車(xi ch)給我電話給我電話，你看到接電話就是我了！我，你看到接電話就是我了！我XX XX ，差點(diǎn)暈過去！，差點(diǎn)暈過去！第13頁/共33頁第十三頁，共33頁。（五）暴躁客人（五）暴躁客人(k rn)-張飛打的張飛打的5月月5號(hào)晚號(hào)晚23：35分在順德喜來登酒店嘉信廣場分在順德喜來登酒店嘉信廣場(gungchng)（水池那里），客人上車時(shí)，司機(jī)沒同客人說清楚不打表（當(dāng)時(shí)司機(jī)沒打表），結(jié)果下車時(shí)

12、，客人給了司機(jī)（水池那里），客人上車時(shí)，司機(jī)沒同客人說清楚不打表（當(dāng)時(shí)司機(jī)沒打表），結(jié)果下車時(shí)，客人給了司機(jī)10元，司機(jī)不找錢，還罵客人，態(tài)度非常差，客人要求打發(fā)票，司機(jī)不給（當(dāng)時(shí)客人數(shù)人坐了兩輛車，另一輛出租車打表只要元，司機(jī)不找錢，還罵客人，態(tài)度非常差，客人要求打發(fā)票，司機(jī)不給（當(dāng)時(shí)客人數(shù)人坐了兩輛車，另一輛出租車打表只要7.7元）。元）。投訴解決：經(jīng)查，當(dāng)時(shí)投訴解決：經(jīng)查，當(dāng)時(shí)9名乘客分乘兩臺(tái)車，因其中一張姓乘客坐該車，車費(fèi)名乘客分乘兩臺(tái)車，因其中一張姓乘客坐該車，車費(fèi)10元，當(dāng)?shù)侥康牡睾?，司機(jī)收取元，當(dāng)?shù)侥康牡睾螅緳C(jī)收取10元，但另一乘客有異議，所以司機(jī)也找回元，但另一乘客有異議，所

13、以司機(jī)也找回2元，隨即乘客將錢撕毀，司機(jī)就打元，隨即乘客將錢撕毀，司機(jī)就打110報(bào)警，隨后事情在張姓乘客調(diào)解下不歡而散。報(bào)警，隨后事情在張姓乘客調(diào)解下不歡而散。 司機(jī)已寫下保證，保證今后司機(jī)已寫下保證，保證今后(jnhu)不會(huì)有類似情況發(fā)生，做好服務(wù)。不會(huì)有類似情況發(fā)生，做好服務(wù)。第14頁/共33頁第十四頁，共33頁。（六）要超載（六）要超載(chozi)的客人的客人車號(hào)粵車號(hào)粵X421,13號(hào)晚號(hào)晚22:40分清暉園去長鹿農(nóng)莊附近分清暉園去長鹿農(nóng)莊附近,打表打表22.8元元,司機(jī)要乘客付司機(jī)要乘客付25元元,理由系乘客有理由系乘客有6個(gè)人個(gè)人,司機(jī)話超載司機(jī)話超載,但乘客話司機(jī)上車時(shí)沒有說清

14、楚但乘客話司機(jī)上車時(shí)沒有說清楚,所以只付所以只付23元元,司機(jī)就罵乘客司機(jī)就罵乘客,但乘客話只當(dāng)?shù)丝驮捴划?dāng)(zh dn)講笑講了一句講笑講了一句,司機(jī)慢走司機(jī)慢走,小心撞了小心撞了,司機(jī)就更加生氣再罵了幾句司機(jī)就更加生氣再罵了幾句.。投訴解決：屬于經(jīng)營中使用經(jīng)營禁語或其他不文明用語的。當(dāng)值司機(jī)已認(rèn)識(shí)當(dāng)時(shí)做法存在一定問題，并寫下檢討，我司要求投訴解決：屬于經(jīng)營中使用經(jīng)營禁語或其他不文明用語的。當(dāng)值司機(jī)已認(rèn)識(shí)當(dāng)時(shí)做法存在一定問題，并寫下檢討，我司要求(yoqi)當(dāng)值司機(jī)學(xué)習(xí)順德區(qū)出租車管理細(xì)則，并準(zhǔn)備在當(dāng)值司機(jī)學(xué)習(xí)順德區(qū)出租車管理細(xì)則，并準(zhǔn)備在5月份駕駛員月度培訓(xùn)會(huì)上作為反面教材通報(bào)批評(píng)，并且教

15、育司機(jī)。月份駕駛員月度培訓(xùn)會(huì)上作為反面教材通報(bào)批評(píng)，并且教育司機(jī)。第15頁/共33頁第十五頁，共33頁。（七）醉客（七）醉客案例案例(n l)分享：在北滘高升酒分享：在北滘高升酒店上車，當(dāng)時(shí)客人說要去北滘黃店上車，當(dāng)時(shí)客人說要去北滘黃涌工業(yè)區(qū)的，結(jié)果司機(jī)把客人搭涌工業(yè)區(qū)的，結(jié)果司機(jī)把客人搭去了中山南頭，客人是喝醉的，去了中山南頭，客人是喝醉的，在車上留下一臺(tái)手機(jī)?？腿送对V在車上留下一臺(tái)手機(jī)。客人投訴司機(jī)搭錯(cuò)地點(diǎn)和要了客人臺(tái)手機(jī)司機(jī)搭錯(cuò)地點(diǎn)和要了客人臺(tái)手機(jī)。附加案例附加案例(n l)視頻：男子醉視頻：男子醉酒后在出租車上大睡不肯離開酒后在出租車上大睡不肯離開老司機(jī)支招：老司機(jī)支招：【招一】從不去

16、酒吧附近候客，【招一】從不去酒吧附近候客，“生意再好，也不去，吃力不討好，還是寫字樓安全。深生意再好，也不去，吃力不討好，還是寫字樓安全。深夜大都是一些加班的白領(lǐng)；夜大都是一些加班的白領(lǐng)； 【招二】遇孤身醉酒客不停車【招二】遇孤身醉酒客不停車 獨(dú)自一人還是有同伴。孤身的醉酒乘客，他堅(jiān)決不會(huì)停車。獨(dú)自一人還是有同伴。孤身的醉酒乘客，他堅(jiān)決不會(huì)停車。 【招三】醉客已上車，視頻準(zhǔn)【招三】醉客已上車，視頻準(zhǔn)備好，下車唱票，臨行備好，下車唱票，臨行(ln xn)提醒帶好物品。提醒帶好物品。投訴解決：投訴解決：4月月28日晚上日晚上23：00多，當(dāng)時(shí)投訴人多，當(dāng)時(shí)投訴人23：47有致電公司反映丟了手機(jī)。經(jīng)

17、查，有致電公司反映丟了手機(jī)。經(jīng)查，視頻故障視頻故障(gzhng)，無法取證。，無法取證。 第16頁/共33頁第十六頁，共33頁。（八）沉默（八）沉默(chnm)之客之客案例：乘客保持沉默案例：乘客保持沉默(chnm)，的哥心慌，的哥心慌案例：沉默案例：沉默(chnm)女乘客女乘客 下出租車就跳河下出租車就跳河 問題：您遇到沉默的客人，你怎么問題：您遇到沉默的客人，你怎么(zn me)處理！處理！特點(diǎn)：言語不多，若有所思特點(diǎn)：言語不多，若有所思 第17頁/共33頁第十七頁，共33頁。您遇到沉默的客人，你怎么您遇到沉默的客人，你怎么(zn me)處理！處理！提醒：提醒：一看：要留心他的表情舉動(dòng)！一

18、看：要留心他的表情舉動(dòng)！二問：要試探性關(guān)心，看反饋！如放些二問：要試探性關(guān)心，看反饋！如放些 金融和雜志，很多客人喜歡看金融和雜志，很多客人喜歡看三聯(lián)系：對(duì)講或外音電話，向家人或同三聯(lián)系：對(duì)講或外音電話，向家人或同伴通報(bào)所在地，安全伴通報(bào)所在地，安全(nqun)著想！著想！四攝像：保護(hù)自己，避免事后說不清楚四攝像：保護(hù)自己，避免事后說不清楚第18頁/共33頁第十八頁，共33頁。（九）病人（九）病人(bngrn)、傷殘、盲客、傷殘、盲客案例：遇到案例：遇到(y do)盲人：您看前面就是順德區(qū)府，看到了盲人：您看前面就是順德區(qū)府，看到了嗎？嗎？特點(diǎn)特點(diǎn)(tdin)：病人、孕婦往往精神萎靡、心煩意亂

19、和急躁不安。：病人、孕婦往往精神萎靡、心煩意亂和急躁不安。隨身攜帶物品常有衣物、藥品等。隨身攜帶物品常有衣物、藥品等。心理特征：你幫不幫我？心理特征：你幫不幫我？服務(wù)對(duì)策：針對(duì)這類乘客，我們應(yīng)主動(dòng)攙扶，友善探問，了解需服務(wù)對(duì)策：針對(duì)這類乘客，我們應(yīng)主動(dòng)攙扶，友善探問，了解需求。為了減輕病人的煩亂，應(yīng)關(guān)閉音響設(shè)施，關(guān)閉車窗，減少外求。為了減輕病人的煩亂，應(yīng)關(guān)閉音響設(shè)施，關(guān)閉車窗，減少外界噪聲干擾。要熱心加細(xì)心，不要計(jì)較他的冷漠和不耐煩。界噪聲干擾。要熱心加細(xì)心，不要計(jì)較他的冷漠和不耐煩。第19頁/共33頁第十九頁，共33頁。（十）白領(lǐng)（車站（十）白領(lǐng)（車站(chzhn)，機(jī)場）隱顯，機(jī)場）隱顯出

20、經(jīng)常出差。出經(jīng)常出差。司機(jī)：“您去武昌站吧？不是武漢站？”（很自然的開場白） 秋葉：是武昌站。 司機(jī)：您經(jīng)常出差？（狀況性問題） 秋葉：是的，經(jīng)常出差，每個(gè)禮拜都要出去，累。 司機(jī)：那您經(jīng)常要趕飛機(jī)和火車了。（又是一個(gè)狀況性問題） 秋葉：是啊。 司機(jī)：趕車最怕誤點(diǎn)，攔不到的士。（暗示性問題，放大(fngd)痛苦） 秋葉：是啊，今天運(yùn)氣不錯(cuò)。 司機(jī)：要不這樣，我建議你下次可以提前給我電話，我提前來等你。（效益性問題，提供解決方案） 第20頁/共33頁第二十頁，共33頁。 秋葉：是嗎，武漢好像沒有這樣的預(yù)約服務(wù)，上海倒是很多。 司機(jī)：那是，不過我有很多客戶，都是這一塊的，都找我預(yù)約，拿出手機(jī)，顯示

21、號(hào)碼，只見號(hào)碼本上顯示：光谷-李老板，萬科-王小姐，流芳-劉經(jīng)理. .（的確是相當(dāng)長的一列，提供典型案例） 秋葉：還真不少，能包車嗎？ 司機(jī)：那可不是，前幾天我還送萬科的一個(gè)李女士去咸寧，包我的車，我原來給部隊(duì)首長開車的，車開得穩(wěn)。（提供本地化案例，針對(duì)客戶關(guān)心的潛在問題(wnt)提前溝通） 秋葉：包車多少錢？ 司機(jī)：一個(gè)小時(shí)80，油費(fèi)我掏，過路費(fèi)另外出。（簡明的報(bào)價(jià)） 秋葉：還可以。 司機(jī)：這是我的名片，您有需要給我電話，萬一我來不了，我會(huì)推薦我朋友過來，不耽誤你的事情。（提供完整解決方案） 秋葉：好，把你名片給我。 第21頁/共33頁第二十一頁，共33頁。案例小結(jié)案例小結(jié)(xioji)：導(dǎo)

22、入自然，切入要害！導(dǎo)入自然，切入要害！引起共鳴，說明好處！引起共鳴，說明好處！提出方案，報(bào)明價(jià)格！提出方案，報(bào)明價(jià)格！ 第22頁/共33頁第二十二頁，共33頁。與客共舞與客共舞- 通用通用(tngyng)話述話述第23頁/共33頁第二十三頁，共33頁。第24頁/共33頁第二十四頁，共33頁。第25頁/共33頁第二十五頁，共33頁。第26頁/共33頁第二十六頁，共33頁。第27頁/共33頁第二十七頁，共33頁。第28頁/共33頁第二十八頁，共33頁。視頻視頻(shpn)：世博會(huì)期間的士司機(jī)激發(fā)自負(fù)的：世博會(huì)期間的士司機(jī)激發(fā)自負(fù)的乘客談興大發(fā)（乘客談興大發(fā)（32：23開始到結(jié)束）開始到結(jié)束）視頻總結(jié)：贊美（年輕），引發(fā)共鳴（我的也是視頻總結(jié)：贊美（