1、秩序維護部崗位操作手冊目錄一、崗位設置二、秩序維護員上崗前準備工作標準三、交接班工作標準四、崗位工作內容與標準1. 秩序維護領班崗位工作內容與標準2. 門崗工作內容與標準3. 巡邏崗工作內容與標準4. 車場崗工作內容與標準5. 形象崗工作內容與標準6. 中控操作員工作內容與標準五、 崗位服務規范1. 領班服務規范2. 形象崗服務規范3. 巡邏崗服務規范4. 中控操作員服務規范六、崗位工作流程1. 巡邏崗工作流程2. 形象崗工作流程3. 門崗工作流程4. 車場崗工作流程5. 中控操作員工作流程以 2 座高層，建筑面積7 萬平米、 1 個主出入口、地下2 層停車場為例：一、崗位設置1. 秩序維護領

2、班2.秩序維護員 （門崗、車場崗、巡邏崗）各崗位每30 分鐘輪換一次3.形象崗（酒店式公寓管理模式）每30 分鐘輪換一次4. 中控操作員二、秩序維護員上崗前準備工作標準1. 穿著公司統一配發的服裝，不得與便服混穿。2. 統一穿黑色皮鞋、戴帽，系領帶，佩帶工牌，扎腰帶，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者不得上崗）。3. 不戴飾物，口袋不宜裝過多的物品。4. 對講機必須扎于腰帶上。5. 禁止披衣、敞懷、卷袖、卷褲腳、戴歪帽、不系領帶。6. 不準留長發、蓄胡子7. 嚴禁喝酒上崗三、交接班工作標準1. 接班人應提前十分鐘到崗位，接班人員未到前，當班人員不得離崗，交接班前領班應對各崗位及重點部位進行一次巡查（

3、查看是否有特殊事件發生，確保交接班順利、責任明確）。2. 接班人員要詳細了解上一班的執勤情況和本班應注意的事項，做到三明，即上班情況明，本班接班的事情明，物品器械清點明 （對講機、遙控器、記錄本、電腦等物品是否缺失、完整）。3.交班人在下班前必須填寫好值班記錄，應做到三清即： 本班情況清， 交接的事情清， 物品器械交接清 （交班人員應將物品和器材完整的交給接班人員，如有損壞或丟失， 應在交班時講明并報知領班填寫事件記錄；接班人員也應進行檢查，如接班人員不問清楚、不檢查的，在事后發現缺少器材、物品的，由接班人員承擔責任） 。4. 當班人員發現的問題要及時處理， 不能轉交給下班處理的事情， 要繼續

4、在崗位處理完， 接班人協助完成。5. 各崗位交接班人員要做好詳細的記錄并簽名（無記錄或無簽名的被視為未交班）。6. 交班人員應在交班前完成值班場地的清潔衛生工作，做到地面無雜物、無污漬、門窗潔凈明亮物品擺放整齊、統一。四、崗位工作內容與標準1. 秩序維護領班工作內容1.1負責班內的日常管理工作（本班次崗位安排及對下屬人員的工作質量、效率、考勤、儀表儀容、勞動紀律進行檢查督導），對新員工進行崗上培訓及指導。1.2對巡邏人員發現的情況及特殊事件作詳細記錄并報相關部門處理。1.3及時處理本班園區內發生的安全事件，保護業主的人身財產安全，維護園區的良好生活及辦公環境。1.4遇有突發事件時（跑水、電梯困

5、人、停電等）積極指揮下屬配合各部工作。1.5每天交接班時，檢查本班人員使用過的物品設施是否完好、衛生清掃情況，填寫交接班記錄，并對發生的特別事件詳細記錄，報告上級領導。1.6負責各崗替換剛工作。1.7負責大宗物品出入的控梯工作。1.6對本班違紀員工拿出處罰意見。秩序維護領班工作標準1. 熟知小區（大廈）內業戶的姓名、房間號、車型、車牌號、車位號。2. 熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業服務區域內的基本情況。3.每天不定時對重點部位（電梯機房、水泵房、管道井、配電室、外圍門窗）進行巡查，不少于2次。4. 每天交接班前領班應對各崗位及重點部位進行一次巡查（查看值班室衛生是否整潔有序、值班記錄填寫

6、是否完整準確、物品設施是否完好、重點部位是否異常、確保交接班順利責任明確）。5. 及時傳達上級指令，分配布置各崗位人員工作及換崗時間，確保各崗位人員按時進入崗位工作。6. 隨時檢查監督各崗位工作情況，保證各崗位按標準程序進行工作。7. 遇有突發事件時（跑水、電梯困人、停電、火警）應立即到達現場進行處理。8. 準確記錄本班次內發生的任何事件。2. 門崗工作內容2.1指揮門前的秩序，負責對園區出入口來訪人員、車輛、物品出入，進行登記、疏導、檢查。2.2及時告知業戶及來訪車輛有無車位及停放位置。2.3用對講機聯系形象崗、車場崗詢問地上、地下空余車位以便于安排業戶及來訪車輛停放避免占位。2.4用對講機

7、及時告知形象崗、車場崗，業戶及來訪車輛停放區域方便其指揮停放。2.5熟悉小區（大廈）內車牌號、車位號、及車主戶號。2.6熟練掌握道閘、電腦設備的操作程序。2.7負責門崗崗亭及道閘的衛生清掃工作、物品交接。3. 門崗工作標準3.1當業戶（為買車位的）、外來車輛進入小區駛進道閘前時，立即走近車輛，向司機立正敬禮并問“您好”。3.2問明來訪情況（去哪戶、拜訪人姓名、來訪事由），如有空余臨時車位遞上臨時停車卡，同時說：“先生（小姐）請收好臨時停車卡，外出時交回崗亭”，說明收費標準并放行。3.3如沒有空余車位，告知司機：“抱歉車位已滿，請您暫時把車停放小區（大廈）外，如有空余車位我會及時與您聯系”3.4

8、如有搬家車輛（收廢品人員）進入，問清楚去哪戶并聯系客服人員，客服人員核實后開閘放行，如無客服人員核實禁止其進入請其自行聯系業戶。3.5道閘開啟放行時應向司機告知行駛路線（搬家車輛如不超高，請其到地下車庫停放裝卸貨物），并通知形象崗、車場崗人員指揮停放，避免車輛占位。3.6 車輛進入后門崗人員迅速在車輛出入登記表上準確填寫各欄目。3.7 當遇到政府部門（公安、法院、檢察院等）執行公務的車輛要進入時，查證后發卡放行并作好車輛出入登記表。3.8 當搬家車輛 （收廢品人員、 施工人員） 出門時， 門崗人員應檢查 物品放行單 核查無誤后簽字放行 （如有與單據不符物品禁止放行），單據保留交至領班處。3.9

9、當發現有可疑人員駕駛車輛（車輛打開應急燈）出門時，門崗人員應上前詢問核實后放行。3.10 當有車輛駛出小區（大廈）時，立即上前立正并說“先生（小姐）您好，請交回臨時停車卡，”收費手續完畢后開啟道閘放行。3.11 臨時停放處內摩托車、自行車停放整齊，有序.3.12 保持門崗崗亭及道閘的衛生清掃干凈、物品齊全無損壞、擺放整齊有序。4. 巡邏崗工作內容4.1負責對公共區域（消防、照明、設備間、管道井、消防通道、電梯間、停車場、外圍廣場、業戶房門、通道門、公共走廊）的設備設施檢查是否完好。4.2對公共區域的可疑人（推銷、拾荒、施工人員）進行巡查，對可疑物品及時處理。4.3注意發現跑、冒、滴、漏等事故，

10、及時發現及時處理。4.4對施工現場違章施工情況進行監督，檢查并予以糾正。4.5對小區（大廈）公共區域特別是不經常有人活動的隱蔽區域，或死角要加大巡邏力度，如：樓梯間、設備間、管道井等部位。4.6對公共區域的衛生（公共區域是否堆放建筑垃圾、生活垃圾）進行巡查。4.7對公共區域的秩序（占用公共通道擺放個人物品、私搭亂建）進行巡查。4.8發現如火災、停電、電梯困人等重大隱患，要及時采取措施，同時通知領班。5. 巡邏崗工作標準5.1按指定路線巡邏檢查，登樓至高，徒步下樓，呈之字形巡邏并簽到，發現問題及時記錄并報領班解決。5.2認真填寫巡查記錄字跡工整，不能漏填，少填。5.3巡查平臺及各類機房（電梯機房

11、、水泵房、配電室、電井、管道井）門窗是否關閉完好（如未關閉通知工程部門人員進行關閉），如有外來人員進入應進行詢問登記并清理。5.4各層走廊及樓梯間、地下車庫照明燈是否操作正常，有問題報工程人員維修。5.5各層樓梯及消防通道有否被雜物或垃圾阻塞，如有通知相關單位或個人、保潔人員進行清理。5.5個別樓層業主有否占用公共地方，如有通知業主進行清理。5.6各樓層、地下車庫消防設施（消火栓箱、手報按鈕、煙感、溫感、滅火器、防火卷簾、疏散指示燈、聲光報警器、防排煙）是否完好，如有損壞通知維保單位進行修復。5.7園區內設施（地坪燈、古力蓋、消火栓、垃圾箱、地面、墻面、草坪、樹木）是否完好，衛生是否整潔，如有

12、問題記錄并報相關部門進行修復與整改。5.8 在小區（大廈）內巡查，發現可疑人員，前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。屬三無人員，應驅趕出大廈；屬擺攤、推銷人員，應勸其離開大廈；5.9 巡查樓層二次裝修現場是否有施工許可證， 是否按審批范圍施工， 施工人員是否有臨時出入證， 對違規者應及時責令其整改，對不聽勸阻者作清場處理并隨時向領班通報情況。6. 車場崗工作內容6.1指引車輛安全駛入泊位停車。6.2車道疏導。6.3車輛巡查。6.4停車場內消防設施器材、照明、公共區域設施的檢查。6.5停車場衛生巡查6.5物品出入、人員出入檢查。6.7停車場崗亭衛生清掃、物品交接。7. 車場崗工作標準7.1

13、當有車輛駛出入車場時，應用對講機通知門崗有車輛駛出（入）。7.2當有車輛進入車場，應立即跑上前去給予指引，指揮車輛停放到車位。若是臨時停車，要主動提醒駕駛員按指定車位停車不要占用他人車位。7.3若發現有車輛不按規定停放時，應立即上前予以糾正，禮貌地讓駕駛員重新停放，糾正后要說“謝謝您的合作”。7.4檢查并提示車主鎖好車門窗，不要將貴重物品存放車內7.5檢查中發現車窗、車燈、車門未關，車身有劃傷等異常應立即通知車主給與確認并向領班匯報。7.6必須熟知小區（大廈）內車主戶號、車牌號、車位號。7.7指揮車輛按車線位泊車，無車輛違章占用車道保證道路暢通無阻。7.8必須熟悉車場內的一切公共安全設施和消防

14、設施的位置，并能夠熟練使用。7.9必須熟練掌握車輛指揮手勢及車輛停靠指揮技巧。7.10阻止未經許可或未辦理停車位的機動車輛進入地下車場停放。7.11如有車輛損毀公共設施，應阻止該車輛行駛并拍照取證、照價賠償，通知領班填寫事件報告。7.12勸阻車主在車場內洗車及亂倒垃圾。7.13當搬家車輛（收廢品人員、施工人員）出門時，車場人員應檢查物品放行單核查無誤后簽字放行（如有與單據不符物品禁止放行），單據保留交至領班處。7.14 無關人員或可疑人員在車場內逗留應及時上前詢問請其離開7.15 保持停車場崗亭衛生整潔、物品齊全、擺放整齊。8. 形象崗工作內容8.1 禮儀接待服務。8.2 來訪人員、外來裝修、

15、施工人員登記。8.3 物品搬出檢查。8.4 雨傘租借。8.5 門前車輛疏導、指引。9. 形象崗工作標準9.1熟悉樓內業戶的基本情況。包括：業主姓名、公司名稱、房間號。9.2當有業主（來訪人員）進入大堂時，應及時為業主開門并主動問好。9.3當看見有業戶需要服務時，應主動提出為業戶服務如：物品搬運、代業戶打卡等。9.4來訪辦事人員須明確說出所找業主、公司名稱、 樓層等， 前臺客服人員聯系確認后請來訪人員填寫來訪登記表后進入， 來訪登記表要求字跡清晰、項目俱全準確。9.5對外來裝修、施工人員應檢查其是否辦理出入證，憑出入證進出大廈。9.6隨時用對講機與門崗聯系，告知地面有無空余車位。9.7 只因地面

16、車輛規范停車。9.8當有物品搬出時，應檢查業戶是否開具物品搬出放行單，核實搬運物品是否與客服開具的放行單相符，如不符應立即查明原因待落實后方可簽字放行，單據保留交至領班處。9.9當有業戶租用雨傘時，主動告知業戶租用雨傘注意事項及租用金額，與業戶檢查雨傘完好后收取押金，詳細填寫雨傘租用登記表10. 中控操作員工作內容10.1 安保監控、消防報警設備的操作。10.2及時發現安保監控上的各種動態情況并通報各崗位相關人員前去查看，消防系統報警或接到報警電話，應立即用對講機通知就近巡邏人員趕赴現場予以處置，同時做好詳細記錄。10.3對安保監控、消防報警設備做經常性的清潔保養工作。10.4對進入中控室人員

17、進行登記。10.5 安保監控、火災自動報警系統表格的記錄。10.6 中控室內衛生清掃工作。10.7負責背景音樂的播放工作。11. 中控操作員工作標準11.1 熟練掌握并正確使用安保監控、消防報警等設備的操作方法，熟悉園區（大廈）內的消防設備分布情況。11.2 當消防系統報警或接到報警電話后，應立即用對講機通知就近巡邏人員趕赴現場予以處置，同時做好詳細記錄，若火警訊號證實為火警發生，中控操作員應嚴格按消防應急預案中制定的方案操作。11.3當安保監控、消防報警設備發生故障時，應立即聯系維保單位，盡快排除故障，并做好詳細記錄。11.4對進入中控室的無關人員應立即勸其離去，如有維修人員進入應在中控室進

18、出人員登記表上做好記錄。11.5與門崗、巡邏崗隨時保持聯系，即時通報有關情況（可疑人員逗留、來訪車輛亂停亂放、火災報警、物品搬出）。11.6 中控室必須保證24 小時有操作人員當值， 如有事情暫時離開必須用對講機與領班聯系安排人員臨時頂替，當值人員不得在無人頂替的情況下離開監控室。11.7 當值人員準確、真實、清晰、詳細填寫值班、設備運行記錄。11.8每天交班前對中控室內衛生進行清掃，保持室內衛生整潔、物品擺放整齊。五、崗位服務規范1 領班崗位服務規范1.1發現有外來人員欲在公共部位攝像、拍照時，怎么辦？遇有外來人員欲在大堂攝像、拍照，應加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，

19、領班應與項目經理聯系，得到同意后方可進行，否則必須加以制止勸其離開。1.2如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？遇有新聞單位人員在公共區域內進行采訪活動，當值領班沒有回答任何問題的義務，并應有禮貌的請其到項目處聯系。如有業戶單元內有采訪活動，亦應禮貌請其限制于單元范圍內，確有需要的與項目處聯系。1.3如有人士詢問單元租房事宜時，怎么辦？遇有欲租買小區（大廈）內的房子客戶詢問租買房事宜時，應有禮貌的加以接待，同時與有關租售部門取得聯系，或指引其到租銷售部門接洽租買事宜。如非工作時間可向該人士提供銷售聯系電話，并盡量記錄該人士聯系資料，并由項目處轉交相關部門。無需向任何人士提供檀香灣 有關租金、

20、售價、管理費、售租率等資料，更嚴禁泄漏業主或租戶的情況。1.4客戶提出需要幫助而非職權范圍之內業務，怎么辦？應耐心聽完客戶的要求，如有需要應認真記錄，如在職權范圍內無法辦到時，應及時報告上級主管人士，并向客戶說明情況，有其他同時跟進處理客戶的要求。1.5客人提出要求的事宜，有違反管理原則時，怎么辦？客戶提出要求的事宜，如有違反管理規定的，應耐心向客戶介紹項目管理的有關規定，取得客戶的諒解，并按管理規定執行。如客戶堅持并違反項目管理規定的，應予以勸阻并立即向項目經理報告。1.6客戶投訴時 , 怎么辦 ?員工當值時 , 如果接到可戶投訴 , 應耐心傾聽投訴內容, 并立即聯系當值主管領導到場處理投訴

21、. 如設有客服中心的 , 應及時將客戶投訴情況詳細轉達至客服中心, 由其負責協調相關部門及時處理, 對因服務不周引致的投訴 , 應誠致謙 , 并迅速采取措施予以處理. 但不得承諾非職務能力范圍內的解決方案或承認任何責任事宜 .1.7客戶之間發生矛盾時 , 怎么辦 ?公共區域當值時遇到客戶之間發生矛盾時,應主動上前進行勸說 . 盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常勸說，勸其至單元內或離開。1.8遇有客人情緒激動甚至辱罵時，怎么辦?應進行耐心勸導，使其平靜，如有發生客人辱罵時，甚至動手時，切忌采取對立或還手的態度，應退后避讓并報告項目處。1.9施工隊辦理施工證 , 怎么辦 ?施工

22、人員須辦理施工證的，一律由物業管理處負責接待，項目處審核施工申請書后，核實身份證明，予以辦理。施工隊入場前，還需就有關裝修管理規定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。1.10施工隊完工后辦理退卡手續時，怎么辦？施工隊辦理退卡手續時，一律由客服中心負責接待處理，客服應請施工隊退回所有有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續，并將退回的證件注銷，有關費用由施工隊憑單到管理處財務部領取退款。1.11施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？施工隊如有物品出門時，事先需向客服中心申辦出門證；出門證一律由客服中心負責辦理，由施工隊負責人士前來申請，出門證應詳細填寫并有客服中心蓋章簽字認可后，方有效

23、。1.12節日期間日和與客戶打招呼？在節假日遇到客賓時，應用祝賀節日的敬語主動予以問候，在客賓的面前不允許表現任何的不愉快，在節日尤應注意。1.13如何規范、圓滿地回答貴賓的咨詢？應熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應詳細答復。對于不清楚的細節，絕不能說：“不清楚，我不知道” ，而應設法弄清后再答復賓客。1.14當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？不能生硬的叫客戶走開，而應婉轉的說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。然后可繼續做自己的事或是者移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內容（以便自證），對涉及自己工作范圍的事立即處理。

24、1.15當發現火情時，怎么辦？發現火情時，千萬不能驚慌失措，使情況做出正確判斷與報告（報警、呼喚、報告、撲救等）。火勢較小時應就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。如果火情較大無法撲滅，必要時可按“破玻璃按鈕”向監控中心報警請求幫助，并迅速組織業戶人士從安全通道進行疏散、撤離。在無法撲滅的情況下，應撤離到不受火勢威脅的地點，等候命令，聽從指揮。1.16當個別賓客對你侮辱或做出無理舉動時，怎么辦？對于個別賓客的侮辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態度，切記不能和賓客發生爭執；可語氣平靜地向賓客說明，并請其自重，必要時可請上級主管出面制止賓客的粗魯行為。2 形象崗服務規范2.1大堂人員進

25、出流量較大時，怎么辦？形象崗人員當值時，如發現進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做好監視工作。形象崗人員主動為客人開啟玻璃門，方便客人進出，如發現有大量外來人員進出，又無明確目標時，應仔細做好盤問工作。2.2有衣冠不整者進入大堂時，怎么辦？當形象崗人員發現有衣冠不整者進入大堂時，應有禮貌的詢問客人的去向，并說明項目管理規定，勸阻其進入大廈。2.3有外來人員在大堂閑逛時，怎么辦？形象崗人員發現有外來人員在大堂閑逛，應上前有禮貌的進行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與（小區）大廈業戶及物業管理處無關系時，應勸其離開。2.4如有外來送盒飯的人進入大堂時，怎么辦？盒飯及餐館工作人員進出應走貨

26、梯或消防梯上下，故當值形象崗人員必須及時阻止并禁止其從大堂穿行和使用客梯。2.5遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時，怎么辦？如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應詢問其目標地點，并有禮貌的勸其使用貨梯，并及時指引行走方向，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。如遇有客戶將大件物品從客梯運下時，監控中心當值人員應及時察覺并通報形象崗人員詢問其單元號，并勸其從貨梯運送。在未經項目處同意，客戶從客梯運下物品時，形象崗人員應有禮貌的說明項目管理規定，制止其后續行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。2.6客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？遇客戶大件物品確需從客梯運送時，又值上下班高峰時報告領班， 并向客戶說明情

27、況避開高峰方能運送；在運送時形象崗人員需核查其搬運手續證明如：出門證并叮囑當事人采取必要的保護措施后，以手動方式為客戶提供服務。2.7推銷人員欲進入進行推銷時，怎么辦？遇有推銷人員欲進入（小區）大廈進行推銷時，應有禮貌的說明（小區）大廈管理規定，制止其行為，并勸其離開（小區）大廈。2.8遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？當看見客戶將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查大堂地面是否損壞。形象崗對提有大件或較重物品的業戶時應及時發現并上前做禮貌詢問如：到達目的、或是否要幫助，以便于及時就近阻止不良行為，保護大堂能夠不受損壞。如客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應詳細詢問其房間號、姓名等情

28、況，并報告主管人士到現場處理。2.9客人欲將物品堆放在大堂時，怎么辦？客人欲將行李物品堆放在大堂時，應有禮貌的詢問其需堆放的時間，并指其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長期堆放。2.10客人將行李物品堆放在大堂影響通道時，怎么辦？客人欲將行李物品堆放在大堂影響通道時，應有禮貌的勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短段時間放置。2.11客戶擅自移動大堂設施，怎么辦？當發現客人擅自移動大堂設施，應立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應做好詳細詢問和記錄，并報告主管領導處理。如確需移動的，應得到物業項目處同意，方可移動。2.12遇客戶受體行李欲進大堂時，怎么辦？遇客戶提行李欲進出大堂，應快速上前

29、為其打開玻璃門，讓其進入，并做好問候和協調工作。2.13客人進出后，未將大堂玻璃門關閉時，怎么辦？客人進出大堂后，未將玻璃門關閉，應主動上前將玻璃門關閉。2.14客人不慎損毀大堂內的各類設施后裝飾物時，怎么辦？遇有客人不慎損毀大堂內的各類設施后裝飾物時，應仔細察看受損情況并詢問客人房間號、姓名、及查看其有效證件，必要時，應扣留其證件。損壞記錄情況應請當事人簽名認可，協助物業項目處處理，在處理完畢后方可放行。2.15有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？有人在大堂大聲喧嘩，應有禮貌的加以阻止，保證安靜的工作環境，以免妨礙別人工作。2.16客人在大堂亂扔雜物時，怎么辦？發現客人在大堂亂扔雜物時，應上前加以

30、制止，請保持大堂清潔，并主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進垃圾箱內。2.17客人需代理為叫出租車時，怎么辦？遇到客人要求帶為叫出租車時，應詳細詢問需要用車時間及數量，并通知外圍崗位人員及時招出租車。如設有出租車候車點的，禮貌指引客戶至上乘點。2.18遇到客戶攜帶寵物進入園區（大廈）時，怎么辦?遇到客人攜帶寵物欲進入園區（大廈）時，應有禮貌的上前說明項目管理規定，勸阻其進入。如新進業戶不明情況而一時又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內才準上樓，同時要提醒業戶管理好寵物。2.19遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進入園區（大廈）時，怎么辦？當客戶攜帶易燃、易爆物品進入園

31、區（大廈）時，應及時勸止其從大堂和客梯行走，通知領班跟進處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入。2.20客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？客人要求短時間代為保管物品時，應仔細察看和詢問物品的種類、數量，保管時間及原因。貴重或需保管時間超過一小時以上的，一般不予接受或必須報主管領導同意，屬易燃、易爆物品，一律禁止代為保管。2.21外來人員要求代為轉交物品時，怎么辦？遇外來人員要求代為轉交物品給園區（大廈）業戶時，應禮貌說明情況不進行此項工作，除業戶有事先要求者例外。2.22客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦？遇客戶攜帶易污染物品進入大堂，應上前有禮貌的詢問客人的去

32、向，說明管理規定并要求包裝好物品，在確保不會污染電梯轎廂、走廊等公共部位時，才能放行，并勸其從貨運梯行走，否則不得讓其進入園區（大廈）。 對已發生污染的情況時，應詳細詢問肇事人的姓名、工作單位及查看客人的有件，并及時報告主管領導。必要時應扣留證件等待處理，同時認真做好損壞情況記錄方可放行。2.23客戶攜帶易污染物品出客梯時，怎么辦？當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，應有禮貌的向客戶說明管理規定并對電梯轎廂進行檢查，發現有被污染的情況應按第22 條處理。形象崗應提醒當事人配合項目處，下次攜帶污染物品時從貨運梯行走。2.24客人不慎將物品傾覆大堂造成污染，怎么辦？客人不慎將物品傾覆大堂造成污染，

33、應主動上前進行安撫工作，并立即通知清潔員工進行清理，并在現場樹立警示牌。如受污染面積較大時， 應管理好現場，以防污染擴大， 并按以上第 22 條內容處理。 2.25 客人攜帶物品欲從外圍崗位出園區（大廈）時，怎么辦？2.26客人攜帶物品欲從邊門、消防通道等外圍崗位離開 檀香灣 時，應立即上前有禮貌的請客人遞交有效出門證，并核對無誤后方可放行。客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時怎么辦？客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，形象崗人員應有禮貌的提醒客人應遞交有效出門證，并核對無誤方可放行并相關紀錄。2.27客戶物品出門無出門證明時，怎么辦？當客戶物品出門無出門證明時，應提醒客戶：物品出門必須具有有效出

34、門證方可放行。如遇客戶事情緊急， 又清楚其所屬公司情況時可視情先行放行出門證后補，但必須先檢查其出門物件的品種、數量等，做好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補齊出門證。2.28客戶有出門證，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦?客戶出門證與貨不相符或沒寫出門是何物品，在時間允許的情況下應向客人說明情況更換出門證。如遇客戶事情緊急，并且又清楚其所屬公司情況下，應請持證人填寫清楚并簽名方可放行。但事后必須更換出門證。 并做好詳細記錄，督促更換。2.29客人物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦？客人無出門證卻強行出門的有權加以扣留，并立即報告主管領導及與有關公司進行交涉。對駕駛車輛強行出門的，

35、 應記錄其車型、車牌號，并立即與業戶聯系必要時報警處理。2.30非正常上班時間客戶隨帶大件物品出門，而無證明時，怎么辦?夜間或節假日客戶隨帶大件物品出門又無出門證時，原則上物品不準出門。如確需出門時請攜帶物品者寫出書面證明， 并扣留其有效證件， 必要時與該公司行政主管取得聯系，經同意后放行并做好詳細記錄。2.31夜間客戶進入園區（大廈）不愿登記時，怎么辦？夜間客人進入園區（大廈）不愿登記時，應有禮貌的向其解釋園區（大廈）的管理規定，并詢問其所屬房間、姓名予以登記。夜間進入不登記者一律不得放行，對不聽勸阻者由項目客服部通報業戶。2.32當值人員聞到異味時，怎么辦？當聞到異味時必須迅速查明異味出自

36、何方，并妥善加以處理。情況緊急時，必須立即報告上級管理人士處理。2.33大堂衛生又不整潔現象時，怎么辦?大堂區域衛生有不潔現象時屬舉手之勞之事，應立即加以解決。如需保潔部清理時，應立即通知清潔人員及時整改對拒不服從的向物業管理處報告。2.34大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦？發現有雜物時，如有清潔工在附近工作時，應督促其清理，清潔工不在時，應主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內。2.37客服人員不在崗而郵件到達時，怎么辦？在平時或假日如客服人員離開崗位時有郵件到達應代為收件并做好收件核對和記錄，妥善保管郵件轉交客服人員。2.35聽到風機盤管發出異聲時，怎么辦？當聽到空調風機發出異聲時，應立即通

37、報工程維修進行檢查處理。2.36遇客梯保養維修時，怎么辦？遇客梯保養維修時，應將“維護保養/ 暫停使用“的立牌擺放與被維修的轎廂外，以示告知。2.37外面下雨時，怎么辦？形象崗人員應檢查散袋架、防水地毯擺放到位，并提醒適用雨具的客人是用傘袋，以防污染大堂地坪。2.38天氣突變下雨時，怎么辦？當天氣突變下雨時，形象崗人員除迅速擺放好傘袋鋪好防水地毯的同時，要維護好大堂秩序保證通道暢通，協助應接臺做好雨具出租工作。2.39發現客人物品遺忘在大堂時，怎么辦？發現客人物品遺忘，應妥為保管并做好記錄上交項目處處理。必要時由項目處發失物招領通知。2.40客人或外來人員醉酒時，怎么辦？客人醉酒時應將客人帶到

38、影響較小的場所或其單元讓其休息。酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應報告管理處采取措施， 必要時報警處理。 外來人員醉酒應勸其盡快離開，鬧事者立即報警方采取強制處理措施。2.41客人在大堂身體不適時，怎么辦？客人在大堂突然身體不適時應安排讓其休息，如需要送醫院的應立即報告項目處安排送醫院。2.42客人在大堂突發急病需救治時，怎么辦？客人在大堂突發疾病需救治時應立即報告項目處，并與外面停放的車輛協商，或叫出租車送醫院救治。2.43客人贈送禮品和小費時，怎么辦？客人贈送禮品和小費時應該婉言謝絕，如難以推辭的收下后應交項目統一處理。2.44在崗位上比較空閑時，怎么辦？在崗位上比較空閑時應做好崗位的巡視工作。

39、2.45崗位上發現問題處理后，怎么辦？崗位上發現問題并處理結束后及時通報上級主管領導并做好詳細地記錄，以備后查。2.46施工人員需在大堂施工檢修時，怎么辦？施工人員需在大堂施工檢修的，如在人流高峰時， 應予以監督不文明施工行為。同時為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護。2.47施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦？發現施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應及時加以制止并提出警告。影響通道的物品一律都得搬走， 保持通道暢通。2.48施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？施工人員欲乘客梯上樓應詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應注意避開人流高峰。2.49規定不得乘客梯的人員從客

40、梯中出來時，怎么辦？應問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由主管處理。無胸卡人員，一律當值領班處理。2.50施工人員欲進入大堂時，怎么辦？發現施工人員進入大堂應詳細詢問情況，并非大堂施工人員一律不得從大堂出入。2.51有外來人員在租戶郵箱內放廣告時，怎么辦？上外來人員在租戶郵箱內放廣告必須及時加以制止，一律不得投放，特殊情況必須經管理處同意后方行。2.52發現因無證而要進園區（大廈）會見業戶，應如何處理？可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業戶人士同意，需請來訪者填寫訪客登記單。2.53某日來了一位“哭”者，要求見業戶，應如何處理？需主動詢問，并報告當值主管予以安排到其他場所，聽清楚

41、對方原委做出正確處理，并視情況打電話給業戶，尤其決定見與不見。2.54某日來了一位精神恍惚者，要求見業戶，應如何處理？應主動詢問，觀其眼神，靈活機動做出正確處理，確認是精神患者時，決不能讓他進樓。不能確定時打電話給受訪業戶。如有鬧事行為的，可由監控中心報警處理。2.55以為自稱是業戶的親朋好友，要求會見時應如何處理？可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發現破綻，或有客服中心與業戶聯系詢問是否接見。3. 巡邏崗服務規范3.1巡檢時需進業戶單元內時，怎么辦？應注意禮儀禮貌，對講機音量必須關小，以免影響業戶的工作、休息，如需進入進去前必須向業戶說明來意，爭得同意后，方可進入。3.2發現給類設備損壞時，

42、怎么辦？應認真做好記錄，并及時提醒通報維修技工予以處理。3.3巡樓時聽到事故發生時，怎么辦？應終端巡邏，火速趕赴現場，協助處理工作。處理結束后，繼續巡邏。3.4巡樓發現事故時，怎么辦？應立即向監控中心和當值主管領導通報，中斷巡樓并保持好現場，或采取必要的急救措施。3.5巡樓發現有人故意損壞設施時，怎么辦？應立即加以制止，并詢問詳細姓名，工作單位，記錄設施損壞情況等，報告主管領導對當事人予以處理，必要時報警處理。3.6把現有可疑人物時，怎么辦？應有禮貌地詢問其去向，弄清其目的，對無明確目的者，應帶到領班處進行處理。3.7發現推銷人員進入進行推銷活動時，怎么辦？應有禮貌地說明管理規定，直至其進行推

43、銷，并勸其離開。對有業戶投訴的，領班對當事人進行進一步追究責任。3.9遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？應迅速加以制止，以保護公共走道的地面完好，如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應詳細詢問其工作單位，姓名等情況，并報告領班進行處理。3.10客戶擅自移動設備時，怎么辦？應立即加以制止，并察看有否損壞情況。如有應做好詳細詢問和記錄，如確需要做移動的，應得到項目領導同意，并有管理人員現場監護予以移動。3.11客人不慎損壞大樓內的各類設施或裝飾物時，怎么辦？應仔細查看受損情況，并詢問記錄客人工作單位，姓名，產看其有效證件。記錄好情況由當事人簽字認可，同時應報告管理處。3.12客人在禁煙區吸煙時怎么辦

44、？應主動上前，有禮貌的說明管理規定，以免妨礙別人工作。3.13有人在大樓內大聲喧嘩時，怎么辦？應有禮貌的上前加以制止，請其保持大堂清潔，并為其將丟棄的雜物扔進垃圾箱內。3.14客人在小區內亂扔雜物時，怎么辦？應禮貌上前，加以制止，請其保持大堂的清潔，并為其將其 丟棄的雜物扔進垃圾箱內。3.15客人不慎將物品傾覆大樓造成污染，怎么辦？保安員應主動上前進行安撫工作，并立即通知清潔員進行清理，如面積較大時，應管理好現場，以防污染擴大。3.16巡檢是聞到異味時，怎么辦？必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必須立刻報告。3.17公共部位有不潔現象時，怎么辦？屬于舉手之勞時，保安員員應立

45、刻加以解決，需清潔公司清理的，應通知清潔公司。3.17電梯廳煙缸有雜物，怎么辦？有清潔工在附近時，保安員應督促清理，清潔工不在時，應主動做好清潔工作。3.18外面下雨時，怎么辦？應著重檢查門窗是否關閉、陽臺地漏是否通常，及有無漏水現象。發現問題，及時進行報告。3.20天氣突變下雨時，怎么辦？應加強巡樓工作，并注意業戶范圍天臺地漏情況，如有被堵及時處理。3.21發現客人物品遺忘在樓道時，怎么辦？應妥善保管，并做好記錄上交領班處理，必要時由客服發失物招領通知。3.21客人或外來人員醉酒時，怎么辦？客將其帶到影響較小的部位或其公司讓其休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應報告保安主管處理。外來人員醉酒，

46、應勸其盡快離開，鬧事者，報警處理。3.22客人突發疾病救治時，怎么辦？客人突發疾病救治時，應立即通報項目高級管理人員，安排急救車輛送醫院救治。3.23發現送盒飯者在走廊發放時，怎么辦？迎上前立即加以制止，說明管理規定，請其到茶水間或消防前室進行。如屬于預定的，按推銷行為論處。3.24發現客人不注意衛生時，怎么辦？應主動上前加以制止，提醒其應保持公共衛生的清潔，并主動幫助清理，必要時請清潔員到現場清理。3.25發現客人使用廁紙。擦手紙浪費時，怎么辦？應有禮貌地提醒客人，應節約使用，不可浪費。3.26發現施工人員在施工場地吸煙時，怎么辦？提醒施工人員，遵守規定。對不聽勸告者通知當值領班處理。3.2

47、7施工人員不經允許在公共部位施工時，怎么辦？應加以制止，并督促其清理好現場，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應做好詳細記錄，請施工負責人簽字認可，交物業處處理。3.28發現客戶將物品堆放在公共部位時，怎么辦？應現弄清楚物品所屬公司，去該公司進行交涉，說明規定，并請盡快將物品移走。3.29發現施工對違章操作時，怎么辦？應及時加以制止，并通告高級管理人員處理，必要時勒令停工整頓。3.30施工人員須在公共部位進行施工時，怎么辦？在人流高峰時，應叫其停止施工計劃。為其劃定施工范圍，并用圍欄加以維護，巡邏人員做好施工現場監督工作。3.31發現有施工人員乘客梯時，怎么辦？巡邏人員發現有施工人員乘客梯上樓，應詢問工作方位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應避開人流高峰。3.32發現施工人員不經同意更改或動用設施時，怎么？發現施工人員不經同意，擅自更改或動用園區（大廈）設施的，應立即加以制止，并扣留其胸卡，問清情況，交高級管理員處理。3.33施工隊未經同意加班時，怎么辦？應問明情況，禁止其加班，并通知施工隊負責人，告誡施工人員遵守 檀香灣 管理規定。3.34施工隊未辦理動用明