1、禮儀培訓講義（一）男職員儀表標準：1、 深色西服套裝，褲長以接觸腳背為佳；2、 淺色長袖襯衣，襯衣袖口平整，不得挽起；夏季，上裝可穿著淺色短袖襯衣；3、 深色皮鞋及深色襪子，鞋襪顏色不得淺于西褲顏色；4、 進入職場需系領帶，領帶緊貼領口，下擺接近皮帶，整體美觀大方；5、 佩戴工作卡，著裝整潔，服裝口袋避免放置物品；6、 皮鞋光亮，深色皮帶，顏色不得淺于西褲；7、 精神飽滿，面帶微笑；8、 梳理精干短發，清潔整齊；9、 面容整潔，不留胡須；10、指甲清潔，不留過長指甲。（二）女職員儀表標準：1、配套的職業套裝或套裙，褲長以接觸腳踝為佳，裙長不得短于膝蓋三寸以上，絲襪應適宜服裝顏色，無破損；2、長

2、袖襯衣，襯衣袖口平整，不得挽起；夏季，上裝可穿著短袖襯衣或有袖的職業裝；3、皮鞋顏色要搭配套裝或套裙,皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔；4、佩戴工作卡。5、服裝整潔，服裝口袋避免放置物品；6、可化淡妝，面帶微笑；7、發型干練、莊重，梳理整潔；8、指甲清潔，不宜過長，應以自然或用透明、淡粉色指甲油美甲為佳。( 四 ) 不符合儀表禮儀規范的常見問題：1、 男職員儀表著裝常見問題：包括但不限于，無領或無袖上衣、夾克外套、色彩過于鮮艷的襯衣、休閑襯衣、運動服、休閑褲、牛仔褲、多袋褲、九分褲、七分褲、五分褲、短褲、涼鞋、休閑鞋、運動鞋、拖鞋、 CROCS鞋等等；2、 女職員儀表著裝常見問題：包括但不限于， “

3、露、透、短”服裝、無袖上衣、吊帶背心、寬松休閑外套、 運動服、娃娃裙、超短裙、牛仔褲、多袋褲、九分褲、七分褲、五分褲、網紋絲襪、短褲、涼鞋、布鞋、運動鞋、拖鞋、CROCS鞋等等。（一）微笑：1、微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業化的微笑是發自內心的、自然大方的、真實親切的。2、要與對方保持正視的微笑；3、眼睛要正視對方，也要坦然接受對方的目光；4、微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。（三）站姿 ：1、標準站姿：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂；2、男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后；3、女士：雙腳并攏，腳尖呈V 字或丁字狀，雙手交

4、叉放于腹前。（四）坐姿 ：1、基本坐姿：入座要輕，坐在椅子的1/3 2/3 之間；2、后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰；3、如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。（五）行姿：1、女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；2、男士：抬頭、挺胸，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。（六）蹲姿：1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；2、男士應注意彎膝。四、鞠躬禮儀（一）欠身禮 ：1、欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾；2、每

5、天與同事第一次見面：問候、行欠身禮；3、貴賓經過你的工作崗位時：問候、行欠身禮；4、給客人奉茶時：行欠身禮。（二） 15 度鞠躬禮：1、頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾 15 度，目光約落于體前1.5 米處，再慢慢抬起，注視對方；2、在公司內遇到貴賓時：行15 度鞠躬禮；3、領導陪同貴賓到工作崗位檢查工作時：起立、問候、行15 度鞠躬禮；4、行走時遇到客人問訊時：停下、行15 度鞠躬禮、禮貌回答；5、在公司內遇到高層領導：問候、行15 度鞠躬禮。（三） 30 度鞠躬禮：1、頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾 30 度，目光約

6、落于體前1 米處，再慢慢抬起，注視對方；2、在公司大門口、電梯門口、機場迎接客人時：問候、行30 度鞠躬禮；3、在會客室迎接客人時：起立問候，行30 度鞠躬禮，待客人入座后再就坐；4、歡送客人時：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時行 30 度鞠躬禮，目送客人離開后再返回；5、在接受對方幫助表示感謝時：行30 度鞠躬禮，并說“謝謝” ；6、給對方造成不便或讓對方久等時：行30 度鞠躬禮，并說：“對不起”；7、向他人表示慰問或請求他人幫助時：行308、前臺服務人員接待客人時：當客人到達前臺度鞠躬禮；23 米處，應起立、行 30 度鞠躬禮、微笑問候；9、樓層服務人員接待客人時：當客人出電梯口時，應起

7、立問候、行30 度鞠躬禮，必要時為客人引路、開門。（四）鞠躬禮行禮的距離：1、行鞠躬禮一般在距對方23 米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠地微笑。六、電話禮儀（一）接聽普通電話的禮儀要求：1、最好在三聲鈴響之內接聽電話；2、接聽電話時必須使用規范應答語： “您好，陽光保險”；3、語音清晰，注意表情，電話中的語言應該比平時速度稍慢一些，調整好自己的情緒；4、體態優雅，沉著大方，接電話過程中的體態是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態；5、談話內容要注意禮節，并使用禮貌用語；6、代轉電話的禮節：如果接聽到因對方撥錯電話或者不清楚應該找誰的來電， 應禮貌地說

8、明情況， 并熱情地為對方轉接給相關人員；7、使用電話，輕拿輕放；8、長時間離開崗位時，必須設定電話轉移，以免誤事。七、會議禮儀（一） 申請會議室等公共資源須按流程辦理，如申請時間發生沖突，要服從管理人員的安排，并尊重服務人員；（二） 與會者必須提前5 分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具；（三） 主持人或發言者上臺講話前，必須向與會者行30 度鞠躬禮；（四） 會議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15 度鞠躬禮示意離開；（五） 會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發言，若要發言，則應等待時機，不可隨意發表評論；（六） 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其

9、他與會者的意見；（七） 會議進程中，若有不明白的地方， 可于適當時機要求發言者給予解答；（八） 主持人或發言者講完話，應向與會者行30 度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮；（九） 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；（十） 公共會議室使用完畢后，應整理好物品，確保設備無損壞。八、接待與拜訪禮儀（一）接待禮儀：1、 接待客人 ：提前做好接待準備，提前10 分鐘在約定地點等候，客人來到時應主動迎上，初次見面的還應主動作自我介紹，并引領客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。2、 乘電梯：（ 1） 陪同客人乘電梯時， 如電梯內沒有其他人， 應在客人之前進

10、入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯；到樓層時，應按住“開”的按鈕，請客人先出，如電梯內有人，則無論進出都應客人、上司優先；（ 2） 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧； 先上電梯的人應靠后站， 以免妨礙他人乘電梯；電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。3、引路：（ 1） 在為客人引導時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當地做些介紹；（ 2） 在樓梯間引路時，讓客人走在右側，引路人走在左側，拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。4、開門 ：（ 1） 向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右

11、手將門輕輕關上，請客人入坐；（ 2） 向內開門時，敲門后，自己先進入房內，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關上門后，請客人入坐。5、奉茶：（ 1） 客人就座后應快速上茶， 上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應在 70 度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿；（ 2） 來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始；在給客人上完茶之前，不要先給自己人上茶。6、送客：送客時應主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后；（ 1） 可在適當的地點與客人握別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或公共交通停車點等；（ 2） 若是遠道而來

12、的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼頭，并目送客人走進大廳，才能離開。（一）握手禮節要求：1、握手的姿勢強調“五到” ，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到；2、握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候；3、握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先；4、握手時間一般在3-5 秒之間為宜；握手力度必須適中； 握手要講究衛生。（四）同行禮節要求：1、通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應分成兩排行走；2、上下樓梯、扶梯時，應靠右邊行， 讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。出師表兩漢：

13、諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事