1、精選優質文檔-傾情為你奉上12366存在問題及建議近年來，隨著納稅服務功能的不斷拓展，強力提升納稅服務質量，把優化納稅服務貫穿于稅收工作的全過程，初步建立了比較完善的納稅服務機制，納稅服務工作開始步入規范化軌道。主要是規范設立了辦稅服務廳，全面落實辦稅服務廳業務流程，集中為納稅人提供各項涉稅服務，實現了全省范圍內涉稅事項辦理的統一化和規范化；建立了以首問責任制、限時服務、預約服務和文明用語等為主各項納稅服務工作制度，大力推行和推廣了“一站式”、“一窗式”服務；推廣了多元化申報納稅，開通了人工值機的12366納稅服務熱線和基于省局數據集中的對外門戶網站，全面確保“辦稅公開”，有效地提升了納稅服務

2、工作質量和效率。一、區局納服熱線總體運行現狀實際上區局并沒有專門的12366熱線電話，從實際工作經驗上看，經常辦稅的納稅人遇到問題一般會打電話到區局辦稅廳咨詢。區局辦稅廳并沒有配備專門接聽電話的人員，經常會遇到前臺辦稅與電話咨詢同時進行的情況，實際效果會大打折扣。遇到一些辦稅廳工作人員比較專業的問題時，只好建議納稅人撥打相關科室電話，缺乏獨立解決問題的能力。二、當前“12366”存在的問題 （一）條件有限，功能有待完善現在，公安“110”和工商“12315”熱線職能中都具備隨時接警、隨時出警和處理案件的能力。而目前市局“12366”尚不具備即時處理涉稅案件的條件，如一旦納稅人向經營者索要發票或

3、辦理其他涉稅業務受阻，撥打“12366”進行緊急求助時，熱線接聽人員也只能按照現有報批程序辦理，中間環節較長，貽誤查處時機，從而會影響為納稅人服務的質量和效率。（二）對納稅服務的認識和理解不夠。近年來，各級國稅機關逐步加大了推進納稅服務工作的力度，重管理、輕服務，漠視納稅人合法權利的現象基本上得到了有效的控制。但是，相當部分稅務干部特別是領導干部對納稅服務的認識和理解仍然存在偏差，對于納稅服務工作重形式、輕實質，因而只注重納稅服務方式，不注重納稅服務的實效，只強調改善工作態度，提供一些生活或工作用具作為服務的內容，將納稅服務工作停留在“一杯熱茶、一張笑臉”的淺層次服務上，對納稅人反映強烈的程序

4、復雜、環節過多、辦稅效率低下以及提供稅法咨詢講解、輔導納稅人申訴自己的主張等真正保障納稅人權益方面的實質性措施不多，更缺少有針對性的個性化服務，使納稅人真正的需求得不到滿足。還有的干部片面理解納稅服務的內涵，認為寬松管理、政策放松就是服務，把“依法治稅”和“納稅服務”對立起來，強調優化服務而淡化了對納稅人的管理，忽視了執法的嚴肅性，形成行政不作為，客觀上造成了管理偏松、執法不嚴的現象，以至在稅收管理工作中出現了一些漏洞。（三）熱線撥打量上升緩慢受各種因素的影響，前幾年熱線總體撥打量較少。經過多方努力，去年區局的撥打數量有了明顯提高，但總量仍不大。這其中固然有納稅人咨詢具有不穩定性和納稅人習慣于

5、到地稅部門面對面咨詢等客觀因素的影響。（四）缺乏有效的服務質量考評體系接聽服務工作是接聽人員與納稅人進行交流、互動的過程。在這個過程中，接聽人員答復問題是否令納稅人滿意，與其業務知識、服務態度、服務方法、納稅人所提出的問題等多方面因素有關，因此，人工坐席質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，由于沒有專門的熱線電話，前臺接聽人員主要還是面對面的接待納稅人，所以很難單獨考核納服熱線指標。（五）接聽人員素質有待提高熱線服務工作是一項業務要求全面、服務技能很強的工作，這種工作性質對接聽人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，部分接聽人員的綜合素質還不能滿足接聽工作的需要，主要

6、表現為：對于來電問題的解答不夠準確；接聽人員的服務意識不強；接聽人員業務知識不全面，不能夠及時主動了解和掌握新的稅收法律和相關政策。三、對區局 “12366”運行的幾點建議（一）設立獨立的工作機構納稅服務熱線坐席設立在區局的辦稅服務廳內，雖然受理咨詢的人員相對固定，但還兼顧其他日常工作，加之辦稅大廳環境復雜，納稅人進出頻繁，對咨詢服務工作產生一定影響。建議盡快設立獨立的“12366”熱線辦公室，配備專職接聽人員和執法人員，做到隨時幫助納稅人處理發票舉報等突發涉稅案件，以便更好的開展納稅服務工作。（二）增添服務功能針對“12366”軟件出現的問題，應及時加以解決，還要進一步豐富服務資源，開辟網上

7、咨詢、短信服務、公布熱線問答等形式，從而為納稅人提供更加豐富的咨詢渠道。（三）完善運行機制“12366”的順利運行及其作用的充分發揮依靠一套完善的運行機制作保證。要不斷在管理制度、運轉機制等方面下工夫分析和研究，進一步明確各科室職責，做好業務支持，按照職責分工，履行各自職能，進一步提高辦事效率；建立咨詢服務反饋機制，針對咨詢過程中的熱點、難點問題，反饋給各個相關部門，以增加稅收日常管理、宣傳工作的針對性，滿足廣大納稅人的不同需求。（四）改進熱線服務質量考評體系對于熱線接聽質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，要加強監管，做好熱線咨詢全程錄音的抽查，并向納稅人發放咨詢工作滿意度調查表

8、，了解咨詢工作開展效果。另一方面，可以添加納稅人即時評價功能，納稅人在收到接聽人員答復后可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。（五）提高熱線接聽人員綜合素質一是增加人員，充實力量。建議充實思想覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、應變經驗豐富的同志專門從事熱線服務工作，確保熱線接聽的質量。二是組織學習，加強培訓。首先要定期進行業務培訓，及時組織學習各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復問題的準確性。其次要加強思想道德教育和職業道德教育，培養其奉獻意識和責任意識。此外，還應重點加強對接聽人員普通話和文明禮儀的培訓，進一步提高全市地稅機關和人員的良好形象。（六）增強熱線崗位的吸引力針對目前“12366”接聽崗位工作壓力大、沒有人愿意長期上崗的現狀，建議首先建立并實行定期輪崗交流機制，把在此崗位工作一定時限和服務質量作為評先評優的依據之一；其次要加大特殊崗位補助和獎勵力度，真正使該崗位具有吸引力。始終把提高服務能力放在基礎建設之首，努力提高服務水平。服務能力是服務意識、業務水平、溝通交流、文字表達、文明禮貌等專業素養的綜合體現。為了打造一支訓練有素的專業團隊，在對座席人員的培訓方面充分考慮座席人員的業務基礎、接收能力、專業背景、從業年限等因素和特點，堅持個人自學與集中培訓相結合、專項業務培訓與系統培訓相結合、處內培訓與外聘“專家”培訓相結合、理論與實踐相結合