1、乘用車售后服務市場乘用車售后服務市場格局變化之趨勢分析格局變化之趨勢分析 閩、贛、鄂、豫、魯、蘇乘用車售后服務調研閩、贛、鄂、豫、魯、蘇乘用車售后服務調研 鑒于近期從乘用車市場上反饋的各種信息表明，我國在乘用車營銷和售后服務體系鑒于近期從乘用車市場上反饋的各種信息表明，我國在乘用車營銷和售后服務體系正在發生了一系列的重大變化。目前，在正在發生了一系列的重大變化。目前，在“反壟斷法反壟斷法”關于汽車行業的實施細則出臺之前，關于汽車行業的實施細則出臺之前，售后服務市場變化狀態及進程如何？尤其是生產廠家的營銷主要渠道售后服務市場變化狀態及進程如何？尤其是生產廠家的營銷主要渠道傳統的傳統的“4s”店現

2、店現生存狀態如何？帶著對這些問題的思考，乘聯會為此特派員于生存狀態如何？帶著對這些問題的思考，乘聯會為此特派員于2010年年3月月07日日-23日期間，日期間，先后對一線省會中心城市先后對一線省會中心城市武漢、鄭州、南京；二線中型城市武漢、鄭州、南京；二線中型城市三明、許昌、開封和三三明、許昌、開封和三線小城市線小城市上饒、黃石、菏澤、臨沂、宿遷和四線縣級城市沙縣、大冶、鄆城、上饒的上饒、黃石、菏澤、臨沂、宿遷和四線縣級城市沙縣、大冶、鄆城、上饒的乘用車乘用車“4s”、“3s”店、特約專賣店、汽車超市、汽車銷售連鎖店、店、特約專賣店、汽車超市、汽車銷售連鎖店、“4s”過渡店以及過渡店以及汽車修

3、理廠、一站式快修店和路邊修理店、汽配商店以及各級別各品牌的車主進行了相汽車修理廠、一站式快修店和路邊修理店、汽配商店以及各級別各品牌的車主進行了相關問題的調研與分析。所調研地區既有東南部沿海經濟相對發達地區一、二、三級市場，關問題的調研與分析。所調研地區既有東南部沿海經濟相對發達地區一、二、三級市場，也有中部一些經濟欠發達地區，這些都具有顯著的區域市場代表性特征。也有中部一些經濟欠發達地區，這些都具有顯著的區域市場代表性特征。 今天，現將調研情況向大家做一個匯報，希望能夠起到一個拋磚引玉的作用，大家今天，現將調研情況向大家做一個匯報，希望能夠起到一個拋磚引玉的作用，大家一塊來共同研討中國乘用車

4、營銷體系中存在的問題及未來售后服務發展模式與趨勢。一塊來共同研討中國乘用車營銷體系中存在的問題及未來售后服務發展模式與趨勢。前前 言言美美 國國中中 國國日日 本本售后維修售后維修業態現狀業態現狀售后維修售后維修市場背景市場背景連鎖維修企業占到連鎖維修企業占到80%80%新車保養以新車保養以“4s”“4s”店為店為主；獨立維修企業數量主；獨立維修企業數量眾多，單店數量占比最眾多，單店數量占比最大；連鎖企業發展迅猛大；連鎖企業發展迅猛; ;仍然以仍然以4s4s店為店為售后市場主力售后市場主力上世紀上世紀8080年代以年代以4s4s為主為主 90 90年初多品牌綜合維修年初多品牌綜合維修發展迅猛；

5、發展迅猛； 連鎖品牌維修占主導連鎖品牌維修占主導 目前保內以目前保內以4s4s為主，維為主，維修成本高，市場容量有限修成本高，市場容量有限 無品牌獨立維修站數量無品牌獨立維修站數量龐大，服務及技術質量低龐大，服務及技術質量低 連鎖品牌維修發展迅速連鎖品牌維修發展迅速 國土面積及汽車保有國土面積及汽車保有 量等市場限制；量等市場限制； 消費者消費觀念限制消費者消費觀念限制 目前，中國汽車售后維修企業模式處于糅雜時期，連鎖，目前，中國汽車售后維修企業模式處于糅雜時期，連鎖，4s，獨立維，獨立維修、快修、路邊店等各種模式均存在，無一明顯市場為主導的體系。修、快修、路邊店等各種模式均存在，無一明顯市場

6、為主導的體系。中、美、日售后服務營運模式圖解中、美、日售后服務營運模式圖解a、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場對中國對中國汽車售后服務調查汽車售后服務調查圖圖維修業態維修業態毛利率水平及發展趨勢毛利率水平及發展趨勢市場份額及發展趨勢市場份額及發展趨勢“4s”“4s”店店1快修店快修店2綜合修理廠綜合修理廠3輪胎店輪胎店4美容裝潢店美容裝潢店545%40%15%32%15%32%23%30%2%35%4s店的市場份額將持續減少，毛利率也會逐漸降低店的市場份額將持續減少，毛利率也會逐漸降低b、乘用車售后服務現狀乘用車售后服務現狀 外資已大舉進入中國汽車售后服務業外資已大

7、舉進入中國汽車售后服務業 中國中國汽車售后服務是賣方市場的現實，使之成為汽車售后服務是賣方市場的現實，使之成為一個遍地是黃金的巨大市場，一個遍地是黃金的巨大市場，早已讓跨國汽車后市場的行業巨頭們垂涎欲滴。高額的利潤將促使他們蜂擁而至早已讓跨國汽車后市場的行業巨頭們垂涎欲滴。高額的利潤將促使他們蜂擁而至，他們可以憑借已經完善的售后服務體系，先進的管理經驗與國內汽車制造商展開他們可以憑借已經完善的售后服務體系，先進的管理經驗與國內汽車制造商展開競爭，競爭，先后先后進入中國，搶奪服務這塊大蛋糕。進入中國，搶奪服務這塊大蛋糕。由此可見，未來的中由此可見，未來的中國汽車后市場國汽車后市場競爭將更為激烈競

8、爭將更為激烈，留給國內廠商的時間已經不多了留給國內廠商的時間已經不多了， 目前，進入中國汽車售后服務領域有：目前，進入中國汽車售后服務領域有：美國勝牌、美國勝牌、博世、輝門、殼牌博世、輝門、殼牌，日本日本黃帽子黃帽子、澳德巴斯等國際大品牌都已相繼進入澳德巴斯等國際大品牌都已相繼進入中國中國，國內還有一些零部件銷售企國內還有一些零部件銷售企業創立的連鎖維修企業，如：三和、黃菠蘿、小拇指、置信精典、伍壹車務等。業創立的連鎖維修企業，如：三和、黃菠蘿、小拇指、置信精典、伍壹車務等。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場廠家營銷的主體廠家營銷的主體“4s”4s”店門檻過高不符

9、合國情店門檻過高不符合國情 很多跨國汽車寡頭的售后服務專家也認為：中國的很多跨國汽車寡頭的售后服務專家也認為：中國的4s店是世界上投資最高，最豪華的。店是世界上投資最高，最豪華的。由于主城區的地價高，經銷商投資高，動轍數千萬元，于是近年來一些經銷商就將由于主城區的地價高，經銷商投資高，動轍數千萬元，于是近年來一些經銷商就將4s店店建在遠離主城區的地區，其結果造成購車和維修者要跑很遠的路程前來購車和修車，特建在遠離主城區的地區，其結果造成購車和維修者要跑很遠的路程前來購車和修車，特別是令一些維修和保養的消費者望而卻步，另加上昂貴的服務和零配件，致使許多別是令一些維修和保養的消費者望而卻步，另加上

10、昂貴的服務和零配件，致使許多4s店店“門可羅雀門可羅雀”。實際上許多經銷商也認為在目前國情下，實際上許多經銷商也認為在目前國情下，“2s”店店+a（一級網點）就行了，（一級網點）就行了，“4s”只實用于進口或高端轎車或中端轎車保修期內的維修與保養。只實用于進口或高端轎車或中端轎車保修期內的維修與保養。乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場 廠家營銷的主體廠家營銷的主體“4s”4s”店售后服務是附庸店售后服務是附庸 作為廠家的作為廠家的4s4s店沒有自身的品牌形象，其建筑形式以及專賣店內外所有的店沒有自身的品牌形象，其建筑形式以及專賣店內外所有的cici形象形象均嚴格按廠家

11、的要求進行裝飾和布置，經銷商自身品牌形象則無處體現。均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經銷商自身品牌形象則無處體現。 完全靠汽車品牌吃飯，經營成本過高，經營狀況的好壞完全靠汽車品牌吃飯，經營成本過高，經營狀況的好壞90%90%依賴于所經營的品牌，依賴于所經營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4s4s店經銷商還得依賴本店經店經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予相關資源就多，利潤空間也越大，反之就虧損。營者與廠家的關系，關系好廠家給予相關資源就多，利潤空間也越大，反之就虧損。 c、乘用車售后服務全面走向買方市

12、場乘用車售后服務全面走向買方市場廠家營銷的主體廠家營銷的主體二、三線城市二、三線城市“4s”“4s”店的售后服務店的售后服務 由于市場競爭激烈，傳統的由于市場競爭激烈，傳統的4s店由于受到主機廠家的相關制約，以及維修費用高、配件價格昂貴店由于受到主機廠家的相關制約，以及維修費用高、配件價格昂貴救援不及時與不能及時交車等，故在經營手段靈活多樣上與社會上的快修店、汽車超市、邊鎖店和有救援不及時與不能及時交車等，故在經營手段靈活多樣上與社會上的快修店、汽車超市、邊鎖店和有公安交警有背景的汽車修理工廠相比較，顯得競爭力不足。具體表現在：公安交警有背景的汽車修理工廠相比較，顯得競爭力不足。具體表現在：

13、1、客戶流失率大約在客戶流失率大約在30%以上，二、三線城市一些以上，二、三線城市一些4s店雖大多數維修設備完好，但廠店雖大多數維修設備完好，但廠房空置，資源閑置浪費、形勢不容樂觀。房空置，資源閑置浪費、形勢不容樂觀。 2、一些一些4s店機修技師、維修工等的大量跳槽到汽車快修店、汽車超市和連鎖店，或自店機修技師、維修工等的大量跳槽到汽車快修店、汽車超市和連鎖店，或自已辭職單干，因此造成有車源而無人修理的困境。為此一些已辭職單干，因此造成有車源而無人修理的困境。為此一些4s店除在報刊上刊登招聘信店除在報刊上刊登招聘信息外，在其店面的主要醒目處，也登出了息外，在其店面的主要醒目處，也登出了“高薪誠

14、聘高薪誠聘”的廣告。但往往還是招聘不到技術的廣告。但往往還是招聘不到技術人員，其原因主要是與快修店相比待遇不高，只能學修某一品牌汽車，且管束太多。人員，其原因主要是與快修店相比待遇不高，只能學修某一品牌汽車，且管束太多。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場集團規模化營銷與服務模式集團規模化營銷與服務模式 由于由于“4s”店門檻較高，投資動輒上千萬元，因此這一種經營規式主要在一線的中心城店門檻較高，投資動輒上千萬元，因此這一種經營規式主要在一線的中心城市得以發展和保留，但在二線城市大多數呈現出萎縮、撤銷和降級（市得以發展和保留，但在二線城市大多數呈現出萎縮、撤銷和降級

15、（3s）的態勢。現階段）的態勢。現階段在二、三線城市快速發展的多是特約品牌專賣店、這些品牌專賣店大多數是從一線城市在二、三線城市快速發展的多是特約品牌專賣店、這些品牌專賣店大多數是從一線城市4s的連鎖店或某一汽車貿易公司（集團）下設和加盟的汽車品牌店、汽車廣場或汽車超市。的連鎖店或某一汽車貿易公司（集團）下設和加盟的汽車品牌店、汽車廣場或汽車超市。經銷與維修服務大多數是分開脫離的，其特點是幾乎全是混品牌銷售，微型客車、輕卡、經銷與維修服務大多數是分開脫離的，其特點是幾乎全是混品牌銷售，微型客車、輕卡、轎車、轎車、mpv、suv在一個展廳或室外展場同時展出和銷售，市場呈現出發散化、多品牌、在一個

16、展廳或室外展場同時展出和銷售，市場呈現出發散化、多品牌、多種經營混雜營銷的發展趨勢。由于營銷模式的非多種經營混雜營銷的發展趨勢。由于營銷模式的非“4s”化，因此就造成了售后服務的化，因此就造成了售后服務的“百百花齊放、百家爭鳴花齊放、百家爭鳴”的市場發展態勢。的市場發展態勢。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場 目前，大多數地區的目前，大多數地區的“4s”咎的經營模式和營銷策略已發生了重大的變化，咎的經營模式和營銷策略已發生了重大的變化，從傳統的單一品牌銷售轉向跨界多品牌的雜合型營銷轉移的情況下，其鏈式從傳統的單一品牌銷售轉向跨界多品牌的雜合型營銷轉移的情況下，其鏈

17、式反應表現在快速進軍售后服務業務，在涉及到汽車改裝、美容、音響、汽車反應表現在快速進軍售后服務業務，在涉及到汽車改裝、美容、音響、汽車配件的同時，也滲透至汽車俱樂部、駕校、賓館、保險、信貸等經營項目中。配件的同時，也滲透至汽車俱樂部、駕校、賓館、保險、信貸等經營項目中。集團規模化集團規模化的營的營銷與服務模式銷與服務模式 在一些二、三線城汽車有形市場上，汽車營銷和服務呈現出規模發散化、在一些二、三線城汽車有形市場上，汽車營銷和服務呈現出規模發散化、多品牌跨界混雜經營的發展趨勢。多品牌跨界混雜經營的發展趨勢。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場 這些掛著這些掛著”xx

18、汽貿公司汽貿公司“、”xx聯盟汽貿聯盟汽貿“、”xx汽車銷售公司連鎖店汽車銷售公司連鎖店“、”xx二手車經紀二手車經紀公司（注：新車和舊車同時經營）公司（注：新車和舊車同時經營）“等，很難用一種模式化來劃分，什么車都在經營，還等，很難用一種模式化來劃分，什么車都在經營，還有的后面或旁邊加上個很不規范化的任何車輛都可以維修的車間、汽車裝飾美容店和汽配有的后面或旁邊加上個很不規范化的任何車輛都可以維修的車間、汽車裝飾美容店和汽配店，可稱為雜合經營。這類雜合店一些集中在二、三線的城鄉結合部，而且生意做得也很店，可稱為雜合經營。這類雜合店一些集中在二、三線的城鄉結合部，而且生意做得也很異常紅火。生產廠

19、家為了促銷與降低異常紅火。生產廠家為了促銷與降低4s門檻而對其不規范化經營與售后服務視而不見，放門檻而對其不規范化經營與售后服務視而不見，放任其自由，使消費者對廠家經銷品牌容易產生不信任感。任其自由，使消費者對廠家經銷品牌容易產生不信任感。銷售任何品牌汽車！銷售任何品牌汽車！集團規模化集團規模化的營的營銷與服務模式銷與服務模式c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場品牌專賣化營銷與服務模式品牌專賣化營銷與服務模式 與實力雄厚的規模化汽車經銷商相比，一些經濟實力小的經銷商開不起門檻極高的與實力雄厚的規模化汽車經銷商相比，一些經濟實力小的經銷商開不起門檻極高的4s店，于是就

20、在路邊開設品牌專賣店，有的還兼補胎補漆、洗車和快修，特別是在二、三店，于是就在路邊開設品牌專賣店，有的還兼補胎補漆、洗車和快修，特別是在二、三線城市此類店特別多，并且成為了這些地區售后服務的主體。其中線城市此類店特別多，并且成為了這些地區售后服務的主體。其中“4s形象店形象店”在三線城在三線城市也屢見不鮮。這些打著所謂的市也屢見不鮮。這些打著所謂的“品牌專賣店品牌專賣店”其實是多品牌銷售，店內堂有好幾個品牌其實是多品牌銷售，店內堂有好幾個品牌樣車展示，只要能賺錢的品牌都銷售。盡管店面小，但由于是多品牌銷售、經營靈活，樣車展示，只要能賺錢的品牌都銷售。盡管店面小，但由于是多品牌銷售、經營靈活，受

21、主機廠家的制約較少，而且投資少、見效快、掉頭快（換品牌）。受主機廠家的制約較少，而且投資少、見效快、掉頭快（換品牌）。銷售任何品牌汽車！銷售任何品牌汽車！這種類似于這種類似于“2s+a”的營銷模式反而比較符合中國的國情！的營銷模式反而比較符合中國的國情！c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場品牌專賣化營銷與服務模式品牌專賣化營銷與服務模式 多品牌銷售成了當前多品牌銷售成了當前“品牌專賣店品牌專賣店”的特色之一，其營銷形式的多樣化和及時性更是其與正的特色之一，其營銷形式的多樣化和及時性更是其與正統統4s店競爭的利器。其店內的設施也效仿店競爭的利器。其店內的設施也效仿4s

22、店，也有賣車、配件和維修服務的，只不過空間店，也有賣車、配件和維修服務的，只不過空間小了一些罷了而已。在一些地區這類店在其店后或旁聽也設有維修車間或作坊。這種小而靈活小了一些罷了而已。在一些地區這類店在其店后或旁聽也設有維修車間或作坊。這種小而靈活的經營模式對傳統的的經營模式對傳統的“4s”店有相當大的沖擊力。店有相當大的沖擊力。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場汽車超市和汽車廣場營銷和服務模式汽車超市和汽車廣場營銷和服務模式 如今，隨著汽車的普及化與平民化，汽車快速進入中國普通百姓家庭而成為一種平民化如今，隨著汽車的普及化與平民化，汽車快速進入中國普通百姓家庭而

23、成為一種平民化的選擇。因此，汽車也隨著市場需求變化而出現了似同居民社區超市和廣場化的發展趨勢。的選擇。因此，汽車也隨著市場需求變化而出現了似同居民社區超市和廣場化的發展趨勢。在這里，任何品牌任何車型都可以混在一起叫賣，象集市一般地熱鬧非凡。在這里，任何品牌任何車型都可以混在一起叫賣，象集市一般地熱鬧非凡。 汽車廣場一般不設維修汽車的場地，而一些大城市超大規模化的汽車超市，不僅賣車，汽車廣場一般不設維修汽車的場地，而一些大城市超大規模化的汽車超市，不僅賣車，而且還兼營汽車維修、配件經營、汽車美容、代辦上牌、保險和年檢等業務。而且還兼營汽車維修、配件經營、汽車美容、代辦上牌、保險和年檢等業務。汽車

24、超市和汽車廣場已成為流行趨勢！汽車超市和汽車廣場已成為流行趨勢！c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場汽車超市營銷和售后服務模式汽車超市營銷和售后服務模式 這種超大規模型的一站式汽車超市只有在一線的中心大城市出現，其規模之大、人氣這種超大規模型的一站式汽車超市只有在一線的中心大城市出現，其規模之大、人氣之旺盛、經營項目之繁多、涉及服務領域之廣是現代汽車營銷又一次出現的新模式？此超大之旺盛、經營項目之繁多、涉及服務領域之廣是現代汽車營銷又一次出現的新模式？此超大規模型汽車超市經營的項目有：賣車、維修保養、汽車美容裝潢、保險理賠、汽車用品、汽規模型汽車超市經營的項目有：賣

25、車、維修保養、汽車美容裝潢、保險理賠、汽車用品、汽車改裝、電腦洗車等等，琳瑯滿目、林林總總、五花八門，令人眼花繚亂。車改裝、電腦洗車等等，琳瑯滿目、林林總總、五花八門，令人眼花繚亂。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場銀行、保險、公安全面參與維修服務利益的瓜分競爭之中銀行、保險、公安全面參與維修服務利益的瓜分競爭之中 目前，金融機構、保險機構和公安交警部門全部進入或滲透汽車售前售后服務之中，甚至出現目前，金融機構、保險機構和公安交警部門全部進入或滲透汽車售前售后服務之中，甚至出現了相當的一些如信貸、保險的代理公司。了相當的一些如信貸、保險的代理公司。4s店在維修服務

26、上由于受主機廠的限制較多，無法使其經店在維修服務上由于受主機廠的限制較多，無法使其經營靈活起來，面對保險公司和交通警察的眾多無止境地敲詐勒索，想花錢買安買生意但卻無法走賬，營靈活起來，面對保險公司和交通警察的眾多無止境地敲詐勒索，想花錢買安買生意但卻無法走賬，處于相當非常尷尬境地。而許多的路邊店、快修店、修理廠、一站式維修站有公安和保險部門的背處于相當非常尷尬境地。而許多的路邊店、快修店、修理廠、一站式維修站有公安和保險部門的背景，有些就是其開設或入股份的，它們幾乎搶奪了一半的修車資源。因此，景，有些就是其開設或入股份的，它們幾乎搶奪了一半的修車資源。因此，4s店得不到本屬于正常店得不到本屬于

27、正常營業范圍內的許多事故車、理賠車生意，所以經營越來越感到壓力增大，個別的營業范圍內的許多事故車、理賠車生意，所以經營越來越感到壓力增大，個別的4s店經銷商因在售店經銷商因在售后服務上無錢可賺，已被迫退出售后服務市場或主動降級。后服務上無錢可賺，已被迫退出售后服務市場或主動降級。 一些地區的交警大完全控制了周邊地區的汽車維修站點，警察每介紹一臺事故車來修理，要有一定一些地區的交警大完全控制了周邊地區的汽車維修站點，警察每介紹一臺事故車來修理，要有一定的提成。由于的提成。由于“4s”店經營不如快修店和維修廠靈活，因此到手的客戶，常被搶走。店經營不如快修店和維修廠靈活，因此到手的客戶，常被搶走。c

28、、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場4s”4s”店售后服務面臨挑戰而被迫四方突圍店售后服務面臨挑戰而被迫四方突圍 面對與社會上汽車路邊店、快修店、平價修車超市、修理廠的激烈競爭，一些面對與社會上汽車路邊店、快修店、平價修車超市、修理廠的激烈競爭，一些4s店四面突圍，店四面突圍，原來只能單修一個代理品牌，但現在也是什么品牌、車型都修理與保養。目前，傳統原來只能單修一個代理品牌，但現在也是什么品牌、車型都修理與保養。目前，傳統4s店在遭受店在遭受極其嚴峻的挑戰情況下，也正在調整自已的經營與服務方式，走向多品牌和多車型化維修的道路。極其嚴峻的挑戰情況下，也正在調整自已的經營

29、與服務方式，走向多品牌和多車型化維修的道路。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場社會修理廠搶奪維修車資源社會修理廠搶奪維修車資源 社會上的社會上的修理工修理工 廠大多數為社會性質，多數原為公交公司、運輸公司、糧食局車隊、建材廠大多數為社會性質，多數原為公交公司、運輸公司、糧食局車隊、建材公司車隊、交通警察車管所的第三產業以及部隊家屬工廠等組成，基本上被私人承包。公司車隊、交通警察車管所的第三產業以及部隊家屬工廠等組成，基本上被私人承包。 目前，目前，這些汽車修理廠在日常修理、維護、保養客車、卡車、微客、微卡、皮卡車等同時，也在加入這些汽車修理廠在日常修理、維護、保養

30、客車、卡車、微客、微卡、皮卡車等同時，也在加入了轎車維修服務領域，與正規的了轎車維修服務領域，與正規的4s店展開爭奪客源之戰。由于特殊的復雜的社會關系與歷史淵店展開爭奪客源之戰。由于特殊的復雜的社會關系與歷史淵源，這些汽車維修工廠有很強的綜合競爭力，設備也較全，但車資源時好時壞，但有些有一定源，這些汽車維修工廠有很強的綜合競爭力，設備也較全，但車資源時好時壞，但有些有一定的固定的客源，其經營手段也比較靈活多變。的固定的客源，其經營手段也比較靈活多變。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場特約維修服務站成了雜牌車修理廠特約維修服務站成了雜牌車修理廠 汽車特約銷售維修站（

31、中心）目前的生存狀態是所掛特約維修某品牌的形式已名存實亡，汽車特約銷售維修站（中心）目前的生存狀態是所掛特約維修某品牌的形式已名存實亡，只對一個主打品牌經營業務肯定是吃不飽飯的，于是多品牌多車型多種經營方式已經成為特只對一個主打品牌經營業務肯定是吃不飽飯的，于是多品牌多車型多種經營方式已經成為特約銷售維修店（中心）的主要形式。來者不拒和主動找客源挖客源是當前這些特約銷售維修約銷售維修店（中心）的主要形式。來者不拒和主動找客源挖客源是當前這些特約銷售維修店的每天主要工作。據了解，有的還將其作為工作任務分配到員工手中，并與其工資掛鉤。店的每天主要工作。據了解，有的還將其作為工作任務分配到員工手中，

32、并與其工資掛鉤。 這是一家名叫這是一家名叫“蘇誠汽車維修有限公司蘇誠汽車維修有限公司”。據了解，這家公司是由某區政府和公據了解，這家公司是由某區政府和公安交警共同創辦的，但老板卻是私人承包的。前來維修保養的車輛全部都是公安交警共同創辦的，但老板卻是私人承包的。前來維修保養的車輛全部都是公車，以警車為多，一輛社會車輛也沒有。這種經營模式頗為獨特，這到底是預車，以警車為多，一輛社會車輛也沒有。這種經營模式頗為獨特，這到底是預防腐敗還是更加滋生腐敗，不得而知。防腐敗還是更加滋生腐敗，不得而知。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場一站式服務店（中心）呈四面開花之勢一站式服務

33、店（中心）呈四面開花之勢 目前，一站式服務站主要集中在大城市的邊緣地帶和分布二、三線城市中心或近郊地帶，目前，一站式服務站主要集中在大城市的邊緣地帶和分布二、三線城市中心或近郊地帶，其數量之多，有其數量之多，有“星火燎原之勢星火燎原之勢”，這是汽車市場需求與快速發展的必然結果。這些一站式這是汽車市場需求與快速發展的必然結果。這些一站式服務站任何車輛都維修和保養。按某呈老板的話說，他就是從通用汽車服務站任何車輛都維修和保養。按某呈老板的話說，他就是從通用汽車4s4s店下來單干的，技店下來單干的，技術水平要高于術水平要高于4s4s店，但對一些高檔車他們不是不能修，而是缺少電腦診斷儀。而其配件有所店

34、，但對一些高檔車他們不是不能修，而是缺少電腦診斷儀。而其配件有所謂原廠正宗和副廠家的，任由用戶自已挑選擇，但價格有相當大的差異性。此外，還有一些謂原廠正宗和副廠家的，任由用戶自已挑選擇，但價格有相當大的差異性。此外，還有一些一站式汽車服務站也在從事改裝、美容和洗車業務等，業務做得非常靈活。如維修（保養）一站式汽車服務站也在從事改裝、美容和洗車業務等，業務做得非常靈活。如維修（保養）優惠年卡等。更加厲害的是與交警、公務用車和保險公司有提成和給回扣關系，這與優惠年卡等。更加厲害的是與交警、公務用車和保險公司有提成和給回扣關系，這與“4s”“4s”店相比，競爭力更大。店相比，競爭力更大。c、乘用車售

35、后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場路邊路邊“快修店快修店”如雨后春筍、星火燎原之勢如雨后春筍、星火燎原之勢-1-1 如今中國汽車真正地走入了普通百姓家，其普及的程度有似乎如當年的自行車，因此，如今中國汽車真正地走入了普通百姓家，其普及的程度有似乎如當年的自行車，因此，一般老百姓都希望如同分布在各社區的超市或家電商場，隨時隨地都可以買到汽車或更換一般老百姓都希望如同分布在各社區的超市或家電商場，隨時隨地都可以買到汽車或更換二手車或象家門口修自行車、摩托車一樣式地便利。路邊店就是順從這一經營方式而出現二手車或象家門口修自行車、摩托車一樣式地便利。路邊店就是順從這一經營方式而出現的

36、，加上路邊店的經營手法靈活多變，隨來隨修，一個升降機或一條地溝另加上一個補胎的，加上路邊店的經營手法靈活多變，隨來隨修，一個升降機或一條地溝另加上一個補胎機和充氣就能做起生意來。正因為在這個大環境下，路邊快修店才出同雨后春筍一樣地興機和充氣就能做起生意來。正因為在這個大環境下，路邊快修店才出同雨后春筍一樣地興旺發達起來。與此同時，各地政府為了解決就業的壓力和農民工進城的出路問題，以及汽旺發達起來。與此同時，各地政府為了解決就業的壓力和農民工進城的出路問題，以及汽車修理技工學校學員自謀出路就業，因此，路邊快修店由于對人員的普遍要求不高，也沒車修理技工學校學員自謀出路就業，因此，路邊快修店由于對人

37、員的普遍要求不高，也沒勞動法勞動法的約束力，年輕力壯的農民工只要能夠吃力耐勞、不怕臟和累而且還容易學到的約束力，年輕力壯的農民工只要能夠吃力耐勞、不怕臟和累而且還容易學到一門手藝，今后可以回家開店等。所以，這些內外因素促使了路邊快修店的呈現出爆發式一門手藝，今后可以回家開店等。所以，這些內外因素促使了路邊快修店的呈現出爆發式地增長，有星火燎原之勢。地增長，有星火燎原之勢。c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場 一些路邊快修店一般臨街而居，店面一間或二間，多數是租借而來，臨街有較大的場地，生意比一些路邊快修店一般臨街而居，店面一間或二間，多數是租借而來，臨街有較大的場地

38、，生意比較繁忙。主要設備是一、二臺升降機、補胎機、氣泵。睛天主要在室外修理、雨天在室內。還有些是較繁忙。主要設備是一、二臺升降機、補胎機、氣泵。睛天主要在室外修理、雨天在室內。還有些是零配件的供給，說明有的是原廠的正品，也有的是副廠的零配件的供給，說明有的是原廠的正品，也有的是副廠的”山寨山寨“版假冒產品。據許昌路邊店李老板說：版假冒產品。據許昌路邊店李老板說：在工商管理局申請一個營業執照，非常簡單，正規的程序要在工商管理局申請一個營業執照，非常簡單，正規的程序要15個工作日，給了相關領導個工作日，給了相關領導2000多元的好多元的好處費，三天就可辦下，否則要拖沓個三月到半年的。業務一部分來自

39、交警的事故車和公務用車，有可處費，三天就可辦下，否則要拖沓個三月到半年的。業務一部分來自交警的事故車和公務用車，有可報銷的正規水印發票，但要與警察分成。其次是給保險公司業務員和公車司機好處費。報銷的正規水印發票，但要與警察分成。其次是給保險公司業務員和公車司機好處費。路邊路邊“快修店快修店”如雨后春筍、星火燎原之勢如雨后春筍、星火燎原之勢-2-2c、乘用車售后服務全面走向買方市場乘用車售后服務全面走向買方市場銷售與服務對比銷售與服務對比優優 勢勢劣劣 勢勢比比 較較“4s”“4s”店店相對正統正規，規模大，購車環境設備好，經銷相對正統正規，規模大，購車環境設備好，經銷人員人員素質略高素質略高。

40、賣車、修車、配件一體，用戶。賣車、修車、配件一體，用戶比比較較“放心放心”。在車輛保修期內有絕對的優勢。在車輛保修期內有絕對的優勢。門檻門檻高、高、投資巨大、經營品牌單一、投資巨大、經營品牌單一、維修費用高、零配件售價昂貴。維修費用高、零配件售價昂貴。各有利弊，各有利弊，但汽車超市但汽車超市和汽車廣場和汽車廣場作為近幾年作為近幾年剛誕生的新剛誕生的新生事物，是生事物，是市場需求發市場需求發展的產物，展的產物，自然有其生自然有其生命力。命力。特許專賣店特許專賣店 投資規模小、門檻低、占地范圍小，船小調頭快投資規模小、門檻低、占地范圍小，船小調頭快只賣車而無其他服務項目，品牌較只賣車而無其他服務項

41、目，品牌較單一，但目前也是多種經營單一，但目前也是多種經營汽貿公司汽貿公司經銷品牌多和經銷熱銷車型多，跨區域連鎖店多經銷品牌多和經銷熱銷車型多，跨區域連鎖店多多數公司系多種股份參與，成份復多數公司系多種股份參與，成份復雜雜汽銷連鎖店汽銷連鎖店大多數系大多數系“4s”4s”店或汽貿公司的下屬派出機構，店或汽貿公司的下屬派出機構，投資規模小、門檻低、占地范圍小，船小調頭快投資規模小、門檻低、占地范圍小，船小調頭快受控于派出機構，經營不受控于派出機構，經營不靈活，多靈活，多數沒有維修服務項目。數沒有維修服務項目。汽車超市汽車超市多數由地方政府或某大公司提供一大型室內場所，多數由地方政府或某大公司提供

42、一大型室內場所，由各成份組成的大小經銷商租賃承包某一場地，由各成份組成的大小經銷商租賃承包某一場地，進行開放式地銷售。大多數是只賣車而不維修和進行開放式地銷售。大多數是只賣車而不維修和保養保養車輛（有些大型汽車超市卻列外）。車輛（有些大型汽車超市卻列外）。集多品集多品牌、多車型的集中開賣，如同家用超市的經營模牌、多車型的集中開賣，如同家用超市的經營模式，有益于集中人氣與商氣氛圍。式，有益于集中人氣與商氣氛圍。散亂不規范化，只能局限于中、散亂不規范化，只能局限于中、低低端汽車端汽車的營銷方式，用戶易產生不的營銷方式，用戶易產生不信任感，對品牌形象有負面影響。信任感，對品牌形象有負面影響。汽車廣場

43、汽車廣場大多數為室內外大場地的眾多車型多車種和多品大多數為室內外大場地的眾多車型多車種和多品牌的露天展出銷售方式。基本上系各種成份的經牌的露天展出銷售方式。基本上系各種成份的經銷商組團參展與銷售，且場內樣車品種品牌多，銷商組團參展與銷售，且場內樣車品種品牌多，用戶選擇余地性大。用戶選擇余地性大。更加散亂不規范化，魚龍混雜，如更加散亂不規范化，魚龍混雜，如同叫賣的集市。此只能局限于低端同叫賣的集市。此只能局限于低端車的營銷方式，用戶易產生不車的營銷方式，用戶易產生不信任信任感，對品牌形象有負面影響。感，對品牌形象有負面影響。d. 調研結論與建議調研結論與建議維修保養對比維修保養對比優優 勢勢劣劣

44、 勢勢比比 較較“4s”“4s”店店正規、有信譽保證、修車環境好、設備齊全、人正規、有信譽保證、修車環境好、設備齊全、人員相對素質高專業技術強。相對維修同一品牌車，員相對素質高專業技術強。相對維修同一品牌車，專用工具（如電腦診斷儀）、烤漆車間完備。能專用工具（如電腦診斷儀）、烤漆車間完備。能夠維修高檔與進口轎車夠維修高檔與進口轎車保修期外零配件售價昂貴，保修期外零配件售價昂貴，不能及時交車。救援服務程不能及時交車。救援服務程序冗長拖沓不及時。序冗長拖沓不及時。且各有利弊存在。且各有利弊存在。4s4s店做為用客在保修期店做為用客在保修期內和中高端或進口轎內和中高端或進口轎車通常在車通常在4s4s

45、店內進行店內進行維修和保養有質量的維修和保養有質量的信譽度保障，但過了信譽度保障，但過了保修期和低端的轎車保修期和低端的轎車在特約銷售維修店、在特約銷售維修店、修理廠、快修店進行修理廠、快修店進行維修還是比較劃算的，維修還是比較劃算的，但非正宗原廠家的配但非正宗原廠家的配套件和修理水平相對套件和修理水平相對不專業不專業，質量，質量較差。較差。特約維修站特約維修站現在的所謂現在的所謂“特約銷售維修站（中心）特約銷售維修站（中心）”基本是基本是多品牌掛靠的一個多車型維修集散平臺。較正規、多品牌掛靠的一個多車型維修集散平臺。較正規、有一定的信譽保證、設備還較齊全、人員相對素有一定的信譽保證、設備還較齊全、人員相對素質較高。但轉其他品牌維修也快，比傳統的質較高。但轉其他品牌維修也快，比傳統的4