1、第第 2 頁頁-展現個人良好的品格修養，展現公司良好的商業形象，展現個人良好的品格修養，展現公司良好的商業形象，-贏得對方的尊重；贏得對方的尊重；-有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；- 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。作效率。第第 3 頁頁 儀容儀表儀容儀表 服飾禮儀服飾禮儀 舉止禮儀舉止禮儀 待客禮儀待客禮儀 電話禮儀電話禮儀 名片禮儀名片禮儀 文明用語文明用語第第 4 頁頁第第 5 頁頁標準發型第第 6 頁頁第第 7 頁頁男士服裝第第 8 頁

2、頁女士服裝第第 9 頁頁舉止禮儀舉止禮儀 站姿 坐姿 蹲姿 手勢 微笑第第 10 頁頁舉止禮儀舉止禮儀 男士站姿男士站姿: 男職員站立時，應保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開及肩同寬。第第 11 頁頁舉止禮儀舉止禮儀女士站姿女士站姿: 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前。在腹前。

3、 第第 12 頁頁第第 13 頁頁第第 14 頁頁舉止禮儀舉止禮儀 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將注意將腿向回收。腿向回收。第第 15 頁頁第第 16 頁頁正確示范正確示范第第 17 頁頁正確示范正確示范第第 18 頁頁舉止禮儀舉止禮儀 蹲姿蹲姿: 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地

4、，小腿基本垂直于地面，后腳前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？第第 19 頁頁正確示范正確示范第第 20 頁頁舉止禮儀舉止禮儀 手勢: 在示意方向或人物時應用掌心，掌心斜向上四指并攏 ,切不可用手指第第 21 頁頁舉止禮儀舉止禮儀 微笑微笑: 微笑是一種國際禮儀，能充分體微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。的好習慣。第第 22 頁頁 走路引路走路引路 介紹介

5、紹 握手握手 奉茶奉茶第第 23 頁頁走路引路走路引路 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合及他人同行時，不允許勾肩搭背,嘻戲打鬧； 及客人相遇時要停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路； 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間； 引導客人上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后； 引導客人乘電梯時, 應讓客人先入，到達請客人先步出電梯.第第 24 頁頁介介 紹紹 先少后老：先將年輕的介紹給年長的。 先低后高：將職位較低的人介紹給職位較高。 先次后要：將不那么重要的人介紹給重要的人。 在人較多的時候，最好順著次序介紹大家互相認識。 介紹時千萬別用手指指著對方，正

6、確的姿勢 是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并攏。第第 25 頁頁握握 手手握手時強調“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。時間以3至5秒為宜，輕重要適度。男女相遇，男士不應主動及女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮及失禮。男士及女士握手，一般握住女士的手指部分即可。及長輩或長官相遇，宜等待長輩或長官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮。握手時應和顏悅色地看著對方，略作停留。第第 26 頁頁 客人就座后快速上茶, 不要使用有缺口或裂痕的茶杯。 應將茶杯蓋內面向上放在臺面上 有茶杯把的應手持茶杯把手上茶，沒有茶杯把 拿杯子下段（玻璃杯、紙杯） 沏入水以七分滿為宜。 來客較多時，從身份高的客人

7、開始上茶。 如來客不明身份從上席者開始按順序依次上茶.第第 27 頁頁電話禮儀電話禮儀 接聽電話接聽電話 轉接電話轉接電話 記錄電話記錄電話第第 28 頁頁所有來電,三響之內接聽。拿起聽筒先說“您好，物業公司，有什么能夠幫到您”，語氣平和。對方提出找人時，應回答：“請稍候”。對方要找的人不在時，應回答：“對不起，他現在不在，請問需要留言嗎？”，并做好記錄。對方查詢其他電話號碼時，應回答：“好的，請稍候”，并迅速幫其查找。當對方查詢公司領導手機或家中電話時，應請示領導本人。第第 29 頁頁如果需要對方等候時，應先詢問對方是否愿意等候，可以說:“對不起，這件事我需要查一下，您能等幾分鐘嗎？”或者“

8、我稍后再給您去電話，方便留下電話嗎?若對方的問題非你能夠解決，須轉接時，先客氣地對他說：“請您稍等，我幫您轉到某某那里。” 如果轉接對象不在時，做好電話記錄，以便轉達. 通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，可以捂住話筒通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，可以捂住話筒說道說道: 請你稍等請你稍等.第第 30 頁頁記錄電話記錄電話 如果對方要找的人不在，要客氣的問對方是否留言，必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。 盡量請對方留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關事由及來電話時間等，并記錄下來，及時轉達。第第 31 頁頁名片禮儀名片禮儀名片應從名片夾中

9、抽出，放在西裝內袋里,不可放在褲袋中。起立遞名片，以示尊重。從對方閱讀的方向遞交名片。雙手遞交名片，收名片時也用雙手去接，態度要恭敬。拿到名片時仔細看一遍，當場將對方的姓名念一遍，以示尊重。不認識的字趕快請教，如果叫錯對方的名字，那就太尷尬了。交換名片后，將對方的名片放在名片夾里，不要將放在手里擺弄。談話時，不可折皺對方的名片或任意丟棄在桌上，這是很不禮貌的。第第 32 頁頁文明用語文明用語 基礎日常用語基礎日常用語 稱呼稱呼 祝詞用語祝詞用語 職業用語職業用語 情況處理情況處理第第 33 頁頁文明用語文明用語-情況處理情況處理 用戶來訪投訴時: 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問

10、您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。 如職權或能力不能解決時:如職權或能力不能解決時如職權或能力不能解決時: 對不起，對不起，先生，您反映的問題超出了我的能力范圍，我會把您的情況向公司領先生，您反映的問題超出了我的能力范圍，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您答復。導反映，盡快給您答復。 當投訴不能立即處理時: 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在*時間給您一個答復。請您放心。 謝謝您的意見。第第 34 頁頁文明用語文明用語-情況處理情況處理用戶室內工程報修時您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我幫您查一下。 貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。第第 35 頁頁文明用語文明用語-情況處理情況處理收費管理時先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應交管費*元、上月電費*元、維修費*元 收您*元，找回*元。 這是您的發票，請保管好。 謝謝您，再見。催收管理費先生，您好！ 貴公司貴公司*月份的管理費還沒有交。我們在月份的管理費還沒有交。我們在*日已經發出日已經發出繳款通知繳款通知